Как продавать дополнительные услуги в поддержке клиентов: краткий обзор

Расширение доходов — это не только привлечение новых клиентов, но и помощь существующим клиентам получить больше ценности от вашего бизнеса. Продажа дополнительных услуг во время взаимодействия с поддержкой клиентов — один из наиболее эффективных способов сделать это. Это также напрямую связано с нашей более широкой точкой зрения на поддержку клиентов как возможность продаж . Если сделано правильно, это приносит пользу обеим сторонам: клиенты открывают для себя полезные решения, которые они могли пропустить, а ваш бизнес увеличивает среднюю стоимость заказа и лояльность. Команды поддержки находятся в уникальном положении, потому что они взаимодействуют с клиентами в моменты высокого вовлечения и доверия.

В чем разница между апсейлом и кросс-селлингом?

Прежде чем перейти к методам, полезно уточнить термины.

Апсейл — это предложение более дорогой версии того, что клиент уже рассматривает, например рекомендация премиум-подписки или обновления продукта.

Кросс-селлинг — это предложение дополнительного продукта или услуги, например предложение карты памяти человеку, покупающему камеру.

Обе стратегии могут увеличить доход, но эта статья сосредоточена на апсейле: помощь клиентам открыть для себя лучшие или более полные решения, которые соответствуют их потребностям.

Почему поддержка клиентов — лучшее место для апсейла

Агенты поддержки имеют уникальное преимущество: они уже имеют внимание и доверие клиента. В отличие от звонков продаж, взаимодействие с поддержкой инициируется клиентом, часто когда он наиболее вовлечен в ваш бренд. Агенты, которые решают проблемы и затем дают персонализированные рекомендации, рассматриваются как советники, а не навязчивые продавцы. Это доверие делает поддержку идеальным моментом для представления релевантных обновлений, что в точности соответствует идее поддержки клиентов как возможности продаж .

Если вы хотите встроить это в цели вашей команды, ознакомьтесь с поддержкой клиентов как возможностью продаж .

Готовы вывести бизнес на новый уровень?

Попробуйте LiveAgent бесплатно и убедитесь сами.

Запросить демо 30 дней бесплатно

Подождите правильного момента

Лучший апсейл происходит после того, как проблема клиента решена, а не во время ее решения. Как только проблема решена и клиент чувствует себя услышанным, появляется естественное окно для упоминания чего-то релевантного. Попытка апсейла до решения проблемы кажется трансакционной и наносит ущерб доверию. Эмпатия и своевременность — это все: если клиент расстроен или спешит, лучше воздержаться.

Используйте данные и контекст для релевантных предложений

Релевантное предложение не выглядит как речь продавца — оно выглядит как хорошее обслуживание. Если агент может видеть, что клиент купил камеру, но не владеет картой памяти, упоминание об этом мимоходом полезно, а не навязчиво. Ключ — это видимость: агентам нужен доступ к информации о том, что клиент уже владеет, прежде чем они смогут предложить то, что отсутствует. Подключение вашего helpdesk к системам CRM и заказов гарантирует, что агенты имеют контекст, необходимый для умных рекомендаций.

Подпишитесь на рассылку

Свежие советы и предложения прямо в ваш почтовый ящик.

Электронная почта

Подписаться

Найдите естественные возможности в разговоре

Некоторые взаимодействия с поддержкой — это скрытые возможности апсейла. Клиент, спрашивающий о своем плане подписки, может быть открыт для обновления. Кто-то, спрашивающий об отложенном заказе, может оценить скидку на следующую покупку. Постоянный покупатель, задающий вопрос о продукте, уже готов. Агенты, которые распознают эти сигналы, могут действовать на них, не делая разговор принужденным.

Держите это кратко и полезно

Апсейл никогда не должен доминировать во взаимодействии. Одной случайной, релевантной фразы достаточно —

“Кстати, это отлично сочетается с X, если вам когда-нибудь это понадобится.”

Если клиент заинтересован, он спросит. Если нет, разговор продолжается без неловкости. Вы также можете попробовать:

“Я заметил, что вы смотрели [Продукт]. Дайте мне знать, если у вас есть какие-либо вопросы об этом.”

или

“У нас есть специальное предложение на [Обновление] на этой неделе — я с удовольствием поделюсь деталями, если вас это интересует.”

Обучайте и расширяйте возможности вашей команды поддержки

Апсейл во время поддержки работает только если агенты чувствуют себя комфортно при его выполнении. Это означает обучение их распознаванию правильных моментов, предоставление им правильных данных и уточнение того, что релевантное предложение — это форма хорошего обслуживания, а не отвлечение от их основной работы. Обучение должно охватывать:

• Как распознать возможности апсейла
• Как использовать данные и инструменты клиентов
• Как естественно сформулировать предложения
• Когда не продавать дополнительные услуги (своевременность и эмпатия)

Некоторые компании также мотивируют агентов небольшими стимулами или признанием за успешный, дружественный к клиентам апсейл.

Измеряйте и улучшайте свой подход к апсейлу

Наиболее эффективные команды отслеживают результаты апсейла:

• Какие типы предложений лучше конвертируют?
• Когда клиенты реагируют положительно?
• Приводят ли апсейлы к повышению удовлетворенности или увеличению жалоб?

Используйте эту информацию, чтобы уточнить свой подход, сосредоточиваясь на том, что работает, и избегая того, что не работает. Со временем вы разработаете систему, которая подходит вашим клиентам и вашему бренду. Это также поддерживает более широкие цели, такие как удержание клиентов .

Сопоставьте путь клиента, чтобы найти правильные моменты апсейла

Не каждое взаимодействие с поддержкой — это правильное время для апсейла. Сопоставление типичного пути клиента может помочь вашей команде определить естественные точки, где обновление или дополнение имеет смысл, например после адаптации, когда клиент достигает лимита использования или после положительного опыта с поддержкой. Предвидя эти ключевые моменты, агенты могут рассчитать свои предложения на то время, когда клиенты наиболее вероятно оценят их, делая апсейл подлинным расширением отличного обслуживания.

Мотивируйте и вознаграждайте вашу команду поддержки

Апсейл во время поддержки работает только если агенты чувствуют себя комфортно и мотивированы. Помимо обучения, полезно признавать и вознаграждать агентов, которые делают полезные, дружественные к клиентам предложения апсейла. Некоторые компании предлагают бонусы, небольшие призы или публичное признание за успешные апсейлы. Другие используют геймификацию — такую как лидерборды или значки, — чтобы поощрять дружественную конкуренцию. Цель — отметить апсейлы, которые действительно решают проблемы клиентов, а не только те, которые увеличивают доход.

Реальный пример: апсейл в действии

Например, после решения технической проблемы для давнего пользователя программного обеспечения агент поддержки заметил, что клиент часто достигает лимитов своего плана. Агент сказал:

“Мы видели, что клиенты в вашей ситуации получают пользу от нашего плана Pro, который включает неограниченное использование и приоритетную поддержку. Если вас это интересует, я могу поделиться более подробной информацией или установить пробную версию.”

Поскольку предложение решало реальную потребность, клиент обновился на следующей неделе, повысив доход и укрепив отношения.

Ключевые выводы

• Апсейл в поддержке клиентов — это добавление ценности, а не просто повышение продаж.
• Лучший апсейл происходит после решения проблемы клиента и при высоком уровне доверия.
• Используйте данные, CRM и технологию для релевантных, персонализированных рекомендаций.
• Сопоставьте путь клиента, чтобы выявить естественные моменты апсейла.
• Держите предложения апсейла краткими, полезными и никогда не навязчивыми.
• Мотивируйте и вознаграждайте агентов поддержки за ориентированные на клиентов апсейлы.
• Отслеживайте результаты и уточняйте свой подход, чтобы максимизировать как удовлетворенность клиентов, так и доход.

Заключение: апсейл как услуга, а не как речь продавца

Если сделано правильно, апсейл во время поддержки — это помощь, а не продажа. Это об использовании каждой точки контакта с клиентом для добавления ценности, решения проблем и создания лояльности. С правильным временем, контекстом и эмпатией агенты поддержки могут превратить рутинные взаимодействия в моменты, которые приносят пользу как клиенту, так и вашему бизнесу.

Готовы расширить возможности вашей команды поддержки для увеличения доходов и лояльности клиентов? Начните внедрять эти стратегии апсейла сегодня или свяжитесь с нами, чтобы узнать больше об оптимизации опыта поддержки ваших клиентов.