Как продавать дополнительные услуги в поддержке клиентов: краткий обзор

Расширение доходов — это не только привлечение новых клиентов, но и помощь существующим клиентам получить больше ценности от вашего бизнеса. Продажа дополнительных услуг во время взаимодействия с поддержкой клиентов — один из наиболее эффективных способов сделать это. Это также напрямую связано с нашей более широкой точкой зрения на поддержку клиентов как возможность продаж . Если сделано правильно, это приносит пользу обеим сторонам: клиенты открывают для себя полезные решения, которые они могли пропустить, а ваш бизнес увеличивает среднюю стоимость заказа и лояльность. Команды поддержки находятся в уникальном положении, потому что они взаимодействуют с клиентами в моменты высокого вовлечения и доверия.

В чем разница между апсейлом и кросс-селлингом?

Прежде чем перейти к методам, полезно уточнить термины.

Апсейл — это предложение более дорогой версии того, что клиент уже рассматривает, например рекомендация премиум-подписки или обновления продукта.

Кросс-селлинг — это предложение дополнительного продукта или услуги, например предложение карты памяти человеку, покупающему камеру.

Обе стратегии могут увеличить доход, но эта статья сосредоточена на апсейле: помощь клиентам открыть для себя лучшие или более полные решения, которые соответствуют их потребностям.

Почему поддержка клиентов — лучшее место для апсейла

Агенты поддержки имеют уникальное преимущество: они уже имеют внимание и доверие клиента. В отличие от звонков продаж, взаимодействие с поддержкой инициируется клиентом, часто когда он наиболее вовлечен в ваш бренд. Агенты, которые решают проблемы и затем дают персонализированные рекомендации, рассматриваются как советники, а не навязчивые продавцы. Это доверие делает поддержку идеальным моментом для представления релевантных обновлений, что в точности соответствует идее поддержки клиентов как возможности продаж .

Если вы хотите встроить это в цели вашей команды, ознакомьтесь с поддержкой клиентов как возможностью продаж .

Готовы вывести бизнес на новый уровень?

Попробуйте LiveAgent бесплатно и убедитесь сами.

Запросить демо 30 дней бесплатно

Подождите правильного момента

Лучший апсейл происходит после того, как проблема клиента решена, а не во время ее решения. Как только проблема решена и клиент чувствует себя услышанным, появляется естественное окно для упоминания чего-то релевантного. Попытка апсейла до решения проблемы кажется трансакционной и наносит ущерб доверию. Эмпатия и своевременность — это все: если клиент расстроен или спешит, лучше воздержаться.

Используйте данные и контекст для релевантных предложений

Релевантное предложение не выглядит как речь продавца — оно выглядит как хорошее обслуживание. Если агент может видеть, что клиент купил камеру, но не владеет картой памяти, упоминание об этом мимоходом полезно, а не навязчиво. Ключ — это видимость: агентам нужен доступ к информации о том, что клиент уже владеет, прежде чем они смогут предложить то, что отсутствует. Подключение вашего helpdesk к системам CRM и заказов гарантирует, что агенты имеют контекст, необходимый для умных рекомендаций.

Подпишитесь на рассылку

Свежие советы и предложения прямо в ваш почтовый ящик.

Электронная почта

Подписаться

Найдите естественные возможности в разговоре

Некоторые взаимодействия с поддержкой — это скрытые возможности апсейла. Клиент, спрашивающий о своем плане подписки, может быть открыт для обновления. Кто-то, спрашивающий об отложенном заказе, может оценить скидку на следующую покупку. Постоянный покупатель, задающий вопрос о продукте, уже готов. Агенты, которые распознают эти сигналы, могут действовать на них, не делая разговор принужденным.

Держите это кратко и полезно

Апсейл никогда не должен доминировать во взаимодействии. Одной случайной, релевантной фразы достаточно —

“Кстати, это отлично сочетается с X, если вам когда-нибудь это понадобится.”

Если клиент заинтересован, он спросит. Если нет, разговор продолжается без неловкости. Вы также можете попробовать:

“Я заметил, что вы смотрели [Продукт]. Дайте мне знать, если у вас есть какие-либо вопросы об этом.”

или

“У нас есть специальное предложение на [Обновление] на этой неделе — я с удовольствием поделюсь деталями, если вас это интересует.”

Обучайте и расширяйте возможности вашей команды поддержки

Апсейл во время поддержки работает только если агенты чувствуют себя комфортно при его выполнении. Это означает обучение их распознаванию правильных моментов, предоставление им правильных данных и уточнение того, что релевантное предложение — это форма хорошего обслуживания, а не отвлечение от их основной работы. Обучение должно охватывать:

• Как распознать возможности апсейла
• Как использовать данные и инструменты клиентов
• Как естественно сформулировать предложения
• Когда не продавать дополнительные услуги (своевременность и эмпатия)

Некоторые компании также мотивируют агентов небольшими стимулами или признанием за успешный, дружественный к клиентам апсейл.