Овладейте навыками работы с жалобами клиентов благодаря экспертным советам и стратегиям для пяти распространенных типов клиентов и трехэтапному процессу разрешения.
Решение жалоб клиентов в большинстве случаев — это алхимия, рецепт которой еще не открыт. Однако в LiveAgent у нас есть многолетний опыт работы с клиентами, поэтому мы решили составить список полезных советов по решению жалоб.
95% клиентов рассказывают кому-то о негативном опыте взаимодействия со службой поддержки. 54% из них делятся этим более 5 раз.
Прежде всего, я хотел бы отметить, что решение жалоб на ранней стадии абсолютно необходимо, а их предотвращение еще лучше.
1. Поиск/выявление жалобы
2. Анализ типа жалующегося
3. Надлежащий ответ в зависимости от типа жалующегося
Для активного поиска жалоб вы можете использовать мониторинг бренда в социальных сетях. LiveAgent подключается к вашему Facebook и преобразует каждый пост на стене, личное сообщение или комментарий в тикет для лучшего управления. Мониторинг Twitter работает очень похожим образом, однако он также позволяет вам сканировать упоминания бренда и преобразовывать их в тикеты (например, если название вашего бренда — Myawesomecompany, любой твит, содержащий ключевое слово Myawesomecompany, будет обнаружен и преобразован в тикет).
Для других упоминаний бренда вы можете использовать бесплатный сервис Google под названием Google Alerts . Он работает аналогично мониторингу твитов LiveAgent — сканирует возможные совпадения бренда и отправляет вам оповещения об упоминаниях бренда ежедневно. В LiveAgent мы используем GA для мониторинга форумов третьих сторон и других досок обсуждений.
Теперь, когда мы знаем, как эффективно отслеживать жалобы, давайте проанализируем тип вашего жалующегося и выясним, какой должен быть надлежащий ответ.
Характеристики: Обычно не жалуется.
Ответ: Необходимо приложить усилия для получения отзывов и жалоб и надлежащим образом решить проблемы.
Характеристики: Противоположность кроткому клиенту. Легко жалуется, часто громко и подробно.
Ответ: Полностью слушайте, спросите: “Что еще?”, согласитесь с тем, что проблема существует, и укажите, что будет сделано для ее разрешения и когда.
Опасность: Ответить агрессией. Агрессивный клиент плохо реагирует на оправдания или причины неудовлетворенности продуктом или услугой.
Характеристики: Ожидает абсолютного лучшего и готов за это платить. Вероятно, будет жаловаться разумным образом, если только не является гибридом агрессивного клиента.
Ответ: Заинтересован в результатах и в том, что вы будете делать для восстановления после сбоя в обслуживании. Всегда слушайте уважительно и активно, тщательно задавайте вопросы, чтобы полностью определить причину. Спросите: “Что еще?” и исправьте ситуацию. Как и агрессивный клиент, клиент высокого уровня не заинтересован в оправданиях.
Характеристики: Цель состоит не в том, чтобы удовлетворить жалобу, а в том, чтобы выиграть, получив что-то, на что клиент не имеет права. Постоянный и повторяющийся ответ “этого недостаточно” на попытки удовлетворить этого клиента — верный признак мошенника.
Ответ: Оставайтесь неизменно объективны. Используйте точные количественные данные для подтверждения вашего ответа. Убедитесь, что корректировка соответствует тому, что организация обычно делает в таких обстоятельствах. Рассмотрите возможность спросить “Что я могу сделать, чтобы все исправить?” после первого “этого недостаточно”.
Характеристики: Никогда не доволен; всегда что-то не так. Миссия этого клиента — ныть. Однако он ваш клиент, и, как бы разочаровывающим ни был этот клиент, его нельзя игнорировать.
Ответ: Требуется исключительное терпение. Необходимо внимательно и полностью слушать и никогда не позволять гневу овладеть собой. Сочувствующее ухо, искреннее извинение и честная попытка исправить ситуацию, вероятно, будут наиболее продуктивными. В отличие от клиента, ищущего выгоду, большинство постоянно жалующихся клиентов оценят ваши усилия по исправлению ситуации. Этот клиент хочет извинения и ценит его, когда вы слушаете. Склонен быть хорошим клиентом (несмотря на постоянные жалобы) и расскажет другим о вашем позитивном ответе на его жалобы.
Да, все это крайности, и есть большой шанс, что вы встретите более умеренные типы жалующихся, однако никогда не помешает быть “чрезмерно подготовленным”.
Совет профессионала: Отслеживайте каждую жалобу и собирайте важные отзывы. Передайте их своим менеджерам для дальнейшего анализа**
Предоставьте клиентам возможность пожаловаться, уделите им полное внимание, полностью слушайте и спрашивайте. Углубитесь в детали с ключевыми вопросами, такими как “Что еще?”
Никто не жалуется без причины. Независимо от того, насколько абсурдной может быть жалоба, всегда оставайтесь спокойны. Попытайтесь посмотреть на проблему с точки зрения вашего клиента. Никогда не спорьте и не возражайте!
Решите проблему и вежливо извинитесь. Примите ошибку и поблагодарите клиента за то, что он обратил внимание на жалобу. Компенсируйте вашему клиенту надлежащим возмещением.
Теперь, как бы сложно ни звучали предыдущие три шага, если вы их выполните, вас назовут героем поддержки клиентов.
Совет профессионала: Недовольный клиент хочет решение “вчера”. Отложите все в сторону и решайте жалобы с максимальным приоритетом.
У каждого время от времени бывают плохие дни, и у ваших клиентов тоже, поэтому не держите на них зла. Помните, что вы не можете контролировать поведение других, но вы можете контролировать свое. Не принимайте это на свой счет и думайте о следующем замечательном клиенте, который вот-вот появится.
Обучите своих агентов поддержки тому, как справляться со всеми типами рассерженных клиентов, используя шаблоны сценариев внутренней базы знаний.
Узнайте, как справиться с любым типом недовольного клиента и превратить жалобы в возможности для роста с помощью комплексных инструментов поддержки LiveAgent.
Поделитесь этой статьей
Daniel руководит маркетингом и коммуникациями в LiveAgent как член внутреннего круга продукта и высшего руководства компании. Ранее он занимал различные управленческие должности в маркетинге и коммуникациях с клиентами. Он признан одним из экспертов в области искусственного интеллекта и его интеграции в среду обслуживания клиентов.
При работе с жалобами клиентов в колл-центре важно активно слушать и проявлять сочувствие к клиенту. Это может помочь снизить напряженность ситуации и дать клиенту почувствовать, что его услышали. После выявления проблем важно работать над поиском решения, сообщить о следующих шагах и предоставить график разрешения, если это возможно. Кроме того, свяжитесь с клиентом после разрешения жалобы, чтобы убедиться в его удовлетворенности и решить любые оставшиеся проблемы.
При работе с трудными клиентами важно не отвергать и не игнорировать их проблемы, так как это может еще больше обострить ситуацию. Избегайте защитной позиции или споров, так как это может ухудшить опыт клиента.
Сохраняйте спокойствие, активно слушайте, отражайте слова клиента, поймите его точку зрения и поблагодарите его за поднятие проблем. Искренне разрешайте жалобы,...
Сохраняйте спокойствие, слушайте, проявляйте эмпатию и искренне решайте жалобы для повышения удовлетворенности клиентов. Попробуйте LiveAgent для эффективного у...
Изучите 8 проверенных стратегий эффективной работы с рассерженными клиентами. Овладейте разрешением жалоб, активным слушанием и превратите негативный опыт в отн...
Присоединяйтесь к нашему сообществу довольных клиентов и предоставляйте отличную поддержку с помощью LiveAgent.
