Узнайте, как AI chatbot LiveAgent разрешил 75% чатов, снизил нагрузку на агентов и повысил эффективность поддержки.
LiveAgent управляет крупным SaaS веб-сайтом, который привлекает значительный трафик посетителей. Хотя многие посетители интересуются продуктом, значительная часть обращается к страницам, не связанным с продуктом, таким как блоги или записи глоссария. В результате команда поддержки клиентов была перегружена большим объемом запросов в чате. Однако многие из этих чатов не были связаны с поддержкой продукта, включая общие вопросы, неправильно направленные запросы или даже не относящиеся к теме вопросы.
Несмотря на это, агенты поддержки должны были их обрабатывать, что отнимало их время от помощи реальным клиентам с действительными проблемами, связанными с продуктом. Команда боролась с увеличением времени ответа, что снижало общую эффективность поддержки.
Решение? AI chatbot, который мог бы фильтровать, сортировать и обрабатывать взаимодействия с клиентами, не теряя способности оказывать помощь там, где она действительно была необходима. С момента внедрения AI chatbot большой объем вопросов посетителей фильтруется прямо в первой точке контакта. Это привело к тому, что AI chatbot LiveAgent разрешает 75% всех чат-взаимодействий на всех веб-сайтах LiveAgent.
Разработанный в 2006 году двумя пионерами-разработчиками в Словакии, LiveAgent превратился в универсальный инструмент поддержки клиентов, предлагающий возможности живого чата, тикетирования и справочного стола, используемые по всему миру. Сегодня LiveAgent обслуживает более 150 миллионов пользователей и более 40 000 компаний по всему миру. С большим веб-сайтом и интенсивным трафиком, генерирующим большой объем запросов клиентов, в 2024 году команда поддержки клиентов LiveAgent признала необходимость оптимизации взаимодействий с поддержкой.
“Чтобы решить эту проблему, мы внедрили AI chatbot для эффективного управления и фильтрации запросов клиентов, обеспечивая более быструю и сосредоточенную поддержку, которая постоянно развивается в соответствии с потребностями клиентов LiveAgent, - говорит Йозеф Штофира, руководитель команды поддержки клиентов LiveAgent.
Когда команда поддержки клиентов LiveAgent решила развернуть AI Chatbot, она хотела решить следующие основные проблемы:
Примерно 3500 живых чатов с клиентами обрабатывались человеческими агентами ежемесячно, из которых 1500 были неправильно направленными запросами. Это затрудняло для команды расставление приоритетов и сосредоточение внимания на важных, связанных с продуктом запросах.
Около 2300 контактных форм на страницах с контентом, связанным с отраслью, обрабатывались только правилами автоматизации, чтобы избежать перегрузки команды поддержки (в основном с дополнительными неправильно направленными запросами). Однако полагаться исключительно на автоматизированные шаблоны вместо персонализированных ответов привело к заметному снижению качества ответов и, в некоторых случаях, к упущенным возможностям или задержкам в решении законных запросов клиентов.
С растущей базой клиентов на протяжении многих лет агенты поддержки клиентов LiveAgent получали огромное количество запросов. В результате агенты часто должны были одновременно вести несколько параллельных чатов, часто переключаясь между темами и вопросами, многие из которых даже не были напрямую связаны с самим продуктом. Это постоянное прерывание затрудняло для агентов сохранение сосредоточенности или уделение полного внимания действительно связанным с продуктом запросам.
До внедрения AI Chatbot LiveAgent обработка растущих объемов входящих чатов становилась неустойчивой. С ежемесячным увеличением взаимодействий на 25%, команда столкнулась с проблемой масштабирования поддержки без значительного увеличения затрат или перегрузки своих агентов. Найм дополнительных агентов потребовал бы дополнительных инвестиций. Они искали экономичный способ управления простыми, повторяющимися запросами, сохраняя при этом команду поддержки клиентов сосредоточенной на более сложных проблемах.
После экспериментирования и тестирования различных вариантов контакта, LiveAgent полностью развернул AI chatbot на своем веб-сайте, следуя этим шагам:
Развертывание AI chatbot было проще, чем мы ожидали. Разбив процесс на управляемые этапы и благодаря четким инструкциям в руководствах по настройке, мы сделали переход безболезненным как для нашей команды, так и для наших клиентов.Йозеф Штофира, руководитель поддержки клиентов в LiveAgent.
После внедрения AI Chatbot LiveAgent на веб-сайте LiveAgent команда увидела выдающиеся результаты:
Агенты поддержки теперь могут сосредоточиться на меньшем количестве более сложных чатов одновременно, обычно обрабатывая всего один или два одновременно, вместо того чтобы отвлекаться на несколько параллельных чатов различной сложностиЙозеф Штофира, руководитель поддержки клиентов в LiveAgent.
Путь LiveAgent во внедрении chatbot уже принес значительные улучшения в эффективности, но они видят это только как начало. Глядя в будущее, LiveAgent планирует дальнейшее использование AI в поддержке клиентов.
Одна из ключевых инициатив - создание статей базы знаний с помощью AI из разрешенных тикетов. Преобразуя разрешенные взаимодействия агентов поддержки в ценные, легко доступные знания часто задаваемых вопросов, LiveAgent стремится расширить возможности AI chatbot отвечать на еще более широкий спектр вопросов с более высокой точностью.
LiveAgent также рад предстоящему выпуску улучшенной версии помощника AI ответов на платформе. Это позволит команде обслуживания клиентов более эффективно использовать AI не только для чат-взаимодействий, но и для управления тикетами на основе электронной почты. Благодаря этой возможности LiveAgent ожидает более быстрого разрешения и еще более согласованного качества поддержки на всех каналах.
Начните работу с AI Chatbot LiveAgent, который интегрирует более 15 передовых моделей AI для улучшения опыта ваших клиентов.
Узнайте, как AI может помочь вам разрешить больше чатов, снизить нагрузку на агентов и повысить эффективность поддержки.
Поделитесь этой статьей
Lilia is a copywriter at LiveAgent. Passionate about customer support, she crafts engaging content that highlights the power of seamless communication and exceptional AI-powered service.
AI chatbot LiveAgent разрешает 75% всех чат-взаимодействий на всех веб-сайтах LiveAgent, включая блоги, справочники и страницы глоссария.
AI chatbot достиг 48,5% снижения живых чатов, требующих участия человека, сократив их с 3500 до всего 1800 в месяц.
Произошло увеличение на 25% в общем количестве чат-взаимодействий (с 5800 до 7300) без найма дополнительных агентов поддержки, благодаря способности chatbot обрабатывать большой объем простых запросов.
Chatbot успешно обрабатывает 5600 чатов в месяц, с дополнительными 800 чатами, передаваемыми человеческим агентам для дальнейшей помощи.
LiveAgent подключил свой аккаунт к FlowHunt в качестве поставщика AI и настроил chatbot, используя рекомендуемый начальный шаблон, настроив его под свои конкретные требования и информацию.
Продавцы Shopify часто задаются вопросом, могут ли AI-чатботы действительно эффективно справляться с растущим объемом запросов клиентов. Многие спрашивают, може...
Откройте для себя преимущества, функции и важность справочных служб. Повысьте удовлетворенность клиентов, оптимизируйте поддержку и повысьте производительность ...
Узнайте, как AI-чатбот LiveAgent для Shopify автоматизирует поддержку клиентов, снижает нагрузку на работников и ускоряет продажи благодаря круглосуточным мгнов...
Присоединяйтесь к нашему сообществу довольных клиентов и предоставляйте отличную поддержку с помощью LiveAgent.
