Узнайте, как измерить производительность Help Desk с помощью 12 основных метрик и KPI для повышения удовлетворенности клиентов и эффективности поддержки.
Вы когда-нибудь задумывались, сколько запросов получает ваш Help Desk в день? Сколько времени требуется вашей команде для разрешения этих проблем? Или насколько довольны ваши клиенты своим опытом? Метрики Help Desk могут дать вам ответы на все эти вопросы. Измеряя их, вы получаете ценные сведения о производительности и эффективности ваших операций.
Итак, давайте изучим мир метрик Help Desk, их важность, что означает каждая метрика, почему вы должны их измерять, что на них влияет и как их улучшить. Готовы ли вы раскрыть секреты измерения успеха и улучшения поддержки клиентов?
Измерение метрик Help Desk имеет огромную ценность для вашего бизнеса и стратегии поддержки клиентов. Мониторя и анализируя эти метрики, вы можете принимать обоснованные бизнес-решения и повышать эффективность операций Help Desk.
Вы заметили, что некоторые проблемы разрешаются дольше? Есть ли какие-либо закономерности в типах запросов, которые вы получаете? Внезапно ли увеличивается количество задач? Ответы на все эти вопросы у вас под рукой. Вам просто нужно знать, где искать.
Метрики Help Desk могут помочь вам количественно оценить успех ваших усилий по поддержке клиентов. Довольный клиент — один из самых ценных активов, которые может иметь бизнес. Отслеживая различные метрики, вы можете измерить, насколько хорошо ваша команда соответствует ожиданиям клиентов, и определить области, в которых вы преуспеваете, и области, на которые вам нужно сосредоточиться для улучшения.
Теперь давайте поговорим о ключевых показателях эффективности или KPI. Есть ли разница между KPI и метриками производительности? Короткий ответ — да. Хотя они тесно связаны, они не совсем одинаковы.
Эффективность ответа сосредоточена на том, насколько эффективно ваша команда service desk реагирует на запросы клиентов и разрешает их проблемы. Эта метрика service desk состоит из трех ключевых компонентов: коэффициент разрешения при первом контакте, время первого ответа и среднее время обработки.
Отслеживая все три компонента, вы можете определить, есть ли задержки во времени ответа, часто ли ваши клиенты требуют нескольких взаимодействий для разрешения своих проблем, а также области для улучшения. Все это может привести к более быстрому времени разрешения, улучшенной эффективности ответа и, в конечном итоге, более высокой удовлетворенности клиентов. Итак, давайте внимательнее посмотрим на каждый из этих компонентов.
Коэффициент разрешения при первом контакте (FCR) измеряет процент билетов поддержки клиентов, которые разрешаются вашей командой во время первоначального контакта без необходимости дальнейших взаимодействий. Это метрика, которая может напрямую влиять на удовлетворенность клиентов.
Клиенты ценят быстрое и эффективное разрешение своих проблем. Если клиент должен обратиться несколько раз для разрешения своей проблемы, он может разочароваться и иметь негативное впечатление о вашей компании.
Отраслевой стандарт хорошего коэффициента FCR составляет от 70 до 79% согласно Service Quality Measurement Group. Это означает, что примерно 30% билетов требуют более одного взаимодействия для достижения разрешения.
Существует несколько факторов, которые влияют на коэффициент FCR:
Как вы его рассчитываете?
Вы можете рассчитать коэффициент FCR, разделив количество запросов, разрешенных при первом контакте, на общее количество полученных запросов, а затем умножив результат на 100.
FCR (%) = Количество запросов, разрешенных при первоначальном контакте / Общее количество запросов x 100
Например: предположим, что ваша команда смогла разрешить 80 из 100 запросов при первом контакте. Это означает, что ваш коэффициент FCR составляет 80%.
Если вы заинтересованы в более глубоком изучении темы FCR, у нас есть отдельная статья о лучших практиках FCR. Обязательно ознакомьтесь с ней для получения дополнительных ценных сведений и практических советов.
Время первого ответа измеряет среднее время, которое требуется вашей команде Help Desk для ответа на запрос клиента после его получения. Это отличная метрика для измерения, поскольку она напрямую влияет на удовлетворенность клиентов.
Когда клиенты испытывают проблемы или ищут помощь, они ожидают получить быстрый ответ. Если им нужно ждать слишком долго, они могут разочароваться, что приводит к плохому опыту клиентов. С другой стороны, своевременный ответ может повысить удовлетворенность и, в конечном итоге, удержать их. Согласно исследованиям, 71% клиентов считают, что быстрый ответ от команды обслуживания клиентов может улучшить их опыт.
Если вы хотите улучшить коэффициент первого ответа и сохранить своих клиентов довольными, рассмотрите возможность внедрения программного обеспечения Help Desk, такого как LiveAgent. С широким спектром функций, таких как автоматизация, маршрутизация билетов и SLA, программное обеспечение Help Desk может оптимизировать процесс поддержки. Автоматизация может помочь в категоризации и назначении билетов, обеспечивая их поступление нужным агентам. Маршрутизация билетов обеспечивает эффективное распределение билетов доступным агентам, сокращая время ожидания клиентов, а SLA помогает установить целевые показатели времени ответа, обеспечивая своевременное разрешение запросов клиентов.
Среднее время обработки (AHT) — один из ключевых показателей эффективности, который измеряет среднее количество времени, которое требуется агенту Help Desk для обработки взаимодействия с клиентом от начала до конца. Оно включает время, затраченное на общение, сбор информации, устранение неполадок и предоставление решения.
Как вы его рассчитываете?
Чтобы рассчитать ваш AHT, вам нужно суммировать общее время, затраченное на все взаимодействия, а затем разделить его на общее количество взаимодействий. Однако, хотя формула по сути одинакова, переменные немного отличаются в зависимости от канала связи, который вы оцениваете.
Например:
Среднее время обработки для телефонных звонков:
AHT = (время разговора + время удержания + время последующих действий) / общее количество звонков
Предположим, вы обрабатываете около 100 звонков в неделю с общим временем разговора 500 минут, время удержания составило 200 минут, а время последующих действий также составило 200 минут.
Затем вы можете рассчитать ваш AHT следующим образом:
(500 минут разговора + 200 минут удержания + 100 минут последующих действий) / 100 звонков = 8 минут
Среднее время обработки для электронной почты:
AHT = общее время обработки / общее количество электронных писем
Когда речь идет об электронной почте, нет времени удержания. Это означает, что мы рассчитаем AHT, суммируя общее время, затраченное на разрешение каждой проблемы, начиная с момента первого открытия электронного письма.
Если бизнес получает 200 электронных писем и требуется 5000 минут для их разрешения, мы рассчитаем это следующим образом: 5000 минут / 200 электронных писем = 25 минут
Среднее время обработки для живого чата:
AHT = время разговора + время последующих действий / общее количество чатов
Представьте, что ваш бизнес получает 200 чатов и тратит 2000 минут на общение с клиентом, плюс дополнительно 1000 минут на последующие коммуникации. AHT будет рассчитан следующим образом: (2000 минут разговора + 1000 минут последующих действий) / 200 чатов = 15 минут
Каковы преимущества отслеживания вашего AHT?
Если вы хотите узнать больше о преимуществах отслеживания AHT и практических стратегиях его оптимизации, у нас есть статья, специально посвященная этой теме. Обязательно ознакомьтесь с ней, чтобы получить ценные сведения о том, как повысить эффективность и обеспечить более быстрое разрешение проблем ваших клиентов.
Коэффициент отказа измеряет процент клиентов, которые отказываются от своих билетов поддержки или запросов до получения разрешения или ответа от поддержки клиентов. Когда клиенты чувствуют, что их проблема не решается своевременно, они могут сдаться. Это может привести к неудовлетворенности, упущенным возможностям или потенциальному ущербу репутации вашего бренда.
Предотвращение высоких коэффициентов отказа требует активного подхода:
Поток билетов отслеживает движение и управление всеми билетами поддержки клиентов, их разрешением и невыполненными задачами в системе Help Desk для анализа ее эффективности. Основная цель — убедиться, что все билеты доходят до своего конечного пункта назначения и закрываются своевременно. Он охватывает различные ключевые компоненты, включая объем билетов и невыполненные задачи.
Объем билетов — это общее количество запросов или билетов поддержки, полученных Help Desk в течение определенного периода времени. Это метрика, которая помогает вам лучше понять рабочую нагрузку и спрос, возлагаемые на вашу команду поддержки.
Мониторинг позволяет вам более эффективно распределять ресурсы и определять пиковые периоды. Внимательно следя за объемом билетов, вы можете убедиться, что ваша команда может надлежащим образом обрабатывать запросы клиентов и поддерживать удовлетворительный уровень обслуживания даже в самые загруженные периоды.
Вы можете снизить средний объем билетов, выполнив следующие действия:
Проще говоря, невыполненные задачи представляют количество запросов, которые все еще ожидают ответа или разрешения. Высокие невыполненные задачи могут привести к задержкам в ответе клиентам, увеличению времени разрешения и снижению качества обслуживания клиентов.
Вот несколько стратегий, которые помогут вам минимизировать невыполненные задачи:
Эта метрика service desk, которая также называется среднее время разрешения или среднее время разрешения билета, измеряет время, которое требуется вашей команде для полного разрешения запроса клиента. Оно начинается с момента получения билета и заканчивается, когда клиент получает удовлетворительное разрешение.
Время разрешения определенно не следует недооценивать, так как 90% клиентов считают его одной из наиболее важных частей предоставления отличного обслуживания клиентов. Это может напрямую влиять на вашу оценку удовлетворенности клиентов (CSAT) и оценку усилий клиентов, а также отражать эффективность вашей команды.
Как вы его рассчитываете?
Если вы хотите рассчитать время разрешения, вам нужно измерить время от первоначального создания билета до его закрытия. Это включает все время, затраченное на общение, устранение неполадок и предоставление решения.
Вот простая формула для вас:
Среднее время разрешения = Общее время разрешения для всех решенных билетов / Количество решенных билетов
Примечание: расчеты не включают билеты, отмеченные как ожидающие или на удержании.
С помощью LiveAgent вы можете эффективно управлять и отслеживать запросы клиентов от начала до конца, обеспечивая, чтобы ни один билет не был упущен. Кроме того, функциональность SLA LiveAgent позволяет вам установить конкретные целевые показатели времени ответа и разрешения, позволяя вам приоритизировать и решать проблемы клиентов своевременно. Эти целевые показатели могут варьироваться в зависимости от характера и серьезности запроса. Например, высокоприоритетные проблемы должны иметь более короткие SLA времени разрешения по сравнению с низкоприоритетными.
Нередко определенные метрики неправильно понимаются или термины используются взаимозаменяемо. В случае времени разрешения и разрешения при первом контакте это различные метрики, которые отражают различные аспекты процесса поддержки клиентов.
| Аспект | Время разрешения | Разрешение при первом контакте |
|---|---|---|
| Фокус | Измеряет общую продолжительность, которая требуется команде поддержки для полного разрешения запроса клиента, включая любые последующие взаимодействия. | Измеряет способность команды поддержки решить и разрешить проблемы клиентов при первом контакте, без необходимости дальнейшего наблюдения. |
| Область | Включает весь процесс поддержки, включая несколько взаимодействий или эскалаций, если требуется. | Сосредоточена исключительно на первоначальном контакте с клиентом. |
| Эффективность в сравнении с результативностью | Он в первую очередь измеряет эффективность процесса поддержки, стремясь минимизировать общее время, затраченное на разрешение запроса клиента. | Он измеряет результативность команды поддержки, оценивая их способность разрешать проблемы при первом контакте, независимо от продолжительности. |
| Опыт клиентов | Влияет на общий опыт клиентов, отражая скорость поддержки. Это указывает на то, насколько оперативна команда поддержки в предоставлении решений. | Это влияет на положительный опыт клиентов, так как демонстрирует способность команды эффективно решать проблемы клиентов в одном взаимодействии. |
Коэффициент разрешения измеряет процент запросов клиентов или билетов поддержки, которые успешно разрешаются в течение определенного периода времени. Он дает представление об эффективности вашей команды в разрешении проблем клиентов. Высокий коэффициент разрешения билетов указывает на сильную способность обрабатывать и разрешать проблемы клиентов, что приводит к повышению лояльности и удовлетворенности клиентов.
С другой стороны, если коэффициент разрешения низкий, это может указывать на неэффективность, пробелы в знаниях или неадекватное обучение агентов поддержки клиентов. Анализируя причины неразрешенных билетов, вы можете внести коррективы в свои процессы и предоставить дополнительное обучение или ресурсы для повышения коэффициента разрешения билетов.
Как вы его рассчитываете?
Чтобы рассчитать коэффициент разрешения, вам нужно разделить количество разрешенных билетов на общее количество полученных билетов, а затем умножить результат на 100, чтобы получить процент.
Коэффициент разрешения = Количество решенных билетов / Общее количество полученных билетов x 100
Примечание: в формуле следует учитывать только полностью разрешенные билеты.
Коэффициент разрешения и разрешение при первом контакте (FCR) — это две различные метрики, которые сосредоточены на различных аспектах процесса поддержки клиентов.
| Аспект | Коэффициент разрешения | Разрешение при первом контакте (FCR) |
|---|---|---|
| Фокус | Измеряет общий процент разрешенных билетов в течение определенного периода времени, независимо от того, сколько контактов или взаимодействий потребовалось для их разрешения. | Конкретно рассматривает процент билетов, которые разрешаются при первоначальном контакте с командой поддержки, без необходимости последующего наблюдения. |
| Метрики | Оценивает общую способность и результативность команды в разрешении проблем клиентов. | Измеряет эффективность и результативность разрешения при первоначальном контакте. |
| Временной период | Рассматривает разрешенные билеты в течение определенного периода, независимо от того, когда произошло разрешение. | Сосредоточена исключительно на первом взаимодействии и измеряет коэффициент немедленного разрешения. |
| Опыт клиентов | Косвенно отражает опыт клиентов, так как оценивает общую эффективность разрешения, даже в случаях, когда может потребоваться несколько контактов. | Напрямую влияет на опыт клиентов, так как высокий коэффициент FCR указывает на гладкий и беспрепятственный опыт поддержки. |
Эта метрика рассчитывает процент билетов поддержки, которые необходимо эскалировать или передать на более высокий уровень поддержки или в другой отдел. Это отражает сложность или серьезность проблем, обрабатываемых командой поддержки первой линии. В среднем билет передается между отделами и агентами 1-2 раза перед разрешением, в зависимости от внутренних процессов или сложности проблемы.
Коэффициент эскалации можно отслеживать ежедневно, еженедельно или ежемесячно. Высокий коэффициент эскалации может указывать на потенциальные проблемы в процессах поддержки клиентов или недостатки в обучении поддержки клиентов.
Как вы его рассчитываете?
Чтобы рассчитать коэффициент эскалации, разделите количество эскалированных билетов на общее количество полученных билетов, а затем умножьте результат на 100, чтобы получить процент. Этот расчет помогает вам определить долю билетов, требующих эскалации.
Коэффициент эскалации = Количество эскалированных билетов / Общее количество билетов поддержки x 100
Снижение коэффициента эскалации имеет решающее значение для оптимизации процесса поддержки и повышения удовлетворенности клиентов. Вот несколько советов о том, как это достичь.
Совет 1: Предоставьте дополнительное обучение
Убедитесь, что ваша команда поддержки имеет комплексные знания о продукте и оснащена необходимыми навыками для разрешения широкого спектра проблем клиентов. Вы можете достичь этого, предоставляя постоянные программы обучения и доступ к обновленным ресурсам.
Совет 2: Внедрите рекомендации по эскалации
Установите четкие рекомендации о том, когда и как должны быть эскалированы билеты. Это помогает представителям поддержки клиентов принимать решения о том, требует ли проблема эскалации или может быть разрешена в рамках их собственных возможностей.
Совет 3: Инвестируйте в системы управления билетами
Используйте системы управления билетами с интеллектуальными возможностями для автоматического назначения билетов наиболее подходящим отделам и агентам на основе их опыта. Таким образом, вы убедитесь, что сложные или специализированные билеты попадают нужному человеку, снижая необходимость в ненужных эскалациях.
Совет 4: Улучшите внутреннее общение и сотрудничество
Создавайте культуру сотрудничества между командами и отделами поддержки. Поощряйте своих сотрудников делиться своими знаниями и предоставляйте агентам доступ к документации, которая может помочь им разрешить более широкий спектр проблем.
Совет 5: Соберите отзывы сотрудников
Регулярно собирайте отзывы от агентов поддержки первой линии и клиентов, чтобы определить закономерности или повторяющиеся проблемы, которые приводят к эскалированным билетам. Используйте эту обратную связь для внесения улучшений и преодоления распространенных проблем.
Коэффициент использования агентов отражает процент времени, в течение которого агенты занимаются деятельностью, связанной с поддержкой, по сравнению с их общим рабочим временем. Проще говоря, он измеряет производительность ваших агентов service desk.
Удовлетворенность агентов — это важная часть этой метрики, так как она определяет уровень счастья и удовлетворенности членов вашей команды поддержки. Это может напрямую влиять на производительность агентов, моральный дух и производительность.
Измерение удовлетворенности агентов может включать опросы, интервью или сеансы обратной связи для сбора сведений об их опыте, проблемах и предложениях по улучшению. Это предоставляет ценную обратную связь сотрудников по различным аспектам их работы, включая рабочую нагрузку, рабочую среду, обучение и многое другое.
Как вы его рассчитываете?
Вы можете легко рассчитать коэффициент использования агентов, разделив общее время, затраченное на деятельность, связанную с поддержкой, на общее доступное рабочее время, а затем умножив результат на 100, чтобы получить процент. Формула выглядит следующим образом:
Использование агентов (%) = (Общее время, затраченное на деятельность, связанную с поддержкой / Общее время, затраченное на смену) x 100
Примечание: это просто базовая формула. Вы можете добавить больше переменных, чтобы получить наиболее точные результаты.
Чтобы улучшить коэффициент использования агентов и повысить удовлетворенность агентов, рассмотрите возможность внедрения следующих стратегий:
Индекс эффективности поддержки измеряет общую эффективность, результативность и качество процесса поддержки. Он учитывает комбинацию ключевых показателей эффективности для оценки того, насколько хорошо команда соответствует потребностям и ожиданиям клиентов.
Он оценивает различные аспекты, включая способность команды оперативно реагировать, эффективно разрешать проблемы и предоставлять удовлетворительные решения. Он выходит за рамки отдельных KPI, чтобы обеспечить более целостный взгляд на то, насколько хорошо команда поддержки соответствует потребностям клиентов.
Индекс эффективности поддержки рассматривает различные подметрики, которые взаимосвязаны и способствуют общей оценке.
Коэффициент использования самообслуживания оценивает, сколько пользователей посещают платформы самообслуживания, такие как база знаний, часто задаваемые вопросы или онлайн-форумы, чтобы попытаться найти ответы или решения на свои запросы вместо обращения к представителям поддержки клиентов. Он измеряет процент клиентов, которые смогли решить свои проблемы самостоятельно.
Как показывают исследования, около 67% клиентов на самом деле предпочитают самообслуживание обращению и разговору с представителем компании. Однако компании должны убедиться, что платформы постоянно обновляются и заполняются соответствующей информацией.
Как вы его рассчитываете?
Чтобы рассчитать коэффициент использования самообслуживания, вам нужно взять количество клиентов, которые успешно нашли ответы через каналы самообслуживания, разделить его на общее количество полученных запросов клиентов, а затем умножить на 100, чтобы получить процент.
Коэффициент использования самообслуживания (%) = Количество запросов клиентов, решенных через самообслуживание / Общее количество запросов клиентов x 100
Обращение внимания на эту метрику важно по нескольким причинам:
Оценка QA может использоваться для оценки производительности и качества взаимодействия с клиентами, обрабатываемых командой поддержки. Она измеряет соответствие предопределенным критериям, таким как рекомендации по обслуживанию клиентов, точность знаний, навыки общения и способности решения проблем.
Она обычно определяется путем оценки записанных взаимодействий с клиентами, таких как телефонные звонки, живые чаты или ответы на билеты. Эти оценки проводятся обученными специалистами по контролю качества, которые оценивают взаимодействия на основе предопределенных критериев и присваивают оценки соответственно.
Но вы можете задаться вопросом: почему это важно? Давайте посмотрим на некоторые ключевые моменты.
Как вы его рассчитываете?
Эта метрика немного отличается от предыдущих, которые мы обсуждали. Чтобы рассчитать оценку QA, организации обычно создают критерии оценки, которые определяют конкретные аспекты и ожидания для каждого взаимодействия с клиентом. Эти критерии могут быть основаны на факторах, таких как профессионализм, сочувствие, время ответа и разрешение проблем.
Специалисты по контролю качества затем оценивают взаимодействия с клиентами в соответствии с этими критериями и присваивают оценки по числовой или качественной шкале. Общая оценка QA может быть рассчитана как среднее или сумма отдельных оценок по всем оцениваемым факторам.
Измерение различных метрик Help Desk имеет решающее значение для бизнеса, который стремится улучшить процессы поддержки клиентов и повысить общую эффективность. Каждая метрика предлагает уникальные преимущества, которые способствуют повышению удовлетворенности клиентов и оптимизации операций. Мониторя и анализируя ключевые метрики, такие как средний объем билетов, время разрешения, разрешение при первом контакте или коэффициент использования самообслуживания, бизнес может принимать обоснованные решения и определять области для улучшения.
Внедрение надежной системы Help Desk, такой как LiveAgent, может облегчить отслеживание и анализ этих метрик, что приведет к оптимизации операций поддержки клиентов. LiveAgent предлагает 30-дневный бесплатный пробный период, позволяющий бизнесу изучить функции платформы и на собственном опыте убедиться, как она может улучшить производительность Help Desk.
С помощью программного обеспечения Help Desk LiveAgent вы можете оптимизировать операции поддержки, повысить эффективность и обеспечить отличную помощь своим клиентам. Начните с бесплатного 30-дневного пробного периода!
Поделитесь этой статьей
Patricia has worked at LiveAgent for two years, leveraging her marketing background to create content. She specializes in articles, blogs, and guides on various topics, including customer service, help desk software, and customer communication. Her approach emphasizes making content not only informative, but also easy to understand, often sprinkling in a few tips to help readers transform theory into practice.
Наиболее часто используемые метрики для проверки производительности service desk включают время разрешения, коэффициент разрешения при первом контакте, оценку удовлетворенности клиентов и невыполненные задачи. Эти метрики помогают измерить эффективность и результативность service desk при разрешении запросов клиентов, соблюдении соглашений об уровне обслуживания и обеспечении удовлетворительного опыта клиентов.
Одной из лучших метрик для определения общей эффективности является коэффициент разрешения при первом контакте, поскольку он измеряет процент запросов клиентов, которые разрешаются во время первоначального контакта, без необходимости дальнейшего наблюдения или эскалации. Высокий коэффициент разрешения при первом контакте указывает на то, что агенты могут эффективно разрешать проблемы клиентов, что приводит к повышению удовлетворенности клиентов и операционной эффективности.
Успех IT Help Desk можно измерить с помощью метрик, таких как среднее время ответа, время разрешения, оценки удовлетворенности клиентов, объем задач и коэффициент разрешения при первом контакте. Эти метрики дают представление об эффективности, результативности и опыте клиентов, предоставляемых IT Help Desk.
Опросы удовлетворенности клиентов и отзывы клиентов могут помочь в измерении удовлетворенности клиентов. Эти опросы можно отправлять клиентам после их взаимодействия для сбора отзывов и оценок их опыта. Кроме того, отслеживание и анализ отзывов и оценок клиентов, полученных через различные каналы, также могут дать представление об уровнях удовлетворенности клиентов.
Откройте для себя топ 16 метрик обслуживания клиентов для отслеживания в 2025 году, включая CSAT, NPS, CES и другие. Повысьте удовлетворенность, удержание и лоя...
Откройте для себя 12 важнейших метрик управления знаниями и KPI для улучшения пользовательского опыта, поддержки и оптимизации рабочих процессов в 2025 году....
Откройте для себя 17 основных лучших практик help desk на 2025 год, включая выбор правильного программного обеспечения, автоматизацию процессов, предоставление ...
Присоединяйтесь к нашему сообществу довольных клиентов и предоставляйте отличную поддержку с помощью LiveAgent.
