Узнайте, как работают цепочки писем, их преимущества и лучшие практики для эффективного управления ими в Gmail, Outlook и Apple Mail.
В эпоху, когда цифровое общение доминирует, овладение своим виртуальным почтовым ящиком стало неотъемлемым навыком. В захватывающем, хотя часто запутанном мире электронной почты появляются новые способы организации и управления цепочками писем, переопределяющие производительность электронной почты.
Глубоко изучая цепочки писем, это руководство обсуждает их сложности в удобном для пользователя формате. Подготовьтесь к изучению плюсов и минусов организации писем в цепочки, научитесь искусству эффективного управления этими цепочками и откройте для себя лучшие практики для успешной навигации в сложном мире электронной переписки. Итак, пристегнитесь и подготовьтесь к революции в ваших нормах отправки писем.
Цепочка писем — это серия связанных писем, которые сгруппированы вместе, чаще всего по теме разговора или строке темы. Цепочки писем позволяют вам следить за разговором через серию связанных ответов. Они облегчают отслеживание развития разговора, особенно в длинных цепочках писем, в которых участвуют многие участники.
Давайте рассмотрим пример:
Представьте, что вы отправляете первоначальное письмо пятерым своим коллегам с темой ‘Пересмотр крайнего срока проекта X’. Один из них отвечает на ваше письмо, и его ответ отображается прямо под вашим исходным письмом, образуя цепочку писем. Остальные также могут ответить или ответить на ответы, все добавляя к одной и той же цепочке писем. Итак, если кто-то хочет увидеть полное развитие обсуждения, он может открыть цепочку и увидеть все ответы, начиная с самого начала и до самого последнего.
Как мы уже упоминали, цепочка писем — это группа связанных электронных писем, которые состоят из исходного письма и всех последующих ответов и пересылок, связанных с ним.
Цепочки писем расположены в иерархической структуре или ‘древовидной структуре’, где каждый ответ на исходное письмо или последующие коммуникации немного отступают под или связаны с его прямым родительским письмом. Таким образом, взаимосвязь и ход разговора можно легко отследить.
Например, в деловом обсуждении, где обсуждаются несколько тем и подтем, цепочка писем помогает вести четкий учет того, кто что сказал и когда.
Последовательность писем, с другой стороны, — это просто продолжающаяся серия электронных писем, которые передаются от одного получателя к другому. Это могут быть серии ответов, но они не обязательно связаны с одной и той же темой или разговором. Последовательности писем обычно происходят, когда люди нажимают ‘Ответить всем’ или пересылают исходное письмо новым получателям, часто добавляя свои собственные комментарии или запросы, которые могут быть или не быть напрямую связаны с содержанием исходного письма.
Например, разговор, который начинается с деловой встречи, но переходит в обсуждение отдельных проектов или несвязанных тем, может образовать последовательность писем.
Давайте рассмотрим некоторые преимущества, которые может принести организация в цепочки для вашего электронного общения.
Повышенная эффективность: Организация писем в цепочки помогает найти конкретное письмо более эффективно, так как группирует все связанные письма вместе. Это экономит время, потраченное на просмотр нерелевантных писем для поиска конкретного.
Сохранение контекста: Цепочки писем сохраняют контекст разговора, так как связывают все связанные письма вместе в последовательном порядке. Это облегчает следование разговору или обсуждению.
Чистый почтовый ящик: Хранение писем в цепочках помогает поддерживать чистый и организованный почтовый ящик. Вместо того чтобы иметь несколько отдельных писем, связанных с похожей темой, у вас есть одна цепочка, которая содержит все связанные письма.
Легкая справка: Цепочки разговоров облегчают возврат к предыдущим коммуникациям по похожей теме. Это помогает при поиске информации в случае, если вам нужно процитировать или вернуться к предыдущему письму.
Улучшенное сотрудничество: Цепочки писем облегчают сотрудничество с другими, так как все последующие ответы сгруппированы вместе. Это позволяет членам команды следить за разговором, отвечать на конкретные сообщения и отслеживать ход проекта.
Как и любая практика, группы цепочек писем имеют некоторые потенциальные подводные камни. Давайте рассмотрим некоторые недостатки организации в цепочки:
Включение нерелевантной цепочки: Цепочки писем часто включают различные побочные темы, которые могут быть нерелевантны для всех участников. Это может привести к тому, что важная информация будет упущена из-за объема трафика в цепочке писем.
Чрезмерно длинные цепочки писем: По мере того как темы разветвляются на подтемы, цепочки писем могут становиться чрезвычайно длинными, что затрудняет следование разговору или определение конкретных деталей. Это может привести к путанице и неправильному общению между участниками, что приводит к потере времени на сортировку нерелевантной информации.
Повышенный риск утечки конфиденциальной/важной информации: В группах цепочек писем пользователь может случайно ответить всем, вместо того чтобы ответить только предполагаемому получателю, что приводит к распространению конфиденциальной информации на непредусмотренных получателей.
Зависимость от контекста: Цепочки писем в значительной степени зависят от того, что каждый участник знает весь разговор — старые письма и прикрепленные файлы в цепочке. Пропуск или игнорирование одного письма может привести к потере контекста и оставить членов в замешательстве.
Управление цепочками писем включает различные тактики для поддержания организованной переписки и предотвращения беспорядка в почтовом ящике. Это может включать методы, такие как эффективное использование строк темы, архивирование завершенных разговоров, ответ всем соответствующим сторонам и использование функций, таких как флаги и теги для более легкого поиска важных сообщений.
Эти способы применимы практически к каждой платформе электронной почты, однако применение может немного отличаться в зависимости от конкретного инструмента электронной почты, который вы используете. Чтобы проиллюстрировать особенности, мы углубимся в функции управления, предлагаемые тремя популярными платформами: Gmail, Apple Mail и Microsoft Outlook.
Когда вы отвечаете на письмо в Gmail, ответы будут сгруппированы в цепочку, с самым новым письмом, появляющимся внизу. Если строка темы изменится или количество писем в разговоре превысит 100, начнется новая цепочка.
Разговоры можно настроить для вашего аккаунта или для отдельных аккаунтов IMAP/POP.
Руководство по изменению параметров разговора для вашего аккаунта Google:
Процесс включения/отключения Просмотра разговора для ваших аккаунтов IMAP/POP практически идентичен.
В Mail по умолчанию письма, которые являются частью одной и той же цепочки или ‘разговора’, сгруппированы вместе. Количество всех сообщений в разговоре отображается над самым последним сообщением в этой цепочке.
В каждом разговоре самое последнее сообщение появляется в верхней части. Если новое сообщение поступает как часть разговора, это сообщение немедленно перемещается в верхнюю часть вашего списка сообщений.
Разговоры, содержащие непрочитанные сообщения, отображаются с жирной строкой темы, и количество непрочитанных сообщений отображается рядом.
Мы не можем говорить об организации цепочек писем, не упомянув один из самых полезных инструментов на рынке. LiveAgent превосходит управление цепочками писем благодаря комплексной организации и технологии коммуникации, которые он интегрировал в свою систему.
Универсальный входящий LiveAgent организует все входящие письма и другие коммуникации с клиентами в виде билетов. Это облегчает ответ, отслеживание и управление цепочками из одного центрального места. Вам не нужно переключаться между различными приложениями или вкладками для ответа клиентам, что облегчает плавный рабочий процесс и повышает производительность.
LiveAgent предлагает гибридные цепочки билетов. Это позволяет беспрепятственно переходить с одного канала на другой в рамках одного разговора. Например, разговор, начатый в чате, может быть продолжен по электронной почте, обеспечивая отсутствие потери информации при переходе между каналами.
Функция разделения билетов позволяет разделить разговор на два отдельных билета. Таким образом, вы можете избежать переполненных цепочек писем. Например, если клиент задает два несвязанных вопроса в одной цепочке писем, агент может разделить письмо на два билета, позволяя различным отделам или агентам независимо разбираться с каждым запросом. Это помогает устранить путаницу и обеспечить более эффективное разрешение каждой проблемы, поднятой клиентом.
LiveAgent также предлагает функцию правил автоматизации, которая делает рабочий процесс более эффективным. С помощью этой функции вы можете установить правила для категоризации, приоритизации или назначения билетов поддержки клиентов в виде цепочек писем на основе конкретных ключевых слов, отправителей или других определенных условий.
Как вы можете видеть, в совместных средах цепочки писем играют решающую роль. Эти цепочки жизненно важны, потому что они отслеживают текущие обсуждения, позволяют членам команды быть в курсе того, что было сказано или сделано, и предоставляют единое место для разговора. Они также облегчают отслеживание проблем, идей или задач, обеспечивая, чтобы ничего не было упущено. Они помогают поддерживать организованное общение, обеспечивая, чтобы ни одно сообщение не осталось без ответа, способствуя лучшему сотрудничеству команды и в конечном итоге улучшая обслуживание клиентов.
Чтобы облегчить задачу, LiveAgent предлагает различные доступные варианты ценообразования, включая бесплатную версию комплексного решения для обслуживания клиентов. Однако, если вы хотите получить доступ ко всем расширенным функциям LiveAgent, вы можете зарегистрироваться для 30-дневного бесплатного пробного периода, чтобы протестировать все самостоятельно.
Навигация в онлайн-коммуникации может быть сложной, особенно когда вы застряли в длинной цепочке писем и теряете из виду ее первоначальную цель.
Вот 8 лучших практик, чтобы избежать таких ситуаций и сохранить ваши цепочки писем эффективными и организованными:
Сохранение темы в цепочках писем имеет решающее значение для предотвращения путаницы. Это помогает держать обсуждение в курсе и легко следить за всеми участниками.
Например, если строка темы — ‘Обратная связь по предложению проекта’, убедитесь, что все письма в цепочке придерживаются этой конкретной темы.
Этикет электронной почты включает сохранение профессионального тона, использование правильной грамматики и пунктуации, а также своевременный ответ.
Например, если вы отвечаете на цепочку, признайте пункты, сделанные вашим корреспондентом, ответьте на их вопросы и предоставьте четкие ответы. Шаблоны электронной почты LiveAgent могут гарантировать, что вы всегда остаетесь в рамках профессионального этикета.
В деловой среде важно сохранять разговор в цепочке профессиональным, четким и по существу. Избегайте ненужного жаргона, используйте маркированные списки или нумерованные списки для ясности и постоянно стремитесь к краткости.
Для эффективной навигации по цепочкам включайте только лиц, которые связаны с темой цепочки писем. Если вы обсуждаете детали бюджета проекта, например, нет необходимости включать вашего графического дизайнера в цепочку.
Фильтры темы удобны для управления и организации ваших цепочек писем. Они позволяют категоризировать ваши письма на основе тем для легкого поиска. Например, вы можете создать фильтры, такие как ‘Запросы клиентов’, ‘Обновления проектов’ и так далее. LiveAgent поставляется с надежной системой фильтрации электронной почты для поддержания организованного входящего.
Программное обеспечение для управления электронной почтой, такое как LiveAgent, может улучшить вашу способность эффективно ориентироваться в цепочках писем. Например, при работе с письмами поддержки клиентов интегрированная система управления билетами LiveAgent позволяет вам управлять, отслеживать и отвечать на каждый запрос клиента эффективно в одном интерфейсе.
Всегда включайте предыдущую переписку в свои ответы, чтобы сохранить контекст, особенно в больших цепочках. Например, цитирование или упоминание конкретных пунктов, на которые вы отвечаете, сделает ваши ответы четкими для всех получателей.
Понимание того, когда объединять или разделять цепочки, может значительно улучшить читаемость и навигацию. Цепочки, имеющие дело с одними и теми же регионами или проектами, могут быть объединены. И наоборот, широкие цепочки можно разделить на более мелкие для конкретных тем.
Расширенные функции LiveAgent позволяют вам легко объединять или разделять цепочки по мере необходимости.
Теперь пришло время применить теорию на практике. Вот несколько советов и методов для организации цепочек писем.
Когда вам нужно включить кого-то нового в текущее обсуждение по электронной почте, большинство платформ электронной почты позволяют вам сделать это, просто добавив его адрес электронной почты в поле ‘cc’ или ’to’ в вашем ответе. Этот человек затем получит все предыдущие письма в цепочке и будущие ответы.
Например, в Gmail вы можете добавить нового участника, нажав на опцию ‘Ответить’, ‘Ответить всем’ или ‘Переслать’ в цепочке писем, затем введя адрес электронной почты человека в необходимое поле.
Вы всегда должны помнить об надлежащих проблемах конфиденциальности при добавлении кого-то в цепочку.
Это в значительной степени зависит от почтового клиента, который вы используете. В Gmail, например, вы можете нажать на ‘Ответить’ или ‘Ответить всем’, удалить адрес электронной почты человека, которого вы хотите исключить, затем отправить ваше сообщение.
В LiveAgent, после создания нового ответа, вы можете просто освободить агента от билета, либо переназначив билет другим агентам или отделам, либо установив билет в статус неназначенного.
Давайте возьмем Gmail в качестве примера.
В LiveAgent процесс еще проще. Просто нажмите кнопку Разделить, чтобы создать дубликат исходного билета с новым номером ссылки.
Прочитайте всю цепочку: Прочитав всю цепочку, вы получаете контекст и содержание разговора. Это не только дает вам понимание обсуждения, но также помогает вам определить ключевые моменты, которые вам понадобятся для вашего резюме.
Напишите короткие и лаконичные резюме: При резюмировании длинной цепочки помните, что краткость — это ключ. Выберите наиболее важные моменты из электронного разговора и избегайте ненужных деталей.
Обратитесь к исходному письму: Резюмирование цепочки часто означает возврат к исходному письму или основной точке разговора. Убедитесь, что вы подчеркиваете это в вашем резюме.
Поставщики электронной почты, такие как Gmail, Outlook и LiveAgent, предлагают просмотр разговора. В Gmail, например, цепочки автоматически резюмируются с самыми новыми сообщениями в верхней части. Вы можете нажать Развернуть все, чтобы просмотреть весь разговор, затем составить ваше резюме соответственно.
Навигация в мире цепочек писем — это не простая задача, но сила организованного почтового ящика не может быть переоценена. Есть много преимуществ организации ваших писем в цепочки, включая сохранение согласованности коммуникации, экономию времени, помощь в сотрудничестве, поддержание чистоты вашего почтового ящика и обеспечение эффективной справки.
Однако проблемы, включая включение нерелевантных цепочек и риск утечки важных данных, не могут быть игнорированы. Обучение максимальному использованию вашего инструмента электронной почты, будь то Gmail, Apple Mail, Microsoft Outlook или переход на более надежную систему, такую как LiveAgent, может значительно улучшить ваш навык управления цепочками писем.
С функциями, такими как универсальный входящий, гибридные билеты, возможность разделения билетов и правила автоматизации, LiveAgent позиционирует себя как лидер в этой области. Когда дело доходит до организации цепочек, LiveAgent может справиться даже с самыми сложными цепочками, обеспечивая, чтобы ни одно сообщение не было потеряно или не осталось незамеченным.
Чтобы испытать эти функции на практике, убедитесь, что вы воспользуетесь 30-дневным бесплатным пробным периодом LiveAgent. С правильным пониманием и правильными инструментами вы можете превратить ваши цепочки писем из источника путаницы в мощный инструмент коммуникации.
Превратите кошмары электронной почты в мечты о производительности с помощью программного обеспечения для управления билетами LiveAgent.
Поделитесь этой статьей
Daniel руководит маркетингом и коммуникациями в LiveAgent как член внутреннего круга продукта и высшего руководства компании. Ранее он занимал различные управленческие должности в маркетинге и коммуникациях с клиентами. Он признан одним из экспертов в области искусственного интеллекта и его интеграции в среду обслуживания клиентов.
Начните новую цепочку писем, когда вы вводите отдельную тему, когда исходная цепочка становится слишком длинной и запутанной, или когда вы понимаете, что разговор значительно изменился от первоначальной темы.
Да, вы определенно можете интегрировать цепочки писем с инструментами управления проектами, чтобы оптимизировать ваши задачи и коммуникацию. Многие инструменты управления проектами теперь предлагают функциональность интеграции электронной почты. Например, LiveAgent с его 220+ интеграциями позволяет вам легко подключать ваши цепочки писем, а также весь ваш адрес электронной почты к различным инструментам управления проектами.
Правильный термин — 'цепочка писем'. Цепочка писем относится к цепи связанных писем, которые сгруппированы вместе в почтовом клиенте. Однако термин 'цепочка писем' иногда неформально используется с аналогичным значением.
Улучшите общение по электронной почте с помощью этих советов: будьте ясны, лаконичны и вежливы; используйте четкую строку темы; проверьте орфографию и грамматик...
Узнайте, почему шаблоны писем-рассылок важны в digital-маркетинге. Повышайте вовлечённость, изучайте шаблоны для разных отраслей и получайте советы по созданию ...
Легко управляйте запросами клиентов с помощью общего почтового ящика LiveAgent. Повышайте сотрудничество, продуктивность и безопасность. Начните бесплатный проб...
Присоединяйтесь к нашему сообществу довольных клиентов и предоставляйте отличную поддержку с помощью LiveAgent.
