Функции электронной коммерции
Улучшите свой сайт электронной коммерции с помощью быстрого живого чата LiveAgent и надежной базы знаний. Повысьте вовлеченность клиентов, удовлетворенность и п...
2 мин чтения
eCommerce
Live Chat
+2
Современная поддержка электронной коммерции — это уже не просто ответы на вопросы. Речь идет о том, чтобы мгновенно понять, с кем вы разговариваете, и ответить полной картиной, превращая каждое взаимодействие с клиентом в возможность.
Для большинства компаний электронной коммерции поддержка и продажи по-прежнему живут в разных мирах. Но цифры рассказывают совсем другую историю. Компании, которые преуспевают в персонализации, генерируют на 40% больше доходов, чем те, которые этого не делают, согласно AmplifAI, и 91% клиентов говорят, что они с большей вероятностью совершат еще одну покупку после отличного опыта обслуживания, согласно G2.
Salesforce обнаружила, что 70% клиентов говорят, что осведомленность агентов об их взаимодействиях с продажами очень важна для сохранения их бизнеса — однако большинство команд поддержки по-прежнему прыгают между системами, чтобы собрать базовый контекст.
И стоимость недостатков быстро накапливается: плохие впечатления клиентов теперь обходятся организациям примерно в 3,7 триллиона долларов в год, согласно Qualtrics XM Institute. Возможность роста не всегда заключается в большем количестве объявлений или более крупных акциях — иногда она уже находится в вашей очереди поддержки, ожидая, чтобы ее заметили.
Хорошая новость? Вам не нужна отдельная вкладка CRM, второй экран или трехминутный поиск для получения этого контекста. Плагин LiveAgent «Отображение внешней информации в тикете» объединяет все в одном месте. Доступный с версии 4.25.6.4, он вытягивает ключевые данные о клиентах — заказы, статус платежа, детали подписки и историю CRM — прямо в каждый тикет поддержки, рядом с разговором.
Больше нет необходимости переключаться между вашей справочной системой, CRM и бэкенд-системой электронного магазина. Все, что нужно вашим агентам, уже там. Перед началом убедитесь, что у вас есть доступный разработчик. Этот плагин требует пользовательской работы бэкенда для подключения внешних источников данных.
Почему поддержка электронной коммерции может быть возможностью продажи
Большинство запросов поддержки в электронной коммерции связаны с транзакцией. “Где мой заказ?” “Моя подписка еще активна?” “Почему мне выставили счет?” Эти вопросы не сложные, но без контекста ответы занимают намного больше времени, чем должны.
Агенты в конечном итоге просят клиентов повторить информацию, которую они уже предоставили, копируют номера заказов из одной системы в другую и переключаются между вкладками, чтобы собрать базовую картину.
С плагином этот контекст уже виден в момент открытия тикета. Это означает более быстрые ответы, меньше ошибок, более плавный опыт для клиента и больше возможностей предложить что-то релевантное, пока у вас есть их внимание.
Что это на самом деле делает
Думайте об этом как о живом профиле клиента, который появляется внутри каждого тикета.
В зависимости от того, что вы подключите, ваши агенты могут мгновенно увидеть такие вещи, как то, что купил клиент, был ли отправлен его заказ, является ли он покупателем впервые или постоянным клиентом, статус его подписки или платежа и любую релевантную историю из вашего CRM.
Вы решаете, что показывается, исходя из того, что наиболее важно для вашего бизнеса. Суть проста: вместо охоты за данными, ваши агенты уже их имеют.
| Что это показывает | Почему это важно |
|---|---|
| Статус и товары заказа | Агенты могут быстрее ответить на вопросы и подтвердить задержки без дополнительного уточнения. |
| Данные по платежам и подпискам | Поддержка становится правильным местом для решения разговоров о продлении, обновлении или риске оттока. |
| История CRM | Агенты видят прошлые покупки и взаимодействия, поэтому каждый ответ кажется информированным и личным. |
Готовы вывести бизнес на новый уровень?
Попробуйте LiveAgent бесплатно и убедитесь сами.
Почему это важно для электронной коммерции
Большинство запросов поддержки в электронной коммерции связаны с транзакцией, и это делает контекст разницей между обычным тикетом и взаимодействием, приносящим доход.
Когда агенты могут видеть историю заказов, состояние платежа и детали жизненного цикла клиента в одном представлении, они избегают повторяющихся вопросов, сокращают время обработки и создают более уверенный опыт поддержки.
Этот более быстрый и умный ответ — также момент, когда релевантные предложения приземляются естественно. Если у клиента задерживается заказ, агент может подтвердить проблему и предложить поощрение лояльности. Если подписка должна продлиться, агент может упомянуть обновление или скидку как часть решения вопроса клиента.
5 способов использования команд электронной коммерции
Мгновенный обзор заказа
Агенты могут видеть, что заказал клиент, когда, сколько он заплатил и где это находится прямо сейчас. Больше нет необходимости просить номера заказов, больше нет ненужного взад-вперед.
Если заказ задерживается, агент может упреждающе подтвердить это еще до того, как клиент об этом упомянет, предложить скидку на следующую покупку или отметить это внутри компании без необходимости клиента кого-то преследовать.
Используйте для: превращения жалоб на задержанные заказы в моменты лояльности, предлагая скидку или кредит магазина еще до того, как клиент об этом попросит.
Видимость подписки и платежей
Для компаний с подписками агенты могут видеть название плана, даты начала и продления, а также статус платежа с первого взгляда. Это означает, что они могут точно ответить на вопросы о платежах и заметить подходящий момент для предложения обновления или сделки по удержанию.
Если подписка клиента вот-вот истечет и он связывается по поводу чего-то несвязанного, это естественное открытие, чтобы упомянуть предложение о продлении без ощущения навязчивости.
Используйте для: выявления клиентов из группы риска до того, как они уйдут. Если подписка истекает в ближайшее время, используйте разговор, чтобы предложить скидку или выделить то, что они потеряют.
Персонализированная дополнительная продажа
Когда агент может видеть, что уже есть у клиента, предложение чего-то релевантного кажется естественным, а не навязчивым: дополняющий товар, дополнение, обновление плана.
Разговор уже происходит, поэтому время подходящее. Если клиент купил камеру и спрашивает о возвратах, агент может видеть, что он еще не владеет картой памяти или чехлом, и упомянуть это мимоходом.
При правильном подходе это не кажется торговым предложением — это кажется хорошим обслуживанием.
Используйте для: выявления пробелов в истории покупок клиента и заполнения их релевантным предложением в нужный момент.
Поведенческий контекст
Это требует немного больше настройки — отслеживающие скрипты на вашем веб-сайте, определенные события и интеграция между вашим сайтом, CRM и LiveAgent. Но когда это на месте, агенты могут видеть реальные сигналы намерения: товар, просмотренный несколько раз, корзина, покинутая десять минут назад, оформление заказа, которое не завершилось.
Если клиент связывается с поддержкой и агент может видеть, что они смотрели на конкретный товар в течение трех дней, они могут напрямую решить любое колебание. Например, ответить на вопросы о нем, предложить скидку или просто дать клиенту знать, что это все еще доступно.
Используйте для: восстановления заброшенных корзин во время разговора. Если данные показывают, что клиент ушел без покупки, агент может решить это естественно и предложить подтолкнуть.
Более быстрое техническое решение и разрешение проблемы учетной записи
При подключении к внутренним системам агенты также могут видеть статус учетной записи, активацию лицензии, данные об использовании и технические журналы. Это сокращает время эскалации и улучшает разрешение при первом контакте.
Вместо того чтобы говорить “позвольте мне проверить с технической командой”, агенты часто могут решить проблему на месте, что укрепляет доверие и экономит время для всех.
Используйте для: сокращения эскалаций путем предоставления агентам первой линии данных об учетной записи и системе, необходимых для решения технических проблем без передачи клиента дальше.
Подпишитесь на рассылку
Свежие советы и предложения прямо в ваш почтовый ящик.
Краткое примечание о CRM и плагине
CRM сам по себе не автоматически отслеживает то, что клиенты делают на вашем веб-сайте. Чтобы внутри LiveAgent появились общие и поведенческие сведения, вам необходимо установить отслеживающие скрипты, правильно определить события и все подключить.
Это стоит делать — но это отдельный шаг от простого подключения вашего CRM. Обратитесь к нашему техническому руководству для реализации плагина “Отображение внешней информации в тикете”.
Что все это дает
После того как все подключено, ваши агенты видят не просто сообщение. Они видят весь путь клиента: кто этот человек, что он купил, на что он смотрит прямо сейчас и что может ему действительно помочь.
Это меняет качество каждого взаимодействия. Поддержка становится быстрее, более релевантной и более ценной для клиента и для вашего бизнеса.
Плагин “Отображение внешней информации в тикете” превращает LiveAgent из справочной системы в центр анализа клиентов. И для команд электронной коммерции это значительная разница.
