Изучите 9 актуальных тенденций в обслуживании клиентов на 2025 год, от самообслуживания на основе ИИ и автоматизации до персонализации и безопасности. Узнайте советы экспертов, чтобы оставаться впереди.
Будем честны: следить за актуальными тенденциями в обслуживании клиентов необходимо, если мы хотим добиться успеха и оказать значительное влияние в нашей отрасли. ИИ в настоящее время является двигателем инноваций в обслуживании клиентов. В этой статье мы рассмотрим девять главных тенденций в обслуживании клиентов на 2025 год и то, как ИИ меняет каждую из них.
Однако речь идет не только о новом и блестящем. По-прежнему есть место для проверенных тактик, и мы подготовили для вас пять рекомендаций, которые работают всегда. Итак, вы готовы? Устройтесь поудобнее и присоединяйтесь к нам в увлекательном путешествии по динамичному миру ИИ, обслуживания клиентов и тенденциям, формирующим будущее.
Чат-боты и виртуальные помощники, два примера решений для самообслуживания на основе ИИ, трансформируют обслуживание клиентов, позволяя клиентам быстрее и легче решать свои проблемы. Эти инструменты теперь необходимы, поскольку клиенты все чаще требуют круглосуточной поддержки.
Используя ИИ, современные чат-боты могут обрабатывать сложные вопросы и понимать контекст и намерение в дополнение к предоставлению ответов в стиле FAQ. Эта эволюция не только экономит деньги компаниям, но и повышает удовлетворенность клиентов.
По данным Gartner, к 2025 году 80% компаний, занимающихся обслуживанием клиентов, будут использовать решения для самообслуживания на основе ИИ. Весьма вероятно, что вы уже взаимодействовали с виртуальным помощником для решения проблемы с вашим банком или телефоном.
Автоматизация сама по себе необходима для компаний, которые хотят добиться успеха. Вместе с ИИ они образуют непобедимый дуэт. Давайте посмотрим на некоторые примеры того, что они могут делать:
В контексте категоризации тикетов системы на основе ИИ могут автоматически категоризировать, приоритизировать и назначать тикеты на основе содержания и срочности запроса. Это приводит к более быстрым ответам и гарантирует, что проблемы попадают в нужную команду.
ИИ также помогает управлять эскалацией тикетов, распознавая закономерности и предсказывая, какие проблемы могут потребовать продвинутого вмешательства. Это повышает общую эффективность и снижает узкие места, обеспечивая более умную работу вашей команды и счастливых клиентов.
Проактивная поддержка становится ключевой частью отличного обслуживания клиентов. Компании используют ИИ и аналитику данных для предвидения потребностей клиентов и решения потенциальных проблем до того, как они станут проблемами. Этот подход не только улучшает опыт клиента, но и укрепляет отношения, показывая, что ваша компания заботится о предотвращении проблем.
Давайте посмотрим на некоторые примеры того, как ИИ может способствовать проактивности обслуживания клиентов. ИИ может наблюдать и изучать привычки покупок ваших клиентов и на основе этого давать им подходящие рекомендации. Кроме того, вы можете держать своих клиентов в курсе деталей заказов, информации о выставлении счетов и даже продаж, используя ИИ.
Если мы посмотрим на телекоммуникационную отрасль, здесь проактивное обслуживание клиентов будет в основном о решении проблем до их возникновения. Например, ИИ может проактивно информировать клиентов о потенциальных сбоях или предлагать скидки в качестве компенсации, если необходимо. Наш друг ИИ может позаботиться об этом всем, делая ваше обслуживание клиентов по-настоящему проактивным.
Персонализация больше не опциональна — это ожидается. По данным Accenture, 91% потребителей предпочитают бренды, которые предлагают релевантные рекомендации. Суть в том, чтобы адаптировать ваши услуги к потребностям ваших клиентов. Иногда это может быть довольно сложно, верно? Учитывая тот факт, что каждый клиент имеет разные потребности и требования.
ИИ может значительно помочь вам здесь, так как он может анализировать огромные объемы данных для предсказания, например, какие продукты или услуги могут понравиться клиентам, предлагать контент, который резонирует с ними, и даже персонализировать тон общения. Почему это делать? Такой уровень персонализации повышает вовлеченность клиентов, лояльность и удовлетворенность.
Чтобы по-настоящему удовлетворить потребности ваших клиентов, вам нужно видеть вещи с их точки зрения. ИИ предлагает мощные инструменты, которые помогут вам сделать именно это.
Аналитика на основе ИИ стала краеугольным камнем современного обслуживания клиентов, трансформируя то, как компании понимают и взаимодействуют с клиентами. Огромное количество данных, генерируемых из взаимодействий с клиентами — по различным каналам, таким как электронная почта, чат, социальные сети и телефон — может быть ошеломляющим.
Говорят, что ИИ наиболее полезен при работе с огромными объемами данных. Это именно тот случай. Внедрение ИИ в аналитику обслуживания клиентов не только экономит много времени, но и дает точку зрения, которую человеческий мозг не может получить.
Инструменты аналитики на основе ИИ могут обрабатывать и анализировать эти данные в масштабе. Это предоставляет практические информацию, которая ранее была недостижима. Современная аналитика включает информацию в реальном времени, прогнозную аналитику и пользовательские отчеты.
Картирование пути клиента также развивается благодаря ИИ. Можно сказать, что это всегда считалось тенденцией в этой области, но ИИ продвинул это еще дальше. То, что раньше было статическим, одноразовым упражнением, теперь является динамическим процессом, который адаптируется к изменяющемуся поведению клиентов. Карты пути клиента на основе ИИ используют данные в реальном времени, предлагая более точный и детальный взгляд на опыт клиента.
Например, для выявления типичных проблем или поведения алгоритмы ИИ могут отслеживать и анализировать взаимодействия потребителей по различным каналам, включая социальные сети, электронную почту и живой чат. При этом ИИ может дать вам подробное исследование, выделяющее ключевые точки соприкосновения, где клиенты испытывают трение или отсутствие вовлеченности.
Это точка, где машинное обучение и аналитика данных встречаются. Картирование пути клиента на основе ИИ всегда предоставляет вам актуальные и релевантные данные. Это динамическая модель, благодаря которой люди могут сосредоточиться на разработке и реализации стратегий на основе предоставленных результирующих карт.
Циклы обратной связи на основе ИИ являются ключом к постоянному улучшению в обслуживании клиентов. Анализируя отзывы из каждого взаимодействия, эти циклы позволяют компаниям совершенствовать процессы, обновлять базы знаний и улучшать модели ИИ.
Самое большое преимущество циклов обратной связи — это их способность анализировать настроения, эмоции и, конечно же, текст. Делая это, вы получаете ценное понимание перспективы ваших клиентов и, следовательно, можете предоставить им лучшие, более персонализированные услуги. Вот почему циклы обратной связи являются частью нашего списка тенденций в обслуживании клиентов.
Системы IVR развиваются с ИИ, трансформируясь из простых систем на основе меню в более разговорные и контекстно-осведомленные платформы.
Здесь вступает в игру Intelligent Virtual Assistant (IVA). Она разрушает барьеры между вами и вашими клиентами, улучшая их общий опыт. Вместо нажатия цифр в соответствии с инструкциями IVR, IVA может доставить вас туда, где вам нужно быть.
Мы не должны забывать о умной маршрутизации здесь. Возможности умной маршрутизации, обеспеченные ИИ, гарантируют, что звонки направляются наиболее подходящим агентам или отделам на основе анализа потребностей клиента в реальном времени. Это сокращает время, которое клиенты тратят на навигацию по системе, и увеличивает вероятность быстрого и точного разрешения, что улучшает общий опыт клиента.
По мере увеличения цифровых взаимодействий безопасность становится все более важной в обслуживании клиентов. Методы аутентификации на основе ИИ, такие как биометрическая верификация и анализ поведения, повышают безопасность, сохраняя при этом гладкий опыт клиента.
Эти системы ИИ могут обнаруживать аномалии в поведении пользователя, выявлять потенциальное мошенничество и аутентифицировать пользователей без громоздких паролей или контрольных вопросов. Помните, сосредоточиваясь на безопасности, вы также строите доверие.
Качество обслуживания клиентов является решающим фактором в удовлетворенности клиентов, лояльности и репутации бренда. С появлением ИИ тенденции в обслуживании клиентов развиваются с метеоритной скоростью.
Это потому, что инструменты на основе ИИ улучшают каждый аспект процесса поддержки, от эффективности и точности ответов до глубины информации, полученной из взаимодействий с клиентами. Мы видели много областей, где ИИ может быть большой помощью, но есть еще много.
В конце концов, все дело в улучшении и росте, чтобы иметь возможность предоставлять как можно лучшую поддержку. Но помните золотое правило, что иногда меньше значит больше, и клиенты также предпочитают качество количеству.
Эта статья посвящена самым горячим тенденциям в обслуживании клиентов, которые в настоящее время контролируются ИИ. В этом контексте мы подготовили для вас бонусный совет, инструмент, который меняет правила игры для вашего обслуживания клиентов.
FlowHunt — это передовая платформа ИИ, разработанная для решения ключевых тенденций в отрасли обслуживания клиентов путем интеграции передовых возможностей ИИ, в основном на уровне чат-ботов. Она значительно повышает эффективность и персонализацию в обслуживании клиентов. Используя новейшие технологии, этот совершенно новый инструмент может улучшить опыт ваших клиентов.
Вот несколько советов от наших экспертов о том, как FlowHunt может улучшить ваше обслуживание клиентов:
Новые инструменты и методы могут повысить качество обслуживания наших клиентов. Однако важно согласовать их с ними, помня, что суть отличного сервиса заключается в основах.
Объединение этих двух элементов гарантирует, что ваше обслуживание клиентов не только соответствует, но и превосходит ожидания, создавая долгосрочные отношения и доверие. Давайте вместе изучим вневременные лучшие практики.
Мы уже обсуждали проактивность в контексте ИИ, но она одинаково важна и здесь. Проактивное обслуживание клиентов означает быть на шаг впереди, предвидеть потребности и решать проблемы до их возникновения. Таким образом, вы можете построить доверие и показать вашу приверженность удовлетворению клиентов. Вместо того чтобы ждать, пока клиенты выскажут свои опасения, проактивная поддержка предполагает первым обращение с решениями, обновлениями и рекомендациями.
С помощью LiveAgent вы можете настроить автоматические сообщения для последующего наблюдения после взаимодействия поддержки, проверить клиентов с неразрешенными проблемами или предложить помощь, когда вы видите, что клиенты испытывают трудности на вашем веб-сайте.
Прозрачность в обслуживании клиентов означает честность и открытость, особенно когда все идет не по плану. Это включает четкое сообщение политик, признание ошибок и установление реалистичных ожиданий. Прозрачность создает доверие и доверие, которые являются ключом к долгосрочным отношениям с клиентами.
Например, если происходит сбой в обслуживании, своевременное информирование клиентов о проблеме и предоставление графика разрешения может предотвратить разочарование и создать доброжелательность.
LiveAgent помогает вам поддерживать прозрачность с помощью функций, таких как автоматические обновления статуса тикетов, коммуникация в реальном времени во время инцидентов и четкие статьи базы знаний, которые объясняют политики и процедуры вашей компании. Это держит ваших клиентов в курсе и уверенных в вашей коммуникации.
Постоянное обучение и совершенствование жизненно важны в обслуживании клиентов. Это означает регулярное обновление вашей базы знаний, обучение агентов новым инструментам и лучшим практикам, а также поиск отзывов клиентов для выявления областей роста.
Хорошо поддерживаемая база знаний приносит пользу как клиентам, так и агентам, обеспечивая быстрый доступ к информации и ускоряя разрешение проблем.
LiveAgent поддерживает постоянное обучение и совершенствование с помощью мощной функции базы знаний, которая облегчает создание, управление и обновление статей. Агенты могут быстро найти нужную им информацию, а клиенты могут получить доступ к решениям самостоятельно, снижая нагрузку на поддержку и повышая удовлетворенность.
Хотя автоматизация может эффективно обрабатывать рутинные задачи, важно сбалансировать ее с личным прикосновением. Автоматизированные системы могут управлять распространенными запросами, но сложные или чувствительные проблемы часто требуют человеческого сочувствия и суждения.
Сбалансирование автоматизации с персонализированным взаимодействием гарантирует, что ваши клиенты чувствуют себя ценными и понятыми.
Всегда приоритизируйте потребности, предпочтения и опыт ваших клиентов в каждом решении. Этот подход, ориентированный на клиента, означает понимание их болевых точек, активный поиск отзывов и предоставление услуг, которые превосходят их ожидания.
Сосредоточив внимание на клиентах в вашей стратегии, вы создаете лояльность и долгосрочный успех. Исследование Deloitte показало, что компании, ориентированные на клиента, на 60% более прибыльны, чем те, которые не сосредоточены на клиенте.
По мере того как мы движемся в 2025 год и далее, обслуживание клиентов готово быстро развиваться, в основном из-за появляющихся тенденций в обслуживании клиентов, обусловленных достижениями в ИИ, автоматизации и аналитике данных. В этой статье мы изучили ключевые тенденции в технологии обслуживания клиентов, на которые влияет ИИ.
Мы также познакомили вас с FlowHunt, отличным решением, которое охватывает многие из этих тенденций. Помните пять вневременных советов, которые мы поделились — они остаются актуальными независимо от того, насколько продвинется технология. Вы можете реализовать большинство из них с помощью LiveAgent, поэтому не стесняйтесь попробовать его с нашей 30-дневной бесплатной пробной версией.
Готовы улучшить ваш опыт обслуживания клиентов? Расширьте возможности вашей команды и оставайтесь впереди последних тенденций с помощью LiveAgent. Попробуйте бесплатно сегодня!
Улучшите поддержку с помощью программного обеспечения справочного центра LiveAgent на основе ИИ. Автоматизируйте задачи, персонализируйте взаимодействие и предоставляйте исключительный сервис по всем каналам.
Поделитесь этой статьей
Люция — талантливый редактор контента WordPress, который обеспечивает беспрепятственную публикацию контента на нескольких платформах.
Будущее обслуживания клиентов будет сосредоточено на эффективности и персонализации, где ИИ будет обрабатывать рутинные задачи, а агенты-люди будут решать сложные проблемы. Чтобы оставаться впереди, компании должны принять эти изменения уже сейчас, предоставляя быстрый и персонализированный опыт, который создает лояльность.
К 2030 году взаимодействие с клиентами будет беспрепятственно связано и гиперперсонализировано, объединяя физический и цифровой миры через ИИ, VR и AR. Компании, которые примут эти иммерсивные опыты, будут процветать, в то время как те, которые этого не сделают, рискуют отстать.
Устойчивость больше не просто модное слово; это становится основной ценностью как для клиентов, так и для компаний. В будущем клиенты будут ожидать, что компании будут прозрачны в отношении своего воздействия на окружающую среду и предложат экологичные варианты, например, устойчивую упаковку, углеродно-нейтральную доставку или даже взаимодействие в сфере обслуживания клиентов, которое минимизирует отходы.
С ростом числа цифровых кочевников команды обслуживания клиентов должны адаптироваться, предлагая круглосуточную поддержку и используя гибкие каналы коммуникации. Благодаря гибкости и культурной осведомленности команды могут превратить этих глобальных путешественников в верных клиентов.
Измерение успеха обслуживания клиентов — это не только время отклика; сосредоточьтесь на CSAT, NPS и показателях удержания. Приоритизируйте качественные взаимодействия, где клиенты чувствуют себя ценными и их проблемы решены, используя отзывы и тенденции для постоянного улучшения вашей стратегии.
Откройте для себя последние тенденции в обслуживании клиентов, от стратегий на основе ИИ до проверенных лучших практик. Узнайте, как оставаться впереди в предос...
Изучите топ 8 книг по обслуживанию клиентов, сосредоточенных на навыках письма и психологии клиентов от предпринимателей, таких как Сэм Уолтон и Джефф Безос. Ул...
Узнайте о ключевых целях клиентского сервиса на 2025 год с практическими примерами. Научитесь ставить SMART-цели, сокращать время ожидания и повышать удовлетвор...
Присоединяйтесь к нашему сообществу довольных клиентов и предоставляйте отличную поддержку с помощью LiveAgent.
