Ознакомьтесь с топ-10 целями клиентского сервиса на 2025 год с примерами из практики. Научитесь ставить SMART-цели, использовать технологии и повышать удовлетворённость клиентов.
В эпоху, когда ожидания клиентов стремительно растут, постановка чётких целей в клиентском сервисе становится не просто полезной, а необходимой. Ландшафт клиентского сервиса продолжит меняться под влиянием технологических инноваций и постоянно эволюционирующих потребностей потребителей. К 2025 году бизнесу придётся по-новому взглянуть на свои стратегии обслуживания, чтобы опережать конкурентов.
Чтобы преуспеть в этой конкурентной среде, компаниям необходимо сосредоточиться на измеримых целях, которые не только повышают удовлетворённость клиентов, но и оптимизируют внутренние процессы. SMART-цели — конкретные, измеримые, достижимые, релевантные и ограниченные по времени — являются эффективной основой для постановки чётких задач, ведущих к реальным улучшениям.
В этой статье мы рассмотрим 15 ключевых целей клиентского сервиса на 2025 год с практическими примерами. Кроме того, мы покажем, как LiveAgent может стать вашим надёжным помощником в достижении этих задач. Готовьтесь преобразить свой подход к клиентскому сервису и построить долгосрочные отношения с клиентами.
Когда речь идёт об улучшении клиентского сервиса, постановка SMART-целей необходима для согласования усилий команды с общей миссией компании. Вот как эффективно формулировать SMART-цели, которые способствуют развитию и росту удовлетворённости клиентов.
Первое правило SMART-цели — она должна быть конкретной. Чётко определите, чего хотите достичь, и избегайте двусмысленности. Например, вместо ‘Улучшить клиентский сервис’ сформулируйте цель так: ‘Сократить среднее время ответа на обращения до двух часов’. Такая ясность даёт команде чёткий ориентир для работы.
Необходимо заранее определить критерии отслеживания прогресса и успеха. Вместо ‘Повысить удовлетворённость клиентов’ поставьте цель ‘Достичь 85% удовлетворённости по итогам опросов после обслуживания к концу 3-го квартала’. Благодаря количественной оценке вы сможете отслеживать продвижение и своевременно вносить корректировки.
Достижимые цели поддерживают мотивацию команды. Цель должна быть амбициозной, но выполнимой с учётом доступных ресурсов. Например, если сейчас удовлетворённость клиентов на уровне 70%, не стоит сразу ставить планку в 100%. Реалистичнее будет ‘Увеличить удовлетворённость на 10% за год’. Это даст команде реальную цель и стимул к развитию.
Цели должны соответствовать общим задачам бизнеса. Релевантность гарантирует, что усилия службы поддержки способствуют успеху всей компании. Например, если вы ориентированы на удержание клиентов, подойдёт цель ‘Снизить отток на 15% за счёт улучшения обратной связи и персонализированной коммуникации до конца года’. Так вклад команды поддержки будет напрямую связан со стратегическими задачами компании.
Любая цель должна иметь чёткие временные рамки. Сроки создают ощущение срочности и помогают сконцентрироваться. Например, вместо ‘Обучить сотрудников коммуникации’ поставьте цель ‘Обучить всех специалистов службы поддержки эффективным техникам общения до конца второго квартала’. Конкретные сроки помогают расставить приоритеты и повысить ответственность.
Чтобы продемонстрировать применение критериев SMART при постановке целей клиентского сервиса, рассмотрим следующий пример:
В 2025 году акцент в целях клиентского сервиса сместится в сторону персонализации. Благодаря ИИ компании будут стремиться адаптировать решения в 80% взаимодействий. Омниканальный подход станет обязательным, обеспечивая единый опыт обслуживания на всех точках контакта. Проактивный сервис будет нацелен на раннее выявление потенциальных проблем, что повысит удовлетворённость клиентов на 15%. Также в приоритете — устойчивое развитие и снижение экологического следа на 20%.
Быстрый ответ показывает, что вы цените время клиента. Можно поставить задачу — отвечать на 90% обращений в течение часа в рабочее время. Исследования показывают, что 90% клиентов хотят получить немедленный ответ. Инструменты вроде интеллектуальных правил и управления SLA помогут этого достичь. Такие стратегии улучшают показатели First Response Time (FRT) и среднего времени решения, что положительно сказывается на всей службе поддержки.
Сократить время первого ответа помогает автоматизация. В LiveAgent предусмотрены мощные инструменты автоматизации, позволяющие оптимизировать обработку тикетов. Настроив автоответы на типовые вопросы, компании обеспечивают клиенту мгновенное подтверждение получения запроса — даже если развернутый ответ поступит чуть позже. Такая оперативность показывает клиенту, что его обращение в приоритете.
В LiveAgent реализована интеллектуальная маршрутизация тикетов по заданным правилам. Входящие обращения сразу перенаправляются к специалисту, компетентному в конкретной теме — это минимизирует задержки. Например, технические вопросы попадут к соответствующему эксперту. Такой подход ускоряет ответы и повышает вероятность решения вопроса с первого контакта.
Удовлетворённость — ключ к лояльности и удержанию. Довольные клиенты тратят больше, увеличивая доход компании. Формируйте цели вокруг метрик, укрепляющих доверие: скорость ответа, разрешение с первого обращения. Регулярный пересмотр целей — ежемесячный или ежегодный — помогает своевременно корректировать показатели и добиваться непрерывного роста удовлетворённости.
Для этого важно использовать инструменты, обеспечивающие быструю коммуникацию и оперативное решение проблем. Программное обеспечение LiveAgent играет здесь ключевую роль. Централизованная платформа для обращений из всех каналов (почта, чат, соцсети) гарантирует, что ни один запрос не останется без внимания.
Большинство клиентов предпочитает свободно переключаться между каналами — начать чат на сайте, продолжить по почте и т.д. Омниканальная система удовлетворяет это ожидание, предотвращая раздражение и потерю клиентов. Инвестируя в решения вроде LiveAgent, вы обеспечиваете целостный опыт обслуживания, который повышает удовлетворённость и лояльность.
Внедрение омниканальной поддержки — это создание единого клиентского опыта во всех каналах коммуникации. Для этого потребуется тщательное планирование, чтобы все каналы работали слаженно и максимально учитывали потребности клиентов. Вот как можно реализовать этот подход:
Определите предпочтения клиентов: Анализируйте данные: опросы, аналитику сайта, активность в соцсетях — чтобы понять, какими каналами клиенты пользуются чаще всего. Это поможет правильно расставить приоритеты.
Интегрируйте технологии: Используйте омниканальное ПО для поддержки клиентов, чтобы объединить все каналы (почта, чат, соцсети, звонки) в единую платформу и обеспечить специалистам полный обзор истории взаимодействий.
Подключите ключевые каналы: Стартуйте с самых востребованных:
Анализируйте и улучшайте: Установите KPI: количество тикетов по каналам, время ответа, уровень удовлетворённости. Регулярно анализируйте показатели и корректируйте процессы для достижения лучшего клиентского опыта.
Обучение — основа эффективного сервиса. Программы должны охватывать знания о продукте, типовые клиентские проблемы и навыки коммуникации. Практические тренинги и симуляции укрепляют компетенции и готовят сотрудников к любой ситуации. Это снижает количество эскалаций и способствует более индивидуальному подходу. Регулярная оценка выявляет пробелы и позволяет точечно усиливать обучение.
Составьте структурированную программу, включающую знания о продукте, этику общения, разрешение конфликтов, эффективные коммуникации. Это повысит уверенность и готовность специалистов к разным ситуациям.
Добавьте интерактив: симуляции, ролевые игры, разбор реальных кейсов — практика в безопасной среде укрепляет навыки до выхода ‘в поле’.
LiveAgent предлагает комплексное решение: тикет-система, онлайн-чат, база знаний. Эти инструменты можно интегрировать в обучение, чтобы сотрудники сразу знакомились с рабочим ПО.
Клиентоориентированность начинается с чётко обозначенных целей, учитывающих потребности и обратную связь клиентов. Такой подход разрушает барьеры между отделами и стимулирует командную работу на благо клиента. Регулярные собрания по отслеживанию прогресса укрепляют культуру сотрудничества и нацеленности на качество клиентского опыта, превращая довольных клиентов в сторонников бренда.
Регулярные тренинги по стандартам сервиса помогают внедрить клиентоориентированное мышление во все подразделения. Важно не только обучать навыкам общения, но и развивать эмпатию и умение смотреть на сервис глазами клиента.
Клиентоориентированная культура невозможна без сотрудничества отделов: маркетинг, продажи, поддержка должны работать как единая команда, создавая целостный клиентский путь.
LiveAgent объединяет каналы коммуникации, обеспечивая эффективное взаимодействие разных отделов по обращениям клиентов. Общий почтовый ящик позволяет всем вовлечённым отслеживать статус запросов и оперативно реагировать.
Сокращение ожидания предотвращает недовольство и уход клиентов. Используйте асинхронную поддержку и самообслуживание, например, чат-боты с ИИ. Для каждого канала установите нормативы ожидания — это ускорит обработку запросов и повысит общий уровень сервиса. Мощная helpdesk-система поможет грамотно расставлять приоритеты и управлять очередью обращений.
Специалисты должны видеть всю историю взаимодействий на единой платформе — это экономит время и избавляет клиента от необходимости повторять одни и те же вопросы при смене канала.
LiveAgent обеспечивает омниканальный опыт: интеграция почты, чата, телефонии и соцсетей.
Ресурсы самообслуживания позволяют клиентам находить ответы самостоятельно, снижая нагрузку на поддержку. Инвестируя в такие решения, вы снижаете количество обращений и повышаете удовлетворённость.
Для эффективного сбора обратной связи используйте CSAT-опросы и интервью с пользователями. Анализируйте данные, чтобы корректировать сервис под реальные запросы. Важно реагировать и на положительные, и на негативные отзывы, демонстрируя стремление к улучшению. Постоянная оптимизация сервиса невозможна без глубокого понимания клиентских проблем.
Разнообразие каналов: предоставьте клиентам несколько способов оставить отзыв — опросы после обращения, email, соцсети, встроенные виджеты.
Сбор в реальном времени: используйте инструменты для мгновенного получения фидбэка.
Аналитика и отчётность: применяйте аналитические инструменты для выявления тенденций и болевых точек, чтобы своевременно реагировать на проблемы.
Реализация идей: показывайте клиентам, как их отзывы влияют на решения компании, — это укрепляет доверие и мотивирует делиться мнением.
LiveAgent оптимизирует процесс сбора и анализа обратной связи: вся история обращений и комментариев хранится в одной системе, что ускоряет реакцию команды.
Грамотная коммуникация согласовывает действия команды и повышает мотивацию. Используйте простой язык, указывайте сроки, чётко распределяйте роли и задачи. Прозрачность коммуникации целей помогает команде сохранять фокус и вовлечённость. Регулярные отчёты и обсуждение успехов укрепляют командный дух и способствуют достижению целей.
Продвинутая аналитика помогает прогнозировать потребности клиентов и увеличивать уровень удовлетворённости на 15%. Инструменты реального времени в решениях, таких как LiveAgent, позволяют оперативно отслеживать обращения. Мониторинг KPI (например, индекса удовлетворённости) помогает оценивать эффективность сервиса и корректировать цели на основе анализа данных.
Автоматизация рутинных задач в CRM освобождает специалистов для построения отношений. Внедрение CRM-системы позволяет быстрее решать вопросы и повышать качество обслуживания. Эффективная работа с жалобами возвращает доверие. Командное взаимодействие даёт возможность использовать разные компетенции для решения сложных проблем. Измеримые цели обеспечивают ответственность и рост качества сервиса.
Ключ к сильному CRM — сбор и анализ клиентских данных. Опросы, звонки, обратная связь — всё это помогает лучше понять ожидания, потребности и уровень удовлетворённости клиентов, а значит, совершенствовать сервис.
Персонализация становится всё важнее. CRM позволяет отслеживать историю обращений и предпочтения клиента, что даёт возможность делать индивидуальные предложения и повышать лояльность.
LiveAgent объединяет коммуникацию из разных каналов в единой платформе, ускоряя реакции команды на обращения по почте, чату и в соцсетях.
Проактивность — это когда компания предугадывает, а не просто реагирует на потребности клиента. Используйте исторические данные для персонализированных обращений и рекомендаций. Оценивайте результативность по уровню вовлечённости и обратной связи. Важно обеспечивать последовательный опыт на всех точках контакта.
Персонализация — использование данных для индивидуального подхода. Обучайте сотрудников учитывать историю обращений и предпочтения клиентов — это создаёт ощущение заботы и узнавания. Персонализированный подход облегчает адаптацию новых клиентов и укрепляет связь с постоянными, повышая удовлетворённость и лояльность.
Например, при обращении клиента агент может сразу видеть историю его запросов — это ускоряет и точнее решает проблему. LiveAgent поддерживает все популярные каналы: почта, чат, соцсети — и обеспечивает одинаково персонализированный сервис независимо от канала.
Используйте автоматизацию в LiveAgent для сегментации клиентов и предоставления целевого контента и поддержки. Новичок может получить индивидуальный гид, а постоянный клиент — спецпредложение или бонусы за лояльность. Такой уровень персонализации формирует ощущение ценности и повышает удовлетворённость.
Интеграция с такими системами, как LiveAgent, позволяет реализовать этот подход на практике.
Невозможно говорить о целях клиентского сервиса без упоминания компаний, которые достигли в этом совершенства.
Amazon славится высочайшим уровнем клиентского сервиса. Главная цель компании — стать самой клиентоориентированной компанией в мире. Вся стратегия строится вокруг максимального комфорта и удовлетворённости клиента.
Amazon внимательно собирает и анализирует обратную связь, чтобы выявлять точки роста. Задача — не просто удовлетворить клиента, а заслужить его доверие и строить долгосрочные отношения, всегда ставя интересы клиента на первое место.
Apple — не только лидер в инновациях, но и пример выдающегося клиентского сервиса. Компания даёт сотрудникам чёткие инструкции по взаимодействию с клиентами.
Методология Apple по целям сервиса выражена в аббревиатуре APPLE:
Zappos — крупный американский онлайн-ритейлер обуви и одежды. Он прославился не только ассортиментом, но и безупречным сервисом. В компании считают, что успех невозможен без заботы о клиенте. Основная цель — не просто удовлетворить, а превзойти ожидания.
Миссия Zappos — ‘доставлять счастье’, и это отражается в политике сервиса, эмпатии и щедрых условиях возврата.
IBM — международная технологическая компания, предлагающая широкий спектр IT-решений и консалтинга. В центре их сервиса — максимальная ориентация на клиента и его задачи. Компания стремится к высочайшему качеству обслуживания, внедряя инновационные решения и технологии.
Для достижения целей IBM использует передовые технологии и экспертизу, разрабатывая индивидуальные решения для каждого клиента. Обратная связь клиентов играет ключевую роль в совершенствовании сервисов. Стратегия также включает масштабное обучение сотрудников для развития эмпатии и профессионализма.
Теперь очевидно: цели клиентского сервиса — это не опция, а необходимое условие устойчивого роста и успеха бизнеса. Независимо от того, руководите ли вы командой или хотите развивать личные навыки, чётко поставленные SMART-цели позволят повысить эффективность работы и улучшить клиентский опыт.
Цели в клиентском сервисе охватывают множество аспектов: от внедрения омниканального подхода и владения канал-специфическими метриками до роста удовлетворённости, сокращения времени ожидания и внедрения инноваций. Не менее важно открыто работать с данными клиентов и делать сервис человечнее для достижения превосходных результатов.
Помните: технологии — ваши союзники. Такие решения, как LiveAgent, помогают легко ставить, отслеживать и достигать целей сервиса. Мультиканальная поддержка, гибкая автоматизация, аналитика эффективности и многое другое — всё это поможет поддерживать высокий стандарт сервиса. Попробуйте LiveAgent бесплатно 30 дней и убедитесь сами, как ваши цели в клиентском сервисе становятся достижимыми.
Начните бесплатный пробный период с LiveAgent и вооружите команду мощными инструментами поддержки клиентов для выдающегося сервиса и достижения целей 2025 года.
Поделитесь этой статьей
Daniel руководит маркетингом и коммуникациями в LiveAgent как член внутреннего круга продукта и высшего руководства компании. Ранее он занимал различные управленческие должности в маркетинге и коммуникациях с клиентами. Он признан одним из экспертов в области искусственного интеллекта и его интеграции в среду обслуживания клиентов.
Цель для клиентского сервиса может быть сформулирована так: 'Обеспечивать своевременное, эффективное и вежливое обслуживание всех клиентов, стремясь решать вопросы с первого обращения и повысить уровень удовлетворённости клиентов на 20% в следующем квартале'. Такая цель конкретна, измерима, достижима, релевантна и ограничена по времени — соответствует принципу SMART. Она направлена на повышение качества обслуживания и удовлетворённости клиентов, что является ключевыми аспектами клиентского сервиса.
Задачи поддержки — это конкретные цели, которые ставит команда поддержки для обеспечения эффективной и результативной помощи клиентам. Обычно такие задачи включают сокращение времени ответа, повышение уровня удовлетворённости клиентов и увеличение процента решённых обращений. Они служат ориентиром для того, чтобы команда поддержки соответствовала ожиданиям и потребностям клиентов.
Основные цели команды поддержки — это эффективно и быстро решать вопросы клиентов, обеспечивать высокий уровень сервиса для повышения удовлетворённости и способствовать общему клиентскому опыту, предоставляя поддержку и помощь для максимального использования продукта или услуги клиентом.
Создание стратегии клиентского сервиса включает в себя анализ данных и отзывов для понимания потребностей клиентов, постановку целей — например, сокращение времени ответа и повышение удовлетворённости, — а также определение необходимых ресурсов: обученного персонала и технологий. Регулярная оценка и корректировка стратегии обеспечивают её эффективность и соответствие меняющимся запросам клиентов. Такой цикличный подход способствует постоянному совершенствованию сервиса.
Откройте для себя последние тенденции в обслуживании клиентов, от стратегий на основе ИИ до проверенных лучших практик. Узнайте, как оставаться впереди в предос...
Откройте для себя последние тенденции в обслуживании клиентов, от стратегий на основе ИИ до проверенных лучших практик. Узнайте, как оставаться впереди в предос...
Изучите топ 8 книг по обслуживанию клиентов, сосредоточенных на навыках письма и психологии клиентов от предпринимателей, таких как Сэм Уолтон и Джефф Безос. Ул...
Присоединяйтесь к нашему сообществу довольных клиентов и предоставляйте отличную поддержку с помощью LiveAgent.
