Узнайте, как измерить удовлетворенность клиентов с помощью опросов CSAT, рассчитать показатели и внедрить лучшие практики для улучшения опыта клиентов и роста бизнеса.
Вам интересно узнать, насколько довольны ваши клиенты? Если да, то понимание индекса удовлетворенности клиентов (CSAT) является необходимым. Но что именно такое CSAT и как это может помочь вашему бизнесу процветать? Погрузитесь в наше подробное руководство, чтобы узнать все, что вам нужно знать об этой важной метрике, от ее преимуществ до практических советов по созданию эффективных опросов.
Индекс удовлетворенности клиентов (CSAT) — это метрика, которая измеряет, насколько довольны клиенты продуктами или услугами компании. Компании собирают данные CSAT, задавая клиентам простой вопрос, например “Насколько вы довольны вашим опытом сегодня?” Клиенты могут оценить свою удовлетворенность по шкале (обычно от 1 до 5).
Компании могут регулярно измерять показатели CSAT, чтобы выявить тенденции и внести изменения для повышения удовлетворенности клиентов. Сохранение счастья ваших клиентов имеет решающее значение для долгосрочного успеха, и CSAT предлагает простой способ измерения и улучшения этого счастья.
CSAT можно получить через различные каналы. Некоторые стандартные методы включают онлайн-формы, программное обеспечение для опросов или последующие письма по электронной почте. Некоторые бесплатные инструменты, такие как Google Forms, позволяют вам эффективно создавать и распространять опросы. С другой стороны, платные решения, такие как Nicereply, предлагают расширенные функции, такие как подробная аналитика и бесшовная интеграция с системами поддержки клиентов.
Ключ — сохранить опрос простым. Использование простых вопросов облегчает клиентам ответ, помогая вам собрать ценные рекомендации, необходимые для улучшения ваших услуг.
Вот несколько вопросов, которые вы можете использовать в своих опросах CSAT:
Если вы хотите получить надежные результаты, вам необходимо учитывать время и размещение вашего опроса CSAT.
Запрос отзыва сразу после взаимодействия гарантирует, что опыт еще свежий в памяти клиента, что обеспечивает более точные и практические рекомендации. Еще одно хорошее время — когда клиент все еще активно взаимодействует с вашим продуктом после покупки.
С другой стороны, если вы запрашиваете отзыв спустя долгое время после взаимодействия, ответы могут быть менее точными. Например, отправка опроса через месяц после звонка в службу поддержки может не собрать полезную информацию, потому что клиент может не помнить все детали. Кроме того, запрос отзыва, пока клиент все еще просматривает ваш веб-сайт, может быть слишком рано, так как он еще не завершил свое взаимодействие.
Как упоминалось ранее, CSAT может быть невероятно полезным, позволяя вам собирать практические отзывы и вносить значимые улучшения. Вот несколько практических советов о том, когда его использовать:
Измерение CSAT сразу после чата с поддержкой клиентов дает вам немедленное представление о том, насколько хорошо работает ваша команда поддержки. Это отличный способ оценить, была ли проблема клиента решена удовлетворительно и был ли агент полезен. Эта обратная связь может помочь обучить вашу команду поддержки и улучшить общее качество обслуживания.
Телефонные взаимодействия по-прежнему являются предпочтительным вариантом для многих клиентов, ищущих поддержку. Отправка опроса CSAT сразу после звонка может помочь вам понять, чувствовал ли клиент себя услышанным и была ли его проблема решена надлежащим образом. Эта обратная связь позволяет вам оценить качество обработки звонков и внести необходимые улучшения. Это также помогает вам выявить потенциальные пробелы в вашем обслуживании клиентов, гарантируя, что будущие взаимодействия будут более эффективными и удовлетворительными для ваших клиентов.
Отправка опроса CSAT после покупки помогает вам получить мнение клиента о его опыте покупки. Это может сказать вам, был ли интернет-магазин легким в навигации, соответствовал ли продукт их ожиданиям или была ли доставка своевременной. Получение этой обратной связи может помочь вам улучшить вашу воронку продаж и улучшить опыт покупок, что приведет к более высокому удержанию клиентов.
Добавление опроса в конце статьи базы знаний помогает вам понять, является ли контент ценным и понятным. Если клиенты оценивают статью низко, это может указывать на то, что информация была сложной для понимания или неполной. Учтите эту обратную связь и улучшите свои варианты самообслуживания, чтобы клиентам было легче найти и понять нужную им информацию.
Проще говоря, показатель CSAT — это сумма всех положительных ответов, разделенная на общее количество собранных ответов и умноженная на 100. Результат дает вам процент довольных клиентов.
Давайте разберем это на простом примере:
Представьте, что вы провели опрос и получили 200 ответов. Из них 150 клиентов оценили свою удовлетворенность как положительную (обычно 4 или 5 по 5-балльной шкале).
Используя формулу CSAT, вы рассчитаете показатель:
(150 положительных ответов / 200 всего ответов) x 100 = 75%
Этот результат говорит вам, что 75% ваших клиентов довольны вашим продуктом или услугой. Более высокие показатели CSAT обычно означают, что клиенты довольны вашим предложением. Это, в свою очередь, приводит к более высокому удержанию клиентов и потенциально большему количеству рекомендаций.
С помощью калькулятора CSAT вы можете быстро определить, насколько довольны ваши клиенты, всего с несколькими вводами. Просто введите количество положительных ответов и общее количество собранных ответов. Этот быстрый и эффективный инструмент может помочь вам отслеживать уровни удовлетворенности клиентов и улучшать ваши услуги.
Если вы не уверены, как создать свой опрос, рассмотрите возможность следования этим простым советам:
Различные типы опросов могут быть более эффективными в зависимости от ваших конкретных целей и точек взаимодействия с клиентами. Вот несколько распространенных типов:
Составление правильных вопросов имеет решающее значение для получения значимых рекомендаций. Вы можете использовать как открытые, так и закрытые вопросы, каждый из которых предлагает уникальные преимущества. Тщательно выбирая тип опроса и вопросы, вы можете создать эффективный опрос CSAT, который предоставит всю информацию, необходимую для принятия обоснованных решений и повышения удовлетворенности клиентов.
Существуют различные инструменты, которые могут помочь вам создавать опросы, каждый из которых предлагает различные функции и интеграции. Вы должны выбрать инструмент, который будет соответствовать вашим конкретным потребностям и каналам, которые вы планируете использовать для проведения опросов. Итак, вот некоторые варианты:
Например, LiveAgent бесшовно интегрируется с Nicereply, позволяя вам собирать отзывы клиентов после их взаимодействия с поддержкой.
Настройка опросов позволяет вам отразить идентичность вашего бренда и создать согласованный и привлекательный опыт бренда. Регулировка цветов и кнопок или добавление анимированных эффектов может сделать опрос визуально привлекательным. Не забудьте также вставить свой логотип. Это простой, но эффективный способ укрепить узнаваемость бренда и доверие.
Когда опросы соответствуют внешнему виду и ощущению вашего бренда, клиенты с большей вероятностью будут взаимодействовать с ними и предоставлять продуманные и честные отзывы. Это приводит к более надежным и ценным рекомендациям для улучшения удовлетворенности клиентов.
Помните, что не каждый клиент посещает ваш веб-сайт по одной и той же причине. Некоторые могут просматривать, а другие могут регистрироваться на бесплатный пробный период, обновлять свой план или даже отменять подписку. Универсальный опрос не сможет охватить нюансы каждого опыта.
Вы можете отправить правильный опрос нужному сегменту клиентов, сегментируя своих клиентов. Это гарантирует, что каждый опрос актуален и ценен как для вас, так и для вашего клиента, что приводит к более точным рекомендациям и лучшему принятию решений.
Нет смысла спрашивать “Насколько вы довольны нашим продуктом?”, если клиент только рассматривает регистрацию на бесплатный пробный период. Они еще не взаимодействовали с вашим продуктом, поэтому их отзыв был бы неуместным. Вместо этого настройка каждого опроса на основе различных сегментов клиентов может помочь вам получить наиболее точную и практическую информацию.
После того как вы создали и настроили свои опросы CSAT, пришло время выпустить их и собрать ценные отзывы. Однако ваша работа не заканчивается после отправки опросов. Важно отслеживать производительность ваших опросов. Следите за процентом ответов, процентом завершения и качеством отзывов. Эти метрики могут помочь вам выявить любые проблемы или области, где опрос может потребовать корректировки.
Проводите A/B-тесты различных дизайнов опросов, типов вопросов и методов доставки, чтобы увидеть, что работает лучше всего. Вносите улучшения на основе того, что вы узнали. Если вы заметили, что конкретный сегмент клиентов постоянно пропускает вопрос, рассмотрите возможность переформулировки или размещения его в другом месте опроса. Регулярное обновление и совершенствование ваших опросов гарантирует, что они остаются практическими инструментами для сбора практических рекомендаций.
Давайте посмотрим на некоторые реальные примеры того, как бренды эффективно используют опросы CSAT для сбора отзывов клиентов. Эти примеры демонстрируют различные подходы, которые могут помочь вам создать свой опрос.
Благодаря интеграции с Nicereply, LiveAgent собирает отзывы об удовлетворенности клиентов сразу после взаимодействия с поддержкой. После разрешения билета поддержки клиентов просят оценить полученный сервис, помогая LiveAgent улучшить качество поддержки клиентов.
Опросы CSAT Amazon используют слова вместо цифр для квалификаторов шкалы удовлетворенности, такие как “Отлично”, “Хорошо”, “Нормально”, “Плохо” и “Ужасно”. В конце опроса они также включают дополнительное текстовое окно, где пользователи могут оставить дополнительные комментарии, предоставляя более глубокие рекомендации об их опыте покупок и доставки.
Netflix использует свои опросы для понимания того, как клиенты относятся к контенту и планам подписки. Опрос немного длиннее и занимает около 10 минут для завершения. Этот подход позволяет Netflix собирать более широкие отзывы, позволяя им настраивать свои предложения и улучшать пользовательский опыт на основе полученных рекомендаций.
Опрос Calvin Klein начинается с вопроса клиентам об их общем опыте на веб-сайте. Чтобы получить больше контекста, дополнительный вопрос спрашивает о причине их посещения. Что делает этот опрос отличным, так это то, что он позволяет пользователям добавлять скриншоты, обеспечивая более четкую картину их опыта и любых проблем, с которыми они могли столкнуться.
DHL включает опрос CSAT в письмо, отправленное клиентам после доставки посылки. Он сосредоточен на получении отзывов об уровнях удовлетворенности, связанных с процессом доставки. Вопросы короткие и очень легко отвечать, что помогает улучшить процент ответов и гарантирует, что DHL получает своевременные рекомендации о производительности доставки.
Показатель CSAT может значительно варьироваться в зависимости от отрасли, в которой вы работаете. Как правило, показатель CSAT 75% или выше считается хорошим в большинстве отраслей, что указывает на то, что большинство клиентов довольны своим опытом. С другой стороны, показатель CSAT ниже 50% указывает на то, что необходимы улучшения для соответствия ожиданиям клиентов. Посмотрите на отраслевые эталоны, чтобы уточнить, что составляет хороший показатель CSAT в различных секторах.
| Отрасль | Показатель CSAT |
|---|---|
| Путешествия | 76% (в 2023 году) |
| Электронная коммерция | 80% (в 2023 году) |
| Программное обеспечение и SaaS | 78% (в 2022 году) |
| Интернет-провайдеры | 68% (в 2023 году) |
| Потоковая передача | 77% (в 2023 году) |
| Здравоохранение | 76% (в 2023 году) |
| Банки | 78% (в 2022 году) |
| Авиалинии | 76% (в 2023 году) |
| Сетевые рестораны быстрого питания | 78% (в 2023 году) |
| Социальные сети | 73% (в 2023 году) |
Мы выделили, как измерение CSAT может помочь вам понять счастье ваших клиентов с вашими предложениями. Но какие преимущества вы можете ожидать и о каких ограничениях вам следует знать? Давайте посмотрим.
Хотя CSAT отлично подходит для измерения удовлетворенности клиентов, другие метрики, такие как Net Promoter Score (NPS) и Customer Effort Score (CES), также могут помочь вам собрать комплексные отзывы. Каждая из этих метрик служит уникальной цели и сосредоточена на различных аспектах опыта клиента. Итак, давайте рассмотрим некоторые ключевые различия между ними.
Фокус: Немедленная удовлетворенность
Что это измеряет: CSAT измеряет удовлетворенность клиентов в конкретной точке взаимодействия или после конкретного взаимодействия. Обычно это включает опрос с одним вопросом, в котором клиентов просят оценить свою удовлетворенность по шкале от 1 до 5.
Фокус: Лояльность клиентов
Что это измеряет: NPS оценивает лояльность клиентов и то, будут ли они рекомендовать ваш бизнес другим. Он просит клиентов оценить от 0 до 10, насколько вероятно, что они рекомендуют ваш продукт или услугу. Это помогает вам понять долгосрочную лояльность и показывает, насколько здоровы ваши отношения с клиентами в целом. В отличие от CSAT, NPS дает более полную картину того, как клиенты относятся к вашему бренду, а не только их немедленную удовлетворенность.
Фокус: Легкость опыта
Что это измеряет: CES измеряет, насколько легко было клиентам выполнить конкретное действие или решить проблему. Обычно их просят оценить свой опыт от 1 (очень сложно) до 7 (очень легко). Более низкие баллы усилий означают, что клиентам было легко, что обычно приводит к более высокой удовлетворенности и лояльности. Это важная метрика для улучшения процессов обслуживания клиентов.
Какая метрика лучше всего? Правда в том, что нет универсального ответа. Лучшая метрика опыта клиента зависит от того, чего вы хотите достичь. Каждая метрика предлагает уникальные рекомендации и сосредоточена на различных аспектах опыта клиента.
Но кто сказал, что вы должны использовать только одну метрику? Используя все три — CSAT, NPS и CES — вы можете получить комплексный обзор вашего опыта клиента. Использование всех этих метрик вместе дает вам хорошо сбалансированное понимание, помогая вам принимать лучшие решения для улучшения удовлетворенности и лояльности клиентов.
Создание эффективных опросов CSAT требует стратегического подхода. Но как вы можете гарантировать, что вы делаете это правильно? Давайте рассмотрим некоторые лучшие практики, которые помогут вам получить наиболее точные и ценные данные из ваших опросов CSAT.
Время проведения опросов CSAT имеет решающее значение. Слишком раннее спрашивание, пока клиенты все еще исследуют или совершают покупку, не даст вам полной картины их удовлетворенности. С другой стороны, ожидание слишком долго, например, через месяцы после покупки или взаимодействия, означает, что детали могут быть не свежи в их памяти.
Для получения лучших результатов рассмотрите отправку опросов сразу после взаимодействия, через несколько недель после покупки, чтобы дать им время с продуктом, и периодически в течение года для оценки текущей удовлетворенности.
Размещение вашего опроса не менее важно. Поместите опрос в окно чата, если взаимодействие произошло через прямой чат. Для последующих действий после покупок отправка опроса по электронной почте может быть более уместной.
Опросы CSAT должны быть легкими для заполнения. Короткие, релевантные вопросы с большей вероятностью получат высокий процент завершения. Клиенты могут почувствовать себя перегруженными и пропустить предоставление отзывов, если опрос слишком длинный или сложный.
Придерживайтесь основ с одним или двумя быстрыми вопросами об уровне их удовлетворенности. Вы также можете включить дополнительное текстовое поле для открытого вопроса. Это позволяет клиентам уточнить, если они хотят, но не создает никакого давления. Простота гарантирует, что вы получите максимально возможный процент ответов при сборе ценных рекомендаций.
Установка реалистичных целей также важна для внесения значимых улучшений. Нереалистичные ожидания могут привести к разочарованию и даже могут демотивировать всю вашу команду. Например, стремление увеличить показатель CSAT на 2% в следующем квартале достижимо и измеримо. Помните, что небольшие, последовательные достижения часто приводят к значительному долгосрочному успеху.
Сбор данных — это только начало. Реальная ценность заключается в использовании отзывов клиентов для внесения ощутимых улучшений. Нет смысла собирать информацию, если вы не действуете на ее основе. Проанализируйте данные, чтобы выявить повторяющиеся проблемы или предложения. Внедрение изменений показывает, что вы цените мнения ваших клиентов, что может повысить их лояльность и удовлетворенность.
Это может включать уточнение функций продукта, улучшение процессов обслуживания клиентов или даже обучение персонала для лучшего удовлетворения потребностей клиентов во время взаимодействия. Например, если несколько клиентов упоминают, что интерфейс продукта запутан, переработайте его, чтобы он был более интуитивным и удобным для пользователя.
LiveAgent бесшовно интегрируется с Nicereply, позволяя вам проводить опросы во время сеансов прямого чата и по электронной почте. Он также предоставляет комплексные отчеты и рекомендации о производительности ваших агентов и получили ли клиенты ожидаемую поддержку.
После завершения сеанса чата клиентам предоставляются варианты рейтинга для оценки своего опыта. Они могут выбрать из следующих рейтингов:
Агенты могут затем увидеть рейтинг в конце чата, под последним сообщением.
Мы рассмотрели основы индекса удовлетворенности клиентов, включая то, что это такое, как его рассчитать, и его плюсы и минусы. Понимание CSAT имеет решающее значение для получения рекомендаций о счастье клиентов и выявления областей для улучшения. Регулярно измеряя CSAT, вы можете улучшить свои продукты и услуги, повысив лояльность клиентов и рост бизнеса.
Создание эффективного опроса включает выбор правильных вопросов на основе ваших целей и целевого сегмента. Выбор правильной платформы также может значительно повлиять на то, насколько эффективно вы собираете и управляете отзывами клиентов. Доступны различные инструменты, но выбор правильного зависит от ваших потребностей.
Компании, такие как LiveAgent, Amazon и DHL, используют опросы CSAT для сбора полезных рекомендаций клиентов. То, как эти компании внедряют свои опросы, может предложить практические примеры и помочь вам решить, какой подход лучше всего подходит для вашего бизнеса. Кроме того, сравнение ваших результатов с отраслевыми стандартами может указать, какой показатель CSAT подходит для вашего типа бизнеса.
Хотя CSAT является важной метрикой, это не единственная, на которой вы должны сосредоточиться. Другие метрики, такие как Net Promoter Score (NPS) и Customer Effort Score (CES), могут предоставить ценные рекомендации. Понимание различий между этими метриками может помочь вам получить более комплексный взгляд на опыт клиента.
LiveAgent — отличный инструмент для повышения удовлетворенности клиентов благодаря его надежным функциям и опциям бесшовной интеграции. Кроме того, LiveAgent предлагает бесплатный пробный период, поэтому вы можете испытать, как он может улучшить обслуживание клиентов без каких-либо первоначальных инвестиций.
Готовы повысить удовлетворенность ваших клиентов? Преобразуйте опыт поддержки клиентов с помощью LiveAgent! Начните бесплатный 30-дневный пробный период сегодня и посмотрите, как легко повысить индекс удовлетворенности клиентов.
Преобразуйте опыт поддержки клиентов с помощью LiveAgent! Начните бесплатный 30-дневный пробный период сегодня и посмотрите, как легко повысить индекс удовлетворенности клиентов.
Поделитесь этой статьей
Познакомьтесь с Яной, выдающимся руководителем редакции WordPress контента, возглавляющей операции в LiveAgent, Post Affiliate Pro, URLsLab и FlowHunt. Вооруженная непоколебимой приверженностью совершенству, она тщательно ориентируется в сложных ландшафтах цифрового контента, обеспечивая безупречное качество и бесперебойную функциональность на всех платформах. Она увлекается творческой деятельностью даже вне работы.
CSAT — это метрика, которая измеряет, насколько довольны клиенты продуктами или услугами компании. Обычно она получается через опросы, в которых клиентов просят оценить свою удовлетворенность по шкале (обычно 1-5), что обеспечивает простой способ измерения и улучшения счастья клиентов.
CSAT рассчитывается по формуле: (Количество положительных ответов / Общее количество ответов) × 100. Например, если 150 из 200 клиентов оценили свою удовлетворенность как положительную (4 или 5 по 5-балльной шкале), ваш CSAT будет 75%.
Лучшее время для измерения CSAT — сразу после взаимодействия с клиентом (чат, звонки, покупки), когда опыт еще свежий в памяти. Избегайте измерения слишком рано (до завершения взаимодействия) или слишком поздно (когда клиент может забыть детали).
Как правило, показатель CSAT 75% или выше считается хорошим в большинстве отраслей. Однако эталоны варьируются в зависимости от отрасли. Например, электронная коммерция обычно имеет 80%, программное обеспечение/SaaS — 78%, а интернет-провайдеры в среднем 68%.
CSAT измеряет немедленную удовлетворенность в конкретной точке взаимодействия, NPS измеряет лояльность клиентов и вероятность рекомендации (шкала 0-10), а CES измеряет, насколько легко было выполнить действие (шкала 1-7). Каждая метрика сосредоточена на различных аспектах опыта клиента.
Опросы CSAT просты и понятны, имеют высокий процент ответов, предоставляют практические рекомендации, обеспечивают обратную связь в реальном времени, легко анализируются и позволяют сравнивать с отраслевыми стандартами.
CSAT имеет ограниченный охват (измеряет только конкретные точки взаимодействия), потенциальное смещение (очень довольные или недовольные клиенты более склонны отвечать) и отсутствие глубины (не дает полной картины пути клиента).
Улучшите CSAT, проводя опросы в нужное время и в нужном месте, сохраняя опросы простыми, устанавливая реалистичные цели, действуя на основе отзывов для улучшения продуктов и услуг, а также используя дополнительные метрики, такие как NPS и CES, для получения комплексных рекомендаций.
Узнайте о важности опросов удовлетворенности клиентов для оценки удовлетворенности, повышения лояльности и снижения оттока. Изучите лучшие практики, умные целев...
Откройте для себя стратегии удовлетворенности клиентов для повышения лояльности, удержания и репутации бренда. Изучите лучшие практики и практические советы уже...
Откройте для себя топ 16 метрик обслуживания клиентов для отслеживания в 2025 году, включая CSAT, NPS, CES и другие. Повысьте удовлетворенность, удержание и лоя...
Присоединяйтесь к нашему сообществу довольных клиентов и предоставляйте отличную поддержку с помощью LiveAgent.
