Овладение метриками взаимодействия с клиентами: от отслеживания к действию

Одна из многих вещей, которая отличает успешный бизнес от его конкурентов, — это способность эффективно взаимодействовать со своими клиентами. Взаимодействие с клиентами — это движущая сила удовлетворенности клиентов, лояльности к вашему бренду и увеличения продаж и доходов. Согласно исследованию PwC, до 73% клиентов говорят, что опыт является решающим фактором в их решениях о покупке. Это также подтверждается исследованием Microsoft, которое показывает, что около 96% клиентов согласны с тем, что получение отличного обслуживания клиентов играет большую роль в их лояльности к бренду. Итак, вопрос в следующем: как вы взаимодействуете со своими клиентами и на какие метрики вам следует обратить внимание?

В этой статье мы углубимся в важные аспекты метрик взаимодействия с клиентами. Мы рассмотрим их важность, эффективное внедрение в бизнес-стратегии и методы отслеживания взаимодействия с клиентами. Кроме того, мы изучим доступные инструменты для этой цели и рассмотрим, как взаимодействие с клиентами связано с удержанием, приобретением и лояльностью. Итак, давайте начнем!

Что именно такое взаимодействие с клиентами?

Прежде чем углубляться в детали метрик взаимодействия с клиентами, давайте определим, что это означает. Взаимодействие с клиентами относится к уровню вовлеченности клиентов в бизнес, который выходит за рамки простых транзакций. Речь идет о построении отношений.

Подумайте о ваших прошлых покупках. Вы просматривали веб-сайт, где вас привлек определенный продукт. Вы нажали на него, и тогда появилось окно живого чата, где агент обслуживания клиентов спросил, нужна ли вам помощь. Возможно, они даже предоставили персонализированную рекомендацию на основе ваших предпочтений.

Если вы когда-либо испытывали что-то подобное, то вы столкнулись со взаимодействием с клиентами в первую очередь! Это чувство того, что вас видят, слышат и ценят, что делает вас более склонным совершить покупку и стать постоянным и верным клиентом.

Итак, теперь, когда мы определили взаимодействие с клиентами, давайте рассмотрим, почему для бизнеса так важно уделять приоритет и эффективно измерять это.

Значение надлежащего взаимодействия с клиентами

Взаимодействие с клиентами — один из наиболее важных аспектов успешного бизнеса. Мы все знаем, что увеличение продаж — это главная цель, но, сосредоточившись на построении значимых отношений со своими клиентами, вы можете позиционировать свой бренд для долгосрочного успеха.

Взаимодействуя с ними, вы можете создать уникальный опыт, который заставит их чувствовать себя ценными и более связанными с вашим брендом. В результате они станут постоянными и верными клиентами, которые могут даже рекомендовать вашу компанию другим — в конечном итоге приводя к увеличению продаж.

Это также может помочь вам собрать ценную обратную связь и информацию, которые помогут вам принимать обоснованные решения, вносить улучшения, адаптировать ваши продукты и услуги в соответствии с потребностями целевой аудитории, создавать лучшие маркетинговые стратегии и оставаться впереди конкурентов.

Изучите 12 ключевых метрик взаимодействия с клиентами

Теперь, когда мы понимаем, что это такое и почему это важно, мы собираемся изучить 12 ключевых метрик, которые могут помочь в измерении взаимодействия с клиентами. Эти метрики являются ценными показателями эффективности вашего взаимодействия с клиентами и его влияния на ваш бизнес. Регулярное отслеживание и анализ этих метрик дает вам необходимые сведения о поведении клиентов, уровнях удовлетворенности и их потребностях и предпочтениях.

Это метрики, на которых мы сосредоточимся:

• Коэффициент конверсии
• Индекс Net Promoter Score (NPS)
• Страницы за сеанс
• Средняя продолжительность сеанса
• Оценка удовлетворенности клиентов по каналам
• Пожизненная стоимость клиента
• Коэффициент удержания клиентов
• Коэффициент оттока
• Объем билетов по каналам поддержки
• Оценка усилий клиента (CES)
• Ежедневно активные пользователи (DAU)
• Органические клики

Коэффициент конверсии

Коэффициент конверсии — это ключевая метрика, которая измеряет процент пользователей, выполняющих желаемое действие. Эти действия могут варьироваться, включая совершение покупки, подписку на платформу, подписку на рассылку новостей, регистрацию для бесплатного пробного периода, нажатие на объявление или заполнение контактной формы.

Как отслеживать эту метрику

Вы можете отслеживать эту метрику, используя такие инструменты, как Google Analytics, которые предоставляют ценные данные, которые помогут вам анализировать коэффициент конверсии для различных точек взаимодействия с клиентами, маркетинговых кампаний и взаимодействий веб-сайта.

Вы можете легко рассчитать это, разделив общее количество конверсий на общее количество посетителей и умножив на 100.

Например: если у вас было 50 конверсий из 500 посетителей, это будет выглядеть так:

(50 ÷ 500) x 100 = 10%

Это означает, что ваш коэффициент конверсии составляет 10%.

Советы по внедрению этой метрики

Если вы хотите эффективно внедрить и отслеживать коэффициент конверсии, вы можете рассмотреть следующие советы:

• Определите четкие цели конверсии: Определите действия, которые вы хотите, чтобы ваши клиенты предприняли, будь то завершение покупки, регистрация на пробный период или подписка на рассылку электронной почты. Убедитесь, что эти цели измеримы, чтобы сделать отслеживание посетителей веб-сайта более точным.
• Используйте инструменты отслеживания конверсий: Внедрите надежные инструменты отслеживания, которые будут измерять и анализировать действия клиентов на вашем веб-сайте или других каналах. Это поможет вам определить, какие точки взаимодействия генерируют наибольшее количество конверсий, и оптимизировать стратегии взаимодействия в соответствии с этими выводами.
• Сегментируйте и анализируйте данные: Разбейте данные коэффициента конверсии по различным сегментам клиентов, источникам трафика или маркетинговым кампаниям, чтобы получить более глубокие сведения, которые помогут вам понять, какие сегменты работают хорошо, а какие области нуждаются в улучшении.

Советы по улучшению этой метрики

KPI для этой метрики

KPI взаимодействия с клиентами, которые вы можете отслеживать в отношении коэффициента конверсии, включают:

• Общее количество конверсий: Это самый базовый KPI конверсии, который расскажет вам многое о вашей производительности в определенный период времени и о том, сколько конверсий вам удалось достичь.
• Коэффициент конверсии по каналам: Рассмотрение коэффициентов конверсии различных маркетинговых каналов расскажет вам, какие каналы генерируют наибольшее количество конверсий, и позволит вам соответственно распределять ресурсы.
• Коэффициент конверсии по целевой странице: Анализ производительности целевых страниц может помочь вам определить, какие из них генерируют высокие коэффициенты конверсии, и оптимизировать те страницы, которые работают не так хорошо.
• Коэффициент конверсии по сегменту клиентов: Анализируйте коэффициенты конверсии по различным сегментам, чтобы выявить общие закономерности и оптимизировать стратегии для максимизации конверсий для каждого сегмента.

Индекс Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) — это метрика, которая измеряет лояльность клиентов и вероятность того, что они рекомендуют ваш бренд другим. NPS основан на простом вопросе обратной связи: “По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы рекомендуете нас другу или коллеге?”

На основе их ответа они могут быть разделены на критиков, нейтральных и сторонников.

Как отслеживать эту метрику

Для отслеживания NPS вы можете использовать различные инструменты опроса, такие как LiveAgent. Эти инструменты позволяют вам отправлять NPS опросы своим клиентам, собирать их ответы и рассчитывать оценку. Чтобы получить более глубокое понимание, вы можете включить открытые вопросы, чтобы узнать причины их оценки: Что не хватало в вашем опыте работы с нами? Как мы можем улучшить ваш опыт?

Советы по внедрению этой метрики

Вы можете рассмотреть следующие советы для эффективного внедрения NPS:

• Используйте стандартизированный вопрос: Придерживайтесь стандартного вопроса NPS: “По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы рекомендуете нас другу или коллеге?” Эта последовательность позволяет легко сравнивать результаты различных опросов.
• Сегментируйте ваши данные: Сегментируйте ваши данные по демографии клиентов, истории покупок или использованию продукта, чтобы выявить общие закономерности и эффективно определить области для улучшения.
• Действуйте на основе обратной связи: NPS — это отличная возможность собрать ценную обратную связь от ваших клиентов и проследить тех, кто дал низкие оценки. Это позволит вам решить их проблемы и потенциально превратить их в сторонников.

Советы по улучшению этой метрики

KPI для этой метрики

Ключевые показатели эффективности, которые вы можете рассмотреть для отслеживания в отношении NPS, включают:

• Распределение оценок NPS: Анализируйте, как клиенты распределяются по шкале NPS (сторонники, нейтральные и критики), чтобы понять общее настроение клиентов и лояльность вашей пользовательской базы.
• Тренд NPS во времени: Отслеживайте оценку NPS во времени, чтобы выявить изменения. Восходящий тренд указывает на улучшение лояльности клиентов, в то время как нисходящий тренд сигнализирует о том, что вам нужно выяснить, что вы делаете неправильно, и изменить стратегию.
• NPS по сегментам клиентов: Анализируйте оценку NPS по различным сегментам клиентов, таким как регион, тип клиента или продукт. Это поможет вам понять различия в настроении и адаптировать стратегии взаимодействия соответственно.

Страницы за сеанс

Страницы за сеанс измеряют среднее количество страниц, на которые посетитель переходит во время одного сеанса на вашем веб-сайте. Это дает представление об уровне вовлеченности посетителей вашего веб-сайта и эффективности вашего контента и навигации. Когда у вас высокий показатель страниц за сеанс, это обычно означает, что ваш контент интересен и полезен. С другой стороны, низкий показатель может указывать на неактуальный контент или плохую структуру.

Как отслеживать эту метрику

Для отслеживания этой метрики вы можете использовать инструменты аналитики, такие как Google Analytics, которые предоставляют эти данные как часть стандартной отчетности. Вы можете внедрить код отслеживания посетителей веб-сайта на свой веб-сайт и отслеживать количество страниц, посещаемых каждым пользователем во время их сеансов.

Советы по внедрению этой метрики

Вы можете рассмотреть следующие советы для успешного внедрения страниц за сеанс:

• Удобная навигация: Навигация вашего веб-сайта должна быть интуитивной и простой в использовании. Убедитесь, что вы структурировали свой веб-сайт и включили четкие меню и внутренние ссылки, которые направят пользователей к релевантному контенту и побудят их исследовать больше.
• Привлекательный и релевантный контент: Создавайте высококачественный контент, который привлекает внимание ваших посетителей и побуждает их переходить на дополнительные страницы. Вы также должны убедиться, что контент на вашем веб-сайте предоставляет ценность и актуален для их потребностей.
• Кросс-продвижение и связанный контент: Стратегически размещайте связанные посты или разделы предложенного контента по всему вашему веб-сайту. Это побуждает посетителей нажимать на другие страницы, связанные с интересующей их темой, и глубже погружаться в ваш веб-сайт.

Советы по улучшению этой метрики

KPI для этой метрики

Ключевые показатели эффективности, которые вы можете отслеживать в отношении страниц за сеанс, включают:

• Средние страницы за сеанс: Отслеживайте среднее количество посещаемых страниц за сеанс, чтобы лучше понять общий уровень вовлеченности посетителей вашего веб-сайта.
• Страницы за сеанс по источнику трафика: Анализируйте метрику страниц за сеанс по различным источникам трафика, таким как органический поиск, социальные сети или реферальный трафик. Это помогает вам определить, какие источники генерируют более высокую вовлеченность, и позволяет оптимизировать маркетинговые усилия в соответствии с вашими выводами.
• Страницы за сеанс по устройству: Следите за типом используемого устройства (настольный компьютер, мобильный телефон, планшет), чтобы понять, как поведение пользователя отличается. Это поможет вам обеспечить согласованность на всех устройствах.

Средняя продолжительность сеанса

Метрика средней продолжительности сеанса измеряет количество времени, которое пользователь проводит на веб-сайте или в приложении во время одного сеанса. Это может помочь вам определить, какие продукты, услуги или контент наиболее интересуют вашу аудиторию. Вообще говоря, более высокая средняя продолжительность сеанса обычно считается хорошим знаком, потому что это указывает на то, что люди заинтересованы в вашем контенте.

Как отслеживать эту метрику

Для отслеживания средней продолжительности сеанса вы можете использовать инструменты веб-аналитики, которые предоставляют данные о поведении пользователей, продолжительности сеанса и взаимодействиях на вашем веб-сайте или в приложении. Интегрировав вашу платформу с этими инструментами, вы можете собрать необходимые данные для расчета средней продолжительности сеанса.

Советы по внедрению этой метрики

• Определите, что представляет сеанс: Установите параметры того, что определяет сеанс на вашем веб-сайте или в приложении. Это обеспечит более точное отслеживание на разных пользователях и устройствах.
• Исключите неактуальные данные: Исключите действия, которые могут изменить среднюю продолжительность сеанса, такие как чрезмерное обновление страницы, трафик ботов или неактуальные взаимодействия.
• Анализируйте продолжительность сеанса по источнику трафика: Обратите внимание на конкретные источники трафика, такие как органический поиск, социальные сети, платные объявления и т. д. Это поможет вам понять, какие источники генерируют более длительные и более вовлеченные сеансы.

Советы по улучшению этой метрики

Вы можете рассмотреть внедрение некоторых из этих советов для увеличения средней продолжительности сеанса:

KPI для этой метрики

• Тренд средней продолжительности сеанса: Отслеживайте тренд средней продолжительности сеанса в течение определенного периода времени, чтобы выявить изменения и колебания. Восходящий тренд указывает на повышенную вовлеченность, в то время как нисходящий тренд может указывать на необходимость улучшения.
• Продолжительность сеанса по устройству: Анализируйте различия в средней продолжительности сеанса на основе типа устройства, чтобы понять поведение пользователей и оптимизировать UX для каждого устройства.
• Продолжительность сеанса по типу контента: Посмотрите на среднюю продолжительность сеанса на различных типах контента (блог-посты, видео, страницы продуктов), чтобы определить, какие типы контента наиболее резонируют с посетителями.

Оценка удовлетворенности клиентов по каналам

Оценка удовлетворенности клиентов по каналам помогает вам понять, насколько удовлетворены ваши клиенты различными каналами коммуникации, какие каналы они предпочитают для взаимодействия с вашим бизнесом и какие из них не соответствуют их ожиданиям или потребностям.

Как отслеживать эту метрику

Для отслеживания и сбора оценок удовлетворенности клиентов по каналам вы можете использовать опросы или варианты обратной связи, которые могут быть специфичны для каждого канала. Существуют различные инструменты для сбора отзывов клиентов. Один из них — LiveAgent, который предоставляет функции, позволяющие вам создавать эти настраиваемые опросы, собирать и анализировать ответы клиентов и рассчитывать оценки удовлетворенности для каждого канала.

Оценка удовлетворенности клиентов может быть рассчитана путем суммирования всех положительных ответов, деления их на общее количество собранных ответов и умножения на 100. Результат дает вам процент удовлетворенных клиентов.

Например, если вы получили 50 общих ответов и 20 из них были положительными, ваша оценка CSAT будет рассчитана следующим образом:

(20 положительных ответов / 50 общих ответов) x 100 = 40%

Советы по внедрению этой метрики

• Выберите подходящие вопросы опроса: Создавайте адаптированные вопросы опроса для сбора отзывов, специфичных для каждого канала. Например, вы можете спросить, насколько легко связаться с бизнесом через живой чат или насколько удовлетворительна оперативность поддержки по электронной почте.
• Используйте автоматизацию: Вы также можете воспользоваться автоматизацией в вашей платформе обслуживания клиентов для отправки опросов после конкретных взаимодействий на каждом канале. Это позволяет вам собирать отзывы, пока опыт клиента еще свеж в памяти клиентов.
• Постоянный мониторинг и анализ: Регулярно отслеживайте и анализируйте оценки удовлетворенности клиентов для каждого канала, чтобы выявлять тенденции, области для улучшения и потенциальные проблемы, которые необходимо решить.

Советы по улучшению этой метрики

Если вы хотите продолжать улучшать оценки удовлетворенности клиентов и предоставлять исключительный опыт на всех коммуникационных платформах, вы можете рассмотреть следующие советы:

KPI для этой метрики

Дополнительные KPI, которые вы можете отслеживать при измерении оценок удовлетворенности клиентов по каналам:

• Средняя оценка удовлетворенности по каналам: Рассчитывайте и сравнивайте средние оценки удовлетворенности на разных каналах, чтобы определить, какие из них работают хорошо, а какие нуждаются в улучшении.
• Сравнение с эталонами отрасли: Сравнивайте оценки удовлетворенности клиентов с отраслевыми средними показателями, чтобы измерить вашу производительность и определить области для соответствия или превышения отраслевых стандартов.

Пожизненная стоимость клиента

Пожизненная стоимость клиента (CLV) — это метрика, которая может рассчитать общий доход, который компания может получить от одного клиента в течение всего периода их отношений. Это помогает определить, какие группы клиентов наиболее ценны для принятия обоснованных решений относительно приобретения, удержания и стратегий перекрестных продаж клиентов. Увеличивая взаимодействие с клиентами и удовлетворенность клиентов, вы можете положительно повлиять на пожизненную стоимость, предоставляя отличное обслуживание клиентов, которое снижает риск оттока клиентов.

Как отслеживать эту метрику

Для отслеживания CLV вам необходимо анализировать прошлые данные о продажах, поведение клиентов и доход, полученный в течение определенного периода времени. Использование платформ управления отношениями с клиентами (CRM) может помочь легко собирать и организовывать эти данные. Разделив клиентов на сегменты, рассчитав, сколько они в среднем тратят за транзакцию, и умножив это на среднее количество транзакций в год, вы можете оценить свой CLV.

Советы по внедрению этой метрики

• Собирайте и анализируйте данные клиентов: Важно собирать данные из различных точек взаимодействия, таких как продажи, маркетинг и взаимодействия с поддержкой клиентов. Эти данные предоставят комплексное понимание поведения и предпочтений клиентов.
• Сегментация клиентов: Разделите всю базу клиентов на различные сегменты на основе демографии, истории покупок или уровня вовлеченности. Делая это, вы можете персонализировать маркетинговые усилия и стратегии взаимодействия с клиентами для максимизации пожизненной стоимости клиента.
• Отслеживайте CLV во времени: Если вы хотите отслеживать изменяющиеся тенденции и закономерности, вам необходимо постоянно отслеживать и измерять CLV. Таким образом, вы сможете оценить успех стратегий взаимодействия с клиентами.

Советы по улучшению этой метрики

Для улучшения CLV вам необходимо иметь возможность строить более прочные отношения, повышать лояльность клиентов и поощрять повторные покупки. Вот несколько советов, которые могут вам помочь:

KPI для этой метрики

Вот некоторые дополнительные ключевые показатели эффективности, которые вы можете отслеживать в отношении CLV:

• Средний CLV: Расчет среднего CLV даст вам общее представление о ценности клиента для вашего бизнеса. Это также поможет вам установить реалистичные цели и принять решения относительно ресурсов, которые вы хотите выделить на приобретение клиентов.
• Средняя стоимость покупки: Вы также можете анализировать среднее количество доходов, которое каждый клиент генерирует в течение определенного периода времени. Это покажет вам возможности для увеличения стоимости каждой транзакции.
• Средний CLV по сегменту клиентов: Разделите клиентов на сегменты и анализируйте каждый сегмент, чтобы увидеть, какой из них вносит наибольшую ценность в операции вашего бизнеса. Делая это, вы можете создавать целевые маркетинговые кампании и стратегии взаимодействия для максимизации CLV в этих сегментах.
• Тренды CLV: Обратите внимание на изменяющиеся тренды CLV во времени и определите любые сдвиги в поведении покупок клиентов, их лояльности к вашему бренду или любые изменения на рынке. Затем вы можете соответственно скорректировать стратегии взаимодействия.

Коэффициент удержания клиентов

Коэффициент удержания клиентов — это метрика, которая измеряет способность превращать клиентов в повторных покупателей и предотвращать их отток. Она показывает процент клиентов, которых ваша компания удерживает в течение определенного периода времени. Важно отслеживать эту метрику, чтобы увидеть эффективность маркетинговых стратегий. Высокий коэффициент удержания — это сильный показатель лояльности клиентов и общего успеха бизнеса.

Как отслеживать эту метрику

Для отслеживания коэффициента удержания вам необходимо собрать данные об оттоке клиентов и общее количество клиентов в начале и в конце определенного периода времени. Вы можете использовать инструменты управления отношениями с клиентами (CRM) для отслеживания взаимодействий с клиентами, анализа оттока и расчета коэффициентов удержания клиентов.

Для расчета коэффициента удержания клиентов разделите количество клиентов в конце периода на количество клиентов в начале периода и умножьте результат на 100, чтобы получить процент коэффициента удержания.

Советы по внедрению этой метрики

• Установите временной период: Определите период времени, в течение которого вы хотите измерить коэффициент удержания клиентов (ежемесячно, ежеквартально или ежегодно). Это позволит вам четко увидеть любые изменения и сравнить результаты в течение определенного периода времени.
• Отслеживайте отток клиентов: Постарайтесь понять причины оттока клиентов. Отслеживайте отмены, неновления или перерывы в активности. Эти данные помогут вам определить области для улучшения.

Советы по улучшению этой метрики

Вы можете рассмотреть эти несколько советов, чтобы превзойти ожидания клиентов и улучшить коэффициент удержания клиентов:

KPI для этой метрики

Ключевые показатели эффективности, связанные с коэффициентом удержания клиентов, включают:

• Коэффициент оттока клиентов: Измеряйте процент клиентов, которые отходят в течение определенного периода времени. Высокий коэффициент оттока указывает на то, что в вашем бизнесе есть области, которые нуждаются в улучшении, в то время как низкий коэффициент оттока указывает на более высокий успех удержания клиентов.
• Пожизненная стоимость клиента: Рассчитайте среднюю ценность, которую клиент приносит вашему бизнесу в течение всей его жизни.
• Коэффициент повторных покупок: Рассчитайте процент клиентов, которые совершают несколько покупок, чтобы определить клиентов, которые с большей вероятностью останутся верными вашему бренду, и сделайте целевые маркетинговые усилия в соответствии с вашими выводами.

Коэффициент оттока

Коэффициент оттока, также известный как коэффициент атриции клиентов, — это процент клиентов, которые перестали вести дела с вашей компанией в течение определенного периода времени. Он дает представление об удержании клиентов и эффективности стратегий.

Как отслеживать эту метрику

Вы можете использовать инструменты аналитики и программное обеспечение CRM для отслеживания этой метрики, анализа активности клиентов и расчета коэффициента оттока в течение определенного периода. В зависимости от типа компании коэффициент оттока можно отслеживать еженедельно, ежемесячно, ежеквартально или ежегодно. Например, компании SaaS, как правило, имеют базу клиентов, которая колеблется довольно быстро, что означает, что было бы хорошей идеей отслеживать коэффициент оттока более часто.

Для расчета коэффициента оттока вам необходимо разделить количество потерянных клиентов в течение определенного периода времени на количество клиентов, которые у вас были в начале этого периода, и умножить на 100.

Например:

(20 / 500) x 100 = 4%

Это показывает, что коэффициент оттока клиентов в течение выбранного периода времени составляет 4%.

Советы по внедрению этой метрики

• Определите отток: Четко определите, что означает отток для вашего бизнеса. Это может быть отмена подписки, невозобновление контракта или даже если клиент перестает использовать ваши продукты/услуги вообще. Наличие стандартизированного определения помогает обеспечить согласованное отслеживание.
• Отслеживайте активность клиентов: Внимательно следите за вовлеченностью клиентов и их моделями активности. Определите, какие показатели могут сигнализировать о потенциальном оттоке — снижение использования, отсутствие взаимодействия или отрицательная обратная связь.
• Используйте инструменты CRM и аналитики: Эти инструменты могут помочь вам отслеживать активность клиентов, анализировать тенденции и определять сегменты с высоким риском оттока. Используя их, вы сможете получить ценные сведения и принять упреждающие меры для предотвращения оттока.

Советы по улучшению этой метрики

Снижение оттока должно быть ключевой целью для каждого бизнеса. Вот несколько советов, которые помогут вам это достичь:

KPI для этой метрики

• Общий коэффициент оттока: Рассчитайте процент клиентов, которые отходят в течение определенного периода времени, чтобы получить более глубокое понимание общего состояния здоровья вашей базы клиентов.
• Коэффициент оттока по сегменту клиентов: Анализируйте коэффициенты оттока по различным сегментам клиентов, чтобы определить сегменты, которые более подвержены оттоку, и адаптировать стратегии удержания соответственно.
• Пожизненная стоимость клиента (CLV): Отслеживайте CLV ваших клиентов, чтобы понять ценность, которую они приносят вашему бизнесу в течение всего их жизненного цикла. Сравнение его с коэффициентом оттока дает представление о его влиянии на доход и прибыльность.

Объем билетов по каналам поддержки

Отслеживание объема билетов по каналам поддержки поможет вам понять, как запросы поддержки клиентов распределяются по различным каналам и какие из них имеют наибольшее взаимодействие с клиентами. Используя эти данные, вы можете планировать и создавать маркетинговые кампании на основе канала коммуникации.

Имейте в виду, что эти предпочтения также могут отличаться в зависимости от сегмента клиентов. Например, молодые клиенты могут предпочитать общение с чат-ботами, в то время как пожилые клиенты могут предпочитать звонить и напрямую разговаривать с представителями обслуживания клиентов.

Как отслеживать эту метрику

Для отслеживания объема билетов по каналам поддержки вы можете использовать программное обеспечение для обслуживания клиентов, такое как LiveAgent. Оно предоставляет комплексные возможности управления билетами, которые позволяют вам организовывать и категоризировать билеты поддержки на основе канала, из которого они поступили. LiveAgent также предоставляет функции отчетности, которые разбивают объем билетов по каналам, предоставляя вам ценные сведения.

Советы по внедрению этой метрики

Вот несколько советов по внедрению отслеживания объема билетов по каналам поддержки:

• Установите теги билетов: Использование тегов гарантирует, что каждый билет отмечен на основе соответствующего канала, из которого поступил билет. Это поможет вам категоризировать объем билетов по каналам поддержки.
• Предоставляйте несколько каналов поддержки: Предлагайте различные каналы поддержки для удовлетворения различных предпочтений клиентов и дайте им возможность выбрать наиболее удобный для них канал.
• Обучайте команду поддержки клиентов: Убедитесь, что агенты должным образом обучены эффективно обрабатывать билеты и предоставлять согласованное качество поддержки независимо от канала коммуникации.

Советы по улучшению этой метрики

KPI для этой метрики

• Среднее время ответа по каналам: Отслеживайте среднее время, которое требуется агентам поддержки для ответа на билеты клиентов в каждом канале, и определите области, где время ответа можно улучшить.
• Коэффициент разрешения по каналам: Анализируйте процент билетов, разрешенных в течение определенного периода времени для каждого канала поддержки. Это покажет вам эффективность и результативность поддержки на разных каналах.
• Коэффициент удовлетворенности клиентов по каналам: Это может помочь вам понять производительность поддержки клиентов и определить, какие каналы наиболее эффективны в удовлетворении потребностей клиентов, решении проблем и предоставлении положительного опыта.

Оценка усилий клиента (CES)

Оценка усилий клиента (CES) измеряет, сколько усилий прилагают ваши клиенты при взаимодействии с вашим бизнесом и насколько легко или сложно достичь разрешения.

Как отслеживать эту метрику

Для отслеживания CES вы можете разработать опрос и попросить клиентов оценить опыт обслуживания клиентов — обычно по шкале от 1 до 5.

Вы можете рассчитать свой CES по простой формуле:

CES = Сумма оценок усилий клиентов / Общее количество ответов опроса

Результат даст вам число среднего усилия, которое клиентам нужно приложить при взаимодействии с вашим бизнесом.

Советы по внедрению этой метрики

• Определите критические точки взаимодействия: Определите ключевые точки взаимодействия с клиентами, где усилия клиентов, вероятно, будут иметь значительное влияние — адаптация продукта, взаимодействие с поддержкой или процесс оформления заказа.
• Используйте простую шкалу оценок: Держите опрос простым и легким для понимания. Используйте шкалу оценок, которая позволяет клиентам оценивать свое согласие с утверждениями о простоте использования, разрешении проблем или общих усилиях.
• Собирайте качественную обратную связь: Используйте открытые вопросы, которые позволяют клиентам предоставлять дополнительную обратную связь о своем опыте. Эти качественные данные предоставляют более глубокие сведения, которые могут выявить конкретные болевые точки.

Советы по улучшению этой метрики

Улучшение вашего CES включает оптимизацию процессов и создание гладкого и беспроблемного опыта клиента. Вы можете рассмотреть эти советы:

KPI для этой метрики

• CES по точкам взаимодействия: Анализируйте оценку CES для отдельных точек взаимодействия, чтобы определить области с наибольшими усилиями клиентов для приоритизации улучшений и эффективного распределения ресурсов.
• Предпринятые последующие действия: Отслеживайте и измеряйте количество разрешенных проблем и коэффициент повторных контактов, чтобы убедиться, что усилия по снижению усилий клиентов эффективны.

Ежедневно активные пользователи (DAU)

Метрика DAU используется для измерения количества уникальных пользователей, которые взаимодействуют с вашим продуктом или услугой на ежедневной основе. Это дает представление об уровне взаимодействия с клиентами и частоте, с которой клиенты взаимодействуют с вашей компанией.

Как отслеживать эту метрику

Вы можете использовать инструменты аналитики, такие как Google Analytics, для отслеживания активности пользователей, отслеживания уникальных ежедневных посетителей и анализа моделей вовлеченности во времени.

Если вы также хотите рассчитать общее количество ежедневно активных пользователей в течение определенного периода времени, вы можете использовать следующую формулу:

Уникальные новые пользователи + Уникальные возвращающиеся пользователи = общее DAU

Советы по внедрению этой метрики

Рассмотрите следующие советы для успешного внедрения метрики DAU:

• Определите критерии вовлеченности пользователей: Определите, какие действия считаются вовлеченностью пользователя для вашего конкретного продукта или услуги для более точного отслеживания — вход в систему, взаимодействие с конкретными функциями или выполнение определенных задач.
• Установите события отслеживания: Внедрите события отслеживания в инструмент аналитики для измерения конкретных действий пользователей.
• Отслеживайте вовлеченность по сегментам клиентов: Анализируйте данные DAU на основе различных сегментов (местоположение, демография или уровень подписки). Это поможет вам понять, какие сегменты наиболее вовлечены, и определить возможности для целевых стратегий вовлеченности.

Советы по улучшению этой метрики

KPI для этой метрики

• Коэффициент вовлеченности: Рассчитайте процент активных пользователей от общей базы пользователей, чтобы понять общий уровень вовлеченности.
• Коэффициент удержания: Анализируйте, насколько хорошо вы удерживаете ежедневно активных пользователей во времени — более высокий коэффициент удержания указывает на более вовлеченных и удовлетворенных пользователей.
• Коэффициент оттока: Следите за коэффициентом, с которым ежедневно активные пользователи отходят или перестают взаимодействовать с вашим продуктом или услугой, чтобы принять корректирующие меры.

Органические клики

Органические клики относятся к количеству кликов, которые веб-сайт получает со страниц результатов поисковых систем (SERP) без какой-либо платной рекламы. Эти клики генерируются, когда пользователи находят и нажимают на веб-сайт в органических результатах поиска, часто из-за его релевантности и высокого рейтинга в алгоритме поисковой системы. Это важная метрика, которая указывает на видимость и эффективность вашего веб-сайта в привлечении органического трафика.

Как отслеживать эту метрику

Для отслеживания органических кликов вы можете использовать инструменты, такие как Google Analytics или платформы SEO, такие как SEMrush или Ahrefs. Эти инструменты предоставляют сведения о том, сколько посетителей нажали на органические списки вашего веб-сайта и конкретные поисковые запросы, которые привели к этим кликам.

Советы по внедрению этой метрики

• Оптимизируйте веб-сайт для поисковых систем: Убедитесь, что ваш веб-сайт следует лучшим практикам оптимизации для поисковых систем (SEO), таким как использование релевантных ключевых слов, правильные метатеги, релевантный контент и сильные профили обратных ссылок. Это увеличивает видимость вашего веб-сайта в SERP и привлекает больше органических кликов.
• Отслеживайте органические рейтинги: Регулярно отслеживайте органические рейтинги поиска для целевых ключевых слов. Чем выше ваш веб-сайт ранжируется в результатах поиска, тем выше вероятность того, что он получит органические клики.
• Анализируйте коэффициенты кликов (CTR): Коэффициент кликов указывает на процент людей, которые нажали на ваш веб-сайт, конкретную ссылку, объявление или призыв к действию после того, как были подвергнуты воздействию. Высокий CTR указывает на то, что контент или предложение привлекательны и резонируют с целевой аудиторией.

Советы по улучшению этой метрики

KPI для этой метрики

• Рост органического трафика: Постоянный рост органических кликов указывает на то, что усилия SEO окупаются и что ваш веб-сайт получает большую видимость в результатах поиска.
• Рейтинги ключевых слов: Отслеживайте рейтинги вашего веб-сайта для целевых ключевых слов и улучшайте рейтинги для высокоценных ключевых слов, которые могут привести к увеличению органических кликов и более высокой видимости веб-сайта.

Взаимосвязь между взаимодействием с клиентами и другими ключевыми метриками бизнеса

Взаимодействие с клиентами тесно связано с другими ключевыми метриками бизнеса. Это связано с тем, что когда компании активно взаимодействуют со своими клиентами, это имеет волновой эффект на различные аспекты их операций. Итак, давайте рассмотрим, как взаимодействие с клиентами влияет на другие метрики:

Как взаимодействие с клиентами влияет на приобретение клиентов?

Я уверен, что мы все согласны с тем, что приобретение новых клиентов — один из главных приоритетов для каждого бизнеса. Итак, какую роль играет взаимодействие с клиентами в этом процессе?

• Взаимодействуя со своими клиентами, вы можете позиционировать себя как надежный и узнаваемый бренд, что может привести к увеличению рекомендаций из уст в уста.
• Взаимодействие с клиентами предоставляет ценную информацию о том, что им нравится или не нравится в вашем бизнесе, продуктах или услугах, которую можно использовать для внесения улучшений — приводя к приобретению новых клиентов.
• Инвестирование во взаимодействие с клиентами приводит к предоставлению лучшего опыта клиента и повышению лояльности и удовлетворенности — удовлетворенные клиенты с большей вероятностью рекомендуют ваш бизнес другим.

Вот пример:

Допустим, вы владелец небольшого бизнеса, управляющего интернет-магазином. Вы решили, что ваша маркетинговая стратегия будет сосредоточена на взаимодействии с клиентами через персонализированные взаимодействия в социальных сетях и предложение советов и рекомендаций по правильному использованию ваших продуктов.

Однажды клиент находит вашу страницу на платформе социальных сетей, начинает следить за вашей учетной записью и взаимодействует, комментируя и ставя лайки вашим постам в социальных сетях. В рамках стратегии взаимодействия с клиентами вы отвечаете на их комментарии и благодарите их за поддержку. Из-за этого клиент начинает развивать чувство связи с вашим бизнесом. Со временем клиент находит продукт, который ему очень нравится, и решает его купить. После получения продукта они публикуют его в социальных сетях и отмечают ваш интернет-магазин.

Их подписчики начинают задавать больше вопросов о вашем бизнесе и начинают выражать интерес к покупке. Благодаря взаимодействию клиента и вашей отзывчивости вы не только приобрели одного нового клиента, но и привлекли новых клиентов, которые пришли непосредственно из их рекомендации. Благодаря развитию взаимодействия с клиентами вы смогли создать сеть верных клиентов, которые активно продвигают ваш бренд, тем самым способствуя приобретению клиентов и расширению базы клиентов.

Влияние взаимодействия с клиентами на удержание клиентов

Если вы хотите удержать существующих клиентов, вам нужно построить долгосрочные отношения с ними, основанные на лояльности и доверии. Активно взаимодействуя со своими клиентами, вы создаете положительный опыт и заставляете их чувствовать себя ценными, что дает им причины остаться вместо того, чтобы выбирать одного из ваших конкурентов.

Давайте посмотрим на реальный пример:

Вы управляете интернет-сервисом подписки, который предлагает наборы для приготовления пищи, доставляемые прямо к дверям клиентов. Один из ваших клиентов зарегистрировался на пробный период несколько месяцев назад, но никогда не был полностью вовлечен в ваш бренд. Они получали свои блюда, но не было коммуникации, нет персонализированных рекомендаций и ограниченные возможности для обратной связи с вашей стороны. Из-за этого клиент начал рассматривать отмену подписки.

Однако вы решили изменить стратегию и начать активно взаимодействовать со своими клиентами. Вы начали предлагать персонализированные рекомендации на основе диетических предпочтений, регулярно общаться о предстоящих вариантах меню и поощрять клиентов оставлять отзывы.

Внезапно клиент, который рассматривал возможность ухода, начал взаимодействовать и оставил свой отзыв; они выразили, что им нравится и что им не нравится, что дало вам возможность внести изменения и еще больше улучшить их опыт. Из-за этого уровня взаимодействия они полностью изменили свое мнение, и вы смогли удержать клиента.

Роль взаимодействия с клиентами в повышении лояльности клиентов

Если вы хотите построить верную базу клиентов, взаимодействие с клиентами — это путь. Итак, почему взаимодействие с клиентами так важно для бренда? Проще говоря, взаимодействуя с клиентами, они развивают чувство эмоциональной связи и доверия, которое выходит за рамки транзакционных взаимодействий. Это создает прочную связь между клиентом и брендом, приводящую к повышению лояльности и повторному бизнесу.

Чтобы проиллюстрировать это, представьте простой сценарий:

Есть небольшая местная пекарня, которая делает домашнюю выпечку, торты, свежий хлеб и всевозможные вкусные угощения. У них есть несколько верных клиентов, которые регулярно посещают пекарню уже много лет. Итак, что отличает эту пекарню от других и заставляет клиентов возвращаться?

Пекарня сильно сосредоточена на взаимодействии с клиентами. Всякий раз, когда верные клиенты приходят в пекарню, персонал приветствует их по имени и помнит их любимые продукты. Они также делают персонализированные рекомендации на основе предыдущих покупок. Но это еще не все. Пекарня идет еще дальше, организуя специальные мастер-классы и мероприятия, где клиенты могут научиться готовить определенные угощения и взаимодействовать с сотрудниками на более личном уровне.

Это уровень взаимодействия с клиентами, который заставляет клиентов чувствовать себя ценными и оцененными. Пекарне удалось построить связь с клиентами и создать чувство сообщества. В результате эти верные клиенты также стали сторонниками, рекомендуя пекарню друзьям и семье.

Заключение

На протяжении этой статьи мы рассмотрели, что означает взаимодействие с клиентами, и подчеркнули важность создания значимых связей и взаимодействий с клиентами. Мы также рассмотрели различные метрики взаимодействия с клиентами, такие как коэффициент конверсии, индекс Net Promoter Score, оценка удовлетворенности клиентов по каналам, пожизненная стоимость клиента и многие другие. Эти метрики предоставляют ценные сведения об эффективности стратегий взаимодействия, позволяют вам принимать решения на основе данных для оптимизации опыта клиентов и улучшения отношений с клиентами.

Кроме того, мы рассмотрели взаимосвязь между взаимодействием с клиентами и другими ключевыми метриками бизнеса, такими как приобретение клиентов, удержание и лояльность клиентов. Активно взаимодействуя с клиентами, компании не только могут привлекать новых клиентов через рекомендации из уст в уста, но и повышать коэффициенты удержания, способствуя лояльности и доверию.

Итак, если вы готовы вывести взаимодействие с клиентами на новый уровень, рассмотрите возможность попробовать LiveAgent! Вы можете зарегистрироваться на 30-дневный бесплатный пробный период и испытать все функции, необходимые для улучшения взаимодействия с клиентами и стимулирования роста вашего бизнеса.