Узнайте, как создать базу знаний в 6 шагов: выберите правильное программное обеспечение, организуйте контент и улучшите статьи. Избегайте распространенных ошибок, улучшите обслуживание клиентов и расширьте возможности самообслуживания. Попробуйте LiveAgent бесплатно, чтобы упростить управление информацией и повысить эффективность.
Представьте себе эту ситуацию: вы сидите за своим офисным столом и ищете последний кусочек информации, необходимый для завершения вашего проекта. Вы знаете, что он где-то спрятан в большом количестве документов, но где? Внезапно вам в голову приходит вопрос: не было бы здорово, если бы существало централизованное место, которое могло бы предоставить мгновенные ответы на все ваши вопросы?
Именно здесь база знаний приходит на помощь и экономит ваше время, энергию и бесчисленные головные боли. Но вы можете задаться вопросом: “Как мне вообще создать такую базу?” Не волнуйтесь, к концу этого блога у вас будет вся необходимая информация для создания комплексной базы знаний, которая революционизирует способ работы вашей команды.
База знаний — это как сундук с сокровищами информации, где вы можете найти все жизненно важные знания и ресурсы, необходимые для успешного ведения бизнеса. Это организованная коллекция статей, документов, руководств, видеоуроков и других форм контента, которые предоставляют ответы и рекомендации как внутренним командам, так и внешним посетителям. Базы знаний также являются весьма популярной формой обслуживания клиентов.
Согласно исследованиям LiveAgent, более 90% клиентов ожидают, что компании предоставят онлайн-портал самообслуживания. И около 67% клиентов пытаются решить свои проблемы самостоятельно, прежде чем обратиться в службу поддержки клиентов через порталы самообслуживания.
Внутренняя база знаний предназначена для внутреннего использования в компании. Она предоставляет сотрудникам централизованный репозиторий ресурсов для поддержки их повседневной работы. Внешняя база знаний, также известная как портал клиента, создается для предоставления поддержки самообслуживания. Здесь ваши клиенты могут быстро найти ответы на свои вопросы и часто задаваемые вопросы без необходимости обращаться в вашу команду поддержки клиентов.
Давайте посмотрим на базу знаний LiveAgent в качестве примера. Представьте, что вы клиент с вопросом о продукте. Вместо того чтобы обращаться в службу поддержки и ждать ответа, вы переходите на портал поддержки LiveAgent. Там вы найдете обширную библиотеку статей, охватывающих широкий спектр тем, от руководств по устранению неполадок до часто задаваемых вопросов. Всего несколькими щелчками мышки вы сможете найти нужную вам информацию самостоятельно.
Теперь давайте рассмотрим несколько причин, по которым бизнесу нужна база знаний о продуктах:
Создание вашей базы знаний может показаться сложной задачей. Но это может быть настолько простым или сложным, насколько вы хотите. Позвольте нам провести вас через шесть простых шагов, которые дадут вам представление о всем процессе.
Первый шаг — выбрать правильное программное обеспечение базы знаний, которое соответствует вашим потребностям. Однако убедитесь, что программное обеспечение позволяет легко создавать и организовывать статьи, видеоконтент и другие компоненты базы знаний. Затем ищите функции, такие как настраиваемые шаблоны, удобный интерфейс и возможность категоризации вашего контента. Кроме того, вы можете рассмотреть варианты интеграции с другими инструментами, которые уже использует ваша команда, чтобы обеспечить бесперебойный рабочий процесс.
Одно решение программного обеспечения, которое отмечает все эти поля, — это LiveAgent. Он предлагает удобный интерфейс, который позволяет вам легко создавать и структурировать вашу базу знаний. Его настраиваемые шаблоны и интуитивная навигация упрощают процесс организации и обновления вашего контента. Он также предлагает бесперебойную интеграцию с другими инструментами, такими как живой чат и системы тикетирования, для предоставления комплексного решения.
После того как вы найдете правильное решение базы знаний для вашего бизнеса, важно выбрать компоненты, которые сделают его функциональным и удобным для пользователя. Вот несколько ключевых элементов, которые вы можете рассмотреть:
Теперь, когда у вас есть основа, пришло время подготовить контент для вашей базы знаний. Создание целевого, удобного для пользователя и оптимизированного для SEO контента имеет решающее значение для обеспечения того, чтобы ваша база знаний добавляла ценность как вашим клиентам, так и вашей команде.
Лучший способ начать — понять потребности вашей аудитории. Потратьте время на исследование распространенных вопросов, болевых точек и областей, где они обычно ищут поддержку. Поговорите со своей командой о темах, которые они хотели бы включить в документацию, и проверьте любые сохраненные ответы, которые ваши агенты поддержки регулярно отправляют клиентам. Это даст вам понимание типа контента, который напрямую решает частые проблемы и предоставляет решения.
Когда дело доходит до создания вашего контента, сосредоточьтесь на создании высококачественных статей, которые легко понять. Используйте четкий стиль письма, разбивая сложную информацию на управляемые части. Используйте заголовки, маркированные списки и другие визуальные элементы для улучшения читаемости и облегчения навигации пользователей. Чтобы оптимизировать ваш контент для поисковых систем, проведите исследование ключевых слов и естественным образом разместите соответствующие ключевые слова по всем вашим статьям. Это увеличит вашу видимость в результатах поиска и привлечет больше органического трафика на вашу базу знаний.
Включение визуального контента может значительно улучшить понимание и вовлеченность пользователей. Визуальные элементы, такие как изображения, снимки экрана, видео и диаграммы, — это мощные инструменты, которые помогают передать информацию более визуальным и интерактивным способом.
Например, изображения и снимки экрана могут предоставить пошаговые визуальные инструкции, облегчая пользователям следование и уточнение более сложных процессов. Видеоконтент — это еще один отличный способ привлечь пользователей и предоставить им четкие демонстрации. Будь то учебник, обзор продукта или руководство по устранению неполадок, видео могут быть ценным дополнением. Диаграммы могут помочь пользователям легче понять сложные идеи. Используйте блок-схемы или графики для упрощения информации и представления ее в визуально привлекательном виде. Однако помните, что визуальные элементы не должны заменять письменный контент, а скорее дополнять его и предоставлять дополнительный контекст.
Теперь, когда вы создали контент для вашей базы знаний, пришло время организовать его таким образом, чтобы его было легко получить и ориентироваться. Правильная категоризация и структурирование имеют решающее значение для максимизации удобства использования.
Создание разделений и подразделений на основе тем или тематик дает иерархическую структуру, которая помогает пользователям быстро найти нужную им информацию. Кроме того, воспользуйтесь преимуществами тегов для дальнейшей классификации ваших статей. Внедряя теги, вы создаете дополнительный уровень организации и облегчаете пользователям поиск конкретной информации в разных категориях. Теги могут представлять ключевые слова, названия продуктов или любые другие релевантные критерии, которые помогут в поиске контента. Например, LiveAgent позволяет вам создавать различные категории, чтобы ваши пользователи не потерялись в море контента.
Говоря о поиске, надежный виджет поиска также является важной функцией для функциональной базы знаний. Пользователи должны иметь возможность вводить ключевые слова или фразы в строку поиска и быстро получать релевантные результаты. LiveAgent также предлагает мощный инструмент поиска, чтобы помочь вашим посетителям найти конкретные ответы или темы в течение нескольких секунд. Предоставляя простую функцию поиска, вы можете помочь своим клиентам легко найти статьи и снизить количество поддерживающих билетов. Вы также можете помочь своим агентам найти ответы на распространенные проблемы клиентов и, таким образом, улучшить время ответа.
Теперь пришло время опубликовать статьи вашей базы знаний и сделать их доступными для вашей команды и клиентов. Публикация вашей базы знаний может быть такой же простой, как создание выделенной веб-страницы на веб-сайте вашей компании или использование платформы базы знаний, такой как LiveAgent, которая предлагает встроенную функциональность публикации. С помощью LiveAgent вы можете легко настроить внешний вид вашей базы знаний в соответствии с вашим брендингом, обеспечивая профессиональный пользовательский опыт.
Однако помните, что публикация вашей базы знаний — это не конец пути, а скорее начало. Чтобы сохранить ее полезность, важно выполнять регулярные обновления, потому что информация может быстро устаревать. Чтобы облегчить этот процесс, рассмотрите возможность установления регулярных проверок и обновлений вашей базы знаний. Постоянно обновляя ваш контент, вы гарантируете, что информация остается точной и ценной для ваших пользователей. Это будет способствовать их удовлетворению и повысит эффективность рабочего процесса вашей команды.
Добавление контента в LiveAgent просто. Выбрав опцию из раскрывающегося меню, вы можете создавать соответствующие статьи, категории, форумы и категории предложений. Очень важно учитывать структуру, которую вы хотите иметь. Поэтому удобно создавать различные категории для разных продуктов или услуг, которые предоставляет ваша компания.
Выбрав “Категория”, вы можете выбрать из списка существующих категорий, под которыми будет размещена создаваемая вами категория. Вы можете выбрать, будет ли категория (и все статьи в ней) общедоступной или должна оставаться внутренней статьей, видимой только для вашей команды. После нажатия кнопки “Создать” вы увидите ссылку, по которой можно получить доступ к конкретной категории.
После того как вы создали несколько категорий, пришло время создать контент. Из опций кнопки “Создать” нажмите на “Статья”. Она предоставляет вам полнофункциональный редактор WYSIWYG, а также дает вам возможность переключиться в режим редактирования HTML, нажав “Источник”. Вы можете решить, станет ли статья “Внутренней” (видимой только для агентов) или “Общедоступной” (видимой для всех клиентов). Пока вы пишете или изменяете статью, удобно установить ее статус на “Черновик”. Когда она будет готова, нажмите “Сохранить” и установите ее на “Опубликовано”.
И все. Просто как это!
Последний шаг в создании успешной базы знаний — анализ и постоянное улучшение вашего контента. Измерение их производительности и сбор отзывов могут помочь вам определить области для улучшения, позволяя вам предоставить максимальную ценность вашим пользователям.
Вы можете использовать инструменты аналитики, такие как Google Analytics или Google Search Console, для отслеживания ключевых метрик, таких как просмотры страниц, показатели отскока и поисковые запросы, которые приводят пользователей на вашу базу знаний. Эти идеи дадут вам понимание того, какие статьи наиболее популярны, как пользователи ориентируются в вашей базе знаний и какие поисковые запросы приносят наибольший органический трафик. Анализ этих данных имеет решающее значение для определения высокопроизводительных статей или областей, которые могут нуждаться в вашем внимании и улучшении.
Поощряйте пользователей предоставлять отзывы и оценки. Включение функции оценки или обратной связи в конце каждой статьи позволяет пользователям оценить, была ли информация полезной или они столкнулись с какими-либо проблемами. Эта обратная связь может помочь вам определить пробелы в знаниях в вашем контенте. Улучшая ваши статьи, вы гарантируете, что ваша база знаний остается ценной и актуальной, что приводит к повышению удовлетворенности клиентов и расширению возможностей пользователей.
Чтобы иметь эффективную базу знаний, постарайтесь избежать этих распространенных ошибок:
Одна из наиболее распространенных ошибок — неправильная организация контента. Без четких разделений, подразделений и тегов пользователи могут испытывать трудности с поиском нужной им информации. LiveAgent предоставляет надежные функции организации, позволяя вам эффективно категоризировать и структурировать вашу базу знаний, облегчая пользователям навигацию.
Вся суть использования решения базы знаний заключается в том, чтобы его было легко ориентироваться. Однако чем больше контента у вас есть, тем больше он может стать хаотичным. Это может привести к недовольству и разочарованию как ваших сотрудников, так и клиентов. Поэтому LiveAgent позволяет вам создавать различные категории и разделять контент, чтобы сделать структуру вашей базы знаний безупречной.
Контент, который чрезмерно сложен или не хватает ясности, может разочаровать ваших пользователей. Поэтому важно писать таким образом, чтобы это было легко понять вашей целевой аудитории.
Также важно обратить внимание на форматирование ваших статей. Организуйте и категоризируйте разделы с заголовками, выделите важные слова и используйте соответствующие шрифты. Оптимизация параметров SEO также имеет решающее значение, потому что это делает статью более видимой в поисковых системах, таких как Google. Используйте релевантные ключевые слова и фразы, оптимизируйте названия статей и метаописания, и структурируйте вашу базу знаний таким образом, чтобы ее было легко читать и ориентироваться. Это увеличит его шансы появиться в верхней части результатов поиска.
Неспособность включить визуальные элементы, такие как снимки экрана, изображения или видео, может сделать дизайн вашей базы знаний менее привлекательным и привлекательным, что ограничивает его эффективность. LiveAgent поддерживает интеграцию вложений в ваши статьи, облегчая их понимание и делая их более развлекательными. Вы можете добавлять изображения, снимки экрана, аудиофайлы или даже видеофайлы и встраивать видео из сервисов, таких как YouTube.
Если пользователи не могут найти то, что они ищут, они могут сдаться и уйти без ответов. Однако предоставление им надежной функции поиска может быть игровым изменением. Поле поиска LiveAgent помогает пользователям быстро найти соответствующие ресурсы, максимизировать их опыт и минимизировать разочарование от невозможности найти конкретную информацию.
Нет ничего хуже, чем найти устаревшую информацию, которая больше не является точной после того, как вы потратили время на ее поиск. Это только приводит к разочарованию и разочарованию. Чтобы этого избежать, убедитесь, что вы всегда обновляете свой контент последней информацией о ваших продуктах или услугах. Таким образом, вы сможете завоевать доверие своих клиентов, помочь своей команде быстрее решать проблемы и повысить общую удовлетворенность.
Использование решения базы знаний в обслуживании клиентов может значительно повлиять на опыт поддержки как для вашей команды, так и для вашего клиента. Но как вы используете это эффективно? Вот несколько советов о том, как максимально использовать это:
Ваша команда обслуживания клиентов должна быть хорошо обучена тому, как эффективно использовать базу знаний. Они должны иметь глубокое понимание статей и иметь возможность легко ориентироваться в контенте, чтобы повысить свою производительность. Обучение вашей команды также играет ключевую роль в предоставлении исключительного опыта обслуживания клиентов, что имеет решающее значение для каждого бизнеса. Согласно American Express, около одной трети клиентов рассмотрели бы возможность переключения на другую компанию после одного плохого опыта обслуживания клиентов. Это может иметь огромное влияние на ваш бизнес, а также на вашу репутацию.
Поощряйте ваших клиентов использовать базу знаний в качестве инструмента самообслуживания и находить ответы на распространенные вопросы клиентов без необходимости обращаться к вашим агентам обслуживания клиентов. Сделайте это легко доступным и предоставьте им бесперебойный опыт самообслуживания, который повысит их удовлетворение и опыт. Исследования LiveAgent показывают, что коэффициент разрешения для портала клиентов может быть таким же высоким, как 95%, если он правильно создан и регулярно обновляется, а средний показатель удовлетворенности клиентов (CSAT) портала клиентов составляет 92%.
Для максимальной производительности решение базы знаний должно иметь возможность интеграции с другими каналами обслуживания клиентов для бесперебойного опыта поддержки. Поэтому LiveAgent предлагает комплексные возможности интеграции, позволяя вам подключить базу знаний к вашей системе тикетирования, живому чату, электронной почте, социальным сетям и многому другому. Это гарантирует, что ваша команда имеет быстрый доступ к соответствующим статьям базы знаний при оказании помощи клиентам через различные каналы.
Отслеживайте производительность базы знаний, контролируйте метрики, такие как просмотры статей, поисковые запросы и отзывы пользователей, чтобы определить области для улучшения для получения лучших результатов.
Итак, подводя итог, создание базы знаний — это ценная инвестиция, если вы хотите предоставить исключительное обслуживание и поддержку клиентов. Следуя 6 простым шагам, вы можете создать базу знаний, которая организована, легко доступна и добавляет ценность вашей команде и клиентам.
Не бойтесь добавлять изображения, снимки экрана или видеоконтент для улучшения документации, организуйте его эффективно и выполняйте регулярные обновления, чтобы сохранить информацию актуальной. Анализируйте и улучшайте ваши статьи на основе отзывов клиентов и аналитики, чтобы обеспечить постоянное улучшение и предоставить бесперебойный опыт поддержки.
Чтобы сделать процесс еще проще и эффективнее, выберите правильного поставщика, который соответствует вашим потребностям и требованиям. Вы можете начать с пробования LiveAgent! Воспользуйтесь 30-дневным бесплатным пробным периодом и создайте высокоэффективную и удобную для пользователя базу знаний, которая расширит возможности вашей команды и обеспечит отличный опыт для ваших клиентов.
Поделитесь этой статьей
Patricia has worked at LiveAgent for two years, leveraging her marketing background to create content. She specializes in articles, blogs, and guides on various topics, including customer service, help desk software, and customer communication. Her approach emphasizes making content not only informative, but also easy to understand, often sprinkling in a few tips to help readers transform theory into practice.
Начните с определения наиболее распространенных вопросов и проблем, с которыми сталкиваются ваши пользователи. Соберите информацию и организуйте ее в легко усваиваемые разделы, такие как часто задаваемые вопросы, руководства по устранению неполадок, пошаговые учебники и т. д. Вам также необходимо регулярно обновлять контент, чтобы обеспечить его точность и актуальность.
Структурирование базы знаний включает организацию информации интуитивным и удобным для пользователя способом, а также использование метаданных и тегов для облегчения поиска и фильтрации. Информация должна быть организована по темам или категориям. Это можно сделать с помощью иерархической структуры, с широкими категориями на верхнем уровне и более конкретными подкатегориями ниже. Кроме того, регулярный пересмотр и обновление базы знаний гарантирует, что информация остается точной и актуальной.
Вы можете легко измерить эффективность вашей базы знаний, отслеживая метрики базы знаний, такие как просмотры статей, поисковые запросы, оценки пользователей и отзывы. Кроме того, анализ уровней удовлетворенности клиентов (CSAT) и сокращение объема поддерживающих билетов также могут указывать на ее эффективность.
Плавная интеграция может быть достигнута путем оценки ваших текущих процессов и определения областей, где внедрение управления знаниями может повысить эффективность. Это может включать обучение сотрудников доступу и использованию базы знаний, включение ее в платформы обслуживания клиентов и установление регулярных процедур обновления для поддержания информации в актуальном и релевантном состоянии.
Чтобы создать многоязычную базу знаний, вы можете использовать платформу, такую как LiveAgent, для создания отдельной веб-базы знаний на разных языках, используя функцию множественной базы знаний. Каждая база знаний может иметь свои собственные настройки, контент или дизайн для охвата глобальной аудитории и удовлетворения их потребностей.
Чтобы создать эффективную базу знаний для сотрудников, начните с определения ключевых тем и информации, которые должна иметь возможность получить ваша команда. Организуйте контент базы знаний в четкие категории, облегчая навигацию и быстрый поиск нужной информации. Используйте платформу базы знаний, такую как LiveAgent, которая предлагает настраиваемые шаблоны и параметры разрешений, чтобы гарантировать, что только авторизованные сотрудники могут получить доступ к необходимой им информации.
Некоторые из лучших примеров баз знаний включают базу знаний Amazon Web Services, которая чрезвычайно проста и понятна, что именно нравится ее аудитории. База знаний Spotify визуально привлекательна, но также чрезвычайно легко ориентироваться и понимать. Она имеет выдающуюся строку поиска в верхней части и также включает некоторые основные вопросы, видимые непосредственно в том же разделе.
Повысьте производительность и поддержку клиентов с помощью этого полного руководства по базам знаний! Откройте для себя типы, преимущества, идеи ИИ и инструмент...
Улучшите поддержку клиентов с помощью базовых шаблонов базы знаний LiveAgent. Эти шаблоны упрощают ответы, эскалируют вопросы форума и сохраняют голос компании ...
Откройте для себя преобразующую силу баз знаний в бизнесе! Раскройте 12 ключевых преимуществ, которые улучшают опыт клиентов и повышают операционную эффективнос...
Присоединяйтесь к нашему сообществу довольных клиентов и предоставляйте отличную поддержку с помощью LiveAgent.
