Советы по разрешению конфликтов: как справляться и разрешать конфликты с клиентами

Если вы когда-либо работали в сфере обслуживания клиентов, вы знаете, что это далеко не прогулка в парке. Неважно, есть ли у вас опыт в электронной коммерции, маркетинге, ресторанном бизнесе или логистике. Вы многое узнаете о человеческой природе и сталкиваетесь с широким спектром проблем. Конфликты почти неизбежны, независимо от отрасли. Можно сказать, что разрешение конфликтов — это форма искусства. Вам нужно тщательно балансировать ожидания клиента, учитывать доступные ресурсы, работать с сильными эмоциями и, прежде всего, сохранять свое благополучие.

В этой статье мы поделимся некоторыми из наших лучших советов по разрешению конфликтов при общении с клиентами. Однако, прежде чем мы продолжим, мы хотели бы познакомить вас с одной из самых интересных психологических концепций, которую можно применить к обслуживанию клиентов.

Стили управления конфликтами

Инструмент Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument описывает пять основных стилей управления конфликтами. Этот инструмент обычно используется специалистами по управлению персоналом, но его также можно успешно применять в обслуживании клиентов. Пять стилей управления конфликтами включают:

• Стиль сотрудничества – Этот стиль ориентирован на командную работу. Человек со стилем сотрудничества будет работать вместе с противоположной стороной, чтобы найти решение, которое удовлетворит обе стороны. Этот стиль обычно работает лучше всего для долгосрочных отношений, таких как отношения с постоянными клиентами.

• Стиль конкуренции – Название говорит само за себя: человека волнует только победа в конкуренции. Этот стиль не рекомендуется в обслуживании клиентов по очевидным причинам.

• Стиль избегания – Эти люди дипломатически избегают конфронтации. Мы также не рекомендуем придерживаться этого стиля в обслуживании клиентов. Когда клиент обращается с жалобой, вы должны немедленно принять меры. В этом случае избегание проблемы может только усугубить ситуацию.

• Стиль приспособления – Это противоположность стилю конкуренции. Человек в вопросе идет на жертвы, чтобы угодить другой стороне. Когда вам нужно поддерживать ценные отношения с клиентом, это может быть правильным путем.

• Стиль компромисса – Его можно описать как поиск середины с клиентом. Это может хорошо работать, когда вы ищете временное решение, которое нужно применить немедленно.

Вывод? По возможности лучше всего стремиться к стилю сотрудничества. Стратегии приспособления хорошо работают для ключевых требовательных клиентов, а стиль компромисса можно использовать ad hoc, когда нужно быстро разрешить ситуацию.

Когда вы осознаете эти различные стили, легче увидеть, какова ваша стратегия по умолчанию. Вы станете более осведомлены о собственном поведении и сможете начать работать над общением с клиентами в будущем.

Теперь перейдем к практическим советам:

Как справляться с конфликтами с клиентами

Избегайте защитной позиции

Клиент не здесь, чтобы слушать ваши оправдания. Вместо того чтобы улучшить ситуацию, объяснение вашего поведения может только усугубить ситуацию, так как это может выглядеть так, как будто вы не хотите брать на себя ответственность за свои действия. Кроме того, они могут почувствовать, что вы не слушаете их жалобы и волнует вас только ‘очистить свое имя’.

Речь идет не о том, чтобы сказать клиенту, что вы ничего не сделали неправильно. Нравится вам это или нет, речь идет о том, чтобы сказать им то, что они хотят услышать. Они пришли за решением своей проблемы, и даже если его нельзя применить сразу, им нужны какие-то рекомендации. Вот почему вы должны выбрать другой подход:

Возьмите на себя ответственность

Как представитель службы поддержки клиентов, вы лицо компании. Даже если вы не тот, кто допустил ошибку, вы все равно говорите от имени продукта и организации. Клиента не волнует, кто на самом деле несет ответственность за ошибку. Поэтому лучшее, что вы можете сделать, — это взять на себя ответственность, признать свои ошибки и предложить решение. Даже если проблема необычна и вы не уверены, что делать, вы всегда должны представить клиенту план. Расскажите им точно, что вы собираетесь делать, у кого вы будете просить совет, и заверьте их, что вы решаете их проблему.

Следите за своим тоном

Это особенно важно, когда речь идет об онлайн-поддержке клиентов, а также о социальных сетях. Многие конфликты возникают в Интернете, потому что мы не видим мимику и язык тела другого человека. Единственный способ передать смысл — это письмо. Вот почему важно следить за своим тоном. И здесь вступает в игру еще один аспект:

Говорите на языке эмпатии

Вы можете использовать слова, чтобы выразить эмпатию по отношению к клиенту. Когда они в беде, они хотят чувствовать, что вам небезразличны их чувства. Чтобы это сработало, вы можете использовать эти утверждения эмпатии в качестве ориентира:

• Спасибо, что связались с нами – Это один из лучших возможных способов начать разговор. Неважно, насколько расстроен клиент, благодарность в самом начале никогда не помешает. Когда вы начинаете разговор с чего-то позитивного, клиент будет чувствовать себя более оцененным.

• Если я вас правильно понял… – Не предполагайте, что вы знаете все о потребностях клиента. Это не только звучит покровительственно, но также может расстроить клиента, когда выяснится, что вы не поняли его намерения. Поэтому хорошей практикой является просить подтверждение, и другой человек будет чувствовать себя более уважаемым.

• Я тоже сталкивался с этой проблемой – Правда, это работает не во всех ситуациях. Иногда невозможно, чтобы вы оказались на месте клиента. С другой стороны, когда профиль вашей компании это позволяет, использование этого утверждения эмпатии действительно окупается. Когда клиент знает, что у вас был похожий опыт, он более склонен слушать. Они также могут воспринимать вас как более компетентного, учитывая, что вы уже имели дело с той же проблемой.

Задавайте вопросы

Когда клиент рассержен, он может не всегда поделиться сутью проблемы. Вместо этого он сосредоточится на своих эмоциях и разочаровании. Спросите своего клиента об источнике его чувств, например что именно вас разозлило? Еще один хороший вопрос: Что я могу сделать, чтобы помочь вам? Это даст человеку пространство и возможность открыто описать свои ожидания.

Не реагируйте на оскорбления

Иногда даже самые совершенные навыки разрешения конфликтов не помогут, если клиент особенно разъярен. Когда клиент начинает вас оскорблять лично, лучшее, что вы можете сделать, — это игнорировать словесные оскорбления. Как только вы начнете обмениваться оскорблениями, вы не сможете восстановиться. Вы, вероятно, потеряете клиента, и это обязательно негативно скажется на вашем бизнесе.

Лучше всего оставаться профессиональным и невозмутимым. Гнев в конце концов пройдет, если его не подпитывать вашими ответами. Когда вы не отвечаете на оскорбления и обидные сообщения, человек с другой стороны также получит дополнительное время, чтобы подумать о своих действиях и успокоить свои эмоции.

Ключевые выводы

Еще раз, мы хорошо осознаем, что обслуживание клиентов — это не легкая работа. Вот почему мы делимся инструментами и знаниями, чтобы помочь вам успешно справляться с конфликтами. Стоит ознакомиться с различными стилями управления конфликтами. Помните, что нужно использовать сочувственные фразы и добавлять несколько ‘спасибо’ для хорошей меры. Это обязательно окупится в долгосрочной перспективе. Скрещиваем пальцы!