Коэффициент оттока 101: что это такое, как его рассчитать и как его снизить

Коэффициент оттока компании — это одна из наиболее важных метрик, которую следует учитывать при определении здоровья бизнеса. Если вы тратите тысячи долларов на привлечение клиентов, но они не остаются верны вашей компании, все время и усилия, затраченные на их привлечение, были бессмысленны.

Мы рассмотрим несколько возможных причин, по которым клиенты перестают использовать услуги, предоставляемые компанией, и как вы можете предотвратить это или, по крайней мере, свести это к минимуму, объяснив, как рассчитывается отток и какие стратегии можно использовать для предотвращения оттока клиентов. Что именно такое коэффициент оттока, как его правильно рассчитать и, наконец, что вы можете сделать, чтобы его снизить? Давайте это выясним.

Что такое отток?

Отток клиентов, также известный как отток клиентов, — это процент клиентов, которых компания потеряла за определенный период времени (например, ежемесячно, ежеквартально или ежегодно). Отток происходит, когда клиент отменяет свою подписку и перестает использовать ваши продукты или услуги.

Важно отметить, что коэффициент оттока клиентов может варьироваться в зависимости от отрасли, но понимание вашего целевого рынка и клиентов является ключевым, когда вы хотите свести отток клиентов к минимуму.

Разница между оттоком клиентов и удержанием клиентов

Коэффициент оттока клиентов — это процент клиентов, которые регистрируются, а затем уходят через определенный период времени. Коэффициент удержания клиентов — это процент клиентов, которые регистрируются и продолжают использовать ваши услуги или продукты.

Как рассчитать коэффициент оттока?

Расчет коэффициента оттока клиентов (коэффициента оттока клиентов) даст вам представление о том, сколько клиентов вы потеряли за период времени. Это важная информация для улучшения удержания клиентов и минимизации количества уходящих клиентов.

Решите, какой период времени вы будете использовать для расчета коэффициента оттока (ежемесячно, ежеквартально, ежегодно). Это важно, потому что ежемесячные коэффициенты оттока и годовые коэффициенты будут очень отличаться.

Существует простая формула для расчета коэффициента оттока:

Пример: Если у вас было 500 клиентов в начале года и 50 из этих клиентов ушли, расчет будет следующим — 50/500 = 0,1 и умножьте на 100. Это делает ваш коэффициент оттока клиентов 10%.

Почему важно отслеживать коэффициент оттока?

Давайте посмотрим на это так: регулярно отслеживая отток клиентов, вы сможете внести решающие корректировки в свои стратегии и повысить удовлетворенность клиентов, чтобы поддерживать или даже стимулировать рост компании. Мониторинг вашего ежемесячного или годового коэффициента оттока дает вам обзор удовлетворенности клиентов и помогает вам определить момент оттока. В случае, если много клиентов уходят после пробования вашего продукта или услуги, могут быть проблемы с ценообразованием, обслуживанием клиентов, удобством использования и т. д.

Вы можете использовать когортный анализ, чтобы помочь вам снизить коэффициент оттока. Этот анализ позволяет вам исследовать и понять, почему определенные группы клиентов покидают ваш бизнес и отменяют свои подписки. Таким образом, вы можете принять надлежащие меры для избежания этих высоких коэффициентов оттока.

Кроме того, потеря клиентов означает потерю дохода для вашей компании и, следовательно, больше работы для вас.

Отслеживая средний коэффициент оттока, вы сможете увидеть его влияние на ваши финансовые показатели, такие как ежемесячный повторяющийся доход, стоимость жизни клиента и стоимость привлечения клиентов.

Ваш ежемесячный повторяющийся доход указывает на долгосрочную жизнеспособность вашего бизнеса. Когда ваши клиенты уходят, ваш ежемесячный повторяющийся доход снижается.

Стоимость жизни клиента также показывает, насколько прибыльным является ваш бизнес. Когда ваши клиенты уходят, стоимость жизни снижается, что означает, что вся ценность, которую они могли бы вам принести, исчезает.

Последняя метрика, которую мы упомянем, — это стоимость привлечения клиентов. Чем больше вы тратите на привлечение нового клиента, тем больше влияние коэффициента оттока на вашу прибыльность. Снижая коэффициент оттока, вы можете снизить общую стоимость привлечения клиентов.

Почему клиенты уходят?

Давайте рассмотрим некоторые возможные причины, которые могут влиять на отток клиентов:

Привлечение неправильных клиентов

Многие клиенты регистрируются для услуги, не полностью понимая, подходит ли она им и соответствует ли выбранная услуга их потребностям. Эти клиенты с большей вероятностью покинут вашу компанию и перейдут к одному из ваших конкурентов.

Чтобы предотвратить отток, вызванный неправильным соответствием клиентов, убедитесь, что вы ориентируетесь на правильные сегменты клиентов, понимаете точные потребности клиента и сможет ли ваша услуга удовлетворить эти потребности в долгосрочной перспективе.

Цена

Это один из наиболее распространенных атрибутов, которые могут заставить клиентов пересмотреть вашу услугу. Правильное и соответствующее ценообразование вашей продукции может значительно повлиять на удержание клиентов.

Если ваш продукт слишком дорогой, клиент может переключиться на одного из ваших конкурентов. С другой стороны, если ваш продукт воспринимается как слишком дешевый, клиент может потерять доверие к вашей способности удовлетворить его потребности и помочь ему решить его проблемы.

Клиенты больше не видят ценность вашего продукта или услуги

Пока клиент видит высокую ценность в вашем продукте/услуге, он, скорее всего, готов инвестировать часть своего бюджета в него. Однако в момент, когда они начинают видеть отсутствие обещанной ценности, вы можете быстро исключить из их бюджетных расходов.

Конкуренция

Клиенты обычно имеют много вариантов на выбор, когда дело доходит до поставщиков определенных продуктов/услуг. И в конце концов, они всегда выберут то, что они считают лучшим для них и их бизнеса. Но что вы можете сделать, чтобы выделиться из конкуренции?

Прежде всего, цена, которую вы устанавливаете, — это один из самых простых способов конкурировать на рынке. Установите цены в соответствии со стоимостью, которую вы предоставляете, и убедитесь, что вы знаете, как ваши конкуренты устанавливают цены на то, что они предлагают. Однако не устанавливайте цены на основе ваших конкурентов.

Еще одна важная вещь — знать, что делает вас уникальными и выделяет вас из конкуренции. Сделайте ваши сильные стороны хорошо известными и используйте их для привлечения большего количества долгосрочных и верных клиентов.

Проблемы с вашим продуктом или услугой

То, что заставляет вашу текущую базу клиентов потерять интерес и доверие к вашей компании, — это постоянные проблемы, сбои, плохое обслуживание клиентов, отсутствие поддержки клиентов и другие важные аспекты, которые могут заставить клиента потратить свое время и деньги впустую.

Нормально иметь несколько технических проблем здесь и там, однако способ, которым вы справляетесь с этими проблемами, может определить, достигнете ли вы удержания клиентов или оттока клиентов.

Что означает высокий коэффициент оттока для компании?

Высокий коэффициент оттока означает, что компания теряет значительное количество клиентов, что может привести к огромным потерям. Чтобы улучшить модель вашего подписного бизнеса и поддерживать добрые отношения среди ваших конкурентов, вам необходимо определить причины высоких коэффициентов оттока клиентов.

Отток клиентов также может повлиять на то, будет ли ваш бизнес расти в будущем. При рассмотрении введения нового продукта или услуги ваши существующие клиенты — это ваша лучшая аудитория, потому что они уже знают ваш бизнес. Поэтому, если у вас недостаточно долгосрочных отношений с существующими клиентами, ваш будущий успех может пострадать.

Для каких компаний отток клиентов наиболее актуален?

Для подписного бизнеса отток клиентов — это тихий убийца, потому что он сильно влияет на прибыльность вашего бизнеса. Особенно для компаний SaaS, основанных на модели подписки, наличие долгосрочных и верных клиентов очень важно для избежания потери подписчиков.

Также дешевле поддерживать отношения с существующими клиентами, чем привлекать новых.

Чтобы привлечь нового клиента, компания должна учитывать стоимость привлечения клиентов (CAC). Стоимость привлечения клиентов — это общая стоимость, необходимая для привлечения нового клиента.

Какой хороший коэффициент оттока для бизнеса SaaS?

Важный фактор, который может значительно повлиять на ваш коэффициент оттока, — это размер вашего бизнеса. Более крупные и устоявшиеся компании имеют более низкие коэффициенты оттока по сравнению с меньшими компаниями. Отчасти это связано с бюджетом компании. Более крупные компании могут инвестировать больше в привлечение клиентов. Таким образом, предприятия, скорее всего, будут иметь более низкие коэффициенты оттока, чем меньшие компании.

Хороший ежемесячный коэффициент оттока составляет менее 2% для более крупных компаний SaaS, что является средним коэффициентом оттока для более крупных компаний SaaS. Средний годовой коэффициент оттока составляет от 32 до 50%.

Меньшие компании или стартапы, как правило, испытывают более серьезные коэффициенты оттока, которые в среднем составляют 10-15% в месяц, поскольку они все еще ищут свое место на рынке.

Эти цифры считаются приемлемым уровнем оттока для компаний SaaS, но, конечно, помните, что чем ниже коэффициент оттока, тем лучше. Поэтому вы должны часто запрашивать обратную связь у своих клиентов и использовать эту информацию для улучшения вашей услуги.

Как снизить отток клиентов?

Будьте в контакте со своими клиентами

Взаимодействие с вашими клиентами через все доступные платформы, такие как электронная почта, живой чат, социальные сети, и информирование их об предстоящих обновлениях и специальных предложениях заставит их чувствовать себя оцененными.

Предоставление отличного опыта обслуживания клиентов может помочь вам минимизировать отток клиентов. Убедитесь, что ваша команда поддержки клиентов также готова помочь клиентам с их проблемами и ответить на их вопросы в лучшем виде.

Это может быть то, что вы можете использовать, чтобы отличить себя от своих конкурентов и выделиться.

Ориентируйтесь на релевантную аудиторию

Ваши продукты и услуги должны соответствовать вашей целевой аудитории, чтобы ваш бизнес процветал, потому что если вы сосредоточитесь на неправильной группе потенциальных клиентов, риск того, что они быстро уйдут, высок. Это можно легко сделать, потратив время на сегментацию клиентов и убедившись, что вы точно знаете, кто ваша целевая аудитория.

Обучайте своих существующих клиентов

Важно, чтобы клиенты получали максимум от продукта и понимали все возможности, которые предлагает продукт. Чтобы достичь этого, инвестируйте в учебные пособия, инструменты обучения и поддержку клиентов, которые помогут им получить полное понимание. Таким образом, они будут менее склонны отказаться от продукта и уйти.

Запрашивайте обратную связь

Чтобы снизить отток клиентов как можно больше, компания должна иметь хорошее представление о существующих отношениях с клиентами. Запрашивая обратную связь, компания может быстро определить тех клиентов, которые рискуют уйти, прежде чем это произойдет, и улучшить свою услугу, продукт или опыт клиента на основе полученной обратной связи.

Оставайтесь конкурентоспособными

По мере развития новых технологий и программного обеспечения каждый день рынок постоянно меняется, и потребности клиентов меняются вместе с ним. Очень важно постоянно обновлять ваши услуги и продукты на основе новых тенденций и достижений.

Следите за своими конкурентами и тем, что они делают. Например, у них есть существенная база знаний? Есть ли у них работающий живой чат на их веб-сайте? Используют ли они социальные сети для взаимодействия со своими клиентами? Все эти факторы могут помочь вам улучшить вашу стратегию и отношения с вашими клиентами.

Устанавливайте цены на основе стоимости

Используйте правильные стратегии ценообразования для ваших продуктов, которые четко покажут вашим клиентам их ROI. Убедитесь, что цена отражает ценность вашего продукта.

Предоставляйте больше ценности

Ваши текущие клиенты могут оценить, когда вы добавляете новые и улучшенные функции к вашим услугам, однако будьте осторожны, чтобы не уменьшить то, что уже хорошо работает для них, потому что это может нарушить их опыт клиента.

Предлагайте клиентам стимулы

Скидки и программы лояльности для ваших существующих клиентов могут помочь вам их удержать, и они будут более склонны продолжать возвращаться. Это также может дать вам преимущество перед вашими конкурентами.

Долгосрочные контракты

Вместо того чтобы сосредоточиться на ежемесячных контрактах, попробуйте сосредоточиться на долгосрочных контрактах (6 месяцев или год). Вы можете предложить хорошую сделку по этим долгосрочным контрактам в виде скидок. Таким образом, клиент будет иметь больше времени, чтобы познакомиться с вашим брендом, вашими продуктами и решить, подходит ли это для них.

Как LiveAgent может помочь вам снизить коэффициент оттока?

Понимание того, что может вызвать отток клиентов, может быть сложным, но все сводится к пониманию ваших клиентов, их потребностей и ожиданий. Поддержание их удовлетворенности вашим продуктом может снизить риск высокого оттока клиентов и заставить их захотеть остаться.

Один из способов — предоставить отличное обслуживание клиентов с помощью LiveAgent.

Программное обеспечение для успеха клиентов LiveAgent предлагает различные отличные инструменты для вашего бизнеса под одной крышей, такие как программное обеспечение справочной системы, программное обеспечение живого чата или программное обеспечение базы знаний. Использование этих типов программного обеспечения облегчит и сделает работу более эффективной для ваших сотрудников, обеспечит высокое качество обслуживания клиентов и, таким образом, будет держать ваших клиентов довольными, что предотвратит их отток.