Чатбот или живой чат: что выбрать для вашего бизнеса?

Вы когда-нибудь задавались вопросом, как некоторые компании справляются с запросами клиентов с молниеносной скоростью? Вы отправляете им сообщение, и бум, вы получаете ответ почти сразу же. Ответ довольно прост. Это либо хорошо разработанный чатбот, либо выделенная команда поддержки живого чата. Но вот вопрос на миллион долларов: какой из них выбрать ВАМ для вашего бизнеса? Оба эти решения имеют свои преимущества, но какое из них действительно поднимет ваш бизнес на новый уровень?

Не волнуйтесь! В этой статье мы раскроем секреты чатботов и живого чата. Мы изучим их различия, обсудим факторы, которые вам нужно учитывать при принятии решения, и даже покажем вам, как внедрить их в свой бизнес без проблем. Итак, возьмите чашку кофе, расслабьтесь и давайте разберемся, нужен ли вам футуристичный разговорчивый бот или очарование персонализированного живого чата!

Что именно такое живой чат?

Давайте начнем с живого чата. Представьте, что вы заходите на веб-сайт и замечаете маленькое всплывающее окно в углу веб-страницы, приглашающее вас поговорить с агентом прямо сейчас. Вы можете задать им вопросы, попросить помощь или получить более подробную информацию об их продуктах/услугах в реальном времени. Это волшебство живого чата!

Популярным примером программного обеспечения для живого чата является LiveAgent. Он предоставляет надежную функцию живого чата, которая позволяет вашим клиентам беспрепятственно подключаться к вашей команде поддержки клиентов. Это быстро, эффективно и выводит обслуживание клиентов на совершенно новый уровень.

Итак, если вы владелец бизнеса, который ценит личный подход и общение в реальном времени, живой чат может быть именно тем, что вы ищете!

Основные преимущества и недостатки живого чата

Когда дело доходит до поддержки клиентов, ничто не сравнится с живым чатом. Но у него также есть свои сильные и слабые стороны. Итак, давайте внимательнее посмотрим на преимущества и недостатки этого канала коммуникации.

Преимущества живого чата

• Поддержка в реальном времени: Живой чат позволяет мгновенное общение между представителями поддержки клиентов и клиентами. Клиенты могут получить немедленную помощь, устраняя разочарование от ожидания ответа по электронной почте или ожидания в очереди при звонке.
• Персонализированные разговоры: Благодаря двусторонним разговорам агенты могут лучше понять клиента и адаптировать ответы к его индивидуальному стилю письма, создавая более личную связь.
• Повышение показателей удовлетворенности клиентов: Предлагая опцию живого чата, вы показываете своим клиентам, что вы привержены предоставлению превосходного обслуживания клиентов и цените их время.
• Многозадачность: Агенты живого чата могут легко вести несколько разговоров одновременно, что максимизирует эффективность, увеличивает уровень вовлеченности и оптимизирует производительность вашей команды.
• Предотвращение отказа от корзины: Согласно исследованию Forrester, около 44% клиентов согласны с тем, что возможность поговорить с представителем службы поддержки клиентов во время процесса онлайн-покупки является одним из основных преимуществ живого чата. Клиенты могут задать вопросы, связанные с покупкой, прямо перед тем, как передумать.
• Мгновенная обратная связь от клиентов: Клиенты могут оценить, насколько они были удовлетворены помощью сразу после завершения разговора. Это даст вам отличный обзор производительности вашего агента и поможет определить области для улучшения.
• Автоматизация чатбота: Вы можете подключить различные типы чатботов к инструменту живого чата, снимая нагрузку с агентов чата. Эти боты могут обрабатывать первоначальное введение и сбор данных, а также ответы на часто задаваемые вопросы и другие простые задачи. Затем они могут перейти к живому агенту, когда возникают более сложные задачи.

Недостатки живого чата

• Ограниченная доступность агентов: Живой чат обычно доступен только в определенные часы, что означает, что клиенты могут ждать, если они попытаются связаться вне рабочего времени.
• Зависимость от укомплектования персоналом: Чтобы поддерживать эффективный сервис живого чата, вам нужны выделенные сотрудники для обработки разговоров, что может быть сложно, если у вас ограниченная команда или внезапные всплески входящих запросов клиентов.
• Языковые барьеры: В зависимости от вашей базы клиентов могут возникнуть языковые барьеры. Они могут привести к путанице или неправильному пониманию во время взаимодействия через живой чат.
• Ожидания по времени первого ответа: Среднее время ответа на сообщения в живом чате составляет от 30 до 60 секунд. Это то, что клиенты ожидают, прежде чем разочароваться и уйти. Поэтому агенты должны быть в курсе и иметь возможность оправдать эти ожидания.

Что именно такое чатбот?

Теперь давайте погрузимся в чатботы. Чатбот — это компьютерная программа, предназначенная для имитации человеческого разговора и предоставления поддержки клиентов 24/7 без необходимости вмешательства человека. Они работают на основе алгоритмов и искусственного интеллекта, что позволяет им понимать и отвечать на запросы клиентов в разговорной манере. Это как иметь помощника, который никогда не устает.

Вы когда-нибудь посещали веб-сайт и замечали маленькое окно чата, которое всплывает и спрашивает, нужна ли вам помощь? Если вы с ним взаимодействуете, вы можете разговаривать с чатботом. Они могут выполнять различные задачи, такие как ответы на часто задаваемые вопросы, сбор информации о клиентах или даже размещение заказов.

Основные преимущества и недостатки чатботов

Хотя чатботы предлагают много преимуществ, важно также помнить, что они имеют некоторые недостатки.

Преимущества чатботов

• Доступны 24/7: В отличие от живых агентов, чатботы всегда готовы помочь клиентам, будь то середина ночи или праздник. Они обеспечивают мгновенный доступ к информации, обеспечивая беспрепятственный опыт клиента.
• Масштабируемость: Чатботы могут легко обрабатывать несколько разговоров одновременно. Эта масштабируемость позволяет компаниям улучшить уровень вовлеченности и обслуживать большую базу клиентов без дополнительных затрат.
• Согласованность: При правильном выполнении чатботы могут предоставлять согласованные ответы каждый раз, устраняя риск человеческой ошибки или пробелов в информации.
• Быстро и эффективно: Чатботы могут быстро анализировать запросы клиентов и предоставлять быстрые ответы, что значительно сокращает время ожидания. Эта эффективность может привести к отличному обслуживанию клиентов и повышению удовлетворенности клиентов.
• Поддержка нескольких языков: Еще одно преимущество чатботов заключается в том, что они могут быть запрограммированы на обработку запросов клиентов на нескольких языках, преодолевая языковые барьеры и охватывая более широкую аудиторию.

Недостатки чатботов

• Отсутствие человеческого прикосновения: В отличие от общения с живым агентом, чатботы не имеют личного подхода и человеческого сочувствия, которые могут потребоваться некоторым клиентам. Они могут казаться безличными, особенно в сложных или эмоционально напряженных ситуациях. Это может привести к плохому обслуживанию клиентов, плохому опыту и оттоку клиентов.
• Ограниченное понимание: Чатботы полагаются на запрограммированные ответы и алгоритмы, что означает, что они могут не полностью понять некоторые незнакомые слова или фразы. Они только такие же хорошие, как данные и программирование, которые им были предоставлены.
• Сложная реализация: Внедрение решения чатбота может быть довольно сложным процессом, требующим определенного уровня технических навыков и постоянного обслуживания. Это может быть неподходящим для компаний без необходимых технических ресурсов.
• Начальная кривая обучения: Чатботам нужно время, чтобы “научиться” и улучшить свои ответы на основе различных взаимодействий с клиентами. На начальных этапах они могут не обеспечить желаемый уровень точности и эффективности.
• Продвинутые чатботы могут быть дорогими: Чатботы, которые способны решать более сложные запросы клиентов, могут стоить дороже, чем простые. Это противоречит их цели быть более экономичными и рентабельными.

В чем разница между использованием живого чата и чатбота?

Теперь, когда мы обсудили, что такое живой чат и чатботы, и каковы их плюсы и минусы, давайте изучим ключевые различия между этими двумя мощными решениями для поддержки клиентов. На первый взгляд они могут показаться похожими, но есть значительные различия, которые могут повлиять на то, как ваш бизнес взаимодействует с клиентами. Вы склоняетесь к личному подходу и надежности живого чата? Или вас больше интересует эффективность чатботов? Независимо от того, на чьей вы стороне — живого чата или чатбота, продолжайте читать, чтобы узнать, какой из них сможет принести наибольшую пользу вашему бизнесу.

Чатботы и живой чат: 15 факторов для принятия решения

Давайте изучим 15 важных факторов, которые вы должны учитывать при выборе между внедрением программного обеспечения для живого чата или чатбота в вашу стратегию обслуживания клиентов.

1. Скорость ответа

Живой чат:

• Живой чат обеспечивает мгновенные ответы и позволяет клиентам участвовать в общении в реальном времени с агентами поддержки. Однако скорость ответа во многом зависит от навыков и доступности вашей команды поддержки.
• Если вы предоставляете поддержку живого чата 24/7, вы можете предоставить круглосуточное обслуживание клиентов. Однако, если у вас ограниченная доступность, клиенты могут испытать задержки, если они обратятся вне рабочего времени.

Чатботы:

• Чатботы предлагают мгновенные ответы, доступные 24/7. Они работают на основе алгоритмов искусственного интеллекта, которые способны анализировать запросы клиентов и предоставлять автоматические ответы в течение нескольких секунд. Поэтому ваши клиенты могут получить быструю помощь независимо от времени суток или ночи.

Практический совет: Если ваш бизнес требует быстрого ответа на запросы клиентов, рассмотрите возможность внедрения чатботов для мгновенной помощи. Но если взаимодействие вашего бизнеса менее чувствительно ко времени и у вас есть выделенная команда поддержки, доступная в рабочее время, живой чат может быть более подходящим вариантом для предоставления дополнительного личного подхода.

2. Точность и аккуратность

Живой чат:

• Живой чат превосходит в предоставлении точности и аккуратности, особенно когда речь идет об обработке более сложных запросов. Агенты могут лучше понять нюансы запросов клиентов и предоставить более адаптированные и персонализированные решения. Однако живые агенты также могут иногда допускать ошибки или требовать дополнительного времени для исследования сложных проблем.

Чатботы:

• Они запрограммированы с предопределенными ответами для обработки простых запросов с точностью и аккуратностью без участия человека. Это означает, что для обычных запросов или часто задаваемых вопросов чатботы могут предоставлять ответы без ошибок. Однако при столкновении с более сложными или уникальными проблемами чатботы могут испытывать трудности с пониманием и, следовательно, предоставлением точных ответов.

Практический совет: Если точность и аккуратность являются критическими факторами для вашего бизнеса, рассмотрите возможность использования живого чата. Сложные, уникальные или чувствительные запросы могут выиграть от опыта и сочувствия реального агента поддержки. С другой стороны, для обработки рутинных запросов чатботы могут эффективно предоставлять точные ответы. Итак, проанализируйте характер ваших запросов клиентов, чтобы определить, какой вариант лучше всего соответствует вашим потребностям.

3. Стоимость и масштабируемость

Живой чат:

• Живой чат может стать более дорогостоящим по мере роста вашего бизнеса и увеличения количества запросов клиентов. Вам нужно будет масштабировать поддержку клиентов и нанять дополнительных агентов в соответствии с растущим спросом. Однако живой чат обеспечивает ценный персонализированный подход, который многие клиенты ценят и который создает положительный опыт клиента.

Чатботы:

• Чатботы более рентабельны и масштабируемы. После внедрения они могут обрабатывать большой объем запросов без необходимости в дополнительных агентах поддержки. Однако первоначальные инвестиции в разработку и внедрение чатбота могут быть выше. Кроме того, чем более продвинут чатбот, тем выше цена.

Практический совет: Если вы экономный бизнес с большим объемом запросов, чатботы могут быть более экономичным выбором. Вы можете внедрить чатбот для обработки рутинных запросов, освобождая вашу команду поддержки для сосредоточения на более сложных случаях. Но если у вас есть бюджет для инвестирования в персонализированную поддержку, живой чат может быть более подходящим для вашего бизнеса. Рассмотрите бюджет вашего бизнеса и требования к масштабируемости, чтобы принять решение, которое соответствует вашим финансовым целям.

4. Опыт клиента

Живой чат:

• С помощью живого чата клиенты имеют возможность взаимодействовать с агентом поддержки человека, который может предоставить сочувственные и персонализированные ответы. Это может создать чувство доверия и помочь вам построить более прочные отношения с клиентами.

Чатботы:

• Предоставление мгновенной поддержки, доступной 24/7, также может помочь улучшить опыт клиента. Однако чатботы не имеют человеческого элемента и могут испытывать трудности с пониманием более сложных запросов клиентов, требующих сочувствия и понимания.

Практический совет: Если ваш главный приоритет — предоставление исключительного опыта клиента, живой чат может обеспечить этот личный подход и создать более прочную связь с клиентами. Однако не недооценивайте роль чатботов в улучшении опыта клиента. Их способность предоставлять мгновенную поддержку круглосуточно может быть большим преимуществом. Чтобы принять правильное решение, оцените свои цели и рассмотрите, как вы можете найти правильный баланс между персонализированным обслуживанием и эффективной автоматизацией, чтобы создать незабываемый опыт клиента.

5. Интеграция и автоматизация

Живой чат:

• Чтобы интегрировать инструмент живого чата с другими приложениями третьих сторон, такими как системы CRM, системы тикетирования и т. д., вам нужно выбрать поставщика, который сможет это сделать с минимальными усилиями. Выбрав правильное решение для программного обеспечения живого чата, вы можете обеспечить отличный опыт клиентов на нескольких платформах и каналах.

Чатботы:

• Чатботы также имеют отличные возможности интеграции и автоматизации. Они могут быть беспрепятственно интегрированы с различными системами и программным обеспечением. Это позволяет оптимизировать рабочие процессы и автоматизировать задачи. Чатботы могут получать информацию о клиентах, обновлять базы данных и даже выполнять действия, такие как размещение заказов или планирование встреч без какого-либо контроля человека. Этот уровень автоматизации может значительно повысить общую производительность. Однако важно отметить, что внедрение интеграции чатбота может требовать технических знаний и времени на первоначальную настройку.

Практический совет: Если ваш бизнес полагается на автоматизацию и интеграцию с другими системами, оба варианта смогут удовлетворить эти потребности. Они предлагают возможность оптимизировать рабочие процессы, автоматизировать задачи и повысить эффективность работы. Однако имейте в виду, что внедрение интеграции чатбота может требовать технических знаний и времени на первоначальную настройку.

6. Гибридные решения

Гибридное решение позволяет вам использовать сильные стороны как чатботов, так и живого чата. Чатботы могут обрабатывать первоначальный запрос клиента, предоставляя мгновенные ответы и автоматизируя рутинные задачи. Используя чатботов в качестве первой линии поддержки, вы можете снизить нагрузку на живых агентов и обеспечить более быстрое время ответа клиентам.

Однако важно признать ограничения чатботов. Они могут испытывать трудности с более сложными запросами, требующими человеческого подхода. В этих случаях наличие плавного процесса эскалации на живой чат чрезвычайно важно. Когда чатбот достигает своих пределов, он может беспрепятственно передать разговор агенту живого чата.

Практический совет: Рассмотрите возможность внедрения этого гибридного подхода и объедините чатботы с живым чатом для хорошо сбалансированной стратегии поддержки клиентов. Этот смешанный подход позволяет вам использовать преимущества обоих и предоставить опыт поддержки клиентов, который сочетает эффективность с персонализированным взаимодействием.

7. Языковая и многоязычная поддержка

Живой чат:

• Когда дело доходит до предоставления многоязычной поддержки через живых агентов, это может быть немного сложно, так как требует наличия команды лингвистически разнообразных агентов. Однако есть некоторые платформы живого чата, которые предлагают возможности перевода в реальном времени. Эти функции перевода автоматически переводят сообщения в реальном времени. Это позволяет агентам поддержки и клиентам общаться беспрепятственно, даже если они не говорят на одном языке.

Чатботы:

• Чатботы могут быть запрограммированы для предоставления мгновенных ответов на различных языках, устраняя необходимость в нескольких живых агентах или внешних услугах перевода. Однако важно отметить, что чатботы могут иметь ограничения в понимании сложных или нюансированных запросов на разных языках.

Практический совет: Если ваш бизнес работает во всем мире или имеет клиентов, говорящих на разных языках, чатботы могут упростить языковую поддержку. Запрограммировав чатботы для обработки нескольких языков, вы можете предоставить мгновенную многоязычную помощь. Однако для более сложной поддержки, особенно когда культурный контекст и сочувствие жизненно важны, инвестирование в живой чат с многоязычными возможностями может обеспечить более точное и персонализированное общение.

8. Обучение и адаптация

Живой чат:

• Ваши агенты требуют обучения, чтобы убедиться, что они обладают знаниями и навыками для работы с трудными ситуациями и эффективной обработки запросов клиентов. Вам нужно предоставить доступ к необходимой информации о ваших продуктах/услугах, научить их навигации по системам поддержки и предоставить им рекомендации по общению с клиентами. Однако это может быть длительным процессом, так как новые агенты присоединяются к команде или ваши процессы меняются.

Чатботы:

• С другой стороны, чатботы предлагают другое преимущество с точки зрения обучения и адаптации. По сравнению с живыми агентами они не требуют обширного обучения. Кроме того, обновление ответов чатбота можно выполнить относительно легко, позволяя вам постоянно улучшать опыт клиента. Это может быть особенно полезно, если ваш бизнес часто вводит новые продукты или услуги, или если ваши процессы поддержки развиваются с течением времени.

Практический совет: Если вам нужно решение, которое можно быстро развернуть и легко обновлять, чатботы имеют явное преимущество. Вы можете быстро внедрить изменения в их предварительно запрограммированные ответы, чтобы оптимизировать процесс поддержки. Однако, хотя агенты требуют постоянного обучения, они лучше справляются со сложными или уникальными запросами клиентов.

9. Доступность и рабочее время

Живой чат:

• Агенты поддержки клиентов обеспечивают взаимодействие с клиентами в реальном времени в рамках рабочего времени вашего бизнеса. Однако с точки зрения доступности это довольно ограничено. Это может привести к задержкам в ответах и снижению удовлетворенности клиентов.

Чатботы:

• Вот где чатботы имеют значительное преимущество перед живым чатом. Они предлагают доступность 24/7, которая позволяет им обрабатывать запросы клиентов в любое время, независимо от рабочего времени или часовых поясов.

Практический совет: Если ваш бизнес работает глобально или вне обычного рабочего времени, чатботы обеспечивают круглосуточную доступность для ваших клиентов. Это может быть значительным преимуществом, которое добавляет ценность и может привести к лучшему опыту и удовлетворенности клиентов. Рассмотрите рабочее время вашего бизнеса и оцените необходимость круглосуточной поддержки, чтобы принять обоснованное решение.

10. Сбор и анализ данных

Живой чат:

• Живой чат позволяет собирать более глубокие данные через агентов поддержки, которые взаимодействуют с клиентами и могут собирать ценные сведения об их потребностях, предпочтениях и болевых точках. Эти качественные данные обеспечивают более глубокое понимание и контекст, которые компании могут использовать для адаптации своих продуктов или услуг.

Чатботы:

• Чатботы, с другой стороны, превосходят в сборе количественных данных. Они могут собирать информацию, такую как демография клиентов, повторяющиеся вопросы и распространенные проблемы клиентов. Эти данные позволяют компаниям выявлять тенденции и распространенные закономерности.

Практический совет: Рассмотрите тип данных, которые вам нужны при выборе между этими двумя решениями. Если вам требуются глубокие качественные данные и персонализированные взаимодействия, живой чат может быть правильным выбором для вас. Но если вы хотите сосредоточиться на сборе количественных данных, чатботы могут быть лучшей альтернативой.

11. Безопасность и конфиденциальность данных

Живой чат:

• Безопасность и конфиденциальность информации о клиентах зависят от практики и протоколов, соблюдаемых агентами поддержки. Хотя большинство платформ живого чата реализуют меры безопасности, такие как шифрование и безопасное хранение данных, человеческая ошибка вводит возможность неправомерного использования данных.

Чатботы:

• Поскольку чатботы являются автоматизированными компьютерными программами, они могут обеспечить более высокий уровень безопасности данных, так как они следуют предопределенным скриптам и протоколам, минимизируя риск утечки данных. Однако важно выбрать чатбот, который соответствует стандартам безопасности, безопасно хранит данные и шифрует конфиденциальную информацию.

Практический совет: Если ваш бизнес работает с конфиденциальной информацией о клиентах или имеет строгие требования к безопасности, важно оценить меры безопасности обоих вариантов. Оцените стандарты шифрования, практику хранения данных и возможность соответствия нормативным требованиям вашей отрасли. Не компрометируйте доверие, которое ваши клиенты вам оказывают, и приоритизируйте защиту их данных.

12. Настройка и брендинг

Живой чат:

• Это решение предлагает высокий уровень настройки, так как живые агенты имеют гибкость адаптировать свои ответы в соответствии с вашим брендом и представлять его точно. Они могут предоставлять персонализированные взаимодействия, обращаясь к клиентам по имени и создавая дружелюбную атмосферу. Этот уровень настройки позволяет вам укрепить идентичность вашего бренда и построить более прочные отношения с клиентами. Однако может быть сложно обеспечить согласованное брендовое сообщение между несколькими агентами.

Чатботы:

• Чатботы также могут быть настроены в соответствии с идентичностью вашего бренда. Они предоставляют согласованные и стандартизированные ответы, обеспечивая, что ваше брендовое сообщение остается согласованным. Однако опции настройки для чатботов могут быть ограничены с точки зрения адаптации их к уникальным взаимодействиям с клиентами или при изменении требований вашего бизнеса.

Практический совет: Рассмотрите, насколько важны настройка и брендинг для вашего бизнеса. Если поддержание согласованного имиджа бренда и предоставление персонализированных взаимодействий является главным приоритетом, живой чат может быть лучшим вариантом. Если согласованное и стандартизированное сообщение достаточно для вашего бренда, чатботы могут быть эффективным инструментом для обеспечения согласованности бренда. Итак, оцените требования вашего бренда и уровень настройки, необходимый для принятия обоснованного решения, которое отражает ценности вашего бизнеса.

13. Обслуживание и обновления

Живой чат:

• Частое обслуживание и обновления необходимы для обеспечения оптимальной производительности и устранения любых ошибок или проблем, которые могут возникнуть. Обновления имеют решающее значение для безопасности, так как они помогают предотвратить уязвимости и защитить данные клиентов. Кроме того, обновления вводят новые функции и функциональность, улучшая совместимость с последней технологией.

Чатботы:

• Регулярное обслуживание и обновление базы знаний чатбота, программирования и алгоритмов необходимы для его оптимальной работы. Это может включать добавление новых ответов, корректировку существующих или внедрение улучшений на основе отзывов клиентов. Без надлежащего обслуживания и обновлений чатботы могут предоставлять неправильную информацию, что приводит к плохому опыту клиента.

Практический совет: При выборе между живым чатом и чатботами важно оценить вашу способность к обслуживанию и обновлениям. Чатботы требуют регулярного внимания, чтобы они были обновлены с точной информацией, в то время как живой чат требует постоянного обучения и контроля качества для поддержания высокого уровня обслуживания. Итак, учитывайте ресурсы, бюджет, требования и возможности вашего бизнеса, чтобы принять обоснованное решение об обслуживании и обновлениях.

14. Отчетность и аналитика

Живой чат:

• Многие платформы живого чата предоставляют расширенные опции отчетности и функции аналитики. Они позволяют компаниям получить подробные и ценные сведения о производительности агентов и удовлетворенности клиентов. Компании также могут отслеживать ключевые показатели, такие как объем чатов, время ответа, рейтинги удовлетворенности клиентов, коэффициенты конверсии и многое другое. Эти сведения помогают выявить области для улучшения, оценить эффективность поддержки живого чата и принять решения для повышения опыта клиента.

Чатботы:

• Чатботы также имеют возможности отчетности и аналитики, которые предоставляют ценные сведения о взаимодействиях с клиентами и производительности самого чатбота. Эти функции обычно включают показатели, такие как объем чатов, среднее время ответа, рейтинги удовлетворенности клиентов и часто задаваемые вопросы.

Практический совет: Определите ваши потребности в отчетности и аналитике для принятия обоснованных решений. Оцените ключевые показатели, которые наиболее важны для вашего бизнеса, и рассмотрите уровень сведений, которые вам требуются. Если показатели, такие как производительность агентов и данные времени ответа, важны, живой чат может быть лучшим вариантом для вас. Если вы больше заинтересованы в анализе распространенных проблем и оптимизации процессов поддержки, чатботов может быть достаточно.

15. Отраслевые соображения

Живой чат:

• Благодаря человеческому подходу, он может быть полезен в отраслях, где требуется персонализированная помощь и опыт. Например, в здравоохранении живой чат позволяет пациентам подключаться к специалистам, которые могут предоставить поддержку и дать точный медицинский совет. Однако доступность и масштабируемость агентов живого чата могут быть проблемой в отраслях с массовым объемом клиентов или потребностью в круглосуточной поддержке.

Чатботы:

• Чатботы могут быть полезны в отраслях, которые предпочитают скорость и эффективность. Например, в электронной коммерции чатботы могут легко обрабатывать рутинные запросы о продуктах, доставке и возвратах, предоставляя мгновенные ответы и направляя клиентов через процесс покупки. Однако они могут испытывать трудности со специализированными или техническими запросами, требующими человеческого опыта.

Практический совет: Исследуйте отраслевые примеры использования и лучшие практики, чтобы определить, какой вариант наиболее актуален для вашего конкретного бизнеса. Потратьте время на изучение тематических исследований и понимание отраслевых соображений, чтобы принять обоснованное решение, которое соответствует целям вашего бизнеса. Помните, что то, что работает для одной отрасли, может не работать для другой, поэтому копайте глубже и найдите лучший подход для вас.

Реальные примеры компаний, использующих живой чат

Рассмотрение реальных примеров — отличный способ понять, как компании используют живой чат для улучшения поддержки клиентов. Вот некоторые компании, которые успешно внедрили живой чат:

Huawei

Huawei — многонациональная компания в области сетей и телекоммуникаций, предоставляющая решения в 170 странах мира.

Huawei использует живой чат и приглашения чата, предоставляемые LiveAgent, чтобы помочь им активно взаимодействовать с клиентами. Внедрив сервис в реальном времени, Huawei смогла увеличить удовлетворенность клиентов на 29%. Кроме того, используя живой чат, они успешно сэкономили много времени каждый день, переложив большой процент телефонных звонков.

Huawei также использует функции производительности для оценки удовлетворенности клиентов, проверяя их отзывы об опыте живого чата. Эта обратная связь помогает повысить качество агентов поддержки Huawei, предоставляя обзор того, какой агент работает хорошо и кому нужно больше обучения.

Улучшения, достигнутые внедрением LiveAgent:

• Улучшенный онлайн-опыт клиентов
• Повышенный коэффициент конверсии
• Повышенная лояльность бренда и доверие благодаря предоставлению взаимодействия в реальном времени

L&L Europe

L&L Europe — компания, которая строит и управляет онлайн-казино. В настоящее время у них есть 13 брендов по всему миру.

Они используют программное обеспечение для справочной системы LiveAgent для сбора всей информации о клиентах и запросов в одной централизованной системе. Они предлагают своим клиентам три различных способа связи, включая контактную форму, электронную почту и живой чат.

Как многобрендовая компания, они установили несколько отделов в LiveAgent для каждого бренда, что позволяет им легко отслеживать все бренды отдельно. Отделы также позволяют им назначать определенных агентов определенным отделам. Поскольку некоторые агенты имеют другие языковые навыки, чем другие, они могут быть подобраны в соответствии с конкретными языковыми потребностями.

L&L Europe использует отчет о производительности агентов, чтобы увидеть, какие агенты работают лучше всего и нужно ли дополнительное обучение.

За последние два года они заметили увеличение на 800% количества чатов, которые их агенты обрабатывают каждый месяц.

Zappos

Zappos — интернет-магазин обуви и одежды, который приоритизирует предоставление исключительной поддержки клиентов.

Они решили использовать живой чат в качестве своего основного канала коммуникации. Функция живого чата Zappos позволяет клиентам подключаться к представителю службы поддержки клиентов, чтобы получить помощь с рекомендациями продуктов, отслеживанием заказов или любыми другими запросами.

Airbnb

Airbnb — глобальная платформа онлайн-гостеприимства, которая позволяет людям бронировать жилье в различных направлениях по всему миру. Airbnb произвела революцию в индустрии путешествий, соединяя владельцев домов или хозяев с путешественниками, ищущими альтернативные варианты размещения вместо отелей.

Они известны своим инновационным подходом к обслуживанию клиентов. Airbnb использует живой чат для беспрепятственного подключения хозяев и потенциальных гостей, позволяя им общаться в реальном времени, что облегчает быстрое разрешение запросов о бронировании и обеспечивает гладкий опыт для всех сторон.

Реальные примеры компаний, использующих чатботы

Чатботы становятся все более популярными среди компаний благодаря их способности автоматизировать взаимодействие с клиентами. Давайте изучим некоторые реальные примеры компаний, которые эффективно используют чатботы:

Sephora

Sephora — известный магазин косметики, который использует чатботы инновационными способами для помощи клиентам с советами по красоте и рекомендациями продуктов. Их чатбот называется “Sephora Virtual Artist” и использует технологию дополненной реальности, чтобы помочь пользователям виртуально примерить макияж и изучить широкий спектр продуктов.

Вы также можете получить виртуальные пошаговые уроки, адаптированные к вашему лицу, подобрать цвет макияжа и сравнить сотни цветовых образцов. Вы можете научиться воссоздавать различные образы с инструкциями, которые показывают точно, где разместить продукт на вашем лице, и какие продукты вам нужны для достижения желаемого образа.

Duolingo

Duolingo — популярная платформа для изучения языков, которая произвела революцию в том, как люди изучают новые языки онлайн. Их платформа предоставляет интерактивные уроки, упражнения и викторины, охватывающие различные аспекты изучения языков, включая словарный запас, грамматику, аудирование и понимание прочитанного.

Они включают чатботов для предоставления практики языка и упражнений по обучению. Пользователи могут взаимодействовать в разговорных взаимодействиях с этими чатботами для улучшения своих языковых навыков. Чатботы помогают имитировать реальные разговоры и предоставляют автоматическую обратную связь, создавая интерактивный и захватывающий опыт обучения.

National Geographic

National Geographic — известная глобальная организация, которая сосредоточена на исследованиях, науке, сохранении и образовании. Она наиболее известна своими захватывающими документальными фильмами и потрясающей фотографией, которая демонстрирует красоту и разнообразие нашей планеты.

National Geographic представила чатбота под названием Tina the T.rex. Это виртуальный T.rex, который отвечает на ваши вопросы о динозаврах. Бот был создан, чтобы сделать обучение увлекательным и интерактивным опытом.

Как внедрить чатбот или живой чат в вашем бизнесе?

Внедрение чатбота или живого чата в вашем бизнесе может быть довольно простым процессом. Однако это в основном зависит от выбранного вами поставщика. Вот общее руководство по их внедрению:

1. Определите ваши цели: Первый шаг должен быть определением того, что вы хотите достичь с внедрением чатбота или живого чата. Ваши цели могут варьироваться от улучшения эффективности поддержки клиентов до увеличения конверсии продаж.

2. Выберите правильного поставщика: Потратьте время и проведите исследование, чтобы выбрать подходящую платформу чатбота или живого чата, которая соответствует потребностям вашего бизнеса. Рассмотрите такие факторы, как простота использования, функции, опции настройки, интеграции, безопасность и планы ценообразования.

3. Разработайте и настройте ваш чатбот или живой чат: В зависимости от вашего выбора разработайте поток разговора и установите ответы для вашего чатбота или определите функции и внешний вид вашего виджета живого чата. Убедитесь, что он соответствует идентичности вашего бренда и обеспечивает беспрепятственный опыт клиента.

4. Добавьте его на ваш веб-сайт: Теперь пришло время интегрировать виджет чата на ваш веб-сайт или мобильное приложение. Но не забудьте сделать его легко доступным и видимым для пользователей.

5. Тестируйте и совершенствуйте: Перед полным запуском вашего чатбота или живого чата протестируйте его функциональность и пользовательский опыт. Внесите необходимые корректировки, если необходимо, чтобы убедиться, что все работает гладко.

Помните, что внедрение может варьироваться в зависимости от конкретной платформы или инструментов, которые вы выбираете. Хотите узнать больше? У LiveAgent есть еще более подробная статья о том, как добавить кнопку живого чата на ваш веб-сайт, которая стоит прочитать.

Предпочитают ли клиенты чатботы или живой чат?

Пришло время ответить на жгучий вопрос: предпочитают ли клиенты чатботы или живой чат? Ну, правда в том, что это не универсальный ответ. Предпочтения клиентов варьируются в зависимости от их индивидуальных потребностей или демографии клиентов.

Чатботы предлагают удобство мгновенных ответов и доступность 24/7, что может быть привлекательно для клиентов, привыкших к быстрым решениям. Они обеспечивают эффективность и скорость, гарантируя, что клиенты получают немедленную помощь без необходимости ждать представителя человека.

С другой стороны, живой чат обеспечивает более личную связь, которую ценят некоторые клиенты. Возможность поговорить с знающим агентом поддержки в реальном времени обеспечивает более персонализированное взаимодействие. Это особенно ценно для сложных запросов, требующих более высокого уровня обслуживания клиентов. Кроме того, когда возникает проблема, хорошо обученный агент может проявить сочувствие, которое необходимо для построения долгосрочных и лояльных отношений с клиентами.

Согласно Forbes, 86% клиентов по-прежнему предпочитают общаться с живым агентом, и только около 30% считают, что чатботы облегчают решение проблем обслуживания клиентов.

Итак, в конечном итоге важно понимать вашу конкретную базу клиентов и их предпочтения. Чтобы узнать предпочтения ваших клиентов, вы можете проводить опросы, анализировать их отзывы и отслеживать взаимодействия, которые могут предоставить ценные сведения о том, что нравится и не нравится вашим клиентам.

Ключевые показатели, указывающие на необходимость переключения с чатбота на живой чат

Давайте рассмотрим некоторые ключевые показатели, которые указывают на то, что вашему бизнесу может потребоваться переключение с чатбота на живой чат:

• Низкий показатель удовлетворенности клиентов (CSAT): Если вы заметили, что показатели удовлетворенности клиентов постоянно низкие при использовании чатботов, это может быть признаком того, что чатбот не оправдывает ожидания клиентов в отношении решения их запросов.
• Высокий уровень отказа от разговора: Когда значительное количество разговоров с чатботом прерывается пользователями до завершения, это может указывать на их недовольство помощью чатбота. Живой чат может предложить более интерактивное и немедленное решение, снижая вероятность отказа пользователей от разговоров.
• Низкие показатели разрешения: Если взаимодействие с чатботом приводит к большому количеству нерешенных проблем или недовольных клиентов, это может указывать на ограничения способности чатбота эффективно решать определенные запросы.
• Много сложных запросов: Если ваш бизнес часто получает много сложных вопросов или запросов клиентов, чатботы могут испытывать трудности с их надлежащей обработкой. Это может привести к разочарованию и недовольству.
• Спрос клиентов на взаимодействие с человеком: Мониторинг отзывов клиентов может выявить предпочтение взаимодействия с человеком. Если ваши клиенты постоянно выражают, что они предпочитают общаться с живыми агентами, это может быть признаком того, что живой чат был бы более подходящим решением для вашего бизнеса.

Это всего лишь несколько ключевых показателей, на которые следует обратить внимание при рассмотрении переключения с чатбота на живой чат. Чтобы углубиться в эту тему и изучить больше показателей, ознакомьтесь с нашей полной статьей о “15 важных показателях и KPI живого чата в 2025 году”.

Возможен ли плавный переход с чатбота на живой чат?

Чтобы быстро ответить на этот вопрос: да! Абсолютно возможно плавно перейти с чатбота на живой чат.

Давайте рассмотрим сценарий, в котором переход с чатбота на живой чат может улучшить обслуживание клиентов и опыт ваших клиентов.

Представьте себе клиента, просматривающего ваш веб-сайт. У них возникает несколько простых вопросов о ваших продуктах/услугах. Чатбот может легко справиться с этими запросами и предоставить мгновенные ответы, верно? Но что если клиент столкнется с более сложной проблемой, требующей персонализированной помощи или глубоких знаний? Это может стать проблемой для чатбота. Чатбот застревает в цикле ответов, которые не имеют смысла и совсем не полезны. Клиент разочаровывается и решает уйти. Сценарий, подобный этому, — это не то, что бизнес хочет испытать. Однако переход на живой чат может сделать все возможное и предотвратить это.

Внедрив плавную передачу между чатботом и представителем живого чата, вы даете клиентам лучшее из обоих миров. Они получают быстрые и точные ответы от чатбота, и когда необходимо, они могут подключиться к реальному человеку, который может обеспечить этот человеческий подход. Итак, будь то сложная техническая проблема или просто клиент, который предпочитает общаться с человеком, предоставление вашим клиентам возможности плавно перейти с чатбота на живой чат гарантирует, что они уйдут счастливыми и удовлетворенными.

Но как плавно перейти с чатбота на живого агента?

Есть несколько способов это сделать. Это может быть определенное слово или команда, которую клиент может ввести в окно чата, которая инициирует передачу. Например, введя “talk to agent” или “customer support”, чатбот узнает, что чат должен быть передан агенту.

Другой способ — запрограммировать и обучить чатбот распознавать закономерности и обнаруживать, когда разговор больше не прогрессирует. Например, задав клиенту вопрос “был ли этот ответ полезным?” и предоставив ему опции “да” или “нет”, чатбот может собрать необходимую информацию о его полезности. Если клиент несколько раз подряд ответит “нет”, это должно вызвать передачу разговора живому агенту.

После передачи чата агент получит уведомление и чат может начаться. Разговор должен продолжаться в том же окне чата, чтобы избежать путаницы и увидеть стенограмму предыдущего взаимодействия с чатботом. Однако если в это время нет доступных агентов, предоставьте клиенту возможность оставить сообщение или вернуться в рабочее время.

Заключение

В заключение, мы изучили уникальные функции и преимущества как живого чата, так и чатботов. Мы обсудили, как живой чат может обеспечить персонализированное взаимодействие с человеком для решения сложных проблем, построения более прочных отношений с клиентами и предоставления отличного обслуживания клиентов. В то же время мы обсудили, что чатботы предлагают скорость, эффективность и способность обрабатывать массовый объем запросов, что делает их отличными для повторяющихся запросов и простых задач.

Однако, чтобы принять лучшее решение для вашего бизнеса, вам нужно рассмотреть различные факторы, которые могут помочь вам сделать этот выбор. От индивидуальных предпочтений клиентов и сложности запросов до масштабируемости и рентабельности, эти факторы будут направлять вас к выбору того, что лучше всего соответствует вашим целям.

Итак, независимо от того, выбираете ли вы личный подход живого чата или эффективность чатботов, важно помнить, что удовлетворенность клиентов должна быть вашим главным приоритетом. Если вы готовы попробовать живой чат для своей стратегии поддержки клиентов, вы можете воспользоваться 30-дневным бесплатным пробным периодом LiveAgent и испытать изменения, которые решение для живого чата может внести в ваш бизнес.