Узнайте, как опросы в чате улучшают поддержку клиентов благодаря сбору отзывов в реальном времени. Откройте для себя типы, преимущества и стратегии внедрения для повышения удовлетворённости и удержания клиентов. Избегайте распространённых ошибок и следуйте лучшим практикам для успешной интеграции.
Привет! Вы ищете способ поднять вашу поддержку клиентов на новый уровень и действительно понять, что нравится вашим клиентам, что они хотят и в чём нуждаются? Что ж, вам повезло, потому что в этом блоге мы погрузимся в мир опросов в чате, которые определённо помогут вам улучшить усилия по поддержке клиентов!
Те быстрые небольшие опросы, которые появляются в начале или в конце разговора в чате, могут показаться незначительными, но они обладают большой силой. Например, пользователи живого чата сообщают об уровне удовлетворённости более 81% благодаря его скорости, удобству и высоким показателям разрешения проблем. Но как мы получили эту цифру? Просто. Опросы в чате! Опросы в чате, также известные как разговорные опросы, стали ценным инструментом для компаний по сбору отзывов в реальном времени и улучшению опыта клиентов.
Вот почему мы охватим всё, что вам нужно знать об опросах в чате. От понимания того, что они собой представляют, и их важности, до преимуществ, которые они предлагают для успешного внедрения — мы вас обеспечим! Итак, если вы готовы, продолжайте читать!
Проще говоря, это привлекательный и быстрый способ собрать мнения и информацию от посетителей вашего веб-сайта или клиентов. Вместо того чтобы перегружать их длинными скучными формами или традиционными опросами, опросы в чате используют окна чата для инициирования разговоров с потребителями и сбора отзывов. Они позволяют вам задавать конкретные вопросы, запрашивать отзывы клиентов после сеанса поддержки или даже использовать их для измерения уровней удовлетворённости клиентов. Это отличный способ взаимодействовать с вашими клиентами и дать им почувствовать, что их слышат.
Опросы в чате — это также функция, которая обычно уже входит в состав программного обеспечения для живого чата. Эти опросы можно настроить в соответствии с вашим брендом и вашими потребностями и требованиями. Но существуют разные типы опросов в чате. Итак, давайте их изучим!
Существует два основных типа, о которых вам следует знать: опрос перед чатом и опрос после чата.
Каждый из них играет разную роль в процессе сбора отзывов, но оба одинаково важны для понимания потребностей и предпочтений ваших клиентов.
Основное различие заключается в том, что опрос перед чатом позволяет вам собрать информацию от клиентов до того, как они начнут сеанс чата. Опрос после чата, с другой стороны, проводится после завершения сеанса чата и даёт клиентам возможность поделиться своим опытом, оценить полученную поддержку и предоставить любые дополнительные отзывы.
Итак, в то время как опрос перед чатом помогает собрать первоначальную информацию, форма после чата позволяет вам оценить удовлетворённость клиентов всем процессом поддержки клиентов и выявить области для улучшения. Понимание этих двух типов является ключом к внедрению системы обратной связи, которая улучшит опыт клиентов.
Но вы всё ещё можете задаться вопросом: ‘Почему я должен инвестировать своё время и усилия в эти онлайн-опросы?’
Позвольте мне рассказать вам несколько причин. Во-первых, опросы в чате предлагают множество преимуществ как для вас, так и для ваших клиентов. Во-вторых, они дают вам прямое представление о ваших клиентах, помогая вам понять их потребности, предпочтения и проблемы на более глубоком уровне. И в-третьих, эта обратная связь позволяет вам совершенствовать ваши продукты и услуги.
Кроме того, активно запрашивая отзывы клиентов, вы показываете своим клиентам, что их мнение для вас важно, что способствует укреплению доверия и лояльности.
Кроме того, если вы хотите укрепить доверие и лояльность, активный поиск отзывов клиентов показывает им, что их мнение для вас важно. На основе исследований, 83% клиентов согласны с тем, что они чувствуют большую лояльность и связь с компаниями, которые не только решают их проблемы, но и реагируют на их жалобы.
Опросы перед чатом, также известные как формы перед чатом, — это инструмент для сбора информации от клиентов до того, как они инициируют разговор в чате с вашей командой поддержки клиентов или чат-ботом. Они обычно используются для понимания потребностей и предпочтений клиента, чтобы обеспечить более персонализированную поддержку с самого начала.
Итак, когда следует рассмотреть использование опросов перед чатом? Что ж, они особенно полезны, если вы хотите собрать конкретную информацию перед взаимодействием с клиентом. Небольшая деталь, такая как знание имени клиента и приветствие его по имени, помогает установить позитивные отношения с самого начала. Но вы можете собрать больше информации, чем это. Например, если вы компания-разработчик программного обеспечения, вы можете спросить клиентов о типе используемого ими программного обеспечения или их уровне технических навыков. Сбор этой информации позволяет вашим агентам поддержки предоставить более релевантную помощь.
Давайте посмотрим на некоторые из распространённых вопросов, которые можно включить в опросы перед чатом:
Помните, что вопросы должны быть краткими, релевантными и легко отвечаемыми.
LiveAgent позволяет вам включить и создать форму перед чатом для каждой кнопки чата. Через эти формы перед чатом вы можете запросить основную информацию, такую как имя или адрес электронной почты, прежде чем клиент сможет начать чат. Вы также можете позволить пользователю выбрать отдел, с которым он хочет связаться. После отправки формы она будет автоматически отправлена в выбранный отдел.
После завершения разговора в чате пришло время для опроса после чата. Они служат для сбора отзывов в реальном времени от клиентов об их опыте чата, удовлетворённости поддержкой клиентов и любых дополнительных комментариях, которые они могут иметь. Эта обратная связь затем предоставляет более богатые сведения о качестве поддержки и помогает вам выявить области для улучшения. Вы также можете использовать её для измерения уровней удовлетворённости клиентов (CSAT).
В идеале, формы после чата должны использоваться сразу же после завершения сеанса чата, пока опыт клиента ещё свежий в памяти и пока у вас всё ещё есть его внимание. Это позволяет компаниям собрать наиболее точные и своевременные отзывы.
Давайте посмотрим на примеры распространённых вопросов, которые можно включить в опрос после чата:
LiveAgent также предлагает опрос после чата в виде функции рейтинга, которая позволяет клиентам оценивать ответы вашей команды поддержки. Его можно использовать как в живом чате, так и в ответах по электронной почте, чтобы получить общее представление о том, как работали ваши агенты, и получили ли ваши клиенты ожидаемое обслуживание клиентов.
Когда дело доходит до структурирования вопросов разговорного опроса, необходимо помнить о нескольких ключевых аспектах. Во-первых, вам нужно знать, что существует два типа вопросов: открытые вопросы и закрытые вопросы.
Открытые вопросы побуждают клиентов дать более подробные отзывы, поделиться своими мнениями и опытом своими словами. Эти вопросы отлично подходят, если вы ищете количественные данные или хотите выявить конкретные проблемы и предложения.
Пример открытого вопроса: ‘Пожалуйста, опишите своими словами ваш опыт работы с нашим продуктом/услугой.’
Закрытые вопросы предлагают клиентам предопределённые ответы на выбор. Итак, если вы хотите собрать качественные данные и измерить уровни CSAT, закрытые вопросы могут быть вариантом для вас. Они значительно облегчают анализ данных и сравнение ответов клиентов.
Пример закрытого вопроса: ‘По шкале от 1 до 10, насколько вы удовлетворены полученной поддержкой?’
Теперь, когда вы понимаете различные типы вопросов для ваших опросов, давайте посмотрим на несколько советов о том, как их эффективно структурировать:
Когда вы создаёте опрос, будь то форма перед чатом или после чата, вам нужно подумать о конкретных бизнес-целях, которые вы хотите достичь, чтобы соответственно адаптировать ваши вопросы.
Вводные вопросы: Начните опрос с вопросов, которые помогут вам понять цель клиента и причины, по которым он обращается в вашу поддержку клиентов.
Например:
Демографические вопросы: Сбор этого типа информации может помочь вам более эффективно сегментировать и ориентировать вашу базу клиентов. Включите вопросы о возрастном диапазоне, местоположении или отрасли. Однако убедитесь, что вы запрашиваете только релевантную информацию.
Например:
Вопросы о продукте/услуге: Вы также можете задавать вопросы, связанные с продуктом или услугой, по которым клиент запрашивает информацию. Это поможет вам собрать информацию, специфичную для их потребностей, и персонализировать вашу поддержку.
Например:
Уровень удовлетворённости: Включите вопросы, которые помогут вам измерить удовлетворённость клиента полученной поддержкой.
Например:
Разрешение проблемы: Спросите клиента, были ли его вопросы или проблемы решены во время сеанса чата. Это предоставит сведения об эффективности вашей команды поддержки.
Например:
Производительность агента: Вы также можете включить вопросы, которые помогут вам оценить производительность ваших агентов поддержки.
Например:
Отзывы и предложения: Не забудьте позволить вашим клиентам оставить любые дополнительные комментарии или предложения об их опыте. Дайте им возможность выразить дополнительные мысли, которые могут не соответствовать другим предопределённым вопросам.
Например:
Опросы в чате могут принести большую ценность и преимущества вашему бизнесу, если вы правильно разработаете стратегию. Давайте изучим некоторые из этих преимуществ:
Сбор данных клиентов через опросы в чате позволяет вам получить ценные сведения о вашей базе клиентов. Этот подход помогает вам принимать обоснованные бизнес-решения, адаптировать ваши продукты или услуги и улучшать ваши маркетинговые стратегии.
Как упоминалось ранее, опросы в чате предоставляют прямую линию связи с вашими клиентами и доступ к их мнениям. Понимая их потребности, предпочтения и проблемы, вы можете принимать обоснованные решения, адаптировать и улучшать ваши бизнес-стратегии и предложения. Это может в конечном итоге повысить удовлетворённость клиентов и увеличить конкурентоспособность вашего бизнеса на рынке.
Сбор информации о клиентах также позволяет вашей команде поддержки клиентов предоставлять более персонализированную поддержку с самого начала. Адаптация их ответов и решение конкретных потребностей клиентов положительно влияют на опыт клиента и помогают вам построить более прочные отношения с клиентами.
Клиентам нравится видеть, что их мнение имеет значение. Поэтому активный поиск отзывов через опросы в чате может это продемонстрировать. Решая их проблемы и внедряя их отзывы, вы можете повысить уровни удовлетворённости клиентов и лояльности.
Отслеживая, как клиенты оценивают ваши усилия по поддержке клиентов, вы можете оценить эффективность каждого агента поддержки и его производительность. Это также поможет вам выявить потенциальные области, требующие улучшения.
Что может быть лучше, чем иметь лояльных клиентов, которые остаются верны вашему бренду и продолжают вести с вами бизнес, верно? Было показано, что внедрение опросов в чате может увеличить показатели удержания клиентов и пожизненную ценность, что в конечном итоге способствует росту доходов.
Многие клиенты сталкиваются с проблемой прямо перед совершением покупки и отказываются от своей корзины. Это не то, что хочет видеть какой-либо бизнес. Но, предоставляя помощь в реальном времени и понимая причины отказа от корзины, вы можете решить проблемы клиентов и повысить вероятность завершения покупки. Активное последующее действие на основе отзывов клиентов также может помочь в разрешении любых проблем и преобразовании потенциально отказанных корзин в успешные транзакции.
Когда агенты получают положительные отзывы сотрудников и видят влияние своих усилий по поддержке, это может повысить их удовлетворённость работой. Признание и вознаграждение агентов на основе отзывов клиентов может способствовать позитивной рабочей среде, повысить их мотивацию к предоставлению исключительной поддержки и улучшить удержание сотрудников. С другой стороны, конструктивная обратная связь может предоставить ценные сведения для улучшения, помогая повысить их навыки и производительность агентов.
Теперь, когда у вас есть лучшее понимание различных преимуществ опросов в чате, вы можете задаться вопросом, как на самом деле начать и получить максимум от этого. Но не волнуйтесь! Существует несколько лучших практик, которые могут помочь вам максимизировать эффективность ваших форм разговорной обратной связи, и мы собираемся поделиться ими с вами.
Определите цели вашего опроса: Первый шаг — определить чёткие бизнес-цели, задачи и цель опросов в чате. Их установка поможет вам придумать подходящие вопросы и ориентировать правильную аудиторию.
Сохраняйте краткость: Длинные опросы могут отговорить ваших клиентов от предоставления отзывов. Убедитесь, что ваши опросы краткие и сосредоточены на наиболее релевантных вопросах. Создавайте вопросы, которые легко понять, и избегайте использования сложной терминологии или технического жаргона.
Задавайте конкретные вопросы: Вопросы об обслуживании клиентов должны быть не только легко понятны, но и конкретны, чтобы получить целевые сведения. Избегайте расплывчатых вопросов, которые могут вызвать путаницу. Например, вместо того чтобы спрашивать: ‘Как был ваш опыт?’, спросите: ‘Как бы вы оценили отзывчивость нашего агента поддержки?’
Время имеет значение: Но когда подходящее время для инициирования опросов? Для опросов перед чатом старайтесь собрать информацию до начала сеанса чата, но сохраняйте форму краткой, чтобы предотвратить разочарование клиентов. Для форм после чата лучше всего отправить их сразу же после завершения сеанса чата, пока опыт ещё свежий в памяти клиента.
Персонализируйте опыт: Воспользуйтесь собранными данными клиентов и используйте их для персонализации их опыта. Обращайтесь к клиентам по имени и ссылайтесь на их предыдущие взаимодействия, если необходимо. Это добавляет личный штрих и показывает, что вы их цените.
Действуйте на основе отзывов: Помните, что сбор отзывов — это только половина дела. Затем пришло время сесть и проанализировать отзывы, чтобы использовать их для улучшения ваших процессов, обучения или продуктов. Покажите клиентам, что их отзывы действительно используются для внесения изменений на основе их ввода.
Тестируйте и измеряйте результаты: Постоянное тестирование и совершенствование ваших опросов в чате — это последний и наиболее важный шаг для оптимизации их эффективности. Вы можете экспериментировать с различными форматами вопросов, формулировками и размещением, чтобы найти то, что лучше всего работает для вас и вашей аудитории. Регулярно просматривайте результаты, чтобы выявить тенденции и области для улучшения.
Компании часто совершают несколько ошибок в своём стремлении получить отзывы клиентов. Давайте раскроем некоторые из наиболее распространённых и обсудим, как их избежать.
Перегрузка клиентов слишком большим количеством вопросов может быть довольно подавляющей, заставляя их отказаться от опроса или поспешить с ответами. Сохраняйте ваши опросы краткими и сосредоточенными, задавая только наиболее значимые вопросы, чтобы максимизировать показатели ответов, поддерживать вовлечённость клиентов и собрать необходимую вам важную информацию.
Использование сложного и технического языка в ваших опросах может запутать ваших клиентов и отговорить их от предоставления отзывов. Цель состоит в том, чтобы сделать вопросы легко понятными для всех. Сохраняйте язык простым, ясным и разговорным. Чтобы поощрить участие и точные ответы. Помните, что вы ведёте чат, а не читаете лекцию на конференции.
Убедитесь, что вы задаёте вопросы, которые напрямую связаны с опытом клиента с вашим продуктом, услугой или поддержкой. Вопросы, которые не имеют отношения к делу или являются общими, могут запутать клиентов и привести к неполезным ответам. Кроме того, избегайте вопросов, которые могут направить клиентов к определённому ответу. Убедитесь, что ваши вопросы остаются нейтральными и беспристрастными, позволяя клиентам дать подлинные отзывы.
Одна из самых больших ошибок, которую может совершить бизнес, — это сбор отзывов, но неспособность действовать. Игнорирование или пренебрежение отзывами может привести к недовольству и потере доверия. Ваши клиенты хотят видеть, что их мнение ценится и что будут внесены улучшения. Поэтому убедитесь, что вы анализируете ответы и внедряете изменения соответственно. Это показывает, что вы цените их ввод и привержены улучшению их опыта.
Никому не нравится слышать отрицательные отзывы, но они необходимы для роста. Может возникнуть искушение отклонить или игнорировать эти отрицательные отзывы. Но вместо этого рассматривайте это как возможность учиться и совершенствоваться. Реагируйте на отрицательные отзывы с сочувствием и предпринимайте надлежащие меры для решения и разрешения проблем клиентов.
Посмотрев на тематические исследования, вы можете увидеть, как другие компании в различных отраслях использовали опросы в чате для принятия решений на основе данных, улучшения опыта клиентов и достижения ощутимых результатов.
Amazon — один из самых популярных веб-сайтов электронной коммерции, и чтобы оставаться на вершине, им нужно постоянно превосходить ожидания своих клиентов. Они делают это, сосредоточиваясь на отзывах клиентов, объединяя отзывы клиентов с комментариями, чтобы улучшить свои продукты и стратегии.
Когда вы обращаетесь в отдел поддержки клиентов Amazon, вы получите опрос обратной связи, состоящий из 3 вопросов:
Эти три вопроса дают им достаточно информации, чтобы понять, насколько доволен клиент после разговора с представителями их обслуживания клиентов. Они хотят убедиться, что их клиенты уходят довольными и что их проблемы решены.
Apple — ещё один гигант, который использует опросы для сбора сведений. Они используют опросы NPS для получения дополнительного дохода в размере более 25 миллионов долларов в год. Если вы не знакомы с NPS, это метрика, которая измеряет удовлетворённость и лояльность потребителей, спрашивая их, насколько вероятно, что они рекомендуют продукт/услугу вашей компании кому-то по шкале от 0 до 10.
Команда Apple проводит ежедневные встречи для рассмотрения отзывов NPS и решения отрицательных комментариев. Тщательно анализируя комментарии и следуя за клиентами, которые набрали 6 или ниже по шкале, они могут понять болевые точки и внести изменения на основе отзывов.
Когда они начали применять эту стратегию, Apple обнаружила, что люди, с которыми они связались после отрицательных отзывов, стали ещё большими покупателями, чем люди, которые оставили положительные отзывы.
Looka, ранее известная как Logojoy, — это онлайн-компания, которая создаёт логотипы. После того как они обнаружили, что много людей отказываются от их веб-сайта, они решили выяснить причину.
Для этого им нужно было собрать данные от клиентов, которые отказались от их веб-сайта или не вернулись. Looka создала кампанию, в которой они отправили чёткий и простой опрос, прося людей предоставить отзывы и объяснение, почему они решили не завершить покупку. Клиенты могли выбирать из следующих вариантов:
Они обнаружили, что второй по частоте причиной было то, что пользователи ещё не были готовы начать бизнес. Это дало им идею отправить им последующее письмо с полезными советами, трюками и статьями, которые могут помочь им начать. Они также начали создавать другие автоматические письма в зависимости от ответов респондентов.
Итак, эти опросы были отличным способом выяснить причины, по которым люди покидали их веб-сайт без завершения покупки, и что можно сделать, чтобы это изменить.
LiveAgent — отличный поставщик программного обеспечения, который, помимо других функций, также предлагает возможность интеграции опросов в чате. Давайте посмотрим, как интегрировать формы перед чатом, а также формы после чата, в LiveAgent.
По умолчанию агенты могут просматривать только свои собственные рейтинги. Однако те, у кого есть пользовательские роли с разрешением Просмотр рейтингов других агентов, администраторы и владельцы могут просматривать рейтинги всех агентов.
LiveAgent предлагает несколько вариантов оценки:
Теперь пришло время измерить влияние ваших разговорных опросов, чтобы понять эффективность ваших усилий по поддержке клиентов и выявить, какие улучшения необходимо внести. Давайте посмотрим на некоторые метрики обслуживания клиентов, которые вы можете использовать, чтобы помочь вам это измерить.
NPS — это популярная метрика лояльности клиентов, которая измеряет удовлетворённость клиентов на основе одного вопроса: ‘По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы рекомендуете наш продукт/услугу другим?’ Затем она категоризирует респондентов на Сторонников (9-10), Пассивных (7-8) и Критиков (0-6), что помогает рассчитать ваш NPS и отслеживать изменения с течением времени.
Эта метрика измеряет уровень удовлетворённости клиентов конкретным взаимодействием или опытом. Обычно она включает вопросы, которые направлены на то, чтобы клиенты оценили свою удовлетворённость по шкале, например: ‘Насколько вы удовлетворены полученной сегодня поддержкой?’
Время первого ответа помогает вам измерить среднее время, которое требуется клиенту, чтобы получить первый ответ от представителя поддержки клиентов. Проверка этой метрики имеет ключевое значение, если вы хотите оценить скорость и эффективность вашей команды обслуживания клиентов.
Эта метрика сосредоточена на том, сколько времени требуется для полного разрешения проблемы клиента. Это может помочь выявить области, где агентам поддержки может потребоваться дополнительное обучение или ресурсы для улучшения и оптимизации процесса разрешения.
LiveAgent предлагает мощную интеграцию с Nicereply, инструментом опроса удовлетворённости клиентов, для эффективного измерения, отслеживания и анализа ответов на опросы. Интеграция предлагает опцию для настройки опросов и аналитики для мониторинга производительности агента, команды и отдела.
И наконец, чтобы улучшить результаты и повысить эффективность ваших опросов клиентов, рассмотрите возможность внедрения следующих стратегий:
Обучайте ваших агентов поддержки: Инвестируйте в программы обучения обслуживанию клиентов для ваших агентов, чтобы они были оснащены необходимыми навыками и знаниями для предоставления исключительного обслуживания. Они должны научиться эффективно общаться с клиентами, получить полные знания о продукте и изучить методы решения проблем, чтобы иметь возможность справляться с различными типами ситуаций.
Внедрите базу знаний: Создание централизованной платформы, такой как БЗ, заполненной часто задаваемыми вопросами, руководствами по устранению неполадок и другими полезными ресурсами, может дать возможность вашим клиентам найти решения самостоятельно и, таким образом, снизить объём билетов поддержки с повторяющимися запросами.
Установите чёткие соглашения об уровне обслуживания (SLA): Установление SLA, которые определяют ожидания по времени ответа и разрешению, поможет управлять ожиданиями клиентов и обеспечить своевременное и эффективное решение билетов.
Используйте аналитику чата: Используйте эту аналитику для сбора информации и метрик о взаимодействиях клиентов. Собранные данные могут помочь выявить закономерности, определить области для улучшения и принять решения для оптимизации ваших процессов поддержки.
В заключение, опросы в чате, также известные как разговорные опросы, — это эффективный и привлекательный способ собрать ценные отзывы от ваших клиентов в реальном времени. На протяжении этой статьи мы изучили важность этих опросов, а также их преимущества, и мы также обсудили два основных типа опросов в чате: опросы перед чатом и опросы после чата.
Структурирование ваших опросов также важно, чтобы сделать их максимально эффективными. Мы говорили о рассмотрении смеси открытых и закрытых вопросов для достижения этого. Открытые вопросы позволяют клиентам предоставить подробные отзывы, в то время как закрытые вопросы предоставляют структурированные данные для количественного анализа.
Но не забудьте измерить влияние ваших опросов, чтобы иметь возможность продолжать улучшать ваши стратегии, продукты и услуги. Как это сделать? Используя метрики удовлетворённости клиентов, такие как Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) Score, Customer Effort Score (CES), First Response Time (FRT) или время разрешения, вы можете оценить вашу производительность и принять решения для улучшения вашей поддержки клиентов.
Итак, после всего этого, готовы ли вы поднять вашу игру поддержки клиентов с помощью опросов в чате? LiveAgent предлагает 30-дневный бесплатный пробный период для вас! Не упустите возможность собрать ценные сведения, улучшить удовлетворённость клиентов и стимулировать рост вашего бизнеса.
Поделитесь этой статьей
Patricia has worked at LiveAgent for two years, leveraging her marketing background to create content. She specializes in articles, blogs, and guides on various topics, including customer service, help desk software, and customer communication. Her approach emphasizes making content not only informative, but also easy to understand, often sprinkling in a few tips to help readers transform theory into practice.
Опросы в чате, также известные как разговорные опросы, — это привлекательный и быстрый способ собрать мнения и информацию от посетителей веб-сайта или клиентов через окна чата вместо традиционных длинных форм или опросов.
Два основных типа — это опросы перед чатом (проводятся перед сеансом чата для сбора первоначальной информации) и опросы после чата (проводятся после сеанса чата для оценки удовлетворённости клиентов и сбора отзывов об опыте поддержки).
Опросы в чате предоставляют прямые сведения о потребностях, предпочтениях и проблемах клиентов. Они помогают компаниям лучше понять клиентов, укрепить доверие и лояльность, а также предоставляют данные для совершенствования продуктов и услуг. Исследования показывают, что 83% клиентов чувствуют большую лояльность к компаниям, которые реагируют на их жалобы.
Опросы перед чатом должны включать вводные вопросы (о цели клиента), демографические вопросы (возраст, местоположение, отрасль) и вопросы о продукте/услуге (конкретные интересующие продукты, требования, проблемы). Вопросы должны быть краткими, релевантными и легко отвечаемыми.
Опросы после чата должны включать вопросы об уровне удовлетворённости, вопросы о разрешении проблемы, вопросы о производительности агента и вопросы об отзывах/предложениях. Они помогают измерить удовлетворённость клиентов полученной поддержкой и выявить области для улучшения.
Внедрив опросы в чате, компании могут повысить показатели удержания клиентов и их пожизненную ценность. Исследования показывают, что 63% клиентов, использовавших живой чат, возвращаются чаще, чем те, кто его не использовал, что в конечном итоге способствует росту доходов.
Лучшие практики включают: определение чётких целей опроса, сохранение краткости опросов, задание конкретных вопросов, своевременное проведение опросов, персонализацию опыта, действие на основе отзывов и постоянное тестирование и измерение результатов.
Ключевые метрики включают Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES), First Response Time (FRT) и время разрешения. Они помогают оценить эффективность усилий по поддержке клиентов.
Овладейте 12 основными советами по этикету живого чата для превосходной поддержки клиентов в 2025 году. Сосредоточьтесь на минимизации времени ожидания, подчерк...
Поддержка через живой чат необходима для обслуживания клиентов, обеспечивая ответы в реальном времени и повышая удовлетворенность. Она универсальна для различны...
Откройте для себя преимущества опросов удовлетворенности клиентов и то, как инструменты LiveAgent улучшают обратную связь, повышают качество обслуживания и укре...
Присоединяйтесь к нашему сообществу довольных клиентов и предоставляйте отличную поддержку с помощью LiveAgent.
