Наборы дозвона для колл-центра: виды, преимущества и как они работают

Дайлеры для колл-центров также известны как исходящие дайлеры, автоматические дайлеры или дайлеры продаж. За последние годы дайлеры стали одной из важнейших частей любого исходящего колл-центра. Хотя ручной набор до сих пор широко используется, автодайлеры значительно улучшили работу исходящих колл-центров, автоматизировав весь процесс набора номеров. В итоге это облегчает работу операторов и повышает общую эффективность колл-центра. Вот всё, что нужно знать об автоматических телефонных дайлерах, принципах их работы, различиях и о том, какие преимущества они могут принести вашему контакт-центру.

Что такое дайлер?

Дайлер — это программное обеспечение, используемое в контакт-центрах для упрощения процесса исходящей связи. Решения дайлеров для колл-центров широко применяются командами продаж для телемаркетинга, холодных звонков и генерации лидов. Кроме того, их используют службы поддержки для проактивного обслуживания клиентов, проведения опросов и получения обратной связи. Помимо этого, дайлеры могут быть полезны компаниям и организациям других отраслей. Например, голосовые дайлеры применяются в автодозвон-кампаниях для напоминания о встречах, экстренных уведомлений, общественных оповещений, взыскания долгов и др.

Как работает дайлер для колл-центра?

Автоматизированные системы дозвона для колл-центров автоматически набирают номера из базы контактов от имени отдельных операторов. При наборе номеров из контактных списков дайлеры способны определять некорректные номера, занятые сигналы и отключённые линии, а также распознавать, отвечает ли на звонок реальный человек или автоответчик. Система может быть настроена таким образом, чтобы маршрутизировать звонки операторам в зависимости от их доступности, подключать к IVR или воспроизводить заранее записанное сообщение, когда программное обеспечение распознаёт, что на звонок ответил человек.

Почему дайлеры важны для колл-центров?

Наличие дайлера имеет решающее значение для современных колл-центров, особенно для тех, кто занимается исходящими операциями: генерацией и привлечением лидов, продажами. Согласно статистике, средний менеджер по продажам совершает 52 звонка в день, при этом около 15% времени уходит на оставление голосовых сообщений. Это означает примерно 36 часов потерянного времени в месяц на одного сотрудника в типичной команде продаж. Используя решение дайлера для контакт-центра, операторы могут автоматизировать процесс обзвона списка лидов или обширной клиентской базы. Это увеличит их продуктивность, так как не будет тратиться время на ручной набор, занятые линии и голосовые сообщения.

Преимущества использования дайлера

Наличие телефонных дайлеров может быть выгодно для бизнеса и организаций любого типа и размера. Без них колл-центры сталкивались бы с существенными простоями, так как ввод номеров и их набор занимает очень много времени. Автодайлеры освобождают операторов от ручного набора, что экономит массу времени и усилий. Кроме того, поскольку дайлеры способны фильтровать занятые линии, голосовую почту и отключённые номера, звонки поступают к операторам только при ответе реального человека. Это означает больше звонков на одного оператора, повышение коэффициента соединения, меньше времени простоя, больше времени разговора и больше времени на каждого лида. Всё это приводит к увеличению общей продуктивности и эффективности работы.

Виды VoIP-дайлеров для колл-центров

Различные типы VoIP-дайлеров предлагают различные возможности. Их можно настраивать и использовать в зависимости от потребностей колл-центра и конкретных задач исходящих кампаний. Исходящие дайлеры можно условно разделить на ручные и автоматические. Автоматические дайлеры подразделяются на три основных типа, предназначенных для определённых задач: превью-дайлеры, пауэр-дайлеры и предиктивные дайлеры.

Автоматический дайлер

Автоматические дайлеры (также известные как автоматизированные, авто- или робо-дайлеры) позволяют операторам автоматизировать процесс обзвона клиентов или потенциальных клиентов, используя различные режимы дозвона в зависимости от требований кампании. В режиме автоматического набора только звонки, на которые ответил живой человек, перенаправляются оператору контакт-центра, что способствует росту производительности и эффективности, предоставляя сотрудникам больше времени для взаимодействия с каждым потенциальным клиентом.

Преимущества:

• Автодайлеры экономят массу времени, позволяя операторам сосредоточиться на каждом контакте
• Снижают время простоя операторов
• Увеличивают время разговора
• Повышают общую эффективность работы исходящего колл-центра

Недостатки:

• Несмотря на использование технологий распознавания речи, авто-дайлеры не всегда точно различают человека и автоответчик

Когда применять: Автоматический дайлер незаменим для телемаркетинга, генерации лидов, исходящих продаж и проактивной поддержки клиентов в колл-центрах с большими командами, где требуется обрабатывать большой объём исходящих вызовов.

Является ли автодозвон незаконным?

Хотя автодозвон не является незаконным, Закон США о защите прав потребителей по телефону (TCPA) ограничивает использование автодайлеров для нежелательных звонков. В частности, звонки на мобильные телефоны с помощью автодайлеров без согласия получателя считаются незаконными. Это касается как телемаркетинговых, так и некоммерческих звонков, за исключением звонков по вопросам здравоохранения и экстренных случаев.

Превью-дайлер

Этот тип автодайлера также известен как полуавтоматический дайлер. Он один из самых распространённых видов в исходящих колл-центрах. Система превью-дайлера выбирает контакт из базы лидов и отправляет запрос на звонок оператору, который может просмотреть информацию (включая историю предыдущих взаимодействий) перед началом звонка. Оператор может либо совершить звонок, нажав кнопку, либо пропустить его и перейти к следующему номеру. В режиме превью-дайлинга система набирает номер только тогда, когда оператор готов принять звонок, что минимизирует вероятность обрыва вызова.

Преимущества:

• Операторы получают доступ к информации о клиенте до звонка, что позволяет им лучше подготовиться на основе имеющихся данных
• Можно обеспечить персонализированный подход и повысить вовлечённость

Недостатки:

• При отсутствии достаточной информации о лиде превью-дайлер малоэффективен
• Операторы могут тратить много времени на изучение каждого случая перед звонком, что снижает продуктивность и уменьшает число звонков в час
• Поэтому превью-дайлеры не лучший выбор для обработки большого объёма исходящих звонков

Когда применять: Превью-дайлеры эффективно использовать для кампаний по взысканию задолженности, повторных звонков в продажах или в сложных случаях поддержки. Оператор может ознакомиться с информацией заранее для более эффективного решения вопроса.

Пауэр-дайлер

Пауэр-дайлер — это самый базовый автоматизированный дайлер, который набирает следующий номер в вашем списке сразу после завершения предыдущего звонка оператором. Если система сталкивается с занятым сигналом или отключённым номером, она автоматически переходит к следующему в очереди. Когда на звонок отвечает реальный человек, пауэр-дайлер немедленно соединяет его с оператором. В отличие от предиктивного дайлера, который набирает номера заранее, пауэр-дайлер осуществляет следующий звонок только после завершения текущего. Это означает, что оператор всегда на линии при ответе и количество обрывов вызова минимально.

Преимущества:

• По сравнению с ручным набором, в режиме пауэр-дайлинга операторы могут совершать больше исходящих звонков, не тратя время на поиск и набор номеров, что повышает их продуктивность

Недостатки:

• Из-за отсутствия предиктивного алгоритма операторы вынуждены ждать соединения, что увеличивает простои
• У операторов мало времени на изучение информации о лиде, что снижает уровень персонализации

Когда применять: Пауэр-дайлеры полезны при большом объёме исходящих звонков и желании избежать ручного выбора и набора номеров. Чаще всего их используют команды продаж, для взыскания задолженности, проведения опросов и др.

Предиктивный дайлер

Предиктивный дайлер — это тип автодайлера, направленный на максимизацию эффективности работы операторов за счёт увеличения числа обработанных исходящих звонков. Программа автоматически набирает множество номеров одновременно и направляет отвеченные вызовы свободным операторам. Также исключаются занятые сигналы, автоответчики и отключённые номера. С помощью сложного алгоритма предиктивное ПО регулирует скорость дозвона, основываясь на ряде показателей: количество доступных операторов, среднее количество звонков до ответа, коэффициент отвеченных вызовов, уровень обрыва вызова и средняя длительность разговоров.

Преимущества:

• Предиктивные дайлеры увеличивают коэффициент контакта и количество звонков, которые могут обработать операторы
• Это обеспечивает эффективное использование рабочего времени, так как оператор сразу подключается к следующему живому звонку после завершения предыдущего

Недостатки:

• Из-за высокой скорости дозвона команде нужно достаточное количество операторов (не менее 10), чтобы эффективно обрабатывать звонки без задержек, иначе абоненты могут повесить трубку до соединения с оператором

Когда применять: Предиктивные дайлеры оптимальны для колл-центров с большим объёмом исходящих звонков. Их эффективно использовать для телемаркетинга, продаж, взыскания долгов, ипотечных, страховых, политических и благотворительных кампаний.

Сложности и регулирование

• Задержка соединения: Алгоритм предиктивного дозвона не всегда учитывает доступность оператора до перенаправления соединения. Это может привести к задержке между ответом абонента и подключением оператора, увеличивая число обрывов вызова.
• Уровень обрывов: В США Федеральная комиссия по коммуникациям (FCC) допускает максимальный уровень обрывов в 3% от всех соединённых вызовов в месяц для предиктивных дайлеров. В Канаде максимум составляет 5%.
• Нельзя приоритизировать лиды: В режиме предиктивного дозвона операторы редко могут приоритизировать контакты, что может негативно влиять на качество взаимодействия.
• Сложные продажи идут хуже: Операторы не имеют контекста перед началом разговора, что затрудняет персонализированные беседы и делает предиктивные дайлеры менее эффективными для продажи дорогих товаров.

Power IVR

Power IVR используется в автоматизированных кампаниях для доставки заранее записанных сообщений большому количеству лидов или клиентов. Как только звонок принимает живой человек, система Power IVR воспроизводит аудиофайл, а затем либо соединяет абонента с оператором, либо удаляет его из списка в зависимости от тональных или голосовых команд.

Голосовые сообщения

Voice drop очень похож на Power IVR, за исключением того, что система завершает звонок сразу после воспроизведения сообщения, не ожидая тональных или голосовых команд от получателя. Такие рассылки чаще всего применяются в автоматизированных исходящих кампаниях для напоминаний об оплате или в подобных случаях массового оповещения.

Как выбрать подходящий тип дайлера

Будь то облачные (cloud dialers), веб-дайлеры или решения на собственной инфраструктуре, понимание того, какой тип дайлера нужен вашему колл-центру — важнейший этап. Сегодня на рынке множество автодайлеров, и бывает сложно определить, какой из них лучше всего соответствует требованиям исходящего колл-центра и размеру команды.

Лучший способ справиться с большим объёмом исходящих вызовов — использовать предиктивные или пауэр-дайлеры. Хороший пример их применения — генерация тёплых лидов из холодных звонков. А вот для меньших объёмов, например, для завершения сделок с заинтересованными клиентами, больше подойдёт превью-дайлер, так как он даёт операторам необходимый контекст для осмысленного взаимодействия и повышения конверсии.

В чем разница между предиктивными и пауэр-дайлерами?

Предиктивные дайлеры одновременно набирают несколько номеров на одного оператора, основываясь на математической оценке доступности операторов. В то время как пауэр-дайлеры проще: они набирают один номер за другим для каждого свободного оператора, следующий номер набирается только после завершения предыдущего звонка. Это делает предиктивные дайлеры более эффективными по продуктивности операторов. Однако при использовании пауэр-дайлеров операторы подключаются до начала звонка, что значительно снижает уровень обрывов и способствует более позитивному клиентскому опыту.