Изучите ключевую статистику колл-центров на 2025 год, включая среднее время обработки, процент разрешения проблем с первого звонка и метрики удовлетворенности клиентов. Получите информацию о производительности в конкретных отраслях, внедрении технологий и вызовах для повышения эффективности и удовлетворенности обслуживания клиентов.
Человеческий мозг имеет тенденцию сравнивать вещи, навешивать на них ярлыки, чтобы иметь возможность их категоризировать. Некоторые могут утверждать, что это неправильно, но такой подход помогает нам устанавливать эталоны, оценивать наши позиции и, как следствие, иметь большую мотивацию для развития. А кто не хочет улучшаться и становиться лучше?
В этой статье мы предлагаем вам самые актуальные и релевантные метрики производительности колл-центра и статистику — полезный инструмент для того, чтобы сделать ваш колл-центр звездой вашего обслуживания клиентов. Вы готовы? Поехали!
Прежде всего, что такое колл-центр? История колл-центров началась в 1960-х годах; однако термин “колл-центр” появился в 1980-х годах. Стремясь обеспечить максимально качественное обслуживание клиентов, компании начали создавать специальные команды, занимающиеся только обработкой звонков. Первой компанией, внедрившей эту модель, была Birmingham Press and Mail в Великобритании в 1965 году, которая использовала автоматический распределитель вызовов (ACD) для обработки звонков клиентов.
В наши дни колл-центры занимают незаменимое место во многих отраслях. Вот некоторые из них:
Мировая столица колл-центров находится на Филиппинах. Вы можете спросить почему. Это в основном высокий уровень грамотности, экономичные решения, прогрессивная политика правительства и нейтральный английский акцент местных агентов, которые побуждают компании аутсорсить обслуживание клиентов своего колл-центра здесь.
Средняя зарплата представителя колл-центра на Филиппинах составляет $4 326,94 в год. В Швейцарии они могут зарабатывать около $56 177,16 в год.
Эта метрика представляет среднее время звонка, разрешение тикета, по сути, количество времени, необходимого для помощи клиенту. Она включает время ожидания, время разговора и любую связанную работу после звонка. Отслеживание AHT может быть полезным во многих отношениях.
Например, вы можете повысить производительность и уровень удовлетворенности клиентов, а также более эффективно использовать ресурсы. Например, если контакт-центр знает, что его AHT составляет 6 минут, и он ожидает 100 звонков в час, он может выделить около 10 агентов (учитывая некоторый буфер для перерывов и деятельности, не связанной со звонками) для эффективной обработки рабочей нагрузки.
Говорят, что чем ниже AHT, тем лучше. Но помните, что качество должно быть на первом месте. Слишком низкий AHT может заставить ваших клиентов почувствовать, что вы их недостаточно уважаете. В наши дни AHT составляет 6 минут и 10 секунд, но это, конечно, зависит от отрасли. Тем не менее, чтобы получить наиболее точную информацию о вашей производительности, вы можете использовать следующую формулу:
AHT = (Общее время разговора + Общее время ожидания + Задачи после звонка) / Общее количество звонков клиентов
Вы также можете воспользоваться программным обеспечением для управления справками, оснащенным этой функциональностью. LiveAgent, например, может вам здесь помочь.
Теперь давайте внимательнее посмотрим на каждую часть AHT:
Процент разрешения проблем с первого звонка, или FCR, — это еще одна важная метрика, на которую мы должны обратить внимание при обсуждении статистики колл-центров. Этот показатель представляет количество запросов клиентов, разрешенных во время их первого звонка, без необходимости в дальнейших последующих действиях или эскалации. По данным SQM Group, процент разрешения проблем с первого звонка часто является главным приоритетом для клиента.
Во всем мире процент разрешения проблем с первого звонка варьируется между 70% и 75%.
Интересный факт: Поразительные 60% неудачных попыток разрешения проблем с первого звонка вызваны отсутствием правильных данных и ресурсов в колл-центре. В конце концов, это приводит только к плохому опыту клиентов.
Хотите улучшить свой показатель FCR? Следуйте этим 12 простым шагам; сосредоточьтесь на:
Средняя скорость ответа (ASA) составляет 28 секунд в целом. Эта метрика представляет количество времени, которое требуется агенту, чтобы ответить на звонок после его маршрутизации к нему. Но как вы можете оценить, достаточна ли ваша ASA? По данным Sprinklr, общая цель должна быть установлена на 40 секунд, не более.
Важно отметить, что агентам нужно некоторое время между звонками, чтобы записать всю информацию в базу данных и отдохнуть перед следующим входящим звонком. Однако эти периоды не должны быть слишком длительными.
Мы уже отметили, что в наши дни клиенты действительно чувствительны к тому, что их ставят на удержание, что в конечном итоге приводит к отказу от звонка. Другие исследования, подтверждающие это утверждение, показывают, что 34% клиентов готовы ждать и быть на удержании в течение 6 минут перед тем, как повесить трубку, в то время как 26% клиентов вешают трубку через 2–4 минуты.
В целом, средний процент отказов от звонков в отрасли варьируется около 6%. Приемлемая шкала составляет от 5% до 10%, но это полностью зависит от менеджера колл-центра, как они устанавливают эталоны. Чтобы удовлетворить ожидания клиентов, вы можете воспользоваться функцией автоматического обратного звонка LiveAgent или функцией маршрутизации звонков.
Эта метрика — еще один важный ключевой показатель эффективности, который может помочь менеджеру колл-центра повысить эффективность агентов и сохранить лояльность клиентов. Она влияет на эффективность колл-центра, предоставляя информацию о том, насколько хорошо он удовлетворяет спрос клиентов и время ответа. На основе статистики уровня обслуживания менеджеры могут устанавливать целевые показатели, такие как ответ на X процентов звонков в течение Y секунд, для обеспечения оптимальной производительности.
Например, общая цель — 80/20, что означает 80% звонков должны быть ответены в течение 20 секунд. Практические стратегии для достижения этих целей включают оптимизацию графиков персонала, использование технологии маршрутизации звонков и постоянное обучение агентов для более эффективной обработки звонков.
Какова главная цель каждого колл-центра? Очевидно, сделать своих клиентов счастливыми и обеспечить им выдающееся обслуживание клиентов. Говорят, что вы всегда должны начинать с себя. Например, улучшив удовлетворенность агентов, вы можете повысить оценки удовлетворенности клиентов на 62%.
Счастливые клиенты — это суть каждого успешного бизнеса. Неудивительно, что 91% звонящих с негативным опытом не вернутся в компанию. Другими словами, не недооценивайте ценность отзывов клиентов. Опросы клиентов могут быть полезным инструментом здесь.
Удовлетворенность клиентов в основном измеряется и выражается CSAT, оценкой удовлетворенности клиентов. Естественно, эта оценка может варьироваться от одной отрасли колл-центра к другой, но компании должны держать ее между 70% и 90%.
Как мы уже говорили, ожидания клиентов растут. По данным HubSpot, 77% клиентов ожидают взаимодействия с кем-то немедленно, когда они обращаются в контакт-центр. Однако удовлетворение этих ожиданий может окупиться, поскольку счастливые, удовлетворенные клиенты на 38% более склонны дать вам положительный отзыв и рекомендовать ваш бизнес, чем те, у кого был плохой опыт.
Как мы отметили выше, баланс — это ключ к удовлетворенности как ваших сотрудников, так и ваших клиентов. Коэффициент занятости тесно связан с балансом. Он измеряет, насколько заняты ваши агенты; он показывает время, которое агенты проводят на обработке звонков, в сравнении с их временем простоя или доступности. Однако не путайте коэффициент занятости с производительностью агента. Производительность относится только ко времени, которое агент проводит на обработке звонков.
В целом, коэффициент занятости измеряется на уровне команды, а не индивидуально. По данным Simply Contact, здоровый уровень занятости должен быть между 85% и 90%.
Только лидеру колл-центра выбирать лучшую подходящую стратегию. Обычно, чтобы предотвратить выгорание агентов контакт-центра, компании стремятся отслеживать объемы звонков, прогнозировать модели трафика и использовать варианты самообслуживания для снижения нагрузки на агентов в периоды пиковой активности. В более спокойные периоды привлечение агентов к исходящим звонкам, использование различных каналов коммуникации или обучение может быть полезным для оптимизации производительности.
Разные поколения обычно имеют разные предпочтения. Какой тип обслуживания клиентов наиболее подходит для каждого из них? И какое поколение с наибольшей вероятностью выберет телефонный звонок для решения проблемы с компанией? Узнайте в нашей подробной таблице.
| Поколение | Предпочтения | Стиль общения | Менее вероятно использовать |
|---|---|---|---|
| Бэби-бумеры | Личное общение, наиболее вероятно использование телефонных звонков для решения проблемы. | Ожидают формального, уважительного общения. | Чат-боты, поддержка ИИ. |
| Поколение X | Решения, экономящие время, чаще всего живой чат, телефонный звонок или электронная почта. | Эффективное, формальное, полезное общение с поддержкой. | Социальные сети, приложения. |
| Миллениалы | Склонны выбирать поддержку омниканала. | Предпочитают непринужденный, разговорный тон. | Телефонный звонок. |
| Поколение Z | Самообслуживание, предпочтение мгновенных, быстрых решений хорошего качества. | Ценят прозрачность, подлинность и скорость. | Телефонный звонок. |
Компании быстро интегрируют передовые технологии для повышения производительности колл-центра и повышения уровня удовлетворенности клиентов. На сегодняшний день около 49% предприятий внедрили программное обеспечение колл-центра. Ожидается, что это число увеличится, так как 24% организаций планируют внедрить эти решения в течение следующих двух лет.
Мы, конечно, не можем упустить ИИ при обсуждении влияния технологии на колл-центры. Рынок ИИ в колл-центрах, оцениваемый в $1,6 млрд в 2023 году, как ожидается, превысит $4 млрд к 2027 году.
ИИ может оказать положительное влияние как на агентов обслуживания клиентов, так и на клиентов. Используя ИИ, агенты могут сосредоточиться на более сложных задачах, оставляя повторяющиеся задачи ИИ. С другой стороны, клиенты могут получить ответы и необходимую информацию быстрее, что может привести к лучшему опыту клиентов.
В наши дни почти 70% компаний используют технологии на основе ИИ в колл-центрах. Более того, в наши дни ИИ должен быть в состоянии обрабатывать впечатляющие 80% всех запросов клиентов. Вот почему основные инвестиции большинства предприятий направлены в основном на автоматизацию ИИ. Это включает:
Опыт клиентов (CX) обеспечивает более двух третей лояльности клиентов, превосходя бренд и цену. Компании, которые улучшают опыт клиентов, видят 42% увеличение удержания клиентов, 33% улучшение удовлетворенности клиентов и 32% увеличение перекрестных продаж и дополнительных продаж. Более того, 61% потребителей готовы платить по крайней мере на 5% больше, если они знают, что получат хороший опыт клиентов.
Как мы уже говорили, ожидания клиентов в наши дни имеют тенденцию быстро расти. До 52% клиентов ожидают ответа от компании в течение часа, в то время как 83% клиентов ожидают взаимодействия с кем-то немедленно при контакте.
Чтобы убедиться, что ваши клиенты получают наилучший возможный опыт, важно предоставить ресурсы самообслуживания. Более 75% клиентов считают это важным для хорошего CX.
Все еще не убеждены в важности хорошего CX для вашего колл-центра? Помните, до 32% клиентов прекратят деловые отношения с брендом, который они любили, из-за плохого опыта.
Когда в последний раз вы покупали одежду в интернете? Попробуйте вспомнить и помните, что способствовало вашему положительному опыту, если он был. Вы это помните? Верно, вы находите себя в некоторых из следующих ситуаций?
Интернет-магазин одежды уделяет большое внимание разрешению проблем с первого звонка. Вам нужно вернуть купленную вами футболку, потому что она вам не подходит. Поскольку агент колл-центра помог разрешить вашу проблему, вы сэкономили много времени, что улучшило ваш опыт работы с магазином.
Во время звонка агент предложил вам взять другой размер в соответствии с вашими предыдущими заказами. По сути, они предложили вам персонализированное обслуживание. Такое обслуживание может обеспечить удовлетворенность ваших клиентов, а удовлетворенные клиенты часто становятся лояльными клиентами.
Когда вы спросили агента об их политике возврата, он был неуверен в одной небольшой детали. Вы ничего не заметили, так как компания внедрила ИИ, который помог агенту найти информацию, которую вы запросили.
Иногда наш опыт работы с колл-центрами просто не такой розовый. Давайте сохраним наш пример с покупкой футболки и сделаем еще одну ролевую игру.
Прежде всего, вас несколько раз передали разным агентам. Это стоило вам не только много энергии, чтобы объяснить вашу проблему снова и снова, но и много времени. Агент не проявил никакой эмпатии, и к тому же он был грубым.
Какое впечатление это оставляет? Естественно, не хорошие. Помимо поведения агента, качественное программное обеспечение для обслуживания клиентов может быть большой помощью здесь. LiveAgent оснащен возможностью создания комплексной, хорошо структурированной базы знаний, которая может провести вас через весь процесс возврата. Благодаря интеграции CRM, информация о вашем заказе доступна для каждого агента, поэтому вам не нужно повторять ее несколько раз.
Удержание персонала и агентов — один из самых больших вызовов, с которым должен столкнуться колл-центр в 2025 году. В США текучесть кадров варьируется между 30% и 40% ежегодно, что затрудняет поддержание качественного обслуживания клиентов. С появлением ИИ в обслуживании клиентов появилось много возможностей, но также и много вызовов. Иногда может быть сложно идти в ногу с последними тенденциями.
С другой стороны, удаленная работа могла показаться вызовом до пандемии COVID-19. Сегодня многие проблемы были смягчены благодаря внедрению облачных решений, технологий безопасного удаленного доступа и надежных инструментов управления. В наши дни колл-центры эффективно работают с удаленными командами, доказывая, что первоначальные вызовы можно успешно решить с помощью правильных стратегий и технологий.
Многие агенты колл-центра раньше боролись с огромным количеством тикетов, и, давайте признаем, часто было довольно сложно отслеживать разрешение тикета и быть в курсе прогресса. В наши дни вы можете выбирать из множества доступных функций, которые предлагает программное обеспечение колл-центра.
Довольные пользователи LiveAgent подчеркивают функции правил автоматизации и маркировки. Назначение нескольких правил одному тегу может сэкономить вашей команде огромное количество ценного времени. Кроме того, тикеты в вашем колл-центре организованы, помечены, и кто не любит держать вещи систематически организованными?
Подводя итог, мы предложили вам ценную информацию о наиболее критической статистике колл-центров, от разрешения проблем с первого звонка, через статистику отказов от звонков, до статистики коэффициента занятости. Помня об этих метриках и сравнивая оценку вашей компании со средними временами, цифрами и статистикой, вы можете направить ваш колл-центр к успеху.
Мы видели, что удовлетворенность клиентов имеет решающее значение во всех аспектах. Она закладывает основу для вашего успеха. Вот почему важно работать с инструментами, которые могут помочь вам держать ваш CSAT как можно выше. LiveAgent соответствует всем предпосылкам для этого, и, более того, он дает вам возможность попробовать все его функциональные возможности бесплатно в течение 30 дней.
Поделитесь этой статьей
Люция — талантливый редактор контента WordPress, который обеспечивает беспрепятственную публикацию контента на нескольких платформах.
Средний процент ответов в колл-центрах может значительно варьироваться в зависимости от отрасли, времени суток и региона. Однако типичный эталон составляет от 70% до 80%. Он указывает на процент входящих звонков, ответивших агентом обслуживания клиентов в течение указанного периода времени, отражая эффективность колл-центра.
Среднее количество звонков, обрабатываемых колл-центром в день, может значительно варьироваться в зависимости от его размера и направления деятельности. Однако небольшие центры могут обрабатывать около 50–100 звонков на одного агента в день. В сравнении с этим, более крупные, автоматизированные колл-центры могут обрабатывать несколько сотен или более тысячи звонков в день на одного агента.
Наиболее распространенные причины — длительное время ожидания, плохое разрешение проблем, неполезные агенты, которым не хватает эмпатии или знаний, технические проблемы, такие как разрывы соединения, и отсутствие персонализированного обслуживания. Все это способствует негативному опыту клиентов и подчеркивает необходимость эффективной работы колл-центра, квалифицированных агентов и эффективного общения для повышения удовлетворенности.
Ожидается, что этот рынок будет расти стабильно, что обусловлено растущим спросом на обслуживание клиентов, технологическими достижениями, автоматизацией и виртуальными колл-центрами. Прогнозируется среднегодовой темп роста (CAGR) от 7% до 10%, что отражает расширение каналов цифровой коммуникации.
Решение зависит от потребностей бизнеса, ожиданий клиентов и целей обслуживания. Аутсорсинг может предложить экономию затрат, опыт и масштабируемость, но компании должны учитывать культурные различия и языковые барьеры.
Изучите 12 основных метрик колл-центра, включая уровень обслуживания, ASA, FCR, AHT и другие, чтобы улучшить производительность и отслеживать KPI. Откройте для ...
Проведите аудит эффективности вашего колл-центра, используя комплексный контрольный список, включающий метрики производительности, эффективность агентов, процес...
Узнайте, что такое решения для колл-центра, их ключевые функции, преимущества и как они преобразуют операции обслуживания клиентов. Узнайте об омниканальной под...
Присоединяйтесь к нашему сообществу довольных клиентов и предоставляйте отличную поддержку с помощью LiveAgent.
