Как настроить колл-центр в LiveAgent: полное пошаговое руководство

От подключения первого номера телефона до запуска живого тестового вызова, это руководство охватывает все этапы настройки колл-центра в LiveAgent. Ожидаемое время: 2-4 часа для базовой установки, 1 день для полной конфигурации IVR и маршрутизации. Это практическое руководство для человека, выполняющего установку, а не обзор функций.

Что вам нужно перед началом (контрольный список предварительных требований)

Прежде чем открывать конфигурацию LiveAgent, подтвердите, что у вас есть следующее:

• Оплаченный план LiveAgent. Звонки недоступны в бесплатном плане. План Ticket+Chat и выше включают функции колл-центра.
• VoIP-провайдер или номер телефона. Вам нужна либо учетная запись SIP-совместимого VoIP-провайдера, либо номер телефона, приобретенный через провайдера, который интегрируется с LiveAgent. Twilio — это наиболее простая интеграция. Полный список совместимых провайдеров см. на странице интеграций VoIP.
• Созданные учетные записи агентов. Все агенты, которые будут обрабатывать вызовы, должны иметь учетную запись LiveAgent с включенными разрешениями на вызовы.
• Определены рабочие часы. Вам нужно знать часы поддержки перед настройкой маршрутизации IVR. Маршрутизация в нерабочее время идет на голосовую почту или в другую очередь.
• Структура IVR набросана. Перед созданием IVR в LiveAgent напишите структуру меню на бумаге. Максимальная рекомендуемая глубина: 2 уровня. Пример: Уровень 1: Продажи, Поддержка, Биллинг. Уровень 2 под Поддержкой: Техническая, Учетная запись, Прочее.

Если вы оцениваете, является ли LiveAgent правильной платформой перед тем, как приступить к настройке, см. Обзор программного обеспечения колл-центра LiveAgent и сравнение с Zendesk и Freshdesk .

Шаг 1: подключите ваш номер телефона

Ожидаемое время: 20-30 минут.

1. Войдите в LiveAgent и перейдите в Configuration (значок шестеренки на левой боковой панели).
2. Выберите Call Center, затем Phone Numbers.
3. Нажмите Add Phone Number.
4. Выберите способ подключения: SIP (для большинства VoIP-провайдеров), Twilio (для номеров Twilio) или LiveAgent native number (если покупаете номер напрямую через LiveAgent).
5. Для SIP: введите адрес SIP-сервера, имя пользователя и пароль от вашего VoIP-провайдера. Для Twilio: введите Account SID, Auth Token и номер Twilio, который вы хотите использовать.
6. Нажмите Test Connection. Зеленый индикатор статуса подтверждает, что соединение активно.
7. Сохраните. Номер телефона теперь появляется в списке Phone Numbers.

Если тестовое соединение не удается, проверьте, что ваш VoIP-провайдер добавил в белый список диапазоны IP-адресов LiveAgent. Команда поддержки вашего VoIP-провайдера может подтвердить правильные параметры SIP. См. страницу интеграций VoIP для примечаний по настройке для конкретного провайдера.

Готовы вывести бизнес на новый уровень?

Попробуйте LiveAgent бесплатно и убедитесь сами.

Запросить демо 30 дней бесплатно

Шаг 2: настройте ваше меню IVR

Ожидаемое время: 30-60 минут в зависимости от сложности меню.

1. Перейдите в Configuration > Call Center > IVR.
2. Нажмите Add IVR и дайте ему имя (например, “Main menu”).
3. Загрузьте или запишите приветственное сообщение. Оно воспроизводится перед опциями меню. Держите его менее 10 секунд.
4. Добавьте опции меню. Для каждой опции: установите клавишу (1, 2, 3), запишите или загрузьте подсказку (“Press 1 for Sales”), и выберите пункт назначения (отдел, конкретного агента или подменю).
5. Для двухуровневого IVR: сначала создайте подменю, затем свяжите их с главного меню как пункты назначения.
6. Установите опцию по умолчанию для звонящих, которые ничего не нажимают в течение 5 секунд (отправить в главную очередь или повторить меню).
7. Сохраните и назначьте IVR вашему номеру телефона: перейдите в Phone Numbers, выберите свой номер и установите поле IVR на ваше новое меню.

Лучшая практика: держите опции меню в пределах 3-4 на уровень. Более 4 опций вызывают путаницу звонящих и увеличивают процент отказа. Протестируйте полный поток IVR, позвонив, перед запуском в продакшн.

Шаг 3: установите маршрутизацию вызовов и группы агентов

Ожидаемое время: 30-60 минут.

Создание групп агентов

1. Перейдите в Configuration > Departments.
2. Создайте отдел для каждого типа вызова или команды (Support, Sales, Billing).
3. Назначьте агентов каждому отделу. Агенты могут принадлежать нескольким отделам.

Настройка правил маршрутизации

1. Перейдите в Configuration > Call Center > Routing.
2. Выберите ваш тип маршрутизации для каждого отдела:
   • Round-robin — распределяет вызовы равномерно среди доступных агентов
   • Ring all — все доступные агенты звонят одновременно, первый ответивший получает вызов
   • Skills-based — маршрутизирует агентам с определенными навыками
3. Установите правила переполнения: если в отделе нет доступного агента, маршрутизируйте на другой отдел, голосовую почту или очередь обратного вызова.
4. Установите ограничения очереди: максимальное количество звонящих в очереди перед маршрутизацией на переполнение. Рекомендуемая начальная точка: 5 звонящих.
5. Сохраните правила маршрутизации для каждого отдела.

Подпишитесь на рассылку

Свежие советы и предложения прямо в ваш почтовый ящик.

Электронная почта

Подписаться

Шаг 4: включите запись вызовов (и примечания о соответствии требованиям)

Ожидаемое время: 10-15 минут.

1. Перейдите в Configuration > Call Center > Call Recording.
2. Включите запись для отделов, которые вы хотите записывать.
3. Установите продолжительность хранения. По умолчанию 90 дней. Отрегулируйте в зависимости от требований соответствия.
4. Настройте объявление о записи. Во многих юрисдикциях вы обязаны информировать звонящих о том, что вызов записывается. Установите ваше приветствие IVR или приветствие отдела, чтобы включить это уведомление.

Примечание о соответствии: требования к записи различаются в зависимости от страны и отрасли. В ЕС GDPR требует информирования звонящих о записи. В США требования различаются по штатам. В здравоохранении применяются дополнительные правила HIPAA. Проконсультируйтесь с вашей юридической командой перед включением записи.

Шаг 5: настройте голосовую почту и обратный вызов

Ожидаемое время: 15-20 минут.

Голосовая почта

1. Перейдите в Configuration > Call Center > Voicemail.
2. Включите голосовую почту для каждого отдела.
3. Загрузьте или запишите приветствие голосовой почты.
4. Установите триггер: голосовая почта активируется, когда нет доступных агентов, или после порога ожидания в очереди (например, после 3 минут в очереди).
5. Сообщения голосовой почты автоматически преобразуются в тикеты в LiveAgent с прикрепленной записью.

Очередь обратного вызова

1. Перейдите в Configuration > Call Center > Callback.
2. Включите обратный вызов для отделов, где время ожидания регулярно превышает 2 минуты.
3. Установите триггер предложения обратного вызова: предложите обратный вызов после того, как звонящий находился в очереди X секунд (рекомендуется: 90 секунд).
4. Запишите сообщение о предложении обратного вызова (“Your wait time is approximately 3 minutes. Press 1 to receive a callback instead.”).
5. Запросы на обратный вызов появляются как тикеты в очереди и назначаются следующему доступному агенту.

Шаг 6: запустите полный тестовый вызов перед запуском в продакшн

Не запускайте в продакшн без тестирования каждой части установки. Используйте эту контрольную список:

• Навигация IVR: позвоните и протестируйте каждый путь меню. Подтвердите, что каждая опция маршрутизируется на правильный отдел.
• Маршрутизация: пусть два агента будут в одном отделе. Подтвердите, что round-robin распределяет правильно.
• Запись: сделайте тестовый вызов, затем подтвердите, что запись появляется в тикете. Проверьте, что объявление воспроизводится правильно.
• Голосовая почта: установите всех агентов в режим offline, позвоните, подождите после порога очереди и подтвердите, что голосовая почта активируется. Проверьте, что голосовая почта преобразуется в тикет.
• Обратный вызов: активируйте предложение обратного вызова во время тестового вызова. Подтвердите, что запрос на обратный вызов создает тикет.
• Переполнение: установите отдел в режим недоступности и подтвердите, что маршрутизация переполнения активируется правильно.

Задокументируйте любые проблемы, обнаруженные во время тестирования, перед запуском в продакшн. Неудачный путь IVR или неправильно настроенное правило переполнения, обнаруженные после запуска, значительно более разрушительны, чем обнаружение их при тестировании.

Запуск в продакшн: контрольный список мониторинга первой недели

Первая неделя после запуска требует более тщательного мониторинга, чем обычные операции. Обратите внимание на:

• Процент отказа по часам: скачки в определенное время указывают на трение IVR или недостаток персонала в эти периоды. Проверяйте это ежедневно в течение первых 5 дней.
• Неправильно маршрутизированные вызовы: проверьте примечания об эскалации и передаче в первые 48 часов. Агенты будут отмечать ошибки маршрутизации быстрее, чем отчеты их выявят.
• AHT выше ожидаемого диапазона: повышенный AHT на первой неделе нормален, так как агенты адаптируются. AHT более чем на 50% выше вашей цели на второй неделе указывает на проблему обучения или маршрутизации.
• Объем голосовой почты: высокий объем голосовой почты на первой неделе означает, что звонящие не достигают агентов. Проверьте ограничения очереди и параметры переполнения.
• Подтверждения записи вызовов: проверьте 5-10 записей в день, чтобы подтвердить качество и работу объявлений о соответствии.

Где найти эти метрики в LiveAgent: Reports > Call Reports для AHT и объема вызовов, Reports > Agent Reports для доступности и времени ответа, и живой Dashboard для статуса очереди в реальном времени.