Разберитесь в центрах обработки вызовов: функции, преимущества и влияние на ROI

Что вы представляете себе, когда думаете о центре обработки вызовов? Видите ли вы пространство со множеством столов и людьми, говорящими друг через друга? Может быть, вы были бы не так неправы в те времена, но сегодня центры обработки вызовов прошли долгий путь. Итак, что происходит за кулисами?

Мы раскроем все, что вам нужно знать. Мы объясним, что такое центр обработки вызовов, разницу между центром обработки вызовов и центром контактов, а также различные типы центров обработки вызовов. Кроме того, мы поделимся советами по управлению успешным центром обработки вызовов с лучшими практиками.

В LiveAgent у нас есть большой опыт работы с центром обработки вызовов, так как мы предлагаем нашим клиентам поддержку центра обработки вызовов, и мы хотим поделиться своим опытом с вами.

Ключевые выводы

• Центр обработки вызовов обрабатывает входящие и исходящие вызовы с клиентами. Он отличается от центра контактов — центры обработки вызовов обрабатывают вызовы, тогда как центры контактов взаимодействуют с клиентами через различные каналы, такие как живой чат, электронная почта, социальные сети и т. д.
• Существует несколько типов центров обработки вызовов: входящие центры обработки вызовов обрабатывают входящие вызовы, исходящие центры обработки вызовов активно связываются с клиентами, а виртуальные, смешанные и омниканальные центры используют несколько каналов коммуникации.
• Для управления успешным центром обработки вызовов выберите правильное программное обеспечение и наймите квалифицированную команду, включая агентов и менеджеров. Определите свои цели и тип центра обработки вызовов, настройте систему IVR для эффективной маршрутизации вызовов и сосредоточьтесь на контроле качества и постоянном совершенствовании.
• Существуют общие проблемы, с которыми сталкивается каждый центр обработки вызовов. Подготовка поможет вам найти эффективные решения. Следуя лучшим практикам, вы также можете повысить эффективность и производительность.

Что такое центр обработки вызовов?

Центр обработки вызовов — это команда специалистов по обслуживанию клиентов, которые обрабатывают входящие и исходящие телефонные вызовы с клиентами или потенциальными клиентами. Эти вызовы могут быть запросами о услугах или продуктах компании. Цели центра обработки вызовов могут варьироваться. Некоторые компании стремятся увеличить продажи, другие стремятся предоставить отличное обслуживание, а некоторые стремятся привлечь новых клиентов.

Центры обработки вызовов являются неотъемлемой частью опыта клиента. Предоставление высококачественного обслуживания имеет решающее значение для достижения удовлетворенности клиентов и построения лояльности клиентов. Для достижения этого агенты центра обработки вызовов должны быть осведомлены, иметь отличные навыки коммуникации, быть терпеливыми и готовыми выходить за рамки во время взаимодействия с клиентами.

Центр обработки вызовов — это то же самое, что центр контактов?

Центры обработки вызовов и центры контактов различаются в основном по каналам коммуникации, которые они используют. Центр обработки вызовов сосредоточен на обработке телефонных вызовов. Это включает входящие вызовы от клиентов, ищущих помощь, или исходящие вызовы, направленные на охват клиентов или продажи.

С другой стороны, центры контактов предлагают поддержку по нескольким каналам. Помимо телефонных вызовов, они управляют коммуникацией через электронную почту, живой чат, социальные сети и другие платформы. Этот подход направлен на удовлетворение различных предпочтений клиентов в отношении коммуникации.

Существуют технологии, которые могут помочь управлять всеми вашими взаимодействиями. LiveAgent предлагает комплексное программное обеспечение как для центров обработки вызовов, так и для центров контактов. Оно обеспечивает поддержку по нескольким каналам, позволяя вам обрабатывать взаимодействия с клиентами из различных платформ коммуникации в одном месте. LiveAgent также предлагает функции центра обработки вызовов, такие как входящие и исходящие вызовы, автоматическая маршрутизация вызовов и многое другое, что делает его идеальным инструментом для повышения эффективности обслуживания клиентов.

Как работает центр обработки вызовов и его реальные деловые преимущества + ROI

Если вы любопытны о том, как работают центры обработки вызовов, вот общий пошаговый обзор:

1. Клиент совершает вызов: Клиенты могут связаться с центрами обработки вызовов по различным причинам, таким как запросы о продуктах, техническая поддержка, вопросы по выставлению счетов или возвраты.

2. Клиент взаимодействует с системой IVR: Эта система позволяет клиентам выбирать из меню опций, используя свой голос или сенсорную панель. Она помогает маршрутизировать вызов наиболее подходящему агенту или отделу. Система IVR обычно информирует клиента о том, что его вызов записывается, или дает ему возможность выбрать, хочет ли он, чтобы вызов был записан.

3. Автоматическая маршрутизация вызовов: Система автоматически маршрутизирует вызов в соответствующий отдел или агенту. Программное обеспечение предоставляет агенту информацию о клиенте, собранную через IVR.

4. Коммуникация между звонящим и агентом: После маршрутизации вызова агент взаимодействует с клиентом, чтобы найти лучшее решение. Они могут задать дополнительные вопросы и использовать свои навыки коммуникации и рекомендации центра обработки вызовов, чтобы клиент чувствовал себя ценным. Это взаимодействие обычно записывается.

5. Разрешение проблемы и последующие действия: Если проблему нельзя решить во время одного вызова, агент должен позже провести последующие действия с дополнительной информацией и обновлениями. Если проблема решена, агент должен провести последующие действия с опросом клиента и задокументировать информацию о вызове для будущего использования.

Преимущества центров обработки вызовов:

Глобальный рынок центров обработки вызовов оценивался в 404,3 миллиарда долларов в 2020 году и, как ожидается, вырастет до 607,6 миллиарда долларов к 2027 году. Этот впечатляющий рост подчеркивает ценность и важность центров обработки вызовов. Анализ возврата инвестиций (ROI) помогает компаниям оценить финансовые показатели и эффективность операций своего центра обработки вызовов. Путем измерения ключевых показателей эффективности (KPI) компании могут получить представление о прибыльности и эффективности своих центров обработки вызовов.

Для расчета ROI вы можете использовать формулу:

ROI = (Общий доход – Общие расходы) / Общие инвестиции в центр обработки вызовов x 100

Более высокий ROI демонстрирует, что инвестиция в центр обработки вызовов окупается, способствуя не только увеличению прибыльности, но и повышению лояльности клиентов и качества обслуживания.

Существует несколько типов центров обработки вызовов, каждый из которых предназначен для удовлетворения конкретных деловых потребностей, которые мы обсудим далее.

Типы центров обработки вызовов

Понимание различных типов центров обработки вызовов может помочь вам выбрать правильный для ваших деловых потребностей. Вот основные типы:

Входящие центры обработки вызовов

Входящие центры обработки вызовов обрабатывают входящие вызовы. Эти вызовы обычно поступают от существующих клиентов, у которых есть вопросы или проблемы с продуктом или услугой, или потенциальных клиентов, ищущих дополнительную информацию о предложениях компании. Цель — предоставить поддержку клиентам и эффективно разрешить проблемы.

Исходящие центры обработки вызовов

Эти центры обработки вызовов сосредоточены на том, чтобы агенты связывались с потенциальными и существующими клиентами. Исходящие вызовы обычно совершаются в целях продаж, маркетинга или проведения опросов. Основная цель — генерировать лиды, закрывать продажи или собирать отзывы клиентов.

Виртуальные центры обработки вызовов

Эта установка предлагает гибкость для работы из любого места. Вместо традиционных телефонных линий эти центры обычно используют программное обеспечение центра обработки вызовов, такое как LiveAgent, для управления коммуникацией.

Смешанные центры обработки вызовов

Это означает, что центр обработки вызовов объединяет как входящие, так и исходящие вызовы. Агенты могут переключаться между обработкой запросов клиентов и совершением исходящих вызовов в зависимости от текущих потребностей.

Омниканальные центры обработки вызовов

Омниканальные центры обработки вызовов соединяют взаимодействия по нескольким каналам, таким как электронная почта, социальные сети, живой чат и многое другое. Агенты могут легко получить доступ к соответствующей информации из всех каналов, персонализируя свои взаимодействия. Это гарантирует, что клиентам не нужно повторяться, улучшая общий опыт клиента.

Необходимые роли в каждом хорошем центре обработки вызовов (Можете ли вы их себе позволить?)

Наличие правильной команды имеет решающее значение для управления успешным центром обработки вызовов. Вот ключевые роли и их обязанности, а также средний доход для каждой должности:

Какие функции критичны для любого современного центра обработки вызовов?

Для обеспечения гладкой и эффективной работы современные центры обработки вызовов нуждаются в нескольких ключевых функциях. Эти функции не только улучшают эффективность, но и повышают опыт клиента. Вот некоторые важные функции, которые следует рассмотреть:

1. Автоматическая маршрутизация вызовов

Также известная как автоматическое распределение вызовов (ACD), эта функция автоматически распределяет входящие вызовы определенному агенту или отделу на основе ваших предустановленных критериев.

Преимущества:

• Повышение эффективности путем направления вызовов наиболее подходящему человеку
• Сокращение времени ожидания
• Обеспечение более быстрого разрешения проблем

2. Передача вызовов

Передача вызовов позволяет одному агенту передать вызов другому агенту. Если агент не может предоставить достаточно информации клиенту, он может просто передать вызов более осведомленному коллеге.

Преимущества:

• Избежание длительного времени ожидания
• Повышение удовлетворенности клиентов и эффективности

3. IVR (интерактивный голосовой ответ)

IVR — это автоматизированная телефонная система, которая взаимодействует с абонентами, используя предварительно записанные голосовые подсказки, собирает информацию и отвечает, выполняя соответствующие действия.

Преимущества:

• Минимизация времени ожидания
• Обеспечение своевременного разрешения проблем путем точной маршрутизации вызовов на основе собранной информации
• Повышенная удовлетворенность клиентов

4. Видеовызов

Функция видеовызова позволяет агентам проводить видеовызовы с клиентами. Это может быть полезно, когда клиентам нужно что-то показать или когда агенты хотят продемонстрировать конкретные процессы.

Преимущества:

• Улучшение демонстраций продуктов
• Добавление личного подхода к взаимодействиям с клиентами
• Улучшение коммуникации

5. Запись вызовов

Функция записи вызовов позволяет вам сохранять вызовы в различных целях, таких как юридические, обучающие или поддерживающие.

Преимущества:

• Легкое восстановление деталей и важной информации
• Улучшение контроля качества
• Помощь в обучении новых агентов и решении любых юридических или нормативных проблем

Как создать и управлять успешным и современным центром обработки вызовов (6 простых шагов)

Создание и управление успешным центром обработки вызовов требует тщательного планирования, выбора правильной технологии и квалифицированной команды надежных людей. Чтобы дать вам лучшее представление, мы предоставим вам простое руководство по настройке вашего центра обработки вызовов с помощью LiveAgent.

1. Выберите программное обеспечение центра обработки вызовов или комбинированное решение

Программное обеспечение центра обработки вызовов, которое вы выбираете, должно соответствовать всем вашим потребностям, чтобы обеспечить гладкие ежедневные операции и отличное обслуживание клиентов. Комбинированное решение также стоит рассмотреть. Это решение поможет вам управлять различными каналами коммуникации, такими как живой чат, платформы социальных сетей, электронная почта и многое другое. Благодаря системе тикетов и единому входящему ящику вы сможете предоставить омниканальный опыт и позволить вашим агентам управлять всеми взаимодействиями с клиентами в одном месте.

Например, выбор правильного программного обеспечения, такого как LiveAgent, помогает оптимизировать процессы и улучшает общую эффективность. Оно было признано вторым лучшим решением и также упоминалось в статье Forbes. LiveAgent предлагает возможности центра обработки вызовов вместе с поддержкой по нескольким каналам, что облегчает управление всеми взаимодействиями с клиентами с одной платформы.

2. Установите свои цели и определите важные метрики

Ваша основная цель — увеличить продажи? Или, может быть, вы хотите улучшить удовлетворенность клиентов, предоставляя более личную поддержку. Понимание вашей основной цели имеет решающее значение, и одинаково важно сообщить эту цель вашей команде.

После установки целей вам нужно будет отслеживать метрики, которые будут служить ключевыми показателями эффективности (KPI) для измерения вашего успеха. Общие метрики включают разрешение проблемы при первом вызове, среднее время ожидания или среднее время обработки. Мониторинг этих KPI даст вам четкое понимание того, как работает ваш центр обработки вызовов и какие области нуждаются в улучшении. Сосредоточение внимания на этих метриках поможет вам оценить свои стратегии и принять обоснованные решения для достижения ваших целей.

3. Определите тип вашего центра обработки вызовов

После определения ваших целей вы сможете определить, какой тип центра обработки вызовов будет лучше всего работать для их достижения. Рассмотрите, нужен ли вам входящий или исходящий центр обработки вызовов. Вы планируете холодные звонки потенциальным клиентам с предложениями? Или вы больше сосредоточены на разрешении проблем клиентов?

Входящий центр обработки вызовов:

• Ответы на вопросы о ваших продуктах/услугах
• Предоставление технической поддержки
• Обработка платежей и заказов
• Помощь с запросами на обновление и продление

Исходящий центр обработки вызовов:

• Связь с потенциальными клиентами (генерирование лидов)
• Целевой маркетинг
• Исследование рынка

Еще одно, что следует рассмотреть, — предпочитаете ли вы центр обработки вызовов на месте или виртуальный. Вы хотите нанять удаленных сотрудников или предпочитаете иметь офисное пространство и работать на месте? Выбор между на месте и виртуальным будет зависеть от ваших операционных предпочтений, бюджета и гибкости, которую вы хотите предложить своей команде.

4. Наймите и обучите свою команду

Агенты центра обработки вызовов — это представители вашей компании на передовой. Найм людей с отличными навыками коммуникации, способностью решать проблемы и менталитетом, ориентированным на клиента, имеет решающее значение. Убедитесь, что вы предоставляете комплексное обучение по использованию программного обеспечения центра обработки вызовов, протоколам компании и лучшим практикам. Это гарантирует, что агенты хорошо подготовлены к обработке различных сценариев с клиентами.

При работе в индустрии центров обработки вызовов важно ознакомить вашу команду с общими сокращениями центра обработки вызовов, такими как ACD (автоматическое распределение вызовов) и IVR (интерактивный голосовой ответ), которые часто используются для оптимизации коммуникации.

5. Настройте IVR и маршрутизацию вызовов

Система IVR и автоматическая маршрутизация вызовов — это важные инструменты для управления потоком вызовов и улучшения показателей разрешения проблемы при первом вызове. Настройка этих функций гарантирует, что клиенты быстро направляются в правильный отдел или к агенту. Это не только сокращает время ожидания, но и повышает удовлетворенность клиентов, гарантируя, что их запросы своевременно решаются наиболее квалифицированным членом команды.

6. Сосредоточьтесь на контроле качества и улучшении

Регулярный мониторинг и оценка взаимодействий с клиентами имеют решающее значение для поддержания высокого качества обслуживания. Аналитики контроля качества (QA) могут посмотреть на все данные и выявить потребности в обучении, предоставить обратную связь и реализовать улучшения на основе данных. Постоянные улучшения на основе результатов QA и отзывов клиентов гарантируют, что ваш центр обработки вызовов адаптируется к развивающимся ожиданиям клиентов и поддерживает высокий стандарт обслуживания.

Стоимость управления центром обработки вызовов

Управление центром обработки вызовов связано с различными затратами, которые могут быстро накапливаться. Размер вашего бизнеса значительно повлияет на эти расходы. Вот некоторые из основных начальных затрат, которые следует рассмотреть:

• Зарплаты: Оплата вашего персонала — это одна из самых больших расходов. Это включает зарплату агентов центра обработки вызовов, менеджеров, супервизоров и вспомогательного персонала.
• Затраты на обучение: Надлежащее обучение гарантирует, что ваши агенты могут предоставлять первоклассное обслуживание клиентов, но оно связано с затратами. Помните, что это обучение должно проводиться регулярно.
• Технология: Вам понадобятся такие вещи, как телефоны, интернет-соединение, гарнитуры, компьютеры и многое другое. Высококачественное оборудование необходимо для эффективных операций.
• Программное обеспечение центра обработки вызовов: Стоимость программного обеспечения центра обработки вызовов варьируется в зависимости от количества функций и агентов, которых вы используете. Это программное обеспечение может стоить от $10 до $150 за агента в месяц. Например, цены LiveAgent начинаются с $15 за агента в месяц для плана малого бизнеса.
• Помещения: Если вы решите управлять центром обработки вызовов на месте, вам нужно будет рассмотреть стоимость аренды офисного пространства и покупку необходимых принадлежностей и мебели.

Для управления этими затратами убедитесь, что вы покупаете только то, что вам нужно. Это особенно важно, когда речь идет о технологии, так как ее легко масштабировать при необходимости. Если у вас в настоящее время пять агентов, приобретите лицензии для пяти агентов и купите больше по мере найма дополнительного персонала. Вы также можете начать с меньшего количества функций и обновить их по мере того, как вы и ваша команда ознакомитесь с основными функциональностями. Этот подход помогает управлять затратами, обеспечивая при этом место для роста.

Лучшие практики центра обработки вызовов: не позволяйте хаосу войти в ваш бизнес

Создайте внутреннюю базу знаний

Для управления успешным центром обработки вызовов вам нужны агенты, которые смогут предоставлять отличное обслуживание, помогая клиентам, отвечая на их вопросы и разрешая их проблемы. Вы можете помочь им, создав хранилище информации, к которому они могут быстро получить доступ, когда это необходимо. Централизованная база знаний поможет вашим агентам быстрее разрешать проблемы и предоставлять последовательную и точную информацию.

Ваша внутренняя база знаний может включать:

• Часто задаваемые вопросы
• Детали продуктов
• Шаги по устранению неполадок и руководства
• Текущие акции/продажи
• Информация о выставлении счетов/счетах
• Информация о доставке

Приоритизируйте опыт и удовлетворенность клиентов

Клиенты всегда должны быть вашим главным приоритетом. Сосредоточьтесь на предоставлении отличного обслуживания, своевременном решении их потребностей и понимании их проблем. Довольные клиенты с большей вероятностью станут лояльными и будут способствовать позитивному сарафанному радио.

Воспользуйтесь инструментами мониторинга вызовов

Эти инструменты могут отслеживать производительность и собирать важные сведения. Например, анализ записей вызовов и живой мониторинг позволяют вам обучать ваших агентов и обеспечивать соответствие стандартам качества. Постоянный мониторинг данных помогает выявить области для улучшения и поддерживать высокие уровни обслуживания.

Используйте технологию VoIP

Voice over Internet Protocol (VoIP) — это технология, которая упрощает коммуникацию, используя Интернет для телефонных вызовов. Она устраняет необходимость в традиционных телефонных линиях, снижая затраты и обеспечивая большую гибкость. С помощью VoIP агенты могут работать из любого места, что облегчает управление даже удаленными командами, и нет дополнительных затрат на международные вызовы.

Вознаграждайте агентов центра обработки вызовов

Инвестиция в вашу команду — это также инвестиция в ваш бизнес. Довольные сотрудники с большей вероятностью выходят за рамки, что приводит к более счастливым клиентам. Важно признавать и вознаграждать тяжелую работу ваших агентов, чтобы они оставались мотивированными. Это можно сделать через стимулы, бонусы или даже простые слова поощрения, которые могут многое сделать для улучшения удовлетворенности сотрудников и культуры компании.

Коммуникация — это ключ – общайтесь со своими агентами

Поддерживайте открытые линии коммуникации со своими агентами. Проводите регулярные встречи, встречи команды и сеансы обратной связи, чтобы все были на одной странице. Попросите у вашей команды предложения, идеи для улучшений или как вы можете им лучше помочь. Четкая коммуникация повышает боевой дух, заставляет сотрудников чувствовать себя ценными и гарантирует, что все работают для достижения одних и тех же целей.

Анализируйте отзывы для оценки вашего обслуживания

Сбор и анализ отзывов клиентов — это лучший способ оценить ваше обслуживание. Используйте опросы, записи вызовов и прямые отзывы, чтобы понять уровни удовлетворенности клиентов и выявить области, которые нуждаются в улучшении. Этот подход, основанный на данных, обеспечивает постоянное улучшение обслуживания.

Предлагайте проактивную поддержку клиентам

Не ждите, пока клиенты свяжутся с вами, когда они столкнутся с проблемами. Вместо этого будьте проактивны и свяжитесь с ними. Проактивная поддержка означает последующие действия по предыдущим запросам, отправку им напоминаний или предоставление информации, которая может помочь им более эффективно использовать ваши продукты или услуги. Этот подход показывает, что вы заботитесь о потребностях вашего клиента и хотите предотвратить эскалацию проблем.

Обеспечьте адекватные уровни укомплектования персоналом

Чтобы надлежащим образом управлять объемами вызовов, сокращать время ожидания и избежать переукомплектования, используйте инструменты управления рабочей силой. Эти инструменты могут помочь вам прогнозировать спрос и планировать агентов соответственно, поддерживая баланс между потребностями клиентов и рабочей нагрузкой агентов.

5 основных проблем и проблем центра обработки вызовов

Управление центром обработки вызовов связано с рядом проблем. Понимание этих проблем может помочь вам реализовать эффективные решения. Давайте посмотрим на наиболее распространенные:

Выгорание и текучесть агентов

Высокие уровни стресса и повторяющиеся задачи могут привести к выгоранию агентов и высокой текучести кадров. Исследование SQM показало, что более 63% агентов центра обработки вызовов испытывают выгорание на работе. Это может быть вызвано тем, что агенты постоянно имеют дело с расстроенными клиентами, что в конечном итоге заставляет их чувствовать себя перегруженными и решить уйти.

Решение:

• Предоставляйте регулярные перерывы и управляемые рабочие нагрузки.
• Предлагайте поддержку психического здоровья и ресурсы по управлению стрессом.
• Признавайте и вознаграждайте тяжелую работу, чтобы они оставались более мотивированными.
• Реализуйте функции геймификации, чтобы сделать работу более привлекательной.

Большие объемы вызовов и длительное время ожидания

Большие объемы вызовов могут перегрузить ваших агентов и привести к длительному времени ожидания для клиентов. Это происходит, когда вызовов от клиентов больше, чем ваши агенты могут обработать. Это может быть вызвано различными факторами, такими как сезонные скачки, маркетинговые кампании или даже проблемы с продуктом, которые приводят к неожиданному увеличению запросов.

Решение:

• Реализуйте автоматизированные системы, такие как IVR, для обработки базовых запросов.
• Реализуйте опции обратного вызова, чтобы позволить клиентам запросить обратный вызов вместо ожидания на удержании.
• Обеспечьте адекватные уровни укомплектования персоналом для управления напряженными периодами.
• Предоставляйте варианты самообслуживания, такие как часто задаваемые вопросы, чат-боты и порталы поддержки клиентов, чтобы позволить клиентам самостоятельно разрешать проблемы.
• Используйте расширенную маршрутизацию вызовов, чтобы гарантировать, что вызовы распределяются равномерно между агентами и направляются в наиболее подходящий отдел.

Комплексные инструменты, такие как LiveAgent, предлагают множество функций центра обработки вызовов, которые могут помочь вам оптимизировать ваши процессы. Эти функции включают системы IVR, интеллектуальную маршрутизацию вызовов, передачу вызовов или автоматический обратный вызов.

Развивающиеся ожидания клиентов

В наши дни клиенты ожидают быстрого, эффективного и персонализированного обслуживания по нескольким каналам. Это вызвано технологическими достижениями и превосходным опытом, который предлагают ведущие бренды. Когда клиент получает быструю и адаптированную поддержку от одной компании, он ожидает аналогичного опыта при работе с другими компаниями. Если они не могут соответствовать этим ожиданиям, это может привести к неудовлетворенности и оттоку.

Решение:

• Программное обеспечение и инструменты центра обработки вызовов можно использовать для предоставления более быстрого и эффективного обслуживания.
• Обучайте вашу команду адаптировать взаимодействия на основе истории и предпочтений клиентов.
• Предлагайте бесшовную поддержку по нескольким каналам, таким как телефон, электронная почта, живой чат и социальные сети.
• Ищите отзывы клиентов и используйте их для улучшения ваших услуг.
• Установите реалистичные ожидания, чтобы убедиться, что ваши клиенты знают, чего ожидать с точки зрения времени ответа или уровней обслуживания — стремитесь превзойти их, когда это возможно.

LiveAgent — это мощное программное обеспечение для справочного стола, разработанное, чтобы помочь компаниям соответствовать растущим ожиданиям клиентов. Оно помогает управлять несколькими каналами коммуникации, такими как электронная почта, чат, социальные сети и вызовы, с одной платформы. С автоматическим распределением тикетов LiveAgent гарантирует, что запросы направляются наиболее подходящему агенту, улучшая эффективность и время ответа.

Высокий процент отказа от вызовов

Этот термин относится к проценту звонящих, которые вешают трубку до того, как дозвониться до агента. Это часто происходит из-за длительного времени ожидания или разочаровывающих автоматизированных систем. Представьте себе клиента, которому нужна срочная помощь с проблемой выставления счетов. Он звонит в службу поддержки клиентов, но после 10 минут ожидания на удержании он решает повесить трубку. Это не только приводит к потерянным возможностям, но и наносит ущерб опыту клиента и потенциально репутации бренда.

Решения:

• Убедитесь, что ваша система IVR удобна для пользователя и быстро направляет клиентов в правильный отдел.
• Информируйте звонящих заранее об ожидаемом времени ожидания, чтобы управлять ожиданиями.
• Следите за метриками отказа от вызовов и при необходимости корректируйте укомплектование персоналом или процессы.
• Предлагайте поддержку через другие каналы, такие как живой чат или социальные сети, чтобы уменьшить количество вызовов.

Низкие показатели разрешения проблемы при первом вызове

Низкий показатель разрешения проблемы при первом вызове (FCR) возникает, когда проблемы клиентов не решаются во время первого вызова и требуют последующих действий. Это может быть вызвано такими факторами, как недостаточное обучение агентов, отсутствие доступа к необходимой информации или чрезмерно сложные проблемы, которые агенты не могут решить в одном взаимодействии. Это может привести к разочарованию и снижению удовлетворенности клиентов.

Решения:

• Предоставляйте комплексное обучение, охватывающее широкий спектр проблем и решений.
• Создайте централизованную базу знаний, чтобы дать агентам быстрый доступ к информации.
• Реализуйте четкие рекомендации о том, когда и как эскалировать сложные проблемы более опытному персоналу.
• Используйте инструменты управления отношениями с клиентами (CRM), чтобы дать агентам полное представление об истории клиента и предыдущих взаимодействиях.

Какие метрики центра обработки вызовов критичны для отслеживания?

Если ваша цель — обеспечить гладкую работу вашего центра обработки вызовов и предоставление высококачественного обслуживания, вам нужно отслеживать определенные метрики. Эти метрики предоставляют ценные сведения о производительности, удовлетворенности клиентов и общей операционной эффективности.

Будущие тенденции в операциях центра обработки вызовов

Искусственный интеллект и автоматизация

Технология развивается довольно быстро, особенно когда речь идет об искусственном интеллекте. Инструменты на основе ИИ и функции автоматизации готовы революционизировать операции центра обработки вызовов. Эти достижения оптимизируют рабочие процессы агентов, автоматически обрабатывая более рутинные задачи. Это позволяет агентам сосредоточиться на более сложных проблемах, требующих человеческого подхода. Все это приводит к лучшему качеству обслуживания и снижению операционных затрат.

Анализ речи на основе ИИ

Анализ речи на основе ИИ — одна из лучших развивающихся технологий в центрах контактов. Эта технология может транскрибировать и анализировать вызовы в реальном времени, предоставляя сведения о производительности агентов. Представьте себе возможность понять нюансы вызова по мере его происхождения. Анализ речи на основе ИИ делает это возможным. Некоторые продвинутые инструменты даже создают сводки после вызова на основе ваших конкретных предустановленных требований. Эти сводки помогают оценить качество взаимодействий, обеспечивая постоянное улучшение качества обслуживания.

Удаленная работа

В последние годы наблюдается растущая тенденция к удаленной работе, и эта тенденция, вероятно, будет продолжаться. Облачные центры обработки вызовов облегчили работу агентов из любого места. Вот некоторые преимущества удаленной работы:

• Доступ к более широкому пулу талантов
• Снижение операционных затрат
• Повышение производительности и удовлетворенности агентов
• Большая гибкость
• Лучший баланс между работой и личной жизнью
• Снижение текучести кадров

Однако модель удаленной работы требует мощной виртуальной инфраструктуры и эффективного сотрудничества команды. Это необходимо для того, чтобы команды оставались согласованными, вовлеченными и эффективными. При правильной настройке удаленная работа может быть выигрышной для обеих сторон — как для компаний, так и для сотрудников.

Виртуальная реальность в центрах контактов

Виртуальная реальность (VR) может объединить мгновенную поддержку с помощью, похожей на личное присутствие. Эта технология может быть особенно полезна для разрешения сложных проблем, требующих демонстраций. Она также может использоваться для организации виртуальных экскурсий или виртуальных встреч с клиентами. Представьте себе агента, который направляет клиента через настройку продукта, как если бы они находились в одной комнате. VR имеет потенциал сделать это реальностью, поднимая поддержку клиентов на новый уровень.

Заключение

Понимание того, что такое центр обработки вызовов и как он работает, обеспечивает прочную основу для улучшения взаимодействия с клиентами. Мы изучили различные типы центров обработки вызовов и объяснили разницу между центром обработки вызовов и центром контактов. Каждый центр обработки вызовов состоит из различных ролей, каждая из которых играет жизненно важную роль в обеспечении гладких ежедневных операций.

Создание и управление центром обработки вызовов может показаться сложным, если вы не знаете, с чего начать. Поэтому мы хотели предложить простую, но эффективную дорожную карту о том, как это сделать. Мы также включили лучшие практики, общие проблемы и стратегии их преодоления.

Глядя в будущее, такие тенденции, как ИИ, автоматизация или виртуальная реальность, могут еще больше улучшить центры обработки вызовов. Оставаться в курсе этих тенденций может дать вашему бизнесу конкурентное преимущество.

Если вы ищете надежный инструмент для улучшения операций вашего центра обработки вызовов, рассмотрите LiveAgent. Начните с бесплатного пробного периода на 30 дней, чтобы увидеть, как он соответствует вашим потребностям. Упростите взаимодействие с клиентами и подготовьтесь к будущему с помощью LiveAgent.