10 причин, почему вы должны внедрить живой чат

Давайте будем честны. Вы, вероятно, наткнулись на эту статью, потому что у вас возникают проблемы с преобразованием посетителей в клиентов. Эта проблема может быть действительно разрушительной для любой компании. Внедрение живого чата для электронной коммерции может значительно повысить удовлетворенность клиентов и увеличить продажи, предоставляя немедленную помощь онлайн-покупателям.

Но есть способ преобразовать посетителей и улучшить общее обслуживание клиентов.

По данным Forester, “Живой чат приводит к увеличению дохода на 48% в час чата и увеличению коэффициента конверсии на 40%.”

Да, мы говорим о маленькой кнопке живого чата, которая обычно размещается в углу веб-сайта.

Но подождите, кнопка живого чата может сделать гораздо больше. Если вы интересуетесь преимуществами интеграции живого чата в вашу бизнес-стратегию и задавались вопросом, каковы преимущества живого чата? – вы в нужном месте. Ознакомьтесь с 10 преимуществами живого чата ниже, чтобы улучшить свой бизнес прямо сейчас!

1. Удобство в реальном времени для клиентов

Одно из главных преимуществ, которое не следует недооценивать, – это сила общения в реальном времени с клиентом. Исследование Forrester Research показало, что 44% онлайн-потребителей говорят, что получение ответов на вопросы от живого агента во время онлайн-покупки является одной из наиболее важных функций, которые может предложить веб-сайт.

На самом деле есть два типа клиентов, которым нужна помощь и которые используют живой чат.

Первая группа – это потенциальные покупатели, и это наиболее распространенные ситуации, в которых потенциальные онлайн-клиенты используют живой чат:

• Хотят узнать больше о характеристиках продукта
• Испытывают трудности с поиском конкретного товара на веб-сайте
• Хотят сравнить продукты

Эти сценарии огромным образом влияют на решения о покупке. На самом деле, более 38% онлайн-клиентов приняли решение о покупке благодаря сеансам живого чата.

Вторая группа пользователей живого чата – это ваши текущие клиенты. Наиболее распространенные причины, по которым они используют живой чат:

• Хотят узнать о “Политике возврата”
• Проверить статус своего заказа
• Хотят сообщить об ошибках или предложить улучшения в вашем сервисе

Еще одно приятное преимущество живого чата заключается в том, что вы можете получить почти мгновенную обратную связь или уведомления, когда возникает проблема, влияющая на клиентов. Например, если вы управляете SaaS-бизнесом и что-то идет не так, чат обслуживания клиентов дает вам немедленное представление о проблеме с точки зрения ваших клиентов. Быстрое разрешение проблем через живой чат также может помочь вам более эффективно привлекать клиентов.

2. Живой чат экономит деньги

Второе значительное преимущество плагина живого чата WordPress – это его экономическая эффективность. Итак, как живой чат может сэкономить вам деньги? Он повышает эффективность, позволяя агентам живого чата одновременно обрабатывать несколько чатов. Таким образом, вам не нужно нанимать больше агентов. Интеллектуальное программное обеспечение живого чата, такое как LiveAgent, предоставляет множество опций для распределения и использования чатов.

Это увеличивает среднюю стоимость заказа, поскольку клиенты получают рекомендации в реальном времени и ответы на любые вопросы, которые у них могут быть. Это экономит расходы на “возврат продукции”, так как представитель обслуживания клиентов может помочь вам выбрать правильный продукт или услугу, которые лучше всего подходят клиенту. В результате потребитель доволен и менее вероятно вернет продукт. Это снижает общие затраты центра обслуживания, сокращая время ожидания в очереди по сравнению с колл-центром.

Внедрение услуги живого чата занимает несколько минут работы. LiveAgent Live Chat имеет множество интеграций, готовых для наиболее широко используемых систем электронной коммерции и управления контентом. В результате вам даже не нужны навыки HTML для внедрения живого чата на вашем веб-сайте. Кроме того, LiveAgent предоставляет полную услугу интеграции своим клиентам бесплатно.

3. Конкурентное преимущество

Никогда не было более важным выделиться среди конкурентов, чем в наши дни. Количество деловых конкурентов огромно и растет каждый день. Многие веб-сайты электронной коммерции добавили поддержку живого чата в свое программное обеспечение для обслуживания, чтобы предоставлять ответы в реальном времени, а не позволять клиентам покидать их веб-сайты для конкурента. Возможно, вы спрашиваете, актуально ли это даже для вашего бизнеса. Что ж, не имеет значения, являетесь ли вы малым, средним или крупным предприятием. Живой чат дает вам преимущество перед конкурентом в любой отрасли. Даже такие корпорации, как Apple, SKY, Virgin Airlines, используют чат обслуживания клиентов, чтобы быть на шаг впереди конкурентов.

4. Увеличение конверсий и продаж

Когда реальный человек проводит вас через покупку, это добавляет уверенности, и клиенты, как правило, проводят больше времени на вашем веб-сайте.

Положительный опыт приводит к более высокой средней стоимости заказа. Таким образом, ваши продажи напрямую зависят от живого чата.

Множество исследований доказали, что одно из преимуществ живого чата – это увеличение коэффициента конверсии на 20% и более.

Еще одна история успеха компании, которая внедрила функцию LiveChat, – это Wells Fargo. В 2008 году компания испытала двузначный рост конверсий благодаря перезапуску поддержки онлайн-чата.

Ключ к успеху в увеличении конверсии (с живым чатом) – это наличие надлежащим образом обученных представителей. Предоставьте им глубокие знания о ваших продуктах, чтобы они могли рекомендовать дополнительные покупки. Оснастите их купонами на скидки, которые они могут предложить клиентам, которые все еще колеблются перед покупкой. Но самое главное, чтобы полностью использовать чат обслуживания клиентов, они должны быстро печатать. Сделайте это конкурсом для улучшения обслуживания клиентов в онлайн-чате.

5. Долгосрочные отношения с клиентами

Довольные долгосрочные клиенты статистически менее склонны переходить к конкурентам. Кроме того, они, как правило, менее чувствительны к цене.

Эксперты говорят, что клиенты, которые чувствуют, что о них заботятся, менее озабочены тем, сколько они платят.

Конкретно, 63% клиентов, которые использовали живой чат, склонны вернуться, в отличие от тех, кто этого не делал.

Исследования показывают, что постоянные клиенты, как правило, покупают чаще, и их дешевле содержать из-за их знакомства с вашим бизнесом и процессами, стоящими за ним.

Когда клиенты чувствуют, что их голос услышан и они общаются с человеком из компании, более вероятно, что у них будет более сильная связь с вашим бизнесом и они поделятся своим положительным опытом.

6. Поддержка 24/7

Предоставление круглосуточной поддержки клиентов может быть нереалистичным для компании, которая не может нанять агентов для покрытия всех смен. В наши дни ваша компания может просто работать в рабочее время, а остальное может быть обработано путем активации чат-бота для предоставления самообслуживания вашим клиентам. Чат-бот может предоставить необходимую информацию или статью из базы знаний для клиента. LiveAgent позволяет вам переключаться между кнопкой живого чата и интеграцией чат-бота. Кроме того, это позволяет вам создавать статьи базы знаний для предоставления необходимой информации о продукте/услуге клиентам, когда агенты недоступны.

7. Повышенная производительность обслуживания клиентов

Живой чат – это отличный инструмент для многозадачности. Вы можете эффективно решать несколько запросов клиентов, пока клиенты отвечают. Если у вас есть хорошо обученное обслуживание клиентов, это может повысить производительность и общую удовлетворенность клиентов.

Кроме того, производительность также значительно повышается благодаря разнообразию функций чата обслуживания клиентов, таких как готовые сообщения, которые могут сэкономить много времени для вашей поддержки клиентов. Представьте себе, что вы объясняете или повторяете одну и ту же проблему, если у вас много клиентов. Это может быть повторяющимся, разочаровывающим и утомительным. Создав готовые сообщения, вы можете удобно ответить своим клиентам.

8. Улучшенный опыт клиента (CX)

Еще одно отличное преимущество живого чата – это возможность отправлять проактивные приглашения на чат. Эта отличная функция может помочь вам превратить случайных посетителей в ваших клиентов. Проактивная поддержка клиентов – это важная деталь, которая определяет опыт клиента с вашей компанией, а также возможные будущие отношения.

Отслеживайте поведение посетителей вашего веб-сайта и приглашайте их общаться с персонализированными предложениями на основе их местоположения, источников или прошлых взаимодействий с вашим бизнесом.

9. Подробные отчеты

Если вы используете качественное программное обеспечение живого чата, в нем встроены отчеты для мониторинга активности ваших клиентов и агентов. В результате ваша компания может собирать ценные данные для ежедневного улучшения. Например, вы можете определить низкоэффективных сотрудников в обслуживании клиентов в онлайн-чате и предоставить необходимое руководство или дополнительное обучение. С другой стороны, вы можете отслеживать запросы клиентов, которые были проигнорированы, заняли много времени, эскалации и многое другое.

Процесс непрерывного мониторинга может помочь вашему обслуживанию клиентов или сервису улучшать CX каждый день, легко определяя болевые точки в обслуживании клиентов.

10. Быстрое разрешение запросов клиентов

Живые чаты в наши дни – это многофункциональные кнопки. Еще одно отличное преимущество живого чата – это возможность делиться ссылками, вложениями и изображениями. Все эти функции оснащают обслуживание клиентов в онлайн-чате для эффективной обработки запросов клиентов. Просто представьте себе, что вы объясняете весь процесс или руководство по телефону клиенту. Иногда совместное использование статьи базы знаний, статьи с видео или другого вложения может показать вашему клиенту все пошагово и предотвратить возможную путаницу.

Бонусные советы для полного использования живого чата

• Убедитесь, что у вас есть хотя бы один оператор, который будет доступен большую часть рабочего дня. (Если ваш чат обслуживания клиентов больше в автономном режиме, чем в сети, это может оказать негативное влияние.)
• Обучите вашу команду. Убедитесь, что ваши агенты чата имеют достаточно знаний для ответа на запросы клиентов. Оснастите их навыками продаж – это повысит коэффициент конверсии и увеличит продажи.
• Сыграйте на человеческом факторе – вся суть наличия живых чатов заключается в том, чтобы привнести человеческую помощь в опыт покупок клиентов. Предоставление роботизированных ответов может убить эффективность живого чата.
• Учитесь у своих клиентов – анализируйте и отслеживайте наиболее распространенные проблемы, с которыми сталкиваются клиенты.
• Отслеживайте производительность ваших агентов – LiveAgent легко анализирует производительность ваших представителей обслуживания клиентов. Расширенные функции позволяют вам напрямую отслеживать, была ли совершена покупка после или во время общения с представителем, сколько живых чатов ответил представитель во время рабочего времени и многое другое.
• Обратите внимание на выбор слов. При использовании письменных каналов коммуникации слова, которые мы выбираем, могут повлиять на то, как понимается наше сообщение. Люди, которые используют живой чат, обычно не являются экспертами в теме, о которой они спрашивают, поэтому загромождение ответа отраслевыми терминами и жаргоном только еще больше их запутает.
• Привлекайте клиентов к началу общения с вами через приглашения в чат.

Чтобы протестировать функцию живого чата LiveAgent, нажмите на кнопку в нижнем правом углу и начните общаться. Расскажите нам, что вам нравится и где вы видите возможности для улучшения – нам нравится получать от вас отзывы.

Можете ли вы улучшить еще больше?

Программное обеспечение живого чата – это, несомненно, эффективный способ общения с вашими клиентами. И с правильным плагином вы можете легко добавить функцию живого чата на свой веб-сайт WordPress, позволяя вам взаимодействовать с клиентами в реальном времени и предоставлять немедленную помощь.

Но этого достаточно? В большинстве случаев общение не заканчивается, когда чат закончен. Часто это служит первоначальным взаимодействием с потенциальным клиентом, и последующее общение с ними может потребовать дополнительных инструментов или программного обеспечения.

Преимущество LiveAgent заключается в том, что он не только предлагает превосходную функциональность живого чата, но также включает полный набор функций справочной системы и колл-центра. Таким образом, вы можете предоставить истинный, высокоуровневый, комплексный опыт клиента через различные каналы коммуникации.