Live Chat для стартапов и малого бизнеса

Ожидания от бизнеса любого размера в наши дни — это удовлетворение потребностей клиентов немедленно, а в некоторых случаях даже до того, как клиенты смогут подумать о своем запросе.

Длительное время ожидания, будь то в очереди традиционного магазина или доставки посылки, а затем отсутствие мгновенной поддержки — частое неудобство для многих клиентов и причина жалоб.

Как стартап или малое предприятие, ваш бизнес-план, вероятно, сосредоточен на предоставлении лучшего опыта для клиентов и получении конкурентного преимущества в вашей нише.

Важность предоставления отличного онлайн-обслуживания клиентов больше не является побочным продуктом интересов компании, а основной мотивацией для успеха.

Ключ к достижению высокого показателя удовлетворенности клиентов — это эффективное общение, для которого live chat является идеальным цифровым решением.

Но программное обеспечение live chat может быть больше, чем просто простой инструмент для общения.

Хотите узнать больше?

Давайте углубимся в тему.

Что такое программное обеспечение Live Chat?

Для компаний любого размера веб-сайт — это онлайн-представление их бренда. В конце концов, именно туда большинство клиентов обратятся дальше, когда они узнают о ваших продуктах и услугах — по этой причине приобретение инструмента, который потребители могут удобно использовать для связи с представителями службы поддержки во время просмотра, является значительным активом.

Live chat превращает общение из утомительного процесса звонка по телефону или написания электронного письма в платформу мгновенного обмена сообщениями. Следовательно, это требует от клиентов минимальных усилий для получения ответов на их вопросы всего одним щелчком мыши.

То, как и где на вашем веб-сайте появляется небольшая кнопка чата, зависит от ваших предпочтений. Как правило, он встраивается на страницы, которые генерируют наибольший трафик. Страница оформления заказа — отличный вариант, так как именно там часто происходит отскок. Варианты дизайна кнопки обширны — от анимации до типа и стиля. Все предварительно разработанные шаблоны доступны для персонализированной настройки.

Если вы не можете найти стиль, который вам подходит, вы можете создать собственный, загрузив изображение или написав свой код HTML. Некоторые компании отказываются от человеческого элемента своих коммуникационных платформ ради автоматизации. И хотя live chat действительно поддерживает автоматизацию многих видов, будьте уверены, что на другом конце линии находится настоящий человеческий агент. И разве это не то, что делает весь опыт более личным?

Какие преимущества имеет Live Chat перед телефоном или электронной почтой?

Удобство и простота использования — два компонента, которые соответствуют представлению клиентов о надежной компании. Не многие клиенты будут сохранять интерес к покупке продукта или получению услуги, если плохое обслуживание клиентов нарушит их опыт покупки. Не говоря уже о вероятности негативных отзывов, которые могут повредить репутацию компании.

Телефонная и электронная поддержка — это не устаревшие каналы связи. Совсем наоборот. Однако цифры показывают, что 79% клиентов предпочитают общаться с агентами благодаря его оперативности по сравнению с другими каналами.

Стратегическое планирование бюджета имеет решающее значение для любого бизнеса, но это вдвойне верно для малых компаний и стартапов. Внедрение live chat в вашу службу поддержки клиентов представляет один из лучших ROI, так как это значительно дешевле и приводит к меньшим расходам. Даже при ограниченном бюджете вы можете приобрести ограниченный, но все еще высокоэффективный инструмент чата бесплатно .

Ваши операторы обслуживания клиентов смогут координировать несколько разговоров в чате в реальном времени, экономя ценное время и ресурсы компании. Это позволяет вам переключить внимание на оптимизацию и разработку устойчивой стратегии продаж и маркетинга.

Как стартапы и МСП могут получить выгоду от использования Live Chat?

Бизнес, который ставит клиентов на первое место, — это бизнес, который признает, насколько ценны клиенты. Маркетинг отношений признает, что построение долгосрочной связи с клиентами дешевле и приносит больше доходов. Но для компаний, которые только начинают, более критичным фактором является привлечение и преобразование потенциальных клиентов и перспектив в постоянных платежеспособных клиентов.

Хотя стартапы и малые предприятия часто объединяют вместе, их цели не одинаковы. Live chat можно использовать на трех отдельных этапах пути клиента, что расширяет возможности команд поддержки как стартапов, так и МСП и соответствует их конкретным целям:

• Поддержка обслуживания
• Продажи и лояльность
• Маркетинг и продвижение

Как часть комплексного программного обеспечения help desk, live chat обеспечивает существенные преимущества благодаря своим удобным функциям.

Универсальный входящий ящик

Основная цель поддержки обслуживания клиентов — обеспечить положительный опыт обслуживания клиентов при каждом взаимодействии между клиентом и брендом.

Функция универсального входящего ящика позволяет агентам просматривать и отвечать на разговоры, полученные с любого канала. Встроенная CRM записывает и хранит все данные клиентов для улучшенной организации, и ее возможности можно дополнительно увеличить путем интеграции с дополнительным программным обеспечением CRM.

Проактивные приглашения в чат

Используется ли отдельно или в сочетании с другими функциями, проактивные приглашения в чат могут дать замечательный ROI. Когда посетитель попадает на ваш веб-сайт, вы можете установить правило времени для появления приглашения или разместить его на определенной странице. Это как войти в магазин и быть встреченным улыбающимся сотрудником, готовым помочь. Вы даже можете создать несколько приглашений в чат и ориентироваться на разные типы клиентов.

Если вы управляете многонациональным бизнесом, вы можете адаптировать виджет для отображения на предпочитаемом вами языке. Как и кнопка чата, дизайн, сообщение и стиль проактивного приглашения в чат можно настраивать, и все шаблоны можно найти в галерее.

Просмотр печати в реальном времени

Проактивность со стороны агентов — это то, что ценят клиенты. Во время сеанса чата агенты могут видеть, что клиенты печатают в окне чата в реальном времени, и подготовиться к решению любого запроса еще до того, как они смогут нажать кнопку отправки.

Распределение чатов

Вы можете повысить эффективность ваших агентов и убедиться, что правильные агенты общаются с выбранными клиентами. Выберите три предопределенных варианта маршрутизации — случайное назначение, звонок всем, максимальное использование. Если рабочая нагрузка становится слишком подавляющей, вы можете установить максимальный лимит очереди и дать вашим агентам передышку.

Предварительные формы и автономные формы

Как стартап или малое предприятие, одна из ваших основных целей — построить список контактов клиентов и генерировать больше потенциальных клиентов. Вы можете активировать функцию предварительной формы в настройках, чтобы она автоматически запрашивала контактные данные клиента в начале сеанса чата. Автономная форма гарантирует, что клиенты смогут связаться с вашей командой поддержки даже вне рабочего времени, сохраняя поддержку в режиме 24/7.

Опрос после чата

Мнения и отзывы посетителей важны для стартапов и малых предприятий, так как это помогает построить бренд и дает возможность поразмышлять о тактике и стратегии. Позвольте вашим покупателям дать отзыв о сеансе чата, отзыв о продукте или эффективности агента.

Положительные отзывы клиентов затем можно использовать как социальное доказательство и опубликовать на веб-сайте для привлечения рекомендаций. Кроме того, собранные данные можно использовать для создания контента, в разделе часто задаваемых вопросов или в блоге. Это также может выявить ранее не зарегистрированные проблемы навигации веб-сайта, которые помогают оптимизировать ваш веб-сайт. Вы также можете использовать эту функцию для построения лояльности и доверия. Если клиент это запросит, вы можете отправить стенограмму чата и быть максимально прозрачными.

Обзор чатов

Обзор чатов позволяет вам наблюдать и собирать информацию о местоположении посетителя, URL-адресе или времени, проведенном на просмотре веб-сайта, для дальнейшего использования в маркетинговой стратегии.

Встроенное отслеживание чатов

Если вы хотите увидеть доказательство ваших усилий по привлечению новых клиентов, отслеживайте преобразования из live chat в Google Analytics.

Как операторы Live Chat могут проводить сеансы чата более эффективно?

Агенты должны сосредоточиться на том, как обрабатывать различные точки разговора и следовать правилам сетевого этикета:

• Начало чата
• Удержание
• Передача чата
• Управление жалобами
• Завершение чата

Онлайн-общение позволяет гибкость и творчество в определенной степени. Это особенно очевидно, когда речь идет о готовых ответах и предопределенных ответах. Эти короткие тексты являются частью одного большего сценария, но они могут быть адаптированы для каждой различной ситуации и разговора. Это снижает необходимость вручную вводить каждый ответ, особенно на часто задаваемые вопросы.

Агенты могут разработать несколько ответов, которые можно сохранять, совместно использовать и использовать как шаблоны во всех отделах. Поэтому, независимо от того, с каким отделом или членом команды будет общаться клиент, правильный тон и язык будут согласованы.

Можно ли использовать Live Chat для внутренних целей?

Нетрадиционный способ использования live chat — это обучение. Программное обеспечение чата в основном используется для общения с внешними клиентами, но оно также может использоваться как инструмент общения для внутренних клиентов — сотрудников. Поиск новых сотрудников может быть сложной задачей. Но это работает в обе стороны. Потенциальные кандидаты будут иметь некоторые вопросы, которые простое описание вакансии не может охватить. Владельцы бизнеса и команды по найму могут использовать live chat для облегчения процесса адаптации.

Live chat — отличный инструмент для использования в межведомственном общении и вовлечении. Поэтому он может быть инструментальным в обучении персонала. Каждый отдел может иметь одну или несколько внутренних групп чата для оказания быстрой поддержки отдельным лицам или командам.

Как интегрировать программное обеспечение Live Chat на ваш веб-сайт

Когда вы зарегистрируетесь и получите доступ к своей учетной записи, интеграция виджета live chat на ваш веб-сайт осуществляется путем простого копирования и вставки короткого кода HTML — не требуется загрузка дополнительного программного обеспечения. Если вы хотите интегрировать программное обеспечение или приложение третьей стороны, это полностью поддерживается.

Является ли Live Chat безопасным решением?

Получение многочисленных запросов с различных платформ может представлять значительную проблему безопасности на рекордно высоком уровне. Любой, кто хочет установить сильное онлайн-присутствие, должен предпринять необходимые шаги для защиты себя и своих клиентов.

По этой причине вы можете проверить страницу функций безопасности или узнать больше, прочитав Политику конфиденциальности безопасности LiveAgent. LiveAgent предоставляет комплексные функции безопасности:

• Блокировка IP-адресов — блокируйте беспокойных посетителей в чатах, контактных формах, звонках и многом другом
• Двухэтапная проверка — добавьте дополнительный уровень защиты с 6-значным кодом
• Шифрование HTTPS — защитите свои данные с помощью зашифрованного чата и электронной почты
• Несколько центров обработки данных — ваши данные всегда резервируются в нескольких центрах обработки данных по всему миру
• GDPR — полное соответствие нормам GDPR с 2018 года

Все еще не уверены, является ли live chat подходящим инструментом для вашей компании? Начните бесплатный 30-дневный пробный период, кредитная карта не требуется, и присоединитесь к 35 000 предприятиям, которые уже используют LiveAgent.

База знаний

Если вы хотите узнать больше, перейдите в нашу базу знаний для получения дополнительной информации о программном обеспечении live chat, лучших практиках поддержки клиентов и руководствах по внедрению.