Живой чат для корпоративных предприятий

Как расти и масштабироваться в бизнесе — это часто обсуждаемые стратегии среди предпринимателей. Стратегия роста может напоминать успешное предприятие снаружи, но это стратегия масштабирования бизнеса, которая повышает эффективность и является наиболее прибыльной. Эффективность коммуникации обслуживания клиентов является важным компонентом стратегии масштабирования бизнеса.

Общение с клиентами принимает множество форм, так как это зависит как от внешних, так и от внутренних факторов. Оба эти типа общения требуют операционной системы для обмена сообщениями.

Идеальное и экономичное решение, которое приносит один из лучших ROI для любого предприятия, — это программное обеспечение для живого чата.

Как это возможно?

Продолжайте читать, чтобы узнать.

Что такое программное обеспечение для живого чата?

История живого чата началась десятки лет назад, но он рассматривался только как вспомогательный инструмент. Последние годы доказали его потенциал для маркетинга, продаж и конверсии, и теперь он признан ценным активом современного бизнеса. Это не только считается требованием, но и тем, что клиенты ожидают от компании в плане поддержки клиентов.

Живой чат — это небольшой интерактивный значок, обычно в виде кнопки, встроенной на веб-сайт, как правило, в нижнем правом углу. Цель живого чата — помочь с любыми запросами посетителей веб-сайта в реальном времени.

Все функции живого чата поддерживают настройку, включая кнопку. Сохранение согласованности имиджа и стиля вашего бренда является важной частью репутации компании в Интернете.

Вы можете выбрать предварительно разработанный дизайн кнопки из галереи кнопок чата:

Или вы можете создать совершенно новую кнопку чата, введя свой собственный код:

С помощью живого чата вы можете начать разговор с клиентом в окне чата, продолжить видеочат или прикрепить и отправить файлы, все в одном интерфейсе. То, что делает программное обеспечение для чата LiveAgent персонализированным опытом, — это то, что оно управляется человеческим представителем вместо чат-бота. Просто предоставив свое имя, агенты могут убедить клиентов, что на другой стороне находится реальный человек.

Согласно исследованиям, хотя чат-боты становятся все более популярными, 54% онлайн-потребителей только в США ожидают, что взаимодействие с чат-ботами негативно повлияет на качество их жизни.

Каковы преимущества использования живого чата для корпоративных предприятий по сравнению с поддержкой по телефону или электронной почте?

Наряду с расширением и инновацией технологий службы поддержки клиентов находятся под давлением адаптации. Живой чат — это наиболее предпочтительный канал общения для поколения миллениалов, но это не означает, что он не имеет более широких последствий и не может удовлетворить другие демографические группы.

Например, мобильные пользователи менее склонны превращаться в клиентов, если после просмотра страницы за страницей им нужно позвонить или отправить электронное письмо, если им нужна помощь.

Несоответствие требованиям клиентов в отношении лучшего обслуживания приведет к высокому показателю отказов и отрицательным комментариям. Телефон и электронная почта не будут полностью заменены в ближайшее время, но добавление живого чата на ваш веб-сайт может принести еще больше положительных эффектов для вашего корпоративного бизнеса. Стандартные каналы общения, такие как телефон и электронная почта, имеют определенные ограничения. Возможности живого чата расширяют роль канала коммуникации с реактивной на проактивную поддержку и позволяют удобное обслуживание клиентов.

Преимущества живого чата для предприятия:

• Сокращение времени ожидания — клиенты получают немедленные ответы
• Минимальные усилия клиента — легкое и удобное общение
• Снижение объема входящих сообщений — эффективная обработка запросов
• Повышение вовлеченности — более интерактивное взаимодействие с клиентами

В отличие от телефона или электронной почты, агенты живого чата могут одновременно обрабатывать несколько чатов. Чтобы не перегружать вашу поддержку и сохранить эффективность обслуживания, администраторы могут установить количество активных чатов и максимальный лимит в очереди в настройках. Вместо случайного назначения, как это обычно происходит с поддержкой по телефону или электронной почте, распределение чата устанавливает автоматическую маршрутизацию чата в правильный отдел, команду или конкретного агента.

Варианты распределения чата:

• Случайное назначение — распределение чатов случайным образом между агентами
• Звонок всем — отправка чата всем доступным агентам
• Максимальное использование — маршрутизация к агенту с наименьшей текущей нагрузкой

Какие другие функции живого чата могут использовать корпоративные предприятия в своей стратегии поддержки клиентов?

Универсальный входящий ящик

Благодаря нашей гибридной системе тикетирования каждый сеанс чата или сообщение преобразуется в тикеты и сохраняется в универсальном общем входящем ящике. Благодаря встроенной CRM агенты могут получить доступ к истории взаимодействия и не тратить время на просмотр заметок или электронных писем. Вся необходимая информация организована, готова и доступна в любое время.

Проактивное приглашение чата

Одна из наиболее важных и многоцелевых функций, проактивное приглашение чата, — это всплывающее сообщение с отложенным временем, которое появляется на веб-сайте как настраиваемое приглашение или введение. Благодаря мониторингу текущего URL посетителей живого чата вы можете связаться и предложить помощь. Агенты могут создавать одно или несколько приглашений или полностью отключить их, если все агенты заняты другими чатами.

Видеочат

Чтобы обеспечить еще более личный подход к обслуживанию клиентов, используйте видео и чат одновременно. Установите его так же, как кнопку чата, разместив кнопку видеочата на определенных страницах вашего веб-сайта.

Контактная форма

Стратегия роста не даст результатов без жизнеспособного списка перспектив и клиентов. Реализуя контактную форму, вы можете собирать и получать контактные данные о ваших перспективах, такие как имя, адрес электронной почты или номер телефона. Вы можете найти несколько дизайнов в галерее.

Теги

Агенты могут настроить свой рабочий процесс, вручную добавляя теги к определенным словам или фразам, или позволить системе делать это автоматически с каждым полученным сообщением.

Опрос после чата

Позволяет получить информацию и обратную связь от клиентов и оценить эффективность агента, общую удовлетворенность сеансом чата:

Или возможность поделиться стенограммой разговора в чате:

Каковы рекомендации для агентов при работе с живым чатом?

Агенты, которые проводят сеансы чата, должны обладать определенными качествами и навыками и придерживаться рекомендаций и правил этикета чата. Это можно достичь благодаря обучению, но сами агенты могут использовать определенные функции живого чата для обеспечения отличного обслуживания клиентов.

Мониторинг онлайн-посетителей

Чтобы подготовиться к чату, агенты могут узнать информацию о посетителях веб-сайта, такую как их IP-адрес, страну или местоположение, какие страницы они просматривают или сколько времени они там проводят. Для еще более проактивного подхода ваши агенты могут объединить эти функции с проактивным приглашением чата и заранее подготовить шаблоны чата.

Многоязычный чат

На основе результатов мониторинга живой чат позволяет отправлять персонализированные приветствия или приветственные сообщения на предпочитаемом языке клиента через адаптируемые к языку виджеты.

Просмотр печати в реальном времени

Во время разговора в чате агент может наблюдать, что печатает клиент, и подготовить ответ еще до того, как он нажмет отправить. Эта функция является необязательной, но она обязательна для любого агента, который предпочитает быть на шаг впереди клиентов.

Готовые ответы

Готовые ответы ускоряют время ответа, используя сохраненные и предопределенные короткие текстовые ответы на наиболее часто задаваемые вопросы. Они могут быть настроены и использованы различными отделами для обеспечения согласованности ответов во всем предприятии.

Внутренний чат

Хотя чат в основном предназначен для внешних целей, агенты также могут извлечь выгоду из использования внутреннего чата. Внутренний чат улучшает командную работу и вовлеченность между отделами.

Чтобы получить представление о производительности обслуживания клиентов, живой чат поддерживает отчеты об обслуживании клиентов. На основе отчетов команды или отдельные агенты могут быть вознаграждены или их уровень навыков установлен как часть геймификации обслуживания клиентов.

Как интегрировать программное обеспечение для живого чата на ваш веб-сайт?

Многие компании неохотно внедряют живой чат из-за убеждения, что его каким-то образом сложно интегрировать. Противоположное верно. Вам не нужно иметь опыт кодирования или быть опытным программистом, чтобы интегрировать живой чат на ваш веб-сайт.

Интеграция кнопки живого чата на ваш веб-сайт быстра и проста. Когда вы зарегистрируетесь и получите вход в свою учетную запись LiveAgent, все, что нужно сделать, — это просто скопировать и вставить короткий код HTML. Вот и все — нет необходимости загружать какое-либо дополнительное программное обеспечение.

Однако, если вы хотите интегрироваться со сторонним программным обеспечением, приложениями или плагинами WordPress для улучшения вашего опыта обслуживания клиентов, это полностью поддерживается через встроенные интеграции или Zapier.

Насколько безопасен живой чат?

Защита данных и кибербезопасность вашего бизнеса и клиентов — это главный приоритет для любого предприятия, которое хочет рассматриваться как надежное, заслуживающее доверия и привлекающее лояльную базу клиентов. Объединенные функции безопасности LiveAgent обеспечат безопасность для всех ваших клиентов.

Функции безопасности:

• Блокировка IP-адресов — блокировка беспокойных посетителей по всем каналам
• Двухэтапная проверка — добавление дополнительного уровня защиты учетной записи
• Шифрование HTTPS — безопасная передача данных
• Несколько центров обработки данных — резервное копирование и избыточность в разных местах
• Соответствие GDPR — полное соответствие защите данных
• Безопасность API — безопасный доступ и интеграции API

Информационные ресурсы

Если вы хотите узнать больше о программном обеспечении для живого чата, перейдите на нашу страницу академии для получения дополнительной информации, посетите наш портал поддержки клиентов для получения руководств и учебных материалов.

Живой чат как часть омниканальной системы справочной системы

Живой чат — это не единственный необходимый инструмент для вашего видения действительно ориентированного на клиента и прибыльного предприятия. Привлечение и взаимодействие с клиентами по нескольким каналам — это ключ к получению преимуществ, доходов и преимущества перед конкурентами.

Живой чат — это только одна часть сложной системы справочной системы, которая включает тикетирование, центр обработки вызовов, управление социальными сетями и многое другое. Полное решение справочной системы и его функции позволяют вашей поддержке клиентов достичь более высокой производительности и замечательных результатов.