Откройте для себя 10 ключевых обязанностей в обслуживании клиентов: разрешение проблем, обработка заказов, обработка жалоб и предоставление исключительного опыта. Узнайте об основных обязанностях сотрудников обслуживания клиентов.
В широком смысле сотрудники обслуживания клиентов взаимодействуют с клиентами от имени организации. Это происходит через различные доступные им каналы поддержки. Таким образом, они могут быстро и эффективно разрешать проблемы клиентов. В зависимости от должности и требований компании обязанности, функции и ответственность в обслуживании клиентов могут значительно различаться.
Например:
Каковы точно ежедневные обязанности представителя обслуживания клиентов? Ниже приведен список 10 основных обязанностей и функций сотрудников обслуживания клиентов. От агентов первой линии и специалистов технической поддержки до тех, кто занимает управленческие должности в обслуживании клиентов.
Ответы на общие и специфические вопросы клиентов о продуктах/услугах компании — это ключевая ответственность многих агентов обслуживания. На самом деле, знающие сотрудники — один из наиболее важных аспектов хорошего опыта обслуживания клиентов. Знание всех деталей предложений компании критически важно для агентов первой линии. Это позволяет им предоставлять быстрые, точные и полные ответы клиентам и потенциальным клиентам.
Некоторые из основных обязанностей в обслуживании клиентов могут включать получение и обработку входящих заказов. Кроме того, транзакции, а также обработку отмен заказов, возвратов продуктов или обменов. Это означает обеспечение того, чтобы заказы и транзакции клиентов обрабатывались эффективно и своевременно. Обработка заказов часто связана с должностями начального уровня в обслуживании клиентов. И это рассматривается как отличная возможность для тех, кто хочет начать карьеру в обслуживании клиентов.
Разрешение проблем с продуктом/услугой, устранение неполадок и предоставление постоянной технической помощи клиентам — это типичные обязанности команд поддержки help desk в компаниях SaaS и технологических компаниях. Это включает предоставление помощи и поддержки при установке, настройке, обслуживании и обновлении продукта. Это требует от агентов глубокого знания продукта/услуги, а также определенных жестких навыков. Помимо детального знания программного обеспечения для поддержки обслуживания клиентов, специалисты технической поддержки часто тесно сотрудничают с командами разработки продуктов, чтобы обеспечить оптимизацию продукта и улучшение опыта конечного пользователя.
Помимо ответов на вопросы и разрешения проблем, обязанности специалиста поддержки help desk могут включать предоставление информации о специальных предложениях компании и перекрестную продажу связанных продуктов/услуг, если это уместно, при взаимодействии с клиентами. Агенты обслуживания могут быть частично вовлечены в продажи в некоторой степени. Однако их основная ответственность — помощь клиентам с запросами о продуктах/услугах, обеспечение положительного опыта обслуживания и удовлетворенности клиентов.
Согласно многочисленным исследованиям, современные потребители ожидают, что обслуживание клиентов будет более проактивным и персонализированным. Таким образом, представители обслуживания клиентов требуются не только реактивно реагировать на запросы. Проактивное обслуживание также становится общей обязанностью сотрудников обслуживания. Это может включать предоставление поддержки еще до того, как клиенты попросят помощь.
Например:
Работа с недовольными клиентами и обработка жалоб — это почти неизбежная обязанность многих сотрудников обслуживания клиентов. Это особенно относится к агентам первой линии, которые обычно являются первой точкой контакта для клиентов. Агенты должны быть обучены широкому спектру мягких навыков обслуживания клиентов. Такие как хорошее слушание, четкое общение, сочувствие, способность использовать позитивный язык и т. д. Поэтому способность успокоить расстроенных клиентов и обеспечить эффективное и успешное разрешение жалоб.
Эффективная обработка жалоб клиентов часто включает де-эскалацию в обслуживании клиентов, чтобы предотвратить дальнейшее обострение проблем. Например, предположим, что агент сталкивается с конфликтом, который выходит за рамки того, что он/она может обработать. В этой ситуации агент несет ответственность за де-эскалацию клиента и направление его в соответствующие внутренние команды.
Обязанности представителя обслуживания клиентов не заканчиваются просто ответом на клиентов и разрешением их проблем. Сбор и анализ отзывов клиентов также могут быть частью их задач в обслуживании клиентов. Существует множество способов автоматизировать сбор отзывов. Агенты также могут лично связаться с клиентами, чтобы узнать, как решение сработало для них. Кроме того, записать их предложения о том, что потенциально можно улучшить. Команды обслуживания обычно тесно сотрудничают с командами маркетинга по сбору и анализу отзывов.
Платформы отзывов растут в популярности, и все больше потребителей полагаются на мнения/опыт других людей при принятии решений о покупке. Ответы на отзывы о продуктах или компании, написанные клиентами, становятся все более важной ответственностью сотрудников обслуживания клиентов. Каждый отрицательный онлайн-отзыв может легко достичь большой аудитории и повлиять на потенциальные продажи. Поэтому агенты обслуживания должны знать, как обрабатывать отрицательные отзывы и превращать эти неприятные ситуации в положительный опыт. В целом снизить возможный ущерб репутации бренда.
Сотрудники обслуживания клиентов естественным образом имеют глубокие знания о продуктах/услугах компании. Поэтому твердое понимание того, как их использовать для получения максимальной ценности. Они обычно участвуют в разработке и создании полезного контента для клиентов и потенциальных клиентов. Это может включать написание статей базы знаний, часто задаваемых вопросов, справочных руководств, руководств по использованию, документации по устранению неполадок и записей в блоге. По сути, все, что может помочь клиентам найти ответы, разрешить проблемы и использовать продукты компании наиболее эффективным способом.
Отслеживание ключевых показателей эффективности (KPI) и метрик — это еще одна ответственность команд обслуживания клиентов. Они могут включать:
Представитель обслуживания клиентов помогает клиентам через несколько различных каналов. Например, через электронную почту, живой чат, социальные сети или звонки. Кроме того, агент отвечает на вопросы клиентов и предоставляет необходимую информацию о продукте/услуге.
Обязанности представителя обслуживания клиентов включают: ответы на вопросы клиентов, предоставление информации о продуктах/услугах и помощь в решении простых проблем.
Хороший представитель обслуживания клиентов — это отличный слушатель и коммуникатор, который проявляет сочувствие, но имеет мышление, ориентированное на решение проблем.
Языковые модели искусственного интеллекта могут улучшить обслуживание клиентов, предоставляя автоматические ответы, обработку базовых запросов, помощь в поиске информации и решении проблем. Они также могут оценивать удовлетворенность клиентов через анализ тональности, позволяют персонализированный маркетинг и проактивно выявляют потенциальные проблемы. Они не должны заменять важный человеческий контакт и сочувствие во взаимодействии с клиентами.
Должность в обслуживании клиентов в розничной торговле обычно включает помощь клиентам с их запросами, предоставление информации о продуктах, обработку транзакций, обработку жалоб и обеспечение удовлетворенности клиентов. Представители обслуживания клиентов в розничной торговле также могут быть ответственны за поддержание чистоты и организации магазина, пополнение полок и помощь в управлении запасами. Кроме того, они могут быть обязаны продавать дополнительные товары или перекрестно продавать товары и продвигать акции магазина или программы лояльности. Эффективные навыки общения, терпение и глубокое знание предлагаемых продуктов и услуг необходимы для успеха в этой роли.
Начните улучшать обслуживание клиентов с 30-дневным бесплатным пробным периодом прямо сейчас!
Откройте для себя 10 ключевых обязанностей в сфере обслуживания клиентов: разрешение проблем, обработка заказов, обработка жалоб и предоставление исключительног...
Узнайте о ключевых навыках, обязанностях и ответственности менеджера по обслуживанию клиентов, чтобы повысить удовлетворённость клиентов и эффективность работы ...
Узнайте о роли представителя по работе с клиентами — ключевого специалиста в управлении взаимодействием с клиентами и повышении их удовлетворенности. Изучите не...
Присоединяйтесь к нашему сообществу довольных клиентов и предоставляйте отличную поддержку с помощью LiveAgent.
