Овладейте обслуживанием клиентов в социальных сетях в 2024 году! Изучите лучшие практики, инструменты и советы для быстрой, персонализированной и эффективной поддержки на Facebook, Twitter, Instagram и Viber.
Обслуживание клиентов в социальных сетях имеет решающее значение для охвата широкой аудитории и удовлетворения ожиданий пользователей. Оно включает быстрые, персонализированные ответы на платформах, таких как Facebook и Twitter. Интеграция с инструментами, такими как LiveAgent, улучшает взаимодействие, обеспечивая своевременную и эффективную поддержку.
Обслуживание клиентов в социальных сетях — это обслуживание клиентов, адаптированное к особенностям социальных каналов. Социальные каналы были созданы и разработаны для обмена контентом и сетевого взаимодействия. Поэтому, в отличие от других каналов обслуживания клиентов (электронная почта, живой чат или центры обработки вызовов), платформы социальных сетей требуют специального подхода к обслуживанию клиентов.
Обслуживание клиентов в социальных сетях отличается от обслуживания клиентов через другие каналы связи, потому что социальные сети открыты для публики, и их основная цель — обмен информацией и сетевое взаимодействие. Кроме того, социальные сети более эмоционально насыщены, так как часто включают личную информацию для самопродвижения или повышения видимости.
Обслуживание клиентов в социальных сетях — это обслуживание клиентов, предоставляемое через каналы социальных сетей. Оно включает ответы представителей обслуживания клиентов на посты, упоминания и прямые сообщения, а также ответы на конкретные запросы. Программное обеспечение для обслуживания клиентов в социальных сетях — это платформа, которая позволяет компаниям управлять и оптимизировать свои усилия по обслуживанию клиентов на платформах социальных сетей. Программное обеспечение для обслуживания клиентов предлагает функции, которые помогают отслеживать упоминания/комментарии, быстро реагировать на запросы клиентов, анализировать показатели производительности, автоматизировать определенные процессы и многое другое.
Выбор лучшей платформы социальных сетей зависит от ваших конкретных потребностей, характера вашего бизнеса, целевой аудитории или типа взаимодействия с клиентами, которое вам требуется. Например, Twitter известен быстрым и прямым общением, что делает его хорошим выбором для взаимодействий, требующих быстрого ответа. Функция обмена сообщениями Facebook позволяет более персонализированное и развернутое взаимодействие, что делает его подходящим для решения более сложных проблем. Платформы, такие как LinkedIn и Instagram, могут быть лучше подходят для операций B2B обслуживания клиентов или обслуживания клиентов на основе визуальных элементов.
Поддержка через чат относится к обслуживанию клиентов и помощи, предоставляемым через платформы обмена сообщениями в сетях социальных сетей. Это включает ответы на запросы, предоставление информации, устранение проблем клиентов и оказание поддержки по продуктам или услугам. Это позволяет компаниям взаимодействовать со своими клиентами в реальном времени и предоставлять персонализированную помощь.
Пользователи социальных сетей ожидают, что бренды будут отзывчивыми, прозрачными и аутентичными. Своевременное решение комментариев клиентов и личных сообщений демонстрирует сильное взаимодействие с клиентами. Использование программного обеспечения для управления социальными сетями помогает брендам эффективно обрабатывать запросы, сохраняя при этом подлинный тон. Обмен ценным контентом, таким как акции или образовательные посты, создает доверие и связь.
Платформы социальных сетей работают быстро, и сделать что-либо общедоступным и широко распространяемым — это всего лишь один клик.
Таким образом, как положительный, так и отрицательный опыт, касающийся проблем обслуживания клиентов, могут быть поделены мгновенно, поднимая репутацию на новые высоты или, возможно, разрушая бренды, компании или отдельных лиц в процессе.
Платформы социальных сетей работают быстро, и сделать что-либо общедоступным и широко распространяемым — это всего лишь один клик. Таким образом, как положительный, так и отрицательный опыт, касающийся проблем обслуживания клиентов, могут быть поделены мгновенно, поднимая репутацию на новые высоты или, возможно, разрушая бренды, компании или отдельных лиц в процессе.
Хотя острота мгновенности может быть захватывающей для пользователя, она добавляет давление на команды обслуживания клиентов. Поскольку легко доступный вариант обмена требует еще более пристального внимания, чем другие каналы обслуживания клиентов, эффективное использование программного обеспечения для справочной системы может облегчить дополнительный стресс на вашей команде обслуживания клиентов.
Платформы социальных сетей используются для предоставления отличного обслуживания клиентов существующим и потенциальным клиентам. Они используются для ответов на запросы, часто задаваемые вопросы или конкретные прямые проблемы существующих клиентов. Они могут информировать, взаимодействовать с клиентами и направлять их на протяжении всего пути клиента.
И поскольку каждый путь уникален, некоторые клиенты могут нуждаться в меньшем, а некоторые в большем внимании со стороны команды обслуживания клиентов. Суть в том, что ваш бизнес может быть достигнут обычным человеком, зависающим в социальной сети, будь то отправка прямого сообщения в Facebook Messenger или просто упоминание вашего бренда где-то. Итак, помимо того, что это цифровой канал для предоставления услуг, инструменты социальных сетей имеют информационную ценность для вас, потому что они проливают свет на проблемы клиентов.
Предоставление быстрого и релевантного обслуживания клиентов крайне желательно для любого бизнеса, тем более на платформах социальных сетей.
Каналы социальных сетей не первые, которые приходят на ум для обслуживания клиентов. Живой чат и центры обработки вызовов гораздо более распространены для этой цели. Тем не менее, миллиарды людей используют социальные сети день за днем часами. Было бы пустой тратой не использовать социальные сети где-то на пути клиента и не взаимодействовать с клиентами или потенциальными клиентами там, где они находятся, в социальных сетях.
Потому что граница между частным и общественным наиболее тонка в социальных сетях, влияние социального обслуживания клиентов может быстро распространяться и перерастать в громкий успех или долгожданный противоположный результат. Культура отмены и вирусные тренды можно упомянуть как интенсивные примеры влияния, которое платформы социальных сетей могут оказывать.
Платформы социальных сетей — это канал, который никогда не спит. С миллиардами пользователей, глобальным охватом 54% и средним использованием 147 минут в день (Statista, 22 августа 2022 г.) социальные сети явно являются местом для предоставления обслуживания клиентов.
Это смешивает частную и общественную сферы, а также является выразительным. Самоотражающий элемент обслуживания клиентов в социальных сетях делает взаимодействие с клиентами личным и ярким.
Клиенты ожидают ответов на свои запросы в социальных сетях намного быстрее, чем на традиционных каналах, потому что социальные сети работают быстро. В среднем ответ на запросы ожидается в течение часа.
Клиенты могут понять, что компании завалены тикетами. Однако, когда они видят, что компания активно публикует посты на платформах социальных сетей, игнорируя прямое сообщение в социальной сети, клиенты расстраиваются. В результате своего разочарования они могут разозлиться и “выставить вашу грязное белье на публику”. С другой стороны, положительный опыт обслуживания клиентов может создать волны обожания бренда.
Превратите все это в свое преимущество:
Обслуживание клиентов на платформах социальных сетей работает в более широком масштабе, чем классическое обслуживание клиентов. Более всеобъемлющее и более личное, оно имеет множество далеко идущих возможностей развития бизнеса. Однако, чтобы работать правильно и достичь своего потенциала, ему нужна платформа управления социальными сетями.
Недостаточно просто создавать посты в социальных сетях. Если за ними не следить, упускается возможность построить отношения. Отношения — это клей сообществ, и на платформах социальных сетей они переводятся в цифровые сообщества, которые взаимодействуют и обмениваются мнениями через личные сообщения или общие посты.
Управление сообществом требует комплексного и скоординированного подхода. Когда члены сообщества являются поклонниками или сторонниками бренда, продукта или услуги, они, как правило, имеют эмоциональную привязанность к своим любимым платформам и гордятся получением прямых сообщений от компании.
Технически, подключение социальных сетей к обслуживанию клиентов в социальных сетях работает через интерфейс прикладного программирования (API).
Ключ API определяет взаимодействие между несколькими программными обеспечениями. По сути, ключ API определяет, как передаются данные, как они отображаются и какие действия можно предпринять. Например, LiveAgent использует встроенную интеграцию через Facebook webhooks для получения данных из Facebook в LiveAgent. В результате пользователи LiveAgent могут отвечать на посты Facebook с панели управления LiveAgent.
Интеграция Facebook в LiveAgent позволяет пользователям:
Демонстрация интеграции Facebook: как это работает
Узнайте больше о нашей интеграции Facebook.
Типичный день в офисе выглядит примерно так: член вашей команды обслуживания клиентов, который занят решением проблем клиентов в чате или разговаривает по телефону, получает прямое сообщение из Facebook Messenger. Оно попадает на панель управления в виде тикета. Агент может увидеть его и ответить пользователю учетной записи социальной сети, который использовал Facebook Messenger для связи с запросом или проблемой.
Прямой ответ на проблему клиента поступает от команды обслуживания клиентов в течение нескольких минут, все без необходимости отдельного входа в учетную запись социальной сети или иного отвлечения от работы по обслуживанию клиентов.
Хорошо настроенная стратегия обслуживания клиентов может плавно интегрировать обслуживание клиентов в социальных сетях и с гордостью предложить его как вариант для связи с брендом. С помощью правильных инструментов управления социальными сетями среднее время ответа можно поддерживать и, возможно, даже сократить, к большой радости пользователей социальных сетей.
Интеграция Twitter в LiveAgent позволяет пользователям:
Как отслеживать Twitter с помощью LiveAgent
Узнайте больше о нашей интеграции Twitter.
Интеграция Instagram в LiveAgent позволяет пользователям:
Как активировать плагин Instagram в LiveAgent
Узнайте больше о нашей интеграции Instagram.
Интеграция Viber в LiveAgent позволяет пользователям:
Демонстрация интеграции Viber LiveAgent
Узнайте больше о нашей интеграции Viber.
|
Вот список компонентов и их роль в обслуживании клиентов:
Наиболее очевидное преимущество для владельцев бизнеса, маркетинга и отделов обслуживания клиентов заключается в том, что как их потенциальные, так и существующие клиенты находятся на каналах социальных сетей. Почему бы не обратиться к ним там, где они уже находятся.
Ценности компании — и их отсутствие — просачиваются через визуальные элементы, текст и качество взаимодействия с сообществом. Клиенты ценят, когда у них есть возможность взаимодействовать с реальным живым человеком, так как это заставляет их чувствовать себя ценными и частью живого сообщества. Член команды обслуживания клиентов чувствует, что работа выполнена хорошо, когда проблема клиента решена.
Поскольку обслуживание клиентов на платформах социальных сетей — это относительно неизведанная территория, есть много места для инноваций и роста бизнеса.
Ожидания потребителей в социальных сетях высоки в отношении времени ответа. Среднее время ответа, составляющее всего несколько часов, — это реальная проблема для любой команды обслуживания клиентов. Но огромно полезно, если управляется хорошо, и с правильными инструментами это осуществимо. Это имеет прямое влияние на положительный опыт клиента.
Представители обслуживания клиентов смогут объединить все ожидания и запросы клиентов в одну панель управления, снижая вероятность потери отслеживания комментария, прямого сообщения или упоминания. Инструмент обслуживания клиентов будет хранить все тикеты социальных сетей и отмечать их как непрочитанные до тех пор, пока тикет не будет вручную отмечен как ответивший.
Поскольку все тикеты загружаются в одну панель управления, вашим агентам поддержки не нужно будет делиться учетными данными для входа для разных учетных записей социальных сетей друг с другом.
Начните с проверки вашей существующей стратегии обслуживания клиентов и интегрируйте в нее платформы социальных сетей. Помните о возможностях и емкости вашей команды обслуживания клиентов и проблемах ваших клиентов, которые, вероятно, также являются владельцами учетных записей в социальных сетях.
Существует множество платформ социальных сетей, на которых ваш бренд может иметь профили. Сосредоточьте свои усилия на основной, например, Facebook. Проверьте, где ваша платформа упоминается чаще всего.
Посмотрите на вашу целевую аудиторию, создайте персоны покупателей и посмотрите, какую платформу посещает ваш идеальный клиент, это очень вероятно, что это их любимая платформа.
Назначьте члена команды обслуживания клиентов, ответственного за учетную запись в социальной сети.
Создайте отдельную учетную запись в социальной сети для запросов клиентов, если необходимо, но не путайте своих потенциальных клиентов множеством разных учетных записей.
Убедитесь, что вы не оставляете без ответа ни один вопрос и не упускаете ни одного упоминания, и если возможно, быстро. Стремитесь к сокращению среднего времени ответа. Реагируйте на комментарии и упоминания как можно скорее, особенно на отрицательные комментарии. Используйте инструменты социального прослушивания.
Помогите своим потенциальным клиентам убедиться, что ваша команда обслуживания клиентов — это группа преданных агентов, а не группа роботов.
Прежде всего, потенциальные клиенты и клиенты нуждаются в быстром и эффективном решении проблем, но не безличным образом. Итак, наименьшее, что может сделать бренд, — это признать запрос потенциального клиента в социальной сети в течение среднего времени ответа.
Ключевые показатели эффективности (KPI) — это, по сути, то, что указывает на истинное значение успеха в вашем бизнесе и цели вашей команды. Это также даст вам четкое представление о том, как решать сложные проблемы.
Вам нужно определить ваши KPI перед установкой рекомендаций для вашей команды обслуживания клиентов, так как они будут теми, кто создаст или сломает любую стратегию социальных сетей, которую вы можете иметь в виду.
В обслуживании клиентов в социальных сетях одним из основных ключевых показателей эффективности является соблюдение среднего времени ответа. Рассчитайте время, которое потребуется вам для ответа. Реалистичная оценка необходима для стратегии обслуживания клиентов в социальных сетях.
Стиль вашего бренда отражается не только в визуальных элементах платформы социальной сети, но и в тоне голоса прямого сообщения. Вы бренд, который веселый и молодежный или серьезный? Решите уровень формальности в ваших прямых сообщениях и поговорите со своей командой обслуживания клиентов о ваших ожиданиях. Дайте им представление о том, какой стиль языка они могут использовать в своих взаимодействиях. Это может включать вариации, такие как “Добрый день/Спасибо” или более неформальные “Привет/Спасибо” или даже “Круто/Отлично” в вашем Facebook Messenger.
Определите, можете ли вы найти время и ресурсы для признания каждого упоминания на каждой платформе социальных сетей.
Для малых и средних предприятий ответ на все упоминания — положительные или отрицательные сообщения — приводит к повышению уровня взаимодействия.
Однако с увеличением объема запросы могут остаться незамеченными. Итак, постоянно работайте над улучшением производительности обслуживания клиентов. Хотя страница часто задаваемых вопросов, связанная с вашей домашней страницей, помогла бы облегчить нагрузку, она не заменит представителя обслуживания клиентов.
Если вам нужно использовать ботов, запрограммируйте их так, чтобы они могли отвечать на простые вопросы и дайте им возможность информировать вашу сообщество, что агент свяжется с ними.
Убедитесь, что ваша команда обслуживания клиентов или команда управления социальным сообществом периодически проверяет эти запросы.
Ответы ботов не могут считаться взаимодействием с сообществом, потому что они безличны. Не ответить на прямые сообщения — это плохо, но автоматический ответ робота может быть еще хуже.
Взаимодействия в социальных сетях — это ценные данные. Вы должны быть в состоянии и готовы использовать эти данные для улучшения вашей стратегии обслуживания клиентов.
Будьте систематичны в оценке данных и превратите результаты в практические действия. Например, когда вы обнаружите увеличение входящих сообщений из Facebook Messenger, активно ищите причины этого на этой платформе социальной сети. Учитесь на положительных и отрицательных реакциях. Один отрицательный комментарий — это не обязательно причина для тревоги, но убедитесь, что вы внимательно следите за ситуацией, когда отрицательные комментарии увеличиваются, прежде чем все это перерастет.
Эту мантру невозможно повторить достаточно в контексте социальных сетей. Используйте доступные инструменты обслуживания клиентов. Часто пересматривайте вашу стратегию обслуживания клиентов и адаптируйте к изменениям как можно скорее.
Независимо от того, решили ли вы проблему или нет, вы всегда должны следить за запросами ваших потенциальных клиентов, не только с отрицательными комментариями. Профилактика всегда лучше. Масштаб проблемы клиента и то, приводит ли она к отрицательным комментариям, можно в некоторой степени контролировать с помощью обслуживания клиентов.
Убедитесь, что проблема была решена и что ваш потенциальный клиент или клиент не нуждается ни в чем еще. Таким образом, вы избежите отрицательных отзывов клиента. Если ваша команда поддержки клиентов может дать им все ответы, которые они искали, вы можете стремиться к удержанию клиентов с перспективой того, что новые потенциальные клиенты станут верными клиентами в будущем. Построение сильного сообщества в социальных сетях через эффективные каналы поддержки клиентов требует времени, но это можно сделать.
В LiveAgent мы предоставляем омниканальную платформу SaaS для обслуживания клиентов, поэтому наиболее распространенные вопросы, которые получает наша команда обслуживания клиентов, соответствуют типу наших услуг.
Дальнейшие распространенные вопросы включают те, касающиеся выставления счетов, вопросы обслуживания клиентов, которые начинаются с:
Вопросы технической поддержки обычно не задаются в социальных сетях. Живой чат чаще используется для запросов обслуживания клиентов, особенно в B2B.
Давайте посмотрим на некоторые хорошие примеры обслуживания клиентов, которые подчеркивают силу отличной поддержки в социальных сетях. Эти примеры показывают, как компании использовали платформы социальных сетей для предоставления исключительной поддержки, взаимодействия с клиентами и создания пользовательского опыта.
Domino’s Pizza — известная американская многонациональная сеть пиццерий. В этом примере ожидание клиента не было выполнено, и плохой опыт был опубликован как отрицательный отзыв на платформе социальной сети. Dominos не получила прямое сообщение, но проблема клиента ясна. Ущерб, нанесенный ресторану компании во Флориде жалобой клиента, был не особенно большим (обратите внимание на количество реакций), но определенно требовал ответа.
Инструмент мониторинга социальных сетей Dominos подхватил это, и агент обслуживания клиентов ответил. Обратите внимание на дружелюбный, но профессиональный тон сообщения, немедленно признав разочарование и подтвердив разочарование, которое должен был почувствовать клиент, открыв крышку коробки. Помимо безоговорочного признания, ответ предлагает четкое и конкретное решение для устранения ущерба, и клиенту предоставляется возможность решить проблему. Ответ прямолинеен и перенаправляет решение из этого канала в частную область. Это решение обслуживания клиентов в социальных сетях помогло сохранить положительный имидж компании, даже улучшив его, сигнализируя справедливость.
KLM Airlines, Королевские авиалинии Нидерландов, — национальный авиаперевозчик Нидерландов. Она знает своих клиентов, многие из которых являются профессионалами, использующими LinkedIn. Итак, авиакомпания запустила специальную группу LinkedIn, которая предлагает 24/7 обслуживание клиентов пассажирам KLM. Вот пример того, как проблема клиента решается профессионально и эффективно с использованием канала социальной сети.
JetBlue Airways, американская авиакомпания с низкими тарифами, — еще один пример компании, которая знает, как использовать платформы социальных сетей для качественного обслуживания клиентов. Посмотрите на их тон голоса и естественное общение с пользователями социальных сетей, которые также являются их клиентами. Тонкий баланс юмора остается вежливым и хорошо работает на Twitter.
Whole Foods также знает, как порадовать своих клиентов, и хорошо использует платформы социальных сетей для этого. Вот персонализированный быстрый ответ, который удовлетворяет проблему клиента и отправляет положительное сообщение о бренде.
Из-за специфических характеристик каналов социальных сетей обслуживание клиентов через социальные сети принимает немного другой формат по сравнению с другими формами обслуживания клиентов. Это требует тщательного мониторинга и быстрых ответов. Платформы социальных сетей, помимо того, что являются еще одним каналом для связи с потенциальными и существующими клиентами, являются пространствами для взаимодействия, прямого обмена сообщениями, публикации и реагирования. Обслуживание клиентов в социальных сетях также имеет большой потенциал для построения и поддержания сообщества вокруг брендов, продуктов или услуг. Миллиарды пользователей социальных сетей — главный аргумент в пользу включения социальных сетей в стратегии обслуживания клиентов.
Управляйте своими разговорами в социальных сетях с помощью LiveAgent. LiveAgent может интегрировать ваши Facebook, Messenger, Instagram, Twitter и Viber и организовать их для вас в одном удобном месте. Начните с нашей бесплатной пробной версии сегодня!
Выбор лучшей платформы социальных сетей зависит от ваших конкретных потребностей, характера вашего бизнеса, целевой аудитории или типа взаимодействия с клиентами, которое вам требуется. Например, Twitter известен быстрым и прямым общением, что делает его хорошим выбором для взаимодействий, требующих немедленного ответа. Функция обмена сообщениями Facebook позволяет более персонализированное и развернутое взаимодействие, что делает его подходящим для решения более сложных проблем. Платформы, такие как LinkedIn и Instagram, могут быть лучше подходят для B2B взаимодействий или обслуживания клиентов на основе визуальных элементов.
Клиенты часто ожидают, что бренды будут отзывчивыми, прозрачными и аутентичными на своих платформах социальных сетей. Это означает своевременное решение запросов и проблем клиентов, открытость в отношении своих продуктов и услуг и поддержание подлинного и человеческого голоса в общении. Кроме того, клиенты также могут ожидать, что бренды будут предоставлять ценный и релевантный контент, такой как акции, образовательные ресурсы или развлекательные посты.
Омниканальная платформа обслуживания клиентов, которая включает систему тикетов, живой чат, центр обработки вызовов, управление социальными сетями, базу знаний и портал клиента.
Используйте доступные инструменты для сбора комментариев, упоминаний и сообщений. При преобразовании в тикеты ваша команда обслуживания клиентов с меньшей вероятностью их пропустит. Представители обслуживания клиентов остаются сосредоточенными, если они могут работать с одной панели управления.
Оцените ресурсы, установите реалистичные цели, приобретите необходимые инструменты и технологическое оборудование, определите сроки, установите рекомендации и найдите наиболее подходящий рабочий процесс для вашего конкретного бренда и вашей команды обслуживания клиентов.
LiveAgent может интегрировать ваши Facebook, Messenger, Instagram, Twitter и Viber и организовать их для вас в одном удобном месте. Начните с нашей бесплатной пробной версии сегодня!
LiveAgent предлагает готовые шаблоны обслуживания клиентов в социальных сетях для эффективной обработки жалоб и упоминаний. Ключевые советы включают быстрый отв...
Справочная система социальных сетей LiveAgent интегрируется с Facebook, Twitter, Instagram и WhatsApp, объединяя взаимодействия с клиентами в одном почтовом ящи...
Узнайте, как обеспечить исключительное обслуживание клиентов в социальных сетях с помощью предопределенных шаблонов ответов на вопросы об часах работы. Повысьте...
Присоединяйтесь к нашему сообществу довольных клиентов и предоставляйте отличную поддержку с помощью LiveAgent.
