Узнайте, как создать эффективные процессы обслуживания клиентов в 5 этапов: определение целей, установление ролей, картирование пути клиента, выбор инструментов и внедрение циклов обратной связи. Эти этапы улучшают обучение, производительность, автоматизацию и удовлетворенность сотрудников.
Ключ к поддержанию высокого стандарта обслуживания клиентов — это подробный процесс обслуживания клиентов, которому может следовать ваша команда. В других отраслях, таких как авиация или медицина, профессионалы должны следовать правилам и процедурам, прежде чем они смогут управлять самолетом или проводить медицинскую процедуру. Та же схема применяется к управлению высокопроизводительной командой обслуживания клиентов.
В этой статье вы узнаете, что такое процессы обслуживания клиентов, их преимущества и почему они необходимы для обеспечения отличного обслуживания клиентов. Мы рассмотрим 5 практических шагов для создания работающих процессов и как избежать распространенных ошибок, а также разберем реальные примеры SOP и блок-схем, которые вас вдохновят.
Проще говоря, процессы обслуживания клиентов дают вашей команде надежное руководство по принятию решений. Думайте о них как о шаблонах, которые определяют действия, связанные с переводом билета от запроса к разрешению, при этом определяя, что означает качественный опыт клиента для вас.
Представьте, что вы сталкиваетесь с одной и той же проблемой дважды. В первый раз вы получаете быстрый ответ и сразу же переводитесь на старшего представителя или даже вам предлагается скидка. Во второй раз вас перебрасывают от агента к агенту без помощи и вы не можете не задаться вопросом, почему в первый раз это было так по-другому и легко. Вот как это может выглядеть, если компания не имеет установленных процессов и каждый агент принимает произвольные решения.
Процессы не обязательно должны быть строго следуемыми сценариями. Они предназначены для того, чтобы быть гибкими и адаптируемыми, сохраняя при этом одинаковый уровень обслуживания клиентов по мере роста вашего бизнеса. Вот почему блок-схемы и SOP являются наиболее популярными вариантами для представления процессов.
Ниже приведена базовая блок-схема обслуживания клиентов, детализирующая путь от первого контакта до разрешения билета:
Блок-схемы упрощают принятие решений, сжимая сложные процессы в легко понимаемые, действенные шаги. Например, благодаря блок-схеме эскалации каждый агент знает, кому, как и когда передать билет. SOP — это подробные структурированные документы, в которых описаны процессы. Вы можете думать о блок-схемах как о визуальном резюме более надежных и подробных SOP.
Только вы и ваша команда знаете ваши точные процессы, но все знают, если у вас их нет. Опыт, который предоставляет ваша команда обслуживания клиентов, — это момент истины. Ваша команда состоит из людей, которые просто будут иметь хорошие и плохие дни, и эти правила гарантируют, что они могут принимать быстрые и последовательные решения даже в плохие дни.
Стандартизированный процесс обслуживания клиентов устанавливает ожидания и показывает, что вы привержены созданию культуры, ориентированной на клиента. В конце концов, процессы — это все о предоставлении последовательно позитивного опыта клиентов и побуждении их вернуться. Учитывая, что 3 из 5 клиентов уходят от брендов из-за плохого опыта, эффективные процессы являются решающей частью повышения лояльности клиентов.
Это основные преимущества установления процессов обслуживания клиентов:
Независимо от того, совершенствуете ли вы существующие процессы, документируете их или создаете с нуля, эти пять шагов обязательно дадут прочную основу любой команде обслуживания клиентов. Эти шаги позволят вам понять вашу текущую ситуацию, разработать пересмотры и обеспечить постоянное улучшение. Мы выбрали эти шаги на основе нашего собственного опыта разработки эффективных процессов обслуживания клиентов, а также опыта наших клиентов.
Все начинается с ориентации на клиента. Вы слышите это везде, но это потому, что это действительно работает. Когда вы сосредоточиваетесь на своих клиентах, все остальные цели встают на место. Основание всего, что вы делаете, на потребностях и ожиданиях клиентов будет направлять вас в установлении ключевых KPI и лучших процессов для их достижения, в конечном итоге приводя к отличному обслуживанию клиентов.
Но сначала вы не можете изменить то, что не понимаете. Разберите ваши текущие процессы. Даже если они не задокументированы и устно согласованы, ваше обслуживание клиентов уже работает в соответствии с неписаными правилами и рабочими процессами. Вы можете обнаружить, что они работают хорошо с самого начала, но все же стоит их записать, чтобы создать последовательный опыт и сократить время адаптации.
Чтобы диагностировать ваши существующие процессы, задайте эти вопросы:
Как только вы увидите недостатки, подумайте, какой опыт вы хотели бы, чтобы ваши клиенты имели. Мы рассмотрим детализацию пути клиента на следующем шаге, но иногда лучшее, что вы можете сделать, — это спросить своих клиентов. Не забудьте собрать отзывы сотрудников. Их точка зрения может выявить проблемы во внутренних процессах поддержки клиентов, но они также могут помочь вам понять ваших клиентов.
Независимо от размера вашей команды обслуживания клиентов, у вас, вероятно, есть назначенные роли и установленные процессы, даже если они не записаны. Совершенствование этих процессов потребует не только назначения ролей, но и поможет вам сделать это эффективно.
Кто-то должен будет разработать процессы, обеспечить обучение и отслеживать и измерять прогресс. Более того, некоторые процессы, такие как эскалация, четко определят роли старшего и младшего персонала, помогая вам лучше структурировать ваши отделы. Наконец, хорошей практикой является включение имени ответственного лица, к которому следует обращаться с вопросами.
Если вам нужна помощь в решении того, на чем основывать ожидаемые результаты взаимодействия с клиентом, попробуйте создать карту пути клиента. Это визуальное представление клиентов, достигающих своих целей. Он детализирует все точки соприкосновения, мотивы и потребности клиентов на различных этапах, давая вам ориентир для моделирования отдельных взаимодействий с клиентами.
С растущими ожиданиями клиентов ваш лучший вариант — знать своих клиентов так хорошо, что вы можете решить проблемы до того, как они даже узнают, что есть проблема. Например, частые, легкие вопросы могут указывать на отсутствие вариантов самообслуживания или на то, что они не легко доступны, побуждая вас внести коррективы.
Лучший способ сэкономить время как для ваших клиентов, так и для сотрудников, — это инвестировать в варианты самообслуживания, такие как базы знаний. Фактически, опрос показывает, что 8 из 10 клиентов требуют больше вариантов самообслуживания через портал клиента:
Это позволяет агентам направлять клиентов на статьи самопомощи вместо того, чтобы тратить большое количество времени на пошаговое руководство клиентов. Еще одним важным инструментом самообслуживания являются чат-боты. Они обеспечивают поддержку, похожую на человеческую, 24/7, часто указывая клиентов на быстрые решения самообслуживания намного быстрее, чем это сделали бы человеческие агенты.
Вы можете установить отличный процесс поддержки клиентов, но столкнуться с трудностями при его унификации на всех каналах и точках соприкосновения. В конце концов, одна из основных причин, по которой вы захотите установить процессы, — это избежать информационных хранилищ и взаимодействия между отделами. Нет ничего, что клиенты ненавидят больше, чем быть переведенными от агента к агенту, не говоря уже о разочаровании от необходимости повторять информацию.
Хорошее омниканальное программное обеспечение для управления билетами позволит вашим командам быть в курсе и легко обмениваться информацией между отделами и каналами. Более того, эти системы позволяют сотрудничать в билетах, общению агентов и подотчетности.
Установка процессов — это не одноразовая задача. Ваши клиенты и бизнес развиваются с течением времени, переопределяя, что означает хорошее обслуживание клиентов. Вот почему важно разработать цикл обратной связи. Это означает, что вы не только собираете и анализируете отзывы, но и принимаете меры и делаете этот процесс бесконечным циклом. Таким образом, вы можете пресечь любые недостатки в зародыше, прежде чем они станут проблемами.
Вооружившись знанием процессов и информацией от коллег, KPI и, возможно, даже клиентов, вы можете начать все это записывать. Установите действенные цели и ответственность, чтобы обеспечить соблюдение обязательства перед новыми процессами. Опишите каждый шаг и перечислите необходимые ресурсы и информацию.
Несколько выборов, которые вы делаете на этом пути, могут быть пагубны для функционирования ваших процессов. Вот некоторые практические идеи, которые вы всегда должны учитывать при внесении любых изменений в ваши процессы.
Установка процессов на раннем этапе становится еще более ценной при последующем расширении. Представьте, сколько времени вы можете сэкономить, предоставив новым сотрудникам четкое руководство вместо необходимости постоянно повторять одну и ту же информацию. Однако не забудьте сообщить каждое новое изменение процесса поддержки клиентов и обеспечить обучение существующих сотрудников. Процессы могут действительно служить своей цели только тогда, когда все сотрудники согласны.
Процессы поддержки клиентов должны быть легкими для следования и повторяемыми. Вот почему они часто работают на основе если-то, точно как машина. Например, ваши процессы могут указывать, что если корпоративный клиент свяжется с вами, на билет необходимо ответить немедленно. Установка правил автоматизации и SLA может повысить эффективность и еще больше снизить человеческие ошибки, но прежде всего это экономит время и деньги.
С помощью LiveAgent вы можете сократить повторяющиеся задачи. Правила автоматизации — это надежная и гибкая функция, способная воспроизвести большинство ваших процессов. Агенты обслуживания клиентов больше не будут тратить время на выяснение правильных тегов, они получат правильные билеты, назначенные им автоматически, и никогда больше не пропустят срочные билеты.
Хорошие правила ничего не значат, если ваши агенты постоянно ищут данные и отделы создают информационные хранилища. Клиенты ненавидят, когда им приходится повторять информацию нескольким представителям. Это показывает, что вы их не знаете и не хотите их узнать.
С другой стороны, клиенты совершенно готовы передать свою личную информацию, если это означает, что они получат персонализированное, беспроблемное обслуживание. Фактически, 80% потребителей будут делиться личными данными в обмен на предложения или скидки. Вот почему вы захотите инвестировать в программное обеспечение для поддержки клиентов, которое превращает обременительную задачу централизации ваших данных в бесшовную привычку.
Видеть улучшение KPI — это здорово, но без прямого понимания опыта клиентов вы всегда гадаете, что работает и почему. Запрос отзывов должен быть частью каждого взаимодействия с клиентом. Вы можете создать совершенно новый SOP, детализирующий способы запроса отзывов клиентов. Однако это еще одна легко автоматизируемая вещь. Используя инструменты, такие как интеграция Nicereply от LiveAgent, каждое разрешение билета будет автоматически сопровождаться запросом обратной связи.
Именно отделы обслуживания клиентов и продаж напрямую общаются с клиентами. Обмен информацией, которую они собирают, с другими отделами имеет решающее значение для здоровья и успеха бизнеса. Их информация особенно ценна для отделов маркетинга и разработки, так как она может питать дальнейшие решения. И наоборот, обслуживание клиентов не может функционировать должным образом и предоставлять полезные ответы без знания того, над чем работают другие отделы.
Согласованность — наиболее распространенная проблема, несмотря на то, что процессы часто устанавливаются с целью обеспечения согласованности. Если вы верите, что ваши процессы приводят к успеху, но не соблюдаются, убедитесь, что агенты обслуживания клиентов должным образом обучены и несут ответственность. Прислушайтесь к их отзывам, чтобы определить, может ли проблема лежать в другом месте.
Игнорирование отзывов может быть дорогостоящим в любом деловом начинании, и процессы обслуживания клиентов не исключение. Вы установили новые процессы, и внезапно несколько клиентов жалуются, что их постоянно переводят туда-сюда. Это означает, что пришло время пересмотреть процесс поддержки клиентов. Возможно, вы случайно создали ненужный шаг или способствовали созданию информационных хранилищ.
Неиспользование технологии означает потерю денег и ресурсов каждый день. Поставщики программного обеспечения для справочных служб уже подумали о ваших процессах, разработав правила, автоматизацию и функции сотрудничества, чтобы облегчить вам жизнь. Но остерегайтесь бездумного внедрения инноваций или отсутствия мониторинга использования технологии, что может иметь неблагоприятные последствия, приводящие к плохому обслуживанию клиентов и разочарованным клиентам.
Медленное время ответа может выявить ненужные или отсутствующие шаги в вашем процессе. Отсутствующие шаги приводят к неуверенным агентам, которые слишком долго принимают решения, а ненужные шаги замедляют весь процесс.
Незакрытие цикла. Процессы необходимо постоянно пересматривать. Каждое внесенное изменение приводит к новому циклу анализа. Включите циклы обратной связи как от клиентов, так и от сотрудников, и продолжайте измерять KPI.
Видеть более приятные отзывы и более расслабленный персонал — это конечная цель, но без надежного измерения ваших усилий вы никогда не сможете узнать масштаб вашего успеха. Установка измеримых целей также позволяет вашим агентам представить и отпраздновать прогресс.
Эти стандартные ключевые показатели эффективности (KPI) помогут вам измерить эффективность ваших процессов:
Среднее время разрешения (TTR): Это лучший показатель эффективности процесса. С таким количеством движущихся частей легко, чтобы билет застрял. Если ваши процессы установлены правильно, ваши клиенты могут плавно пройти через точки соприкосновения и своевременно достичь своих целей.
Среднее время ответа (ART): Если ваш персонал тратит время на выяснение следующего лучшего шага и консультацию с другими, ваше время ответа пострадает. Сокращенное время ответа четко указывает на то, что ваше обслуживание клиентов работает более гладко.
Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT): Она измеряет общую удовлетворенность агентами обслуживания клиентов. Клиенты имеют высокие ожидания в отношении профессионализма и скорости, и ваша способность соответствовать этим ожиданиям, безусловно, отразится на удовлетворенности клиентов.
Другие метрики, такие как оценка усилий клиентов (CES), оценка сторонников (NPS) или коэффициент оттока, также могут улучшиться. Благодаря лучшему времени ответа и разрешения клиенты будут чувствовать себя более ценными и лояльными к вашему бренду. Будьте внимательны при установлении реалистичных целей и ответственности, но остерегайтесь создания ненужного стресса для агентов обслуживания клиентов.
Процессы обслуживания клиентов направляют вашу команду в принятии решений. Они служат шаблонами для обработки билетов от начала до конца. Вот несколько тематических исследований компаний, которые внедрили процессы и как это им помогло.
Namecheap, ведущая компания по регистрации доменов и веб-хостингу, столкнулась с проблемами с большим количеством запросов поддержки. Они установили четкие процессы эскалации для лучшего управления обслуживанием клиентов.
Определив уровни обслуживания и навыки, они убедились, что билеты категоризированы и отправлены в правильные команды. Это сократило ненужные эскалации и сократило время, необходимое для решения сложных проблем.
Техасский технологический университет столкнулся с проблемами управления большим количеством запросов поддержки от студентов и персонала. Они создали SOP для различных сценариев, таких как технические проблемы, административные запросы и чрезвычайные ситуации.
Эти SOP предоставили четкие шаги для эскалации проблем, общения с другими отделами и быстрого решения проблем. Это улучшило внутреннее общение и координацию.
Airbnb использует персонализированные процессы поддержки для улучшения опыта клиентов. У них есть SOP для распространенных проблем, таких как проблемы с бронированием, проблемы безопасности и споры между хостами и гостями.
Эти SOP направляют агентов поддержки через каждый шаг, от запроса к разрешению, обеспечивая последовательные и адаптированные ответы. Этот подход улучшил время разрешения и создает доверие и лояльность, обеспечивая надежную поддержку.
Будущее — это все о предоставлении последовательно отличного персонализированного опыта, и ИИ находится в авангарде. Мы обсуждали установку правил автоматизации для автоматического соблюдения процессов. ИИ должен взять на себя рутинные процессуальные задачи. Это освобождает человеческих агентов для сосредоточения на уникально человеческих задачах и сложных проблемах.
Чат-боты на основе ИИ могут быть запрограммированы на соблюдение ваших процессов, становясь новыми предварительно обученными агентами. Если требуется эскалация, чат-боты могут успешно подключить клиентов к правильным агентам в правильных отделах.
Чат-боты и помощники ИИ также помогут с информационными хранилищами. Собирая данные о разговорах клиентов, он может предоставлять предложения, информацию и резюме предыдущих разговоров. Вы можете легко добавить их на свой веб-сайт с помощью вариантов без кода, таких как бот URLsLab.
Современные клиенты беспрепятственно переходят между каналами, поэтому присутствие на различных каналах окупается. Однако обеспечение последовательно позитивного опыта через все эти каналы — это совсем другая история. Программное обеспечение для омниканального обслуживания клиентов поможет вам соответствовать спросу, унифицируя процессы и опыт на всех платформах, все в одной панели управления. Функции, такие как система гибридного потока билетов, позволят вам отслеживать путь клиента через различные каналы в одном билете, делая обмен информацией и сотрудничество простым.
Помните, что только ваша команда знает ваши точные процессы, но все знают, если у вас их нет. Эффективные процессы обслуживания клиентов помогут вам предоставить отличный опыт клиентов, превращая их в лояльных клиентов. Вот почему инвестирование в процессы обслуживания и поддержки клиентов имеет решающее значение.
Самая сложная часть процессов обслуживания клиентов — это обеспечение согласованности на всех каналах и отделах. Хорошее программное обеспечение для обслуживания клиентов значительно облегчает сотрудничество, обмен информацией, автоматизацию и отслеживание пути клиента в одной панели управления, обеспечивая согласованный опыт. Протестируйте бесплатный 30-дневный пробный период программного обеспечения для обслуживания клиентов от LiveAgent!
Вкратце, это руководство по принятию решений для вашей команды обслуживания клиентов. Это четко написанный набор правил, которые определяют ожидаемое поведение как в повседневных, так и в необычных ситуациях. Наиболее распространенный пример — процесс эскалации, который четко определяет, когда, как и кому должен быть передан конкретный запрос клиента.
Блок-схемы — это наиболее популярная визуализация процессов обслуживания клиентов. Эти диаграммы легко понять и могут сжать сложные процессы в простую и действенную структуру. Таким образом, сотрудники знают следующий лучший шаг за считанные секунды.
SOP — это структурированные документы, в которых подробно описаны отдельные процессы пошагово. Хотя блок-схемы держат шаги краткими и действенными, SOP отлично подходят для фиксации процессов, требующих более подробных объяснений.
Эти термины часто используются как синонимы, но есть небольшое различие. Оба представляют собой списки действий, ведущих к достижению цели. Хотя рабочие процессы сосредоточены на выполнении точных задач, процессы являются постоянными и нацелены на более крупные организационные цели.
Автоматизируйте и достигайте целей KPI с помощью программного обеспечения для обслуживания клиентов от LiveAgent! Управляйте процессами обслуживания клиентов, автоматизируйте и достигайте целей KPI с помощью программного обеспечения для обслуживания клиентов от LiveAgent!
Откройте для себя советы по упреждающему обслуживанию клиентов, чтобы повысить удовлетворенность, предотвратить проблемы и укрепить лояльность. Изучите стратеги...
Узнайте определение, советы, преимущества и реальные примеры хорошего обслуживания клиентов для повышения лояльности и создания исключительного опыта!...
Откройте для себя наиболее распространённые ошибки в обслуживании клиентов, которые допускают компании, и изучите проверенные стратегии их избежания. Повысьте у...
Присоединяйтесь к нашему сообществу довольных клиентов и предоставляйте отличную поддержку с помощью LiveAgent.
