Плохое обслуживание клиентов наносит вред бизнесу, вызывая потерю клиентов, повреждение репутации и снижение лояльности. Распространенные проблемы включают длительное время ожидания, недружелюбный персонал и нерешенные проблемы. Узнайте, как улучшить обслуживание благодаря лучшей коммуникации, эмпатии и обучению.
Плохое обслуживание клиентов наносит вред бизнесу, вызывая потерю клиентов, повреждение репутации и снижение лояльности. Распространенные проблемы включают длительное время ожидания, недружелюбный персонал и нерешенные проблемы. Узнайте, как улучшить обслуживание благодаря лучшей коммуникации, эмпатии и обучению.
Обслуживание клиентов может сделать или сломать ваш бизнес. Если оно выполняется плохо, оно может отогнать клиентов. В этой статье рассматривается определение плохого обслуживания клиентов, его влияние на ваш бизнес, распространенные причины и способы обработки жалоб клиентов. Вы также откроете для себя практические советы по улучшению стратегий обслуживания клиентов.
Обслуживание клиентов может проявляться различными способами, но в целом оно включает неспособность удовлетворить ожидания клиентов. Эти негативные впечатления могут сильно различаться, но обычно имеют общие темы, которые универсально превращают даже лояльных клиентов в разочарованных.
Когда говорят о “плохом обслуживании клиентов”, это обычно подразумевает длительное время ожидания, недружелюбный персонал, грубое поведение команды поддержки клиентов, плохую коммуникацию или даже нерешенную проблему. Но это не все, что может пойти не так.
Каждый аспект портит непосредственный опыт клиента и влияет на его долгосрочные отношения с брендом. Это потенциально заставляет их искать альтернативы с отличным обслуживанием клиентов, где они чувствуют себя более ценными и понятыми.
Понимание этих ошибок может помочь компаниям выявить и исправить проблемы, которые могут привести к плохому опыту клиентов для их клиентуры.
Плохое обслуживание клиентов может значительно повлиять на бизнес, влияя на немедленные продажи, долгосрочную репутацию и лояльность клиентов. Когда клиенты сталкиваются с плохим обслуживанием, волновые эффекты могут быть далеко идущими, влияя на различные аспекты бизнеса.
Наиболее прямое влияние плохого обслуживания клиентов — это потеря клиентов. Когда клиенты имеют плохой опыт обслуживания и их потребности игнорируются, они часто ищут альтернативы.
Согласно опросу, проведенному в США и Великобритании, 63% потребителей говорят, что они изменили бы бренд из-за плохого обслуживания клиентов, и поразительные 49% говорят, что они уже сделали это в течение последнего года.
Этот процент увеличивается еще больше, показывая, что 86% клиентов покинут бренд, которому они были верны, после 2 или 3 плохих опытов обслуживания клиентов.
Это изменение может стоить компаниям много денег, с глобальными оценками потерь до 4,7 триллиона долларов в год из-за плохого обслуживания.
Клиенты, которые испытали плохое обслуживание, более склонны делиться своим опытом с другими. Негативная молва может распространяться быстро, особенно на платформах социальных сетей, таких как Google Business Profile, где один плохой отзыв может достичь тысяч потенциальных клиентов. Медленное время ответа и неэффективные процессы разрешения часто приводят к разочаровывающему опыту клиента.
Возьмем United Airlines в качестве примера. Их инцидент с насильственным вытаскиванием клиента из самолета — это распространенный пример отказа в обслуживании клиентов. Это распространялось как лесной пожар в социальных сетях, вызывая падение цен акций почти на миллиард долларов в рыночной капитализации.
Постоянные проблемы с обслуживанием клиентов, такие как нерешенные рутинные запросы или задержки в пиковые времена, могут повредить репутацию компании. Это может быть дорогостоящим и трудоемким для восстановления, влияя на партнерства и отпугивая инвесторов. Чтобы смягчить эти риски, компании должны приоритизировать более быстрые разрешения, мгновенные ответы через голосовых помощников и комплексные программы обучения персонала.
Поощрение обратной связи через опросы и использование ее для обучения персонала и совершенствования процессов улучшает эффективность обслуживания клиентов. Компании, которые решают распространенные темы в жалобах и обеспечивают быстрые разрешения, не только улучшают опыт клиента, но и защищают свою репутацию.
Влияние плохого обслуживания клиентов не ограничивается внешними последствиями; оно также может влиять на внутренний моральный дух команды и производительность.
Сотрудники, которые постоянно имеют дело с недовольными клиентами, могут потерять мотивацию, что часто приводит к снижению производительности и более высокому уровню текучести кадров.
Обработка жалоб и разрешение проблем клиентов обычно требуют больше ресурсов, чем поддержание последовательного, хорошего обслуживания клиентов. Увеличение возвратов, возмещений и необходимость дополнительной поддержки могут значительно увеличить операционные затраты.
В некоторых отраслях, особенно в тех, которые сильно регулируются, таких как финансы и здравоохранение, плохое обслуживание клиентов может привести к нарушениям соответствия, что приводит к судебным разбирательствам и крупным штрафам.
Компании, которые приоритизируют решение этих областей, часто обнаруживают, что инвестирование в хорошее обслуживание клиентов может не только смягчить эти негативные влияния, но и повысить удовлетворенность клиентов, лояльность и, в конечном итоге, прибыльность.
Проактивное решение проблем обслуживания клиентов необходимо для поддержания позитивного имиджа бренда и обеспечения устойчивого роста бизнеса.
Эффективная коммуникация занимает одно из первых мест среди необходимых навыков обслуживания клиентов. Ваша команда должна быть оснащена сильными навыками коммуникации для обработки различных взаимодействий с клиентами.
Что поставлено на карту?
Плохая коммуникация может привести к неправильному пониманию и неспособности быстро и эффективно решить проблемы клиентов. Это может превратить простые проблемы в крупные жалобы, что обычно приводит к неудовлетворенности и подрыву доверия к бренду.
Более того, плохая коммуникация напрямую влияет на коэффициент удержания клиентов. На самом деле, 68% клиентов переключились на поставщиков услуг из-за плохого обслуживания клиентов, причем проблемы коммуникации часто называются основной причиной неудовлетворенности. Это приводит к прямой потере доходов и потенциально более высоким затратам на приобретение, поскольку компании тратят больше на замену потерянных клиентов.
К счастью, навыки можно изучить и практиковать, и все эти последствия можно избежать. Если вы не уверены, что именно искать, ознакомьтесь с нашей статьей о ключевых навыках обслуживания клиентов, чтобы получить лучшее представление о том, в каком направлении двигаться.
Как улучшить:
Эффективные навыки коммуникации часто развиваются, а не являются врожденными. Предоставление постоянного обучения и поддержки имеет решающее значение для оснащения всех сотрудников необходимыми навыками для профессиональной обработки взаимодействий с клиентами.
Подумайте об этом. Прослушивание жалоб клиентов и негативной обратной связи, хотя иногда это трудно принять, является абсолютной необходимостью для постоянного улучшения. Признание и решение этих проблем заставляет клиентов чувствовать себя ценными и может привести к улучшению качества обслуживания.
Напротив, игнорирование обратной связи клиентов может привести к повторяющимся ошибкам и нерешенным проблемам. Это создает цикл плохого обслуживания, который разочаровывает клиентов и, в долгосрочной перспективе, теряет доверие. Клиенты, которые чувствуют себя неслышанными, менее склонны оставаться верными и более склонны делиться своим плохим опытом с другими, дополнительно повреждая репутацию бренда.
Исследование Эстебана Кольского показало, что хотя 13% недовольных клиентов поделятся своей жалобой с 15 или более людьми, только 1 из 26 разгневанных клиентов фактически жалуется непосредственно компании.
Молчаливое большинство просто уходит и никогда не возвращается. И мы все знаем, что это означает для прибыли компании.
Как это решить:
Мы, вероятно, все испытали это хотя бы один раз в жизни. Представьте себе:
Вот где появляется разочарование и заканчивается плохим опытом клиента.
67% клиентов повесили трубку из-за разочарования, что они не могли поговорить с реальным человеком.
Нехватка персонала приводит к более длительному времени ожидания и может перегрузить существующий персонал, что снижает его способность эффективно сосредоточиться на потребностях каждого клиента. Это приводит к спешному и часто неудовлетворительному опыту обслуживания, неизбежно снижая общую удовлетворенность клиентов и увеличивая разочарование.
Влияние нехватки персонала и длительного времени ожидания выходит за рамки немедленного недовольства клиентов. Это влияет на немедленные продажи, а также на репутацию компании и лояльность клиентов в долгосрочной перспективе.
Но это можно предотвратить.
Согласуясь с идеями из последнего отчета о тенденциях опыта клиентов, компании могут расширить возможности всей команды обслуживания клиентов для эффективного удовлетворения потребностей клиентов, обеспечивая позитивный опыт во всех каналах коммуникации.
Предсказуемость может звучать скучно, но в обслуживании клиентов это означает, что клиенты всегда могут знать, чего ожидать, что является хорошей вещью. Никто не хочет случайности, когда дело доходит до работы с обслуживанием клиентов.
Если это отлично каждый раз, это создает доверие.
Последовательность в качестве обслуживания имеет решающее значение для построения лояльности клиентов. Вариативность в обслуживании может привести к путанице и разочарованию, снижая уверенность клиентов в бренде.
Непоследовательность в качестве обслуживания часто возникает из-за отсутствия стандартизированных процессов, недостаточного обучения или различных возможностей среди персонала. Колеблющиеся уровни обслуживания в разное время или от разных представителей создают фрагментированный опыт.
Это может привести к снижению повторных покупок, негативной молве и более высокой текучести клиентов. Так как это избежать?
Надлежащее знание продукта жизненно важно для разрешения сложных проблем. И наоборот, неправильная информация может привести к значительному недовольству клиентов и, конечно же, поставить под угрозу доверие к бренду.
Согласно опросу American Express, 62% потребителей говорят, что знания и находчивость представителя играют важную роль в их восприятии бренда. Вводящая в заблуждение информация или неадекватное знание продукта может повлиять на это восприятие.
Без глубокого понимания продуктов или услуг, которые они поддерживают, представители обслуживания клиентов не могут предоставить точные и полезные ответы. Это часто приводит к более длительному времени разрешения, неправильной информации и более высокой вероятности разочарования клиентов и повторных контактов.
Это может подорвать доверие компании и затруднить построение долгосрочных отношений с клиентами.
Вводящая в заблуждение информация также может привести к увеличению возвратов, жалоб и негативных отзывов. Все за счет репутации компании. Так как это бороться?
Современные технологии необходимы для повышения эффективности и поддержания высокого уровня удовлетворенности клиентов. Устаревшие системы, с другой стороны, могут значительно замедлить процессы и привести к разочарованию как сотрудников, так и клиентов.
Мы все можем извлечь урок из сбоя системы Delta Airlines в 2016 году. Около 2300 отмен рейсов, дни нарушений для пассажиров и по крайней мере 150 миллионов долларов убытков. Что пошло не так?
Их обслуживание клиентов было серьезно затронуто. Отказ системы привел к накоплению пассажиров, отмены и задержки рейсов усугубили разочарование. Представители обслуживания клиентов испытывали трудности с доступом к информации о бронировании и рейсах, что препятствовало их способности оказывать своевременную помощь.
Отказ также перегрузил телефонные линии, каналы социальных сетей и персонал аэропорта, что привело к длительному времени ожидания и путанице. Многие пассажиры столкнулись с трудностями при переброске или получении обновлений, что привело к повышенному недовольству.
В долгосрочной перспективе использование устаревших технологий влияет не только на удовлетворенность клиентов, но и имеет более широкие последствия для бизнеса. К ним относятся снижение производительности, более высокие операционные затраты и снижение конкурентоспособности. Как вы это предотвращаете?
Современные технически подкованные клиенты все чаще ожидают эмпатии и персонализации в своих взаимодействиях с поддержкой клиентов. Агенты обслуживания клиентов-людей играют ключевую роль в предоставлении сочувственного и адаптированного обслуживания, особенно в сценариях восстановления услуг или при общении по электронной почте. Плохо управляемый стол обслуживания клиентов подрывает доверие, в то время как расширение возможностей всей команды обслуживания клиентов способствует беспрепятственной маршрутизации клиентов и облегчает более значительные, персонализированные взаимодействия на всех каналах.
10-часовой звонок клиента занимает первое место. Это правда, агент обслуживания клиентов однажды остался на телефонном звонке целых 10 часов и 43 минуты. Zappos поощряет своих агентов поддержки клиентов оставаться на линии столько, сколько необходимо, и выходить за рамки. Был ли это секретный рекорд Гиннесса или проявление абсолютной преданности, планка официально поднялась.
Не говоря уже о том, что опрос показал, что 44% потребителей более склонны стать постоянными покупателями после персонализированного опыта покупок.
Отсутствие эмпатии и персонализации может сделать взаимодействия холодными и безличными. Когда клиенты не чувствуют себя понятыми или оцененными, их связь с брендом ослабевает. Это отсутствие связи может привести к снижению лояльности клиентов, увеличению текучести, негативным отзывам и поврежденной репутации бренда.
Если вы хотите снизить текучесть клиентов и увеличить пожизненную ценность клиента, вот на что следует обратить внимание.
Теперь пришло время обратиться внутрь, прямо к внутреннему управлению. Лучшая деловая практика показывает, что менеджеры, которые подают пример и поддерживают свои команды, напрямую влияют на качество взаимодействия с клиентами и общую среду обслуживания.
Gallup, компании, которые успешно вовлекают своих сотрудников, сообщают:
Плохое управление может привести к неэффективным попыткам автоматизации, таким как внедрение систем телефонной автоматизации с разочаровывающими и мучительными меню. Без использования инструментов продвинутой аналитики в качестве важного инструмента управление не понимает потребности клиентов, упуская возможность регулярной коммуникации, которая могла бы улучшить опыт. Отсутствие навыков сочувственной коммуникации в этих системах только усугубляет разочарование, превращая меру экономии затрат в проблему удовлетворенности клиентов.
Менеджеры, которые не предоставляют четкое руководство и поддержку, могут непреднамеренно создать среду, где представители обслуживания клиентов не уверены в процедурах. Что дальше? Непоследовательное качество обслуживания и снижение удовлетворенности клиентов.
Неэффективные методы управления в операциях обслуживания клиентов могут привести к высокой текучести сотрудников, увеличению операционных затрат и разочаровывающему опыту клиентов. Например, страховая компания с некомпетентным столом обслуживания клиентов рискует повредить свою репутацию. Недовольные сотрудники менее склонны обеспечивать поддержку клиентов в реальном времени, что приводит к неэффективности в процессе разрешения и плохому ответу на обратную связь клиентов.
Как это избежать?
Вот мы и есть, давайте наконец об этом поговорим: Слово “В”.
Выгорание — это значительный фактор, который может снизить качество обслуживания. Это может привести к отстранению, снижению эффективности и увеличению ошибок, все из которых негативно влияют на обслуживание клиентов.
Выгоревший агент обслуживания клиентов-человек менее склонен выходить за рамки для клиентов или взаимодействовать с ними подлинно полезным и энтузиастичным образом.
На самом деле, сотрудники, которые чувствуют выгорание, на 63% более склонны взять больничный и в 2,6 раза более склонны активно искать другую работу.
Последствия выгорания сотрудников долгосрочны и выходят за рамки плохого взаимодействия с клиентами. Это приводит к более высокому уровню текучести в отделе обслуживания клиентов, увеличению затрат на обучение и поврежденной репутации компании, если не решить. Кроме того, это сказывается на общем моральном духе и сотрудничестве в команде.
Когда сотрудники вовлечены и поддерживаются через регулярную коммуникацию, они гораздо более склонны обеспечивать исключительное обслуживание клиентов.
Вот советы для вас:
Иногда меньше значит больше. И это полностью подходит для обслуживания клиентов.
Цифры даже это поддерживают. Показано, что 89% клиентов разочаровываются, потому что им нужно повторять свои проблемы нескольким представителям. В большинстве случаев это происходит из-за сложных и изолированных процессов и просто приводит к плохим примерам обслуживания клиентов.
Сложные процедуры часто приводят к более длительному времени обработки, ошибкам и отсутствию последовательности во взаимодействии с клиентами. Они могут быть источником значительного разочарования как для сотрудников, которые борются с их навигацией, так и для клиентов, которые испытывают задержки и ошибки, которые они вызывают.
Эти чрезмерно сложные процессы могут привести к увеличению операционных затрат, снижению производительности сотрудников и снижению лояльности клиентов. Компании также могут увидеть рост жалоб клиентов и снижение повторного бизнеса, поскольку клиенты ищут конкурентов с более оптимизированным обслуживанием.
Как я упрощу процесс?
Кто-то, где-то, однажды сказал: “Клиент всегда прав”. Реалистично это не всегда совсем так, и многие агенты обслуживания клиентов были доведены до предела. Неудивительно, что агенты обслуживания клиентов имеют человеческие реакции на эти случаи. Но это имеет последствия, извинительные или нет.
Профессионализм в обслуживании клиентов абсолютно критичен. Непрофессиональное поведение может серьезно повредить репутацию вашего бренда, подорвать доверие и повредить отношения с клиентами.
Непрофессиональное поведение, такое как грубость, пренебрежение или отсутствие вежливости, может мгновенно подорвать восприятие клиентом бренда. Когда клиенты сталкиваются с непрофессиональным персоналом, они, вероятно, будут сомневаться в ценностях и стандартах компании, что может отговорить их от будущих взаимодействий или покупок.
Если это выйдет из-под контроля, это также может привести к тому, что это станет чьим-то худшим опытом обслуживания клиентов, что довольно запоминается.
Райан Блок, вероятно, имеет несколько вещей, которые нужно сказать об этом. В 2014 году он попытался отменить свою подписку Comcast, но представитель обслуживания клиентов просто не был в этом заинтересован. Видимо, когда представитель спрашивает “Чем я могу вам помочь?”, отмена подписки не была включена.
Последствия непрофессионального поведения выходят за рамки отдельных взаимодействий с клиентами. Они могут привести к широко распространенным негативным отзывам и ответной реакции в социальных сетях, что может значительно повлиять на общественный имидж бренда и отпугнуть потенциальных клиентов.
Стратегии для использования:
Знаете ли вы, что вероятность продажи существующему клиенту составляет 60-70%, в то время как вероятность продажи новому потенциальному клиенту составляет только 5-20%?
Эффективное последующее действие играет значительную роль в поддержании этих ценных существующих отношений с клиентами. Это показывает приверженность удовлетворенности клиентов и обеспечению полного разрешения проблем.
Отсутствие надлежащего последующего действия оставляет клиентов чувствующими себя пренебреженными и недооцененными, особенно если их проблемы остаются нерешенными или их удовлетворенность не подтверждена. Это упущение может поставить под угрозу доверие к бренду и отговорить клиентов от возврата.
Как это выглядит?
Более высокий коэффициент оттока и упущенные возможности продаж. Это также может негативно повлиять на репутацию компании, если клиенты поделятся своим плохим опытом в социальных сетях или на платформах отзывов, потенциально отпугивая новых клиентов.
Делайте:
Не
Забывайте документировать взаимодействия: Всегда записывайте детали взаимодействий последующего действия, такие как статусы и резюме, в ваши системы телефонной автоматизации или платформу обслуживания клиентов. Это помогает отслеживать ход разрешения и предоставляет ценные исторические данные, которые могут информировать будущие взаимодействия.
Разнообразие — это прекрасная вещь, но иногда приводит к легкому случаю вавилонской путаницы.
Языковые барьеры приводят к неправильному пониманию и разочарованию как для клиентов, так и для представителей обслуживания. Хорошей идеей является наличие специализированных команд для разных языков или инвестирование в услуги перевода, чтобы обеспечить четкую коммуникацию.
Если кто-то уже недоволен продуктом или услугой, вероятно, разумно не усугублять ситуацию и не усложнять процесс возврата.
Сложная политика возврата будет запомнена, особенно при рассмотрении следующей покупки. Если клиент знает, что существует сложная политика возврата, он может отказаться от совершения покупки вообще.
Упростите эти процедуры, чтобы сделать возвраты максимально простыми и беспроблемными, что может повысить доверие клиентов и поощрить повторный бизнес.
Небольшая осведомленность имеет большое значение.
Будьте внимательны к культурным различиям, чтобы избежать оскорбления клиентов и повреждения репутации вашего бренда. Надлежащее обучение обеспечивает, что персонал может уважительно взаимодействовать с разнообразной клиентской базой, создавая инклюзивную среду, соответствующую предпочтениям клиентов.
Предоставление опций самообслуживания наряду с каналом коммуникации с реальным человеком позволяет компаниям эффективно удовлетворять различные потребности. Этот баланс создает позитивный имидж бренда и поддерживает приветствующий опыт для всех.
Отрицательная корпоративная культура имеет значительное влияние на производительность работы. Решая это проактивно, компании могут обеспечить, что их команды оснащены для обеспечения исключительного обслуживания при поддержании уважения и инклюзивности.
Токсичная рабочая среда часто приводит к плохому обслуживанию, поскольку демотивированные сотрудники менее склонны обеспечивать отрицательный опыт клиента.
Вознаграждайте хорошее поведение и решайте отрицательное поведение, чтобы сотрудники оставались мотивированными, что, в свою очередь, улучшает их производительность.
Пожинайте плоды этого и смотрите, как это влияет на удовлетворенность клиентов.
Мир быстро движется, и новости становятся старыми новостями намного быстрее, чем раньше.
Не отставайте, так как неспособность адаптироваться к изменениям может сделать ваши услуги устаревшими. Соответствие изменениям в отрасли и тенденциям обеспечивает соответствие развивающимся ожиданиям клиентов и обеспечение позитивного опыта клиентов.
Это имеет решающее значение для долгосрочной устойчивости бизнеса, поэтому оставайтесь актуальными.
Тенденции — это то, что “в моде” — что обычно стоит внимания, чтобы оставаться актуальным. Игнорирование тенденций может сделать ваши услуги устаревшими и неактуальными на рынке.
Убедитесь, что вы проводите частые исследования рынка и интегрируете соответствующие тенденции во взаимодействие с клиентами, чтобы постоянно удовлетворять потребности клиентов и оставаться впереди на рынке.
Таким образом, вы можете сохранить конкурентное преимущество и продолжить рост.
Вы не хотите узнать, что вы не можете справиться с кризисом, пока находитесь в кризисе.
Плохо управляемые кризисы могут повредить вашу репутацию и доверие клиентов.
Будьте проактивны и подготовлены, разработав четкие пути эскалации для гладкого управления чрезвычайными ситуациями. Этот подход обеспечивает быстрое разрешение при сохранении доверия клиентов и содействии позитивному опыту. Интегрируя человеческий подход в ваши процессы, вы можете повысить устойчивость бизнеса и построить долгосрочную лояльность клиентов.
Не затрудняйте клиентам получение ответа на их распространенные вопросы, так как это может привести к разочарованию и потере бизнеса.
Встречайте клиентов там, где они находятся, и попытайтесь сократить количество шагов, необходимых для связи.
Предоставляйте четкие, доступные каналы поддержки в социальных сетях. Это также должно включать традиционные каналы обслуживания клиентов, такие как удобный веб-сайт, отзывчивый чат и хорошо укомплектованный контакт-центр, чтобы убедиться, что клиенты могут легко получить необходимую помощь.
Большая часть глобального населения находится в сети в наши дни, что означает почти все. Слабое онлайн-присутствие наносит вред вашему бренду и ограничивает вашу способность взаимодействовать с клиентами и эффективно управлять операциями обслуживания клиентов.
Чтобы поддерживать позитивный имидж бренда, постоянно обновляйте свой веб-сайт, предлагайте опции самообслуживания для основных вопросов и предоставляйте поддержку в реальном времени с агентом-человеком при необходимости. Ответ на запросы клиентов и онлайн-отзывы показывает, что реальный человек решает проблемы, соответствуя политике компании. Этот подход создает счастливых клиентов, создает доверие и способствует взаимодействию.
“Если вы делаете клиентов несчастными в физическом мире, они могут рассказать шести друзьям. Если вы делаете клиентов несчастными в интернете, они могут рассказать 6000.” – Джефф Безос
Это правда, времена изменились. Наши голоса усилены силой социальных сетей через океан интернета, и некоторые люди действительно этим пользуются.
“Если вы не заботитесь о своем клиенте, ваш конкурент будет.” – Боб Хуи
Просто дружеское напоминание о том, что всегда есть кто-то, готовый сделать то, что вы не делаете. Конкуренция может быть жестокой, но если у вас уже есть клиент в руках, ваш лучший выбор — позаботиться о нем. Спасибо, Боб.
“Требуется месяцы, чтобы найти клиента… секунды, чтобы потерять его.” – Винс Ломбарди
Это отличный способ визуализировать усилия. Приобретение клиентов само по себе дорогостоящее, и люди не остаются, если обслуживание не отличное. Формула здесь ясна; недостаточно просто найти клиента, вы должны его сохранить.
Обслуживание клиентов может сделать или сломать ваш бизнес.
Плохое обслуживание, такое как длительное время ожидания, неполезный персонал и нерешенные проблемы, отгоняет клиентов и повреждает вашу репутацию. Решение этих проблем с помощью регулярного обучения, современных инструментов и эффективных систем обратной связи может значительно улучшить удовлетворенность и лояльность клиентов.
Чтобы действительно преуспеть, компании должны также решить языковые барьеры, культурную нечувствительность и отрицательную корпоративную культуру. Использование решений, таких как LiveAgent, которое предлагает поддержку 24/7, омниканальный входящий ящик и живой чат в реальном времени, может повысить эффективность и быстро разрешить проблемы клиентов.
Учитывайте контекст и потенциальное влияние перед жалобой на плохое обслуживание. Если это разовый случай, обратитесь напрямую. Если это закономерность, публичные жалобы могут быть необходимы для разрешения и предотвращения. Жалобы могут привести к улучшению услуг, но могут иметь потенциальные последствия, такие как напряженные отношения. Решение о жалобе должно быть продиктовано конструктивной обратной связью, а не злым намерением.
Извинитесь искренне, возьмите на себя ответственность и предложите решение. Проследите, чтобы проблема была решена и клиент был доволен.
Определите четкие метрики, такие как время ответа, коэффициент разрешения и оценки удовлетворенности клиентов. Регулярно проверяйте эти метрики и при необходимости корректируйте стратегии.
Работа с недовольными клиентами может привести к выгоранию сотрудников и низкому моральному духу. Предоставление поддержки и обучения может помочь улучшить удовлетворенность работой.
Повысьте удовлетворенность и лояльность клиентов, решая распространенные проблемы обслуживания. Внедрите лучшую коммуникацию, эмпатию и стратегии обучения.
Узнайте определение, советы, преимущества и реальные примеры хорошего обслуживания клиентов для повышения лояльности и создания исключительного опыта!...
Откройте для себя наиболее распространённые ошибки в обслуживании клиентов, которые допускают компании, и изучите проверенные стратегии их избежания. Повысьте у...
Сохраняйте спокойствие, активно слушайте, отражайте слова клиента, поймите его точку зрения и поблагодарите его за поднятие проблем. Искренне разрешайте жалобы,...
Присоединяйтесь к нашему сообществу довольных клиентов и предоставляйте отличную поддержку с помощью LiveAgent.
