"Каков стандарт индустрии для времени ожидания в колл-центре?"

"Стандарт индустрии для времени ожидания в колл-центре может варьироваться в зависимости от конкретной отрасли. В целом, время ожидания часто зависит от таких факторов, как объем звонков, уровень укомплектованности персоналом и эффективность колл-центра. Однако целью колл-центров обычно является минимизация времени ожидания, при этом многие стремятся к среднему времени ожидания менее одной минуты."

"Какой коэффициент соответствия расписанию считается хорошим для колл-центра?"

"В целом, коэффициент соответствия в диапазоне 85-95% считается хорошим. Он измеряет степень, в которой агенты колл-центра придерживаются своего расписания (включая время входа и выхода, а также перерывы)."

"Что влияет на соответствие расписанию в колл-центре?"

"Существует несколько факторов, которые могут повлиять на соответствие расписанию в колл-центре. К ним относятся: мотивация агента, рабочая нагрузка и гибкость расписания, управление и надзор, вовлеченность сотрудников или обучение. В заключение, соответствие расписанию в колл-центре может быть улучшено путем эффективного управления всеми этими факторами, колл-центры могут повысить коэффициент соответствия и последовательность."

"Что такое ASA в метриках колл-центра?"

"ASA (Average Speed of Answer — средняя скорость ответа) — это ключевой показатель производительности, который измеряет среднее время, необходимое для ответа на звонок представителем службы поддержки клиентов. Эта метрика важна для оценки эффективности колл-центра при обработке входящих звонков. Более низкий ASA указывает на то, что звонки отвечаются быстро, что может привести к повышению удовлетворенности клиентов и лучшей общей производительности."

"Что такое KPI в колл-центре?"

"KPI — это ключевые показатели производительности, которые измеряют, насколько хорошо команда/компания работает в определенных областях."

"Каков стандарт индустрии для колл-центров?"

"Стандарт индустрии для колл-центров может варьироваться в зависимости от конкретных измеряемых метрик и отрасли, в которой работает колл-центр. Общие эталоны включают среднее время разрешения звонка, процент разрешения с первого звонка, оценки удовлетворенности клиентов и процент текучести кадров. Например, в телекоммуникационной отрасли эталон для процента разрешения с первого звонка может составлять около 70-75%, а в здравоохранении эталон для оценок удовлетворенности клиентов может составлять около 90%. При определении стандарта индустрии для колл-центров важно учитывать конкретную отрасль и контекст."

"Что такое уровень обслуживания 70/30?"

"Уровень обслуживания 70/30 в Соглашении об уровне обслуживания (SLA) означает ожидаемую производительность и надежность услуги. Это означает, что услуга должна быть доступна 70% времени с допустимым временем простоя 30% в соответствии с условиями SLA. Это соотношение устанавливает ожидаемый стандарт производительности как для поставщика услуг, так и для клиента."

"Что такое стандарты колл-центра?"

"Стандарты колл-центра — это руководящие принципы, обеспечивающие операционную эффективность, эффективное обслуживание клиентов и единообразный опыт клиентов. Они охватывают коммуникацию, время отклика, решение проблем и метрики удовлетворенности клиентов, такие как ответ на звонки в течение определенного количества гудков и соблюдение установленных приветствий. Эти стандарты имеют решающее значение для создания положительного опыта клиентов и поддержания операционной эффективности."

Основные метрики стандартов индустрии колл-центров

Q: "Каков стандарт индустрии для среднего времени обработки?"

"Стандарт индустрии для AHT составляет около 6 минут. Однако это может значительно варьироваться в зависимости от сектора/масштаба бизнеса."

Q: "Какой средний процент отказов?"

"Средний процент отказов (AAR) — это процент звонков, которые отклоняются клиентами до того, как они смогут связаться с агентом."

Изучите 12 основных метрик колл-центра, включая уровень обслуживания, ASA, FCR, AHT и другие, чтобы улучшить производительность и отслеживать KPI. Откройте для себя глобальные эталоны и стандарты индустрии с бесплатной пробной версией программного обеспечения колл-центра LiveAgent.

Call Center Software

БЕСПЛАТНАЯ ПРОБНАЯ ВЕРСИЯ Запланировать демонстрацию

Измерение и анализ ключевых показателей производительности колл-центра, или другими словами, метрик колл-центра, имеют решающее значение при оценке эффективности и результативности деятельности и операций колл-центра. Большинство менеджеров колл-центров осознают необходимость постоянного отслеживания KPI колл-центра. Однако часто остается неясным, какие метрики звонков следует измерять и каковы стандарты индустрии. В следующей статье перечислены и описаны 12 основных KPI колл-центра для отслеживания успеха, а также глобальные лучшие практики и стандарты индустрии.

12 основных метрик стандартов индустрии колл-центра

Понимание того, что такое колл-центр, помогает уточнить, что метрики колл-центра могут варьироваться в зависимости от стандартов отрасли, к которой принадлежит колл-центр. Существуют некоторые глобальные стандарты и лучшие практики, которые компании могут использовать, чтобы помочь им установить цели своей команды и измерить производительность своих звонков.

Если вы хотите узнать больше, прочитайте LiveAgent – Обзор колл-центра .

Уровень обслуживания

Уровень обслуживания (SL) измеряет процент звонков, ответивших в течение указанного периода времени. Традиционный уровень обслуживания — это 80% звонков, ответивших в течение 20 секунд. Это общая цель для многих колл-центров.

Уровень обслуживания указывает на то, есть ли у компании достаточно ресурсов для подключения всех клиентов к агентам и разрешения их проблем своевременно.

Средняя скорость ответа

Средняя скорость ответа (ASA) определяется как среднее время, необходимое агентам колл-центра для ответа на телефонные звонки. Этот эталон также учитывает все звонки, которые не были ответены в течение 20 секунд. Таким образом, результатом является глобальное среднее значение 28 секунд. Показатель может варьироваться в зависимости от времени суток и отрасли. Если метрика высока, имеет смысл нанять дополнительный персонал.

Разрешение с первого звонка

Процент разрешения с первого звонка (FCR) — это метрика, которая измеряет процент звонков, которые ваши агенты разрешают при первом взаимодействии. Это означает отсутствие эскалации или необходимости последующего контакта с клиентом. Как правило, глобальный стандарт индустрии для FCR составляет 70-75%. Однако, поскольку существуют различные способы измерения FCR, показатель, вероятно, будет изменяться в зависимости от выбранного метода.

Среднее время обработки

Среднее время обработки (AHT) — это среднее время, необходимое для обработки звонка или транзакции от начала до конца. Начиная с инициирования звонка клиентом, включая время ожидания и время разговора, а также любые связанные задачи, которые могут последовать для разрешения этого звонка. Стандарт индустрии для AHT составляет около 6 минут. Однако это может значительно варьироваться в зависимости от сектора/масштаба бизнеса.

Продолжительность звонка

Продолжительность звонка — это среднее время, которое агенты проводят по телефону с абонентами. Глобальная метрика продолжительности звонка составляет 4 минуты за звонок. Для входящих звонков продолжительность звонка рассчитывается со второго момента, когда агент берет трубку, до момента завершения звонка. Для исходящих звонков это от момента ответа вызываемой стороны до момента завершения звонка одной из сторон.

Время завершения звонка

Время завершения звонка, также называемое работой после звонка (ACW). Это время, которое агент тратит на выполнение последующих задач для завершения взаимодействия с клиентом. Это может включать такие действия, как добавление заметок в CRM, заполнение форм, консультация с менеджером в случае неразрешенных вопросов или что-либо еще, связанное со звонком. Глобальная метрика колл-центра для времени завершения звонка составляет 6 минут. Но между разными отраслями наблюдается большая вариативность.

Средний процент отказов

Средний процент отказов (AAR) — это процент звонков, которые отклоняются клиентами до того, как они смогут связаться с агентом. Этот процент показывает, насколько удовлетворены клиенты временем ожидания и опытом звонков. Глобальная метрика колл-центра для процента отказов составляет от 5% до 8%. Однако в зависимости от отрасли и времени суток показатели обычно могут достигать 20%.

Индекс готовности рекомендовать

Индекс готовности рекомендовать (NPS) — это индекс восприятия клиентом, который измеряется с помощью одного вопроса по шкале 0-10 и сообщается числом от -100 до +100. Хотя стандарт индустрии для NPS лучше 10, что считается “хорошим”, “плохим” или “нейтральным”, может значительно варьироваться от компании к компании. Оценка NPS ниже нуля может указывать на то, что компании необходимо работать над повышением уровня удовлетворенности клиентов.

Удовлетворенность клиентов

Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) указывает на удовлетворенность клиента продуктом, услугой или взаимодействием. Оценка CSAT колл-центра измеряется в процентах. 100% означает полную удовлетворенность клиента. 0% означает отсутствие удовлетворенности клиента. Глобальная статистика контакт-центра для удовлетворенности клиентов составляет 90%. Однако оценки могут значительно различаться в зависимости от типа задаваемого вопроса CSAT.

Оценка контроля качества

Контроль качества (QA) измеряет качество звонков для обеспечения удовлетворенности клиентов и производительности сотрудников и основан на наборе критериев, которые должны быть охвачены агентом во время звонка. Это может включать то, как агент отвечает и завершает звонок, как он направляет абонента к разрешению и т. д. Стандарт индустрии — случайная оценка 4 звонков в месяц, при этом оценка качества первоначально находится между 75 и 90%.

Соответствие расписанию

Эталон оценивает эффективность сотрудников путем измерения процента времени, в течение которого агенты зарегистрированы по сравнению с их запланированными часами. Соответствие расписанию колл-центра может учитывать время, проведенное на перерывах или других действиях, не связанных со звонками. Глобальная метрика для соответствия расписанию составляет 95%. Высокие показатели указывают на то, что агенты экономичны и обеспечивают оперативное обслуживание. С другой стороны, низкие показатели могут привести к невыполнению SLA.

Максимальная занятость

Занятость — это процент времени, в течение которого агенты активно заняты действиями, связанными со звонками. Это включает; время разговора, ожидание и время завершения. Глобальный стандарт индустрии для максимальной занятости составляет от 60 до 80%. Показатель выше 90% означает мало или совсем нет времени между звонками. Однако известно, что это негативно влияет на удовлетворенность и производительность агентов. Это может в конечном итоге привести к повышению абсентеизма и выгоранию агентов.

Статистика колл-центра была предоставлена Call Centre Helper и Международной финансовой корпорацией .

Откройте для себя самостоятельно

Знания важны, но только когда они применяются на практике. Протестируйте все в нашей академии прямо внутри LiveAgent.

Back to LiveAgent Academy Попробовать бесплатно

Часто задаваемые вопросы

Каков стандарт индустрии для времени ожидания в колл-центре?: Стандарт индустрии для времени ожидания в колл-центре может варьироваться в зависимости от конкретной отрасли. В целом, время ожидания часто зависит от таких факторов, как объем звонков, уровень укомплектованности персоналом и эффективность колл-центра. Однако целью колл-центров обычно является минимизация времени ожидания, при этом многие стремятся к среднему времени ожидания менее одной минуты.
Какой коэффициент соответствия расписанию считается хорошим для колл-центра?: В целом, коэффициент соответствия в диапазоне 85-95% считается хорошим. Он измеряет степень, в которой агенты колл-центра придерживаются своего расписания (включая время входа и выхода, а также перерывы).
Что влияет на соответствие расписанию в колл-центре?: Существует несколько факторов, которые могут повлиять на соответствие расписанию в колл-центре. К ним относятся: мотивация агента, рабочая нагрузка и гибкость расписания, управление и надзор, вовлеченность сотрудников или обучение. В заключение, соответствие расписанию в колл-центре может быть улучшено путем эффективного управления всеми этими факторами, колл-центры могут повысить коэффициент соответствия и последовательность.
Что такое ASA в метриках колл-центра?: ASA (Average Speed of Answer — средняя скорость ответа) — это ключевой показатель производительности, который измеряет среднее время, необходимое для ответа на звонок представителем службы поддержки клиентов. Эта метрика важна для оценки эффективности колл-центра при обработке входящих звонков. Более низкий ASA указывает на то, что звонки отвечаются быстро, что может привести к повышению удовлетворенности клиентов и лучшей общей производительности.
Каков стандарт индустрии для среднего времени обработки?: Стандарт индустрии для AHT составляет около 6 минут. Однако это может значительно варьироваться в зависимости от сектора/масштаба бизнеса.
Какой средний процент отказов?: Средний процент отказов (AAR) — это процент звонков, которые отклоняются клиентами до того, как они смогут связаться с агентом.
Что такое KPI в колл-центре?: KPI — это ключевые показатели производительности, которые измеряют, насколько хорошо команда/компания работает в определенных областях.
Каков стандарт индустрии для колл-центров?: Стандарт индустрии для колл-центров может варьироваться в зависимости от конкретных измеряемых метрик и отрасли, в которой работает колл-центр. Общие эталоны включают среднее время разрешения звонка, процент разрешения с первого звонка, оценки удовлетворенности клиентов и процент текучести кадров. Например, в телекоммуникационной отрасли эталон для процента разрешения с первого звонка может составлять около 70-75%, а в здравоохранении эталон для оценок удовлетворенности клиентов может составлять около 90%. При определении стандарта индустрии для колл-центров важно учитывать конкретную отрасль и контекст.
Что такое уровень обслуживания 70/30?: Уровень обслуживания 70/30 в Соглашении об уровне обслуживания (SLA) означает ожидаемую производительность и надежность услуги. Это означает, что услуга должна быть доступна 70% времени с допустимым временем простоя 30% в соответствии с условиями SLA. Это соотношение устанавливает ожидаемый стандарт производительности как для поставщика услуг, так и для клиента.
Что такое стандарты колл-центра?: Стандарты колл-центра — это руководящие принципы, обеспечивающие операционную эффективность, эффективное обслуживание клиентов и единообразный опыт клиентов. Они охватывают коммуникацию, время отклика, решение проблем и метрики удовлетворенности клиентов, такие как ответ на звонки в течение определенного количества гудков и соблюдение установленных приветствий. Эти стандарты имеют решающее значение для создания положительного опыта клиентов и поддержания операционной эффективности.

Попробуйте LiveAgent БЕСПЛАТНО

Обрабатывайте все запросы клиентов из одного интерфейса. Начните улучшать обслуживание клиентов с 30-дневной бесплатной пробной версией прямо сейчас!

БЕСПЛАТНАЯ ПРОБНАЯ ВЕРСИЯ Запланировать демонстрацию

Узнать больше

Контрольный список аудита колл-центра

Проведите аудит эффективности вашего колл-центра, используя комплексный контрольный список, включающий метрики производительности, эффективность агентов, процес...

Jan 20, 2026 5 мин чтения

Call Center Software

35+ статистика колл-центров на 2025 год

Изучите ключевую статистику колл-центров на 2025 год, включая среднее время обработки, процент разрешения проблем с первого звонка и метрики удовлетворенности к...

Jan 20, 2026 12 мин чтения

CallCenter Statistics +3

15 лучших программ для входящих колл-центров, протестированных и ранжированных экспертами

Сравните 15 лучших программ для входящих колл-центров, ранжированных экспертами. Откройте для себя функции, цены и советы по улучшению поддержки клиентов!...

Jan 20, 2026 32 мин чтения

Call Center Software +3

Основные метрики стандартов индустрии колл-центров