Откройте для себя 10 ключевых обязанностей в сфере обслуживания клиентов: разрешение проблем, обработка заказов, обработка жалоб и предоставление исключительного опыта. Узнайте об основных обязанностях сотрудников по обслуживанию клиентов.
В широком смысле сотрудники по обслуживанию клиентов взаимодействуют с клиентами от имени организации. Это происходит через различные доступные им каналы поддержки. Таким образом, они могут быстро и эффективно разрешать проблемы клиентов. В зависимости от должности и требований компании обязанности, функции и ответственность в сфере обслуживания клиентов могут значительно различаться.
Например:
Каковы точно ежедневные обязанности представителя по обслуживанию клиентов? Ниже приведен список 10 основных обязанностей и ответственности сотрудников по обслуживанию клиентов. От агентов первой линии и специалистов по технической поддержке до тех, кто занимает управленческие должности в сфере обслуживания клиентов.
Ответы на общие и конкретные вопросы клиентов о продуктах/услугах компании — это ключевая ответственность многих агентов обслуживания. Фактически, знающие сотрудники — один из наиболее важных аспектов хорошего опыта обслуживания клиентов. Знание всех деталей предложений компании критически важно для агентов первой линии. Это позволяет им предоставлять быстрые, точные и полные ответы клиентам и потенциальным клиентам.
Некоторые из основных обязанностей по обслуживанию клиентов могут включать получение и обработку входящих заказов, транзакций, а также обработку отмен заказов, возвратов продуктов или обменов. Это означает обеспечение обработки заказов и транзакций клиентов эффективным и своевременным образом. Обработка заказов часто связана с должностями начального уровня в сфере обслуживания клиентов и рассматривается как отличная возможность для тех, кто хочет начать карьеру в сфере обслуживания клиентов.
Разрешение проблем с продуктом/услугой, устранение неполадок и предоставление постоянной технической помощи клиентам — это типичные обязанности команд поддержки help desk в компаниях SaaS и технологических компаниях. Это включает предоставление помощи и поддержки при установке, настройке, обслуживании и обновлении продукта. Это требует от агентов глубокого знания продукта/услуги, а также определенных жестких навыков. Специалисты по технической поддержке очень часто работают в тесном сотрудничестве с командами разработки продуктов, чтобы обеспечить оптимизацию продукта и улучшение опыта конечного пользователя.
Помимо ответов на вопросы и разрешения проблем, обязанности специалиста по поддержке help desk могут включать предоставление информации о специальных предложениях компании и перекрестные продажи связанных продуктов/услуг, если это уместно, при взаимодействии с клиентами. Агенты обслуживания могут быть частично вовлечены в продажи в некоторой степени. Однако их основная ответственность — помощь клиентам с запросами о продуктах/услугах, обеспечение положительного опыта обслуживания и удовлетворенности клиентов.
Согласно многочисленным исследованиям, современные потребители ожидают, что обслуживание клиентов будет более проактивным и персонализированным. Таким образом, представители по обслуживанию клиентов должны не только реактивно реагировать на запросы. Проактивное обслуживание также становится обычной обязанностью сотрудников обслуживания. Это может включать предложение поддержки еще до того, как клиенты попросят помощь.
Например:
Работа с недовольными клиентами и обработка жалоб — это почти неизбежная обязанность многих сотрудников по обслуживанию клиентов. Это особенно касается агентов первой линии, которые обычно являются первой точкой контакта для клиентов. Агенты должны быть обучены широкому спектру мягких навыков обслуживания клиентов, таких как хорошее слушание, четкое общение, эмпатия, способность использовать позитивный язык и т. д. Поэтому способность успокоить расстроенных клиентов и обеспечить эффективное и успешное разрешение жалоб является необходимой.
Эффективная обработка жалоб клиентов часто включает де-эскалацию в обслуживании клиентов, чтобы предотвратить дальнейшее обострение проблем. Например, если агент сталкивается с конфликтом, который выходит за рамки его/ее компетенции, агент несет ответственность за де-эскалацию клиента и направление его в соответствующие внутренние команды.
Обязанности представителя по обслуживанию клиентов не заканчиваются просто ответом на клиентов и разрешением их проблем. Сбор и анализ отзывов клиентов также могут быть частью их задач по обслуживанию клиентов. Существует множество способов автоматизировать сбор отзывов. Агенты также могут лично связаться с клиентами, чтобы узнать, как решение сработало для них, и записать их предложения о том, что можно потенциально улучшить. Команды обслуживания обычно тесно сотрудничают с командами маркетинга по сбору и анализу отзывов.
Платформы отзывов растут в популярности, и все больше потребителей полагаются на мнения/опыт других людей при принятии решений о покупке. Ответы на отзывы о продуктах или компании, написанные клиентами, становятся все более важной ответственностью сотрудников по обслуживанию клиентов. Каждый отрицательный онлайн-отзыв может легко достичь большой аудитории и повлиять на потенциальные продажи. Поэтому агенты обслуживания должны знать, как обрабатывать отрицательные отзывы и превращать эти неприятные ситуации в положительный опыт, в целом снижая возможный ущерб репутации бренда.
Сотрудники по обслуживанию клиентов естественным образом имеют глубокие знания о продуктах/услугах компании и твердое понимание того, как их использовать для получения максимальной ценности. Они обычно участвуют в разработке и создании полезного контента для клиентов и потенциальных клиентов. Это может включать написание статей базы знаний, часто задаваемых вопросов, справочных руководств, руководств по использованию, документации по устранению неполадок и записей в блоге. По сути, все, что может помочь клиентам найти ответы, разрешить проблемы и использовать продукты компании наиболее эффективным способом.
Отслеживание ключевых показателей эффективности (KPI) и метрик — это еще одна ответственность команд обслуживания клиентов. Они могут включать:
Обязанности по обслуживанию клиентов охватывают широкий спектр ответственности, который выходит далеко за рамки простого ответа на вопросы клиентов. От обработки заказов и разрешения технических проблем до сбора отзывов и отслеживания показателей производительности, сотрудники по обслуживанию клиентов играют решающую роль в укреплении лояльности клиентов и достижении успеха в бизнесе.
Понимание этих 10 ключевых обязанностей помогает организациям создавать эффективные команды по обслуживанию клиентов и гарантирует, что сотрудники обладают знаниями и навыками, необходимыми для предоставления исключительного опыта обслуживания клиентов. Инвестируя в надлежащее обучение, инструменты и системы поддержки, компании могут дать возможность своим командам по обслуживанию клиентов преуспевать во всех этих областях и создавать долгосрочные отношения со своими клиентами.
Представитель по обслуживанию клиентов помогает клиентам через несколько различных каналов. Например, через электронную почту, живой чат, социальные сети или звонки. Кроме того, агент отвечает на вопросы клиентов и предоставляет необходимую информацию о продукте/услуге.
Обязанности представителя по обслуживанию клиентов включают: ответы на вопросы клиентов, предоставление информации о продуктах/услугах и помощь в решении простых проблем.
Хороший представитель по обслуживанию клиентов — это отличный слушатель и коммуникатор, который проявляет эмпатию, но имеет мышление, ориентированное на решение проблем.
Языковые модели ИИ могут улучшить обслуживание клиентов, предоставляя автоматические ответы, обработку базовых запросов, помощь в поиске информации и решении проблем. Они также могут оценивать удовлетворенность клиентов через анализ тональности, позволяют персонализированный маркетинг и проактивно выявляют потенциальные проблемы. Они не должны заменять необходимый человеческий контакт и эмпатию во взаимодействии с клиентами.
Должность по обслуживанию клиентов в розничной торговле обычно включает помощь клиентам с их запросами, предоставление информации о продуктах, обработку транзакций, обработку жалоб и обеспечение удовлетворенности клиентов. Представители по обслуживанию клиентов в розничной торговле также могут отвечать за поддержание чистоты и организации магазина, пополнение полок и помощь в управлении запасами. Кроме того, они могут быть обязаны выполнять перекрестные продажи или дополнительные продажи и продвигать акции магазина или программы лояльности. Эффективные навыки общения, терпение и глубокое знание предлагаемых продуктов и услуг необходимы для успеха в этой роли.
От обработки жалоб до отслеживания KPI, LiveAgent предоставляет полный набор инструментов для совершенства в обслуживании клиентов. Дайте возможность вашей команде преуспевать во всех своих обязанностях.
Откройте для себя 10 ключевых обязанностей в обслуживании клиентов: разрешение проблем, обработка заказов, обработка жалоб и предоставление исключительного опыт...
Узнайте о ключевых навыках, обязанностях и ответственности менеджера по обслуживанию клиентов, чтобы повысить удовлетворённость клиентов и эффективность работы ...
Узнайте о роли представителя по работе с клиентами — ключевого специалиста в управлении взаимодействием с клиентами и повышении их удовлетворенности. Изучите не...
Присоединяйтесь к нашему сообществу довольных клиентов и предоставляйте отличную поддержку с помощью LiveAgent.
