Контрольный список требований к колл-центру
Комплексный контрольный список требований к колл-центру, охватывающий программное обеспечение, интернет, оборудование, технологии, CRM, функции звонков, персона...
15 мин чтения
Какое оборудование нужно для работы колл-центра?
Достичь высокого уровня сервиса и обеспечить клиентам комфортное взаимодействие можно только при наличии правильного оборудования и профессионального программного обеспечения для колл-центра. Поэтому количество компаний, использующих традиционные локальные колл-центры, постепенно сокращается, а всё больше организаций выбирают облачные решения для колл-центров. Ключ к созданию современного колл-центра — обеспечить операторов компьютерами, гарнитурами, высокоскоростным интернетом и рабочим пространством.
Компьютер (настольный/портативный)
Независимо от того, работают ли операторы в офисе или удалённо, им необходимы компьютеры (настольные или ноутбуки) для доступа к программному обеспечению колл-центра и другим коммуникационным инструментам, которые могут понадобиться для обработки входящих и исходящих звонков. В большинстве случаев не требуется использовать самые современные компьютеры для обеспечения высокой эффективности работы операторов. Обычно рекомендуются следующие минимальные характеристики рабочих компьютеров для колл-центра:
- Последняя версия операционной системы Windows или Mac OS.
- Не менее 8 ГБ оперативной памяти (больше памяти — выше производительность).
- Жёсткий диск объёмом около 280 ГБ.
- Программное обеспечение для защиты от вирусов и шпионских программ.
Гарнитуры
Каждому оператору колл-центра рекомендуется выдать индивидуальную гарнитуру с наушниками и микрофоном. Лучше использовать профессиональные, качественные гарнитуры, так как они обеспечивают более чистый звук, надёжнее и комфортнее для сотрудников. Кроме того, для загруженных колл-центров, где операторы работают рядом друг с другом, желательно выбирать гарнитуры с функцией шумоподавления для устранения фоновых шумов и обеспечения чёткой связи.
Интернет-соединение
Поскольку большинство современных колл-центров используют технологию VoIP (передача голоса через интернет), а не аналоговые телефонные линии, крайне важно иметь надёжное высокоскоростное интернет-соединение. При этом наличие достаточной пропускной способности критично для обеспечения высокого качества звонков, бесперебойной связи и стабильной работы. Требования к пропускной способности будут зависеть от количества операторов и используемого программного обеспечения.
Офисное пространство
Как правило, для внутроофисного колл-центра необходимо выделить и оборудовать офисное пространство, если только вы не используете виртуальный колл-центр, в котором все операторы работают удалённо. Кроме того, поскольку микроклимат на рабочем месте влияет на продуктивность и работоспособность операторов (особенно если сотрудников много и они находятся в ограниченном пространстве), важно организовать систему кондиционирования воздуха и противопожарную безопасность для создания безопасной среды.
Какие есть инструменты колл-центра?
Программное обеспечение для колл-центра
Программное обеспечение для колл-центра (локальное, облачное или браузерное) — это основной инструмент, необходимый операторам для обработки входящих и исходящих обращений клиентов и работы в нескольких каналах связи. Кроме того, программное обеспечение должно быть оснащено ACD (автоматическим распределением звонков) и маршрутизацией вызовов. Это ключевые функции, которые позволяют распределять звонки на наиболее подходящих операторов.
Запись звонков
Программное обеспечение для колл-центра обычно включает инструменты для записи звонков. Операторы могут использовать функцию записи по нескольким причинам. В первую очередь, всегда можно вернуться к записанному разговору для уточнения контекста предыдущего взаимодействия с клиентом. Также менеджеры колл-центра используют записи для контроля качества и обучения сотрудников.
Инструменты автодозвона
Программные инструменты автодозвона (например, предиктивный или power-дозвонщик) могут быть встроены в программное обеспечение колл-центра или существовать как отдельные решения. Предиктивные дозвонщики особенно важны для исходящих колл-центров. Они позволяют операторам совершать больше звонков за меньшее время без необходимости вручную набирать номера, снижая время простоя и увеличивая продуктивность.
CRM (управление взаимоотношениями с клиентами)
Интегрированные в программное обеспечение колл-центра CRM-инструменты помогают оптимизировать работу операторов и улучшить клиентский опыт. CRM-системы хранят важную информацию о клиентах и их истории обращений, предоставляя операторам мгновенный доступ к данным о демографии, истории звонков, покупках и т. д. Благодаря этим данным сотрудники могут персонализировать общение и предоставлять более качественный сервис.
Аналитические инструменты
Облачные решения для колл-центров обычно оснащены встроенными инструментами аналитики и мониторинга эффективности. С помощью аналитики и отчётности менеджеры могут отслеживать различные метрики и KPI колл-центра, чтобы глубже понять эффективность сотрудников, выявлять потребности в дополнительном обучении и находить направления для улучшения, повышая удовлетворённость клиентов.
Инструменты управления персоналом
Инструменты управления персоналом особенно важны для колл-центров с высоким объёмом звонков. Менеджеры могут использовать их для прогнозирования нагрузки, планирования численности операторов на основе исторических данных, оптимизации графиков и контроля соблюдения расписания. Грамотное управление персоналом позволяет обеспечить необходимое количество операторов в нужное время для обработки ожидаемого объёма звонков.
Сколько стоит открыть новый колл-центр?
Главный фактор при создании нового колл-центра — это выбор между облачным и локальным решением. В отличие от облачных инструментов, локальные колл-центры требуют больших первоначальных затрат на оборудование, лицензии, серверы и постоянные расходы на обслуживание и обновления. Другие расходы, которые также следует учитывать при расчёте общих затрат:
- Зарплаты и бонусы сотрудникам
- Административные расходы
- Обучение сотрудников
- Аренда офисного пространства
- Коммунальные и эксплуатационные платежи
- Оборудование для операторов
- Мебель и офисные принадлежности
- Стоимость программного обеспечения для колл-центра
Программное обеспечение для колл-центра обычно предоставляется по ежемесячной подписке за каждого оператора. Однако стоимость может значительно варьироваться в зависимости от выбранного поставщика, набора функций в тарифе и количества сотрудников, работающих в системе. Также стоит учесть расходы на звонки, которые могут не входить в ежемесячные платежи.
