12 лучших практик системы управления билетами + примеры и советы

Если вы ищете эффективные стратегии оптимизации системы управления билетами и оптимизации процесса поддержки клиентов, вы находитесь в нужном месте. Системы управления билетами - это отличный инструмент для предприятий любого размера, позволяющий вашей команде поддержки клиентов эффективно управлять запросами клиентов и запросами поддержки. Однако важно управлять ими правильно, чтобы убедиться, что они помогают, а не препятствуют обслуживанию клиентов.

Мы рассмотрим 12 ключевых лучших практик для систем управления билетами с полными примерами и полезными советами. Они помогут повысить производительность вашей команды поддержки и повысить удовлетворенность клиентов. Вы узнаете о важности отслеживания и анализа данных билетов для выявления тенденций и областей улучшения. Мы также рассмотрим, как эффективно категоризировать и приоритизировать билеты, а также как максимально использовать автоматизацию и варианты самообслуживания.

С практическими примерами мы покажем вам, как эти практики можно применять в различных сценариях. К концу этого руководства вы получите полное понимание лучших практик системы управления билетами и получите ценные идеи для совершенствования процесса обработки билетов.

12 лучших практик системы управления билетами

1. Обеспечьте надлежащее обучение агентов

Эффективность системы управления билетами во многом зависит от того, насколько хорошо ваши агенты могут управлять инструментом. Если вы только начинаете работать с программным обеспечением управления билетами, надлежащая адаптация и обучение необходимы. Почему? Это важно для того, чтобы агенты могли полностью использовать инструмент и его функции. Таким образом, они могут обеспечить плавное обслуживание клиентов и представлять вашу марку профессионально.

Вы можете начать с обучения их всему о ваших продуктах и услугах и предоставить комплексные учебные сессии, которые будут охватывать такие темы, как распространенные проблемы клиентов, часто задаваемые вопросы и методы устранения неполадок. Надлежащее обучение также включает подчеркивание важности активного слушания и сочувствия. Представители службы поддержки клиентов должны уметь внимательно слушать проблемы клиента и проявлять искренний интерес к их проблемам. Это создает положительный опыт клиента и строит доверие.

2. Решите, как вы будете приоритизировать билеты

Приоритизация билетов - это важный аспект управления системой управления билетами, поскольку она помогает обеспечить, чтобы наиболее срочные и критические проблемы клиентов получали своевременное внимание и разрешение, в то время как менее срочные вопросы также решаются своевременно. Надлежащая приоритизация билетов справочного центра помогает избежать ненужной эскалации. Это гарантирует, что усилия вашей команды сосредоточены на проблемах, которые действительно требуют эскалации, что приводит к повышению эффективности и более быстрому разрешению билетов.

В зависимости от размера или типа вашего бизнеса вы можете выбрать приоритизацию билетов либо по порядку их поступления, либо по срочности. Метод “первым пришел - первым обслужен” обычно предпочитают небольшие команды поддержки. Это может помочь оптимизировать рабочий процесс, обеспечить более быстрое время отклика и предотвратить накопление билетов. Однако ему не хватает гибкости, в отличие от подхода “выбирай и выбирай”. Этот подход позволяет агентам уделять больше внимания клиентам с более сложными или срочными проблемами.

Еще одним важным фактором приоритета билета является SLA (Соглашение об уровне обслуживания). SLA - это соглашения между компанией и ее клиентами относительно времени отклика и разрешения для различных типов проблем. Они помогают управлять ожиданиями клиентов и гарантируют, что билеты обрабатываются в установленные сроки.

3. Используйте все возможности автоматизации

Различные платформы управления билетами предлагают различные варианты автоматизации. Какие бы возможности автоматизации ни были доступны в программном обеспечении обслуживания клиентов по вашему выбору, используйте их в полной мере.

Например, используйте автоматическую маршрутизацию билетов, чтобы гарантировать, что все входящие билеты автоматически назначаются наиболее подходящей команде или агенту. Это устранит необходимость в ручном распределении билетов. Вы также можете использовать автоматические ответы, чтобы сэкономить время и усилия, позволяя вашим агентам быстро предоставлять ответы клиентам и предоставлять своевременное руководство или решения.

На самом деле, без автоматизированного способа сортировки и маршрутизации билетов надлежащим образом потребуется больше времени, чтобы достичь надлежащих агентов, что приведет к более длительному времени ожидания для клиентов. Кроме того, автоматизация обеспечивает согласованность в обработке билетов, снижает ошибки и помогает поддерживать оптимизированную и эффективную систему управления билетами.

4. Убедитесь, что ваша команда не перегружена

Перегрузка работой неизбежно приводит к повышенному стрессу, выгоранию на работе, плохой производительности обслуживания клиентов и снижению производительности агентов. Это приводит к более медленному времени отклика на билеты, снижению качества обслуживания и снижению удовлетворенности клиентов.

Большой объем невыполненных билетов может указывать на то, что ваша система управления билетами нуждается в улучшении. Или, возможно, ваша команда справочного центра недостаточно велика, чтобы справиться с текущей рабочей нагрузкой. В результате вам может потребоваться расширить вашу команду, наняв дополнительный персонал.

Чтобы убедиться, что ваша команда не перегружена, вы можете рассмотреть внедрение следующих лучших практик:

• Регулярно отслеживайте объемы билетов и рабочие нагрузки агентов
• Используйте функции аналитики и отчетности для определения периодов пиковой нагрузки и соответствующего распределения ресурсов
• Нанимайте дополнительных агентов или рассмотрите возможность аутсорсинга в более загруженные часы работы

5. Правильно используйте теги билетов

Еще одна лучшая практика системы управления билетами - это функция тегирования. Однако очень часто эта функция недостаточно используется командами поддержки. Теги чрезвычайно полезны для добавления дополнительного контекста к билетам и могут значительно помочь агентам в определении и организации запросов клиентов, а также в понимании того, что определяет тенденции клиентов.

Использование тегов позволяет агентам быстро искать конкретные билеты или фильтровать билеты на основе определенных тегов. Это помогает оптимизировать рабочий процесс и приоритизировать билеты на основе их важности. Агенты могут легко определить связанные билеты или сосредоточиться на определенных категориях билетов, позволяя им предоставлять более эффективную и целевую поддержку.

Чтобы максимально использовать теги, важно сохранять их четкими, точными, хорошо структурированными и последовательными.

• Установите четкие рекомендации по тегированию билетов. Согласованность помогает поддерживать стандартизированную систему и гарантирует, что билеты категоризируются единообразно во всей команде.
• Используйте описательные теги для предоставления значимой информации о билете. Избегайте использования расплывчатых или общих тегов, которые не передают ценную информацию.
• Поощряйте агентов использовать ограниченное количество релевантных тегов на билет. Чрезмерное использование тегов может привести к беспорядку и путанице

6. Установите и отслеживайте статусы билетов

Любое программное обеспечение управления билетами позволяет отслеживать билеты на централизованной панели управления. Убедитесь, что каждому билету всегда назначен правильный статус билета. Обновление статусов билетов позволяет агентам четко понимать прогресс и текущее состояние каждого билета.

Мониторинг статусов билетов также позволяет надлежащую приоритизацию и распределение ресурсов. Это помогает легко определить высокоприоритетные билеты, требующие немедленного внимания. Невыполнение этого может привести к ряду проблем, например, билеты остаются без ответа, неправильная приоритизация, запросы теряются или игнорируются, или агенты дублируют усилия. Это может быть запутанным для членов вашей команды и разочаровывающим для клиентов.

Чтобы избежать этих типов проблем, крайне важно выбрать и использовать эффективный справочный центр, который также предлагает своим клиентам надежные инструменты управления билетами. Эти инструменты помогают оптимизировать весь процесс управления билетами поддержки, гарантируя, что каждый билет отслеживается с правильным статусом.

7. Создавайте готовые сообщения и шаблоны

Составление отдельных ответов на каждый билет отнимает много времени и непрактично. Создайте каталог шаблонов и готовых ответов для распространенных запросов и ситуаций. Это повысит эффективность вашей команды и позволит им обеспечить больше разрешений для клиентов за меньшее время.

• Готовые сообщения и шаблоны сообщений обеспечивают согласованные и точные ответы на распространенные вопросы клиентов.
• Предварительно написанные ответы можно быстро настроить по мере необходимости.
• Они позволяют агентам быстро реагировать на повторяющиеся или рутинные запросы обслуживания клиентов, освобождая их время и позволяя им сосредоточиться на более сложных проблемах.
• Готовые сообщения и шаблоны сообщений оптимизируют общение с клиентами, особенно когда агенты должны делиться конкретными деталями. Они помогают предотвратить ошибки и гарантируют, что критическая информация не будет упущена, облегчая процесс разрешения проблем клиентов.

Потребители высоко ценят персонализированный опыт. 63% ожидают персонализации как стандарта обслуживания. Таким образом, готовые ответы следует использовать с умом и настраивать, чтобы признать каждого конкретного клиента и его конкретную проблему.

8. Внедрите соглашения об уровне обслуживания (SLA)

Большинство современных систем программного обеспечения управления билетами оснащены возможностями отслеживания и управления соглашением об уровне обслуживания (SLA). SLA определяют соглашение между вами и вашими клиентами и определяют время отклика и разрешения, которое клиенты могут ожидать от вашего бизнеса.

• Соблюдение этих соглашений демонстрирует надежность, профессионализм и ориентированный на клиента подход, что приводит к повышению удовлетворенности и лояльности клиентов.
• SLA также устанавливают подотчетность поставщиков услуг, возлагая на них ответственность за выполнение этих обязательств.
• С определенным временем отклика и разрешения поставщики услуг могут лучше распределять необходимые ресурсы и гарантировать, что они доступны для обработки запросов пользователей в установленные сроки.

Кроме того, это помогает агентам достичь целевых показателей обслуживания. Установив SLA (Соглашения об уровне обслуживания), вы гарантируете, что ваша команда обслуживания клиентов оперативно реагирует на каждый билет или запрос, гарантируя, что клиенты никогда не должны ждать чрезмерно долго.

9. Ведите записи прошлых билетов

Наличие легко доступной библиотеки предыдущих билетов может быть полезно для вашей команды поддержки по нескольким причинам.

• Агенты часто получают билеты по проблемам, которые они уже решали в прошлом. Возможность обратиться к этим случаям может облегчить обработку запросов быстрее.
• Ведение записей прошлых билетов позволяет выявить распространенные проблемы - вы можете решить их, дав им более высокий приоритет.
• Эти записи позволяют агентам просматривать историю билетов, чтобы получить представление о предыдущих проблемах клиентов, предпочтениях и разрешениях, позволяя им предоставлять персонализированную и эффективную поддержку.
• Это может быть использовано в целях обучения - новые агенты могут изучать прошлые билеты для справки в будущем, чтобы понять, как обрабатывались различные типы проблем, позволяя им предоставлять согласованную поддержку.
• Документация может быть ценной для целей аудита, отчетности и соответствия. Она предоставляет запись предыдущих взаимодействий, обеспечивая прозрачность и подотчетность в деятельности поддержки клиентов.

10. Включите самообслуживание, чтобы сократить очередь билетов

Ответ на одни и те же вопросы снова и снова - это пустая трата времени и усилий для вашей команды поддержки. Одна из лучших практик для системы управления билетами по сокращению очереди билетов и исключению ненужных запросов - это включение самообслуживания.

Если ваше программное обеспечение управления билетами предоставляет эти возможности, убедитесь, что ваши клиенты имеют возможность решать легко решаемые проблемы без необходимости напрямую обращаться в вашу команду поддержки. Опрос Microsoft фактически показал, что 90% глобальных потребителей ожидают, что бренды и организации предложат портал онлайн-самообслуживания.

Вот некоторые инструменты самообслуживания, которые вы можете рассмотреть:

• База знаний: создайте портал клиентов с статьями базы знаний, часто задаваемыми вопросами и руководствами, чтобы помочь клиентам найти ответы самостоятельно.
• Часто задаваемые вопросы: предоставьте набор часто задаваемых вопросов с четкими ответами для решения распространенных проблем.
• Форумы сообщества: создайте онлайн-сообщество, где клиенты могут искать советы у других и участвовать в обсуждениях.

Предоставляя своим клиентам портал самообслуживания, вы можете не только сократить объем билетов и очередь билетов, но и предоставить вариант, доступный 24/7, даже вне рабочего времени. Кроме того, варианты самообслуживания позволяют клиентам независимо находить решения, повышая их вовлеченность и уверенность.

11. Отслеживайте и вознаграждайте производительность агентов

Надежные системы управления билетами обычно предоставляют широкий спектр инструментов отчетности и аналитики. Это позволяет отслеживать различные метрики обслуживания, такие как объем билетов, количество невыполненных билетов, время первого отклика, время разрешения билета и разрешение при первом контакте, среди прочего.

Кроме того, мониторинг производительности агентов позволяет оценить, насколько эффективно каждый агент реагирует на билеты и их разрешает. Это позволяет вам признать и вознаградить лучших исполнителей, а также выявить агентов, которым требуется дополнительное обучение или подготовка.

Вот несколько причин, почему отслеживание и вознаграждение ваших агентов важно:

• Вознаграждение хорошей производительности повышает мотивацию и заставляет их чувствовать себя признанными и оцененными за их тяжелую работу.
• Это создает позитивную рабочую среду, которая способствует удовлетворению работой и побуждает агентов выходить за рамки.
• Мотивированные агенты с большей вероятностью предоставляют персонализированную и проактивную поддержку, что приводит к лучшей удовлетворенности и лояльности клиентов.
• Когда агенты стремятся достичь и превысить показатели производительности, это может привести к общему улучшению производительности и повышению производительности команды.

12. Расширьте возможности ваших агентов поддержки

Согласно отчету Salesforce, 65% высокопроизводительных команд обслуживания говорят, что их агенты полностью наделены полномочиями делать клиентов счастливыми; это в 3,4 раза больше, чем у низкопроизводительных. Убедитесь, что ваши агенты всегда имеют легкий доступ ко всей информации о клиентах/продуктах и инструментам. Агенты должны разрешать билеты как быстро, так и эффективно, что означает, что им нужна власть принимать собственные решения.

Расширение прав и возможностей может быть достигнуто благодаря обучению, предоставлению персоналу справочного центра доступа к соответствующей информации и ресурсам, поощрению независимого принятия решений и вовлечению агентов в процесс принятия решений.

• Расширяя возможности вашей команды, вы позволяете им принимать решения на месте, которые могут ускорить разрешение билетов и повысить удовлетворенность клиентов, что приводит к счастливым клиентам.
• Наделенные полномочиями агенты с большей вероятностью предпринимают проактивные действия для решения потребностей клиентов, предлагают персонализированные решения и предвидят потенциальные проблемы.
• Это также повышает вовлеченность сотрудников и удовлетворение работой, потому что они чувствуют себя доверенными и ценными.
• Это способствует построению положительной репутации бренда. Когда клиенты имеют положительные взаимодействия с вашими агентами, они связывают этот опыт с вашим брендом, что приводит к рекомендациям из уст в уста и положительным отзывам.

Что такое процесс обработки билетов?

Процесс обработки билетов - это систематический подход, который включает получение, категоризацию, приоритизацию и, в конечном итоге, разрешение запросов и проблем клиентов. Речь идет об управлении билетами клиентов с момента их получения до полного разрешения.

В системе управления билетами каждый запрос клиента преобразуется в билет, который служит записью о проблеме клиента и позволяет агентам отслеживать и управлять прогрессом каждого запроса. Процесс обработки билетов гарантирует, что каждый билет решается эффективно и результативно, обеспечивая безупречный пользовательский опыт как для клиентов, так и для агентов поддержки.

Хотя эти процессы могут отличаться между компаниями, отделами или командами, их конечная цель остается неизменной - решение запроса на обслуживание и закрытие билета.

Пример процесса обработки билетов:

Представьте себе клиента X, который недавно приобрел ваш продукт и теперь испытывает техническую проблему. Они обращаются в вашу команду поддержки клиентов по электронной почте, и система управления билетами справочного центра автоматически преобразует это сообщение в билет.

Первый важный шаг в процессе обработки билетов - это категоризация билета. Агент поддержки просматривает содержание запроса и категоризирует его как техническую проблему, связанную с продуктом.

Затем агент поддержки назначает уровень приоритета билету на основе его серьезности или влияния. Поскольку это техническая проблема, влияющая на функциональность продукта, агент назначает ему высокий приоритет.

После категоризации и приоритизации билета он входит в очередь билетов, где ждет назначения правильному члену команды для дальнейшего исследования и разрешения. Если ваша система управления билетами имеет возможности автоматизации, она может автоматически маршрутизировать билет агенту, который специализируется на обработке технических проблем.

Назначенный агент затем начинает работать над билетом, анализируя проблему, исследуя потенциальные решения и общаясь с клиентом X для сбора дополнительной информации. На протяжении этого процесса они регулярно обновляют статус билета, чтобы отразить прогресс, изменяя его на статусы, такие как “в процессе” или “ожидание ответа клиента”.

После нахождения решения агент реализует его и обновляет статус билета на “разрешено” или “закрыто”. Клиент получает автоматическое уведомление о том, что его проблема разрешена, и билет закрывается. Если у клиента X есть дополнительные вопросы или проблемы, он может повторно открыть билет для дальнейшей помощи.

Как вы обрабатываете билеты?

Обработка билетов относится к процессу решения и разрешения запросов клиентов, которые регистрируются в системе управления билетами. Вот как это можно сделать эффективно:

Сортировка билетов: По мере поступления билетов их необходимо просмотреть и надлежащим образом категоризировать на основе их характера - технические проблемы, вопросы выставления счетов, общая поддержка и т. д. Это помогает приоритизировать и назначать билеты соответствующей команде/агенту для дальнейшей обработки.

Назначение билета: Каждый билет должен быть назначен конкретному агенту или отделу, который будет отвечать за разрешение проблемы. Это можно сделать вручную или через автоматическую маршрутизацию билетов на основе предопределенных критериев.

Исследование и общение: Агент, которому назначен билет, должен исследовать билет и собрать всю соответствующую информацию, чтобы четко понять проблему клиента. Общение с клиентом имеет решающее значение на протяжении этого процесса для сбора дополнительных деталей, предоставления обновлений и установления надлежащих ожиданий обслуживания клиентов.

Устранение неполадок и разрешение: На основе информации, собранной от клиента, агент переходит к устранению неполадок и поиску решения проблемы.

Обновления билетов: Агенты должны обновлять статус билета с достигнутым прогрессом, чтобы обеспечить прозрачность и позволить другим членам команды оставаться в курсе.

Закрытие и последующие действия: После разрешения проблемы билет должен быть отмечен как “закрыто”. Также важно провести последующие действия с клиентом, чтобы убедиться в его удовлетворении и предоставить любую необходимую помощь после разрешения.

Анализ билетов: Анализируя весь процесс, он предоставляет ценные идеи клиентов, которые можно использовать для улучшения процесса и выявления повторяющихся проблем. Просмотр данных билетов помогает вам выявить закономерности и предотвратить возникновение аналогичных проблем в будущем.

Почему обработка билетов важна?

Обработка билетов имеет решающее значение по нескольким причинам. Прежде всего, это важно, потому что это напрямую влияет на опыт клиента. То, как компания обрабатывает запросы и проблемы клиентов, может повлиять на восприятие клиентом бренда.

Клиенты ожидают быстрых ответов на свои запросы. Ожидания могут варьироваться в зависимости от канала связи, а также от отрасли. Однако, согласно PwC, около 86% клиентов готовы платить больше, если компания предлагает лучшее обслуживание клиентов. Своевременная и эффективная обработка билетов демонстрирует приверженность удовлетворению клиентов, что помогает построить доверие и лояльность.

Кроме того, надлежащая обработка билетов необходима для поддержания производительности и эффективности команды. Согласно нашим данным, компания получает в среднем около 578 билетов в день. Однако не все билеты, поступающие в систему, могут быть разрешены. Соотношение открытых и закрытых билетов составляет 2:1. Некоторые из неразрешенных билетов содержат спам, неуместные запросы пользователей или письма для связи. Хорошо организованная система управления билетами помогает приоритизировать и управлять рабочей нагрузкой агентов. Категоризируя, приоритизируя и надлежащим образом назначая билеты, агенты поддержки могут сосредоточиться на высокоприоритетных проблемах и эффективно их разрешить, не тратя время на низкоприоритетные или спам-билеты.

Обработка билетов также способствует управлению знаниями и улучшению процессов. Хорошо документированная система управления билетами предоставляет хранилище запросов клиентов, позволяя командам выявлять закономерности, повторяющиеся проблемы или пробелы в знаниях. Анализируя данные билетов, компании могут принимать обоснованные решения относительно улучшения продуктов, улучшения процессов и потребностей в обучении.

Советы по улучшению процесса обработки билетов

Если вы хотите предоставить исключительную поддержку клиентов, рассмотрите внедрение этих советов по улучшению процесса обработки билетов.

Четкая категоризация билетов: Четко определенные категории и подкатегории, которые соответствуют вашим запросам клиентов, позволяют агентам легко категоризировать билеты и помогают с эффективной маршрутизацией и приоритизацией билетов.

Приоритизация билетов: Установите четкие рекомендации по приоритизации билетов на основе важности, влияния и обязательств SLA. Убедитесь, что срочные проблемы получают немедленное внимание и что ресурсы распределяются эффективно.

Автоматизация и варианты самообслуживания: Воспользуйтесь возможностями автоматизации для оптимизации повторяющихся задач и предоставления вариантов самообслуживания для ваших клиентов. Автоматические ответы, маршрутизация билетов и ресурсы самообслуживания, такие как база знаний или часто задаваемые вопросы, могут значительно снизить рабочую нагрузку агентов и повысить процесс обработки билетов.

Сотрудничество: Поощряйте сотрудничество между агентами поддержки и отделами для обмена знаниями и решениями. Вы можете внедрить внутренние каналы связи, форумы или базы знаний для облегчения обмена информацией.

Мониторинг и измерение: Отслеживайте и анализируйте ключевые метрики, связанные с обработкой билетов, такие как время отклика, среднее время разрешения, удовлетворенность клиентов или производительность агентов. Эти метрики предоставляют идеи для улучшения и помогают оптимизировать процесс обработки билетов.

Заключение

В заключение, внедрение лучших практик системы управления билетами необходимо для предоставления первоклассной поддержки клиентов. Надлежащее обучение агентов гарантирует, что ваша команда квалифицирована и оснащена знаниями, необходимыми для обработки запросов клиентов. Приоритизация билетов помогает эффективно распределять ресурсы и гарантирует, что высокоприоритетные проблемы получают своевременное внимание. Автоматизация оптимизирует рабочие процессы, снижает ручную работу и улучшает время отклика. Кроме того, управление рабочей нагрузкой агентов предотвращает перегрузку, поддерживает их производительность и способствует позитивной рабочей среде.

Внедрение этих практик приводит к повышению удовлетворенности клиентов, повышению эффективности и лучшим общим результатам для представителей поддержки клиентов.

Если вы хотите улучшить свою систему управления билетами, попробуйте LiveAgent с нашей 30-дневной бесплатной пробной версией. Вы можете испытать преимущества нашего комплексного программного обеспечения управления билетами и узнать, как оно может оптимизировать операции поддержки клиентов. Зарегистрируйтесь сегодня и поднимите поддержку клиентов на новый уровень!

|

|