Работа на месте vs удаленная служба поддержки клиентов

Интернет сделал удаленную работу действительно простой. 70% мировой рабочей силы работает удаленно по крайней мере один раз в неделю, согласно исследованиям. С другой стороны, есть люди, такие как Мариса Майер, которая ввела запрет на удаленную работу в Yahoo. Она переусложняет или ее решение было правильным? Самое главное, может ли удаленная работа быть будущим обслуживания клиентов?

Преимущества работы на месте в службе поддержки клиентов

Наличие вашей команды обслуживания клиентов на месте — это вариант по умолчанию, который выбирают многие компании. Вот преимущества такого подхода.

1. Легкая адаптация

Адаптация новых членов команды действительно проста, когда ваш отдел находится в офисном здании. Это выходит за рамки простого предоставления документации сотрудникам.

Если ветераны службы и руководитель команды работают в нескольких шагах от новичков, легко помогать друг другу.

2. Твердое управление

Предпочитают ли ваши руководители команды иметь тесный контакт с командой? Наличие всех членов в одном физическом месте облегчает управление ими.

Руководители команды могут указывать на ошибки и хвалить сотрудников немедленно.

3. Коммуникация

Отдел обслуживания клиентов на месте может оказаться решающим для разработки нового продукта. Все ошибки, о которых сообщают клиенты, можно обсудить на встречах как формально, так и неформально.

4. Поток идей

Несколько отличных идей рождаются на досках Trello. Некоторые рождаются во время встреч с доской для рисования.

Лучшие рождаются, когда великие умы встречаются за чашкой кофе и обсуждают возможные решения проблем, с которыми они сталкиваются. Это просто невозможно для удаленных команд.

Когда использовать команды обслуживания клиентов на месте?

Независимо от того, работает ли ваша команда удаленно или на месте, они могут получить доступ ко всем необходимым им данным.

1. Начальные этапы разработки

Если вы запустили продукт, вам нужна как можно больше обратной связи. Команда на месте может быть решающей для создания отличного нового продукта.

Идеи будут поступать как на встречах, так и в столовой, когда члены вашей команды будут обсуждать проблемы, с которыми они сталкиваются.

Например, компании, такие как Weebly (конструктор веб-сайтов), имеют удаленные команды поддержки, но стали великими благодаря помощи команд на месте.

Команда обслуживания клиентов будет иметь больше связей с отделом разработки. В результате продукт получит новые функции, которые нужны пользователям.

2. Специальные продукты

Некоторые продукты требуют только постоянного управления аналогичными проблемами. Некоторые требуют тесного контакта между обслуживанием клиентов и командой IT.

Если у вас есть продукт, который требует немедленного внимания к определенным проблемам, поддержка клиентов на месте может быть единственным вариантом.

3. Ранние этапы обслуживания клиентов

Управление удаленной командой поддержки требует наличия рекомендаций и сценариев для работы с клиентами, которые работают каждый раз. Если вы еще не разобрались с лучшим способом, вам нужно учиться на своих ошибках.

Оптимальное решение для быстрого обучения всей команды — иметь их в одном офисном здании.

Как заставить работать команду обслуживания клиентов на месте?

Отдел обслуживания клиентов на месте может быть полезен для вашего бизнеса. Но только если вы сможете управлять им эффективно. Вот на что вам нужно сосредоточиться, чтобы максимально использовать это.

1. Поощряйте неформальное взаимодействие

Убедитесь, что атмосфера в офисе дружелюбна. Если вы этого добьетесь, ваши сотрудники будут разговаривать друг с другом и формировать связи.

Результат — отличный командный дух и отличные идеи.

2. Наставничество

У вас есть возможность поговорить со своими сотрудниками лично. Не тратьте это впустую.

Указывайте на ошибки, хвалите достижения и наставляйте членов вашей команды. Они станут более профессиональными и более привязанными к своим руководителям, что сделает их заинтересованными в компании.

Какие сотрудники вам нужны для работы на месте в службе поддержки клиентов?

Не все люди могут справиться с ежедневными поездками или работой в открытом пространстве. При найме людей на должности на месте ищите тех, кто:

• Испытывает трудности с самомотивацией
• Не возражает против поездок
• Любит общество других людей
• Ищет наставничество

Преимущества удаленной службы поддержки клиентов

Все больше компаний предпочитают, чтобы их команда обслуживания клиентов работала из дома. Вот почему они это делают.

1. Более низкие затраты

Хотя некоторые крупные корпорации могут позволить себе строить офисные комплексы с детскими садами и развлечениями на месте, большинство не может.

Снизьте накладные расходы, пригласив людей работать удаленно. Экономия того стоит.

2. Меньше стресса у сотрудников

Ведется дебат о том, работают ли сотрудники более продуктивно самостоятельно или в команде. Почти сто лет назад Флойд Олпорт доказал, что присутствие других людей повышает производительность.

Его выводы актуальны и сегодня благодаря процветающей культуре коворкинга. Возможно, мы просто менее склонны увлекаться социальными сетями вместо работы, когда видим, что другие люди работают.

Однако один факт неоспорим. Поездки на работу — это не весело. Британское исследование показало, что добавление 20 минут к поездке на работу оказывает такое же влияние на удовлетворенность работой, как снижение зарплаты на 19%. Более низкая удовлетворенность работой означает более низкую производительность.

При удаленной работе это не проблема.

3. Больше доступного таланта

Должности на месте доступны только людям, которые живут в пределах 45 минут езды. Удаленная работа доступна для всех.

Откройте удаленные должности, и вы наймете талантливых работников со всего мира.

Вы также увидите больше кандидатов из всех поколений. Это миф, что только миллениалы работают удаленно. На самом деле средний возраст человека, работающего удаленно, составляет 45 лет.

4. Связь редко страдает

Работа вместе в одном пространстве отлично подходит для генерирования идей и улучшения продукта. Однако когда дело доходит до производительности, в удаленных командах страдает очень мало аспектов.

Вы управляете и отслеживаете большинство задач в программном обеспечении в любом случае. Если люди, которые выполняют эти задачи, открывают программное обеспечение из дома, почти ничего не меняется.

Когда использовать удаленную команду обслуживания клиентов

Вы уже знаете, когда команды на месте работают лучше всего. Вот когда удаленные сотрудники обслуживания клиентов показывают себя с лучшей стороны.

1. Процедура установлена

Когда ваше руководство уже все разобралось, нет необходимости в команде на месте. Когда вы выбрали облачные инструменты для email-маркетинга и программное обеспечение для живого чата, фактическую работу можно выполнять удаленно.

2. Вы продаете продукты в другой регион

Нет смысла иметь команду на месте, которая работает с клиентами из другого региона. Помимо часовых поясов, есть вопрос языка и культуры.

Наймите команду удаленных работников из этого региона, и они будут работать с клиентами более эффективно.

3. Поддержка 24/7

Если вам нужна служба поддержки клиентов, работающая весь день, нет другого варианта, кроме удаленной команды. По крайней мере, ваша ночная смена должна быть удаленной. Это особенно полезно, когда речь идет об дежурстве и операциях IT-хелпдеска.

Как заставить работать удаленную команду обслуживания клиентов?

Удаленные команды не обходятся без проблем в управлении. Вот как максимально использовать их.

1. Руководитель команды на месте

Найм руководителя удаленной команды для работы на месте устраняет все проблемы с коммуникацией отдела. Они будут держать всех в курсе основных проблем, с которыми сталкиваются ваши клиенты.

Руководитель команды может отслеживать часы и производительность каждого удаленного сотрудника, а также сотрудников на месте с помощью программного обеспечения.

2. Процедура адаптации

Когда нет места для микроменеджмента сотрудников, ваша адаптация должна быть идеальной. Создайте рекомендации, которые охватывают все, что может понадобиться новичку, и обязательно поддержите его, если это необходимо.

3. Виртуальное пространство для командной работы

Ваша удаленная команда не может выходить после работы для общения. Это не означает, что нет возможностей для этого.

Создайте чат “off topic” для команды, чтобы они могли узнать друг друга.

Какие сотрудники вам нужны для удаленной службы поддержки клиентов

Не все люди будут работать лучше всего при работе из дома. Наймите эти типы людей в вашу удаленную команду, чтобы сделать ее эффективной:

• Самомотивированные работники
• Опытные профессионалы
• Люди, которые быстро отвечают на ваши сообщения

Откройте для себя самостоятельно

Знания важны, но только когда они применяются на практике. Протестируйте все в нашей академии прямо внутри LiveAgent.