Контрольный список аудита колл-центра

Эффективный колл-центр имеет конкретные измеримые критерии производительности. Это могут быть определенные установленные процессы, рабочие процессы, процедуры и рекомендации для агентов. Важно проводить периодический аудит колл-центра. Это гарантирует, что колл-центр постоянно остается полностью оптимизированным для максимальной эффективности и результативности.

Цель аудита — получить полное представление о том, что происходит в колл-центре. Это необходимо для того, чтобы ваша компания поняла процессы, технологии и многое другое. Таким образом, ваша компания может легко выявить пробелы в производительности колл-центра. Используйте собранные данные и примите меры для устранения этих пробелов. Ниже приведен базовый контрольный список аудита колл-центра, который вы можете использовать в своем процессе аудита обслуживания клиентов.

1. Производительность колл-центра

При оценке общей производительности колл-центра вы можете учитывать следующие метрики колл-центра:

• Среднее количество звонков на агента: если звонков больше, чем могут обработать агенты, это может сигнализировать о необходимости найма дополнительного персонала.
• Стоимость одного звонка: отображает общую стоимость обработки звонков в течение определенного периода времени. Это также дает представление об окупаемости инвестиций в связанные расходы.
• Уровень обслуживания: напрямую связан с качеством обслуживания клиентов и производительностью входящего колл-центра. Показывает, достаточно ли ресурсов у колл-центра для быстрого разрешения проблем клиентов.
• Среднее время ответа: если этот показатель высокий, это также указывает на то, что вам может потребоваться нанять дополнительных сотрудников. Таким образом, чтобы поддерживать удовлетворенность клиентов.
• Среднее время обработки: высокое среднее время обработки означает, что клиенты долго ждут между ответами. Это часто признак того, что агентам требуется дополнительное обучение.
• Процент отказов: высокий процент отказов может привести к недовольству клиентов и потере возможностей продаж.
• Точность прогноза: если фактические звонки выше прогнозируемых, команда, вероятно, работает под давлением. Если звонков меньше, чем указывает прогноз, агенты недозагружены.

Если вы хотите узнать больше, прочитайте – Метрики колл-центра, которые вы должны измерять прямо сейчас.

2. Эффективность агентов

Когда дело доходит до анализа эффективности отдельных агентов колл-центра, следующие метрики могут быть полезны:

• Соблюдение графика: высокий показатель указывает на то, что агент придерживается своего графика. Таким образом, предоставляя обслуживание клиентов в ожидаемое время.
• Максимальный коэффициент занятости: определяет, насколько заняты агенты, и переполнен ли колл-центр или недоукомплектован.
• Разрешение проблемы с первого звонка: высокий FCR означает высокую производительность, поскольку агент требует меньше взаимодействий для разрешения проблем.
• Оценка контроля качества: демонстрирует качество звонков. Таким образом, насколько хорошо агент справляется с обработкой звонков, решением проблем, соблюдением скрипта, соблюдением протоколов и использованием надлежащего этикета колл-центра.

3. Процессы и процедуры

При оценке операций колл-центра проверьте все процедуры, политики и процессы обслуживания клиентов. Все они должны быть четко определены, хорошо задокументированы, понятны и легко доступны всем членам вашей команды колл-центра. Для более глубокого анализа оцените, необходимы ли все этапы процессов и процедур и актуальны ли они. Кроме того, можно ли какие-либо из них объединить или полностью исключить.

4. Скрипты колл-центра

Проверьте скрипты вашего колл-центра, чтобы убедиться, что они предоставляют клиентам точную информацию. Таким образом, не оставляя места для двусмысленности. Убедитесь, что ваши агенты могут использовать их правильно и эффективно, чтобы поддерживать высокий уровень удовлетворенности клиентов. Следующие вопросы могут быть полезны при вашей оценке:

• Хорошо ли написаны ваши скрипты вызовов и сформулированы простым языком для вашей целевой аудитории?
• Вы обновляете свои скрипты всякий раз, когда что-то меняется в вашей компании?
• Вы поощряете агентов отступать от скрипта, когда они считают, что это более уместно для ситуации?

5. Набор персонала в колл-центр

Чтобы обеспечить постоянный поток квалифицированных кандидатов, ваша стратегия набора персонала должна быть надежной, эффективной и соответствовать потребностям вашей организации. При проверке процесса набора персонала оцените эффективность, точность и актуальность следующего:

• Ваши критерии найма включают набор навыков обслуживания клиентов и квалификацию, необходимую для каждой должности.
• Описания должностей для ролей и соответствуют ли они фактическим обязанностям и ответственности агентов.
• Ваши предварительные оценки при найме, проверка биографических данных кандидатов, структура интервью и вопросы.

6. Адаптация и обучение агентов

Чтобы полностью использовать ресурсы вашего колл-центра, вам необходимо иметь надежную программу адаптации и обучения агентов. Проверьте процедуру адаптации сотрудников. Кроме того, проанализируйте его эффективность в ознакомлении с политиками, практиками, программным обеспечением и полезной информацией для новых сотрудников. Когда дело доходит до обучения агентов, аудит должен определить, решает ли ваша программа обучения правильные потребности в обучении. Кроме того, насколько эффективно она может быть адаптирована к требованиям и пробелам в навыках отдельных агентов.

7. Вовлеченность сотрудников

Проведите аудит вовлеченности сотрудников и внутренних коммуникаций в вашем колл-центре, ответив на следующие основные вопросы:

• Вы признаете и награждаете лучших агентов?
• Награды агентов способствуют производительности?
• Можете ли вы легко выявить низкопроизводительных сотрудников? Есть ли процессы для улучшения их навыков?
• Вы предоставляете возможность агентам учиться, развиваться и расти?
• Чувствуют ли агенты, что их мнение имеет значение?
• Сталкиваются ли агенты с давлением на рабочем месте?

8. Управление рабочей силой

Проведите проверку управления рабочей силой. Это гарантирует, что нужное количество агентов с надлежащими навыками работает в нужное время. Помимо анализа точности прогноза, проверьте, как создаются расписания или учитываются ли предпочтения агентов. Определите любые проблемы, которые могут влиять на эффективность процесса планирования и назначения агентов на смены.

9. Текучесть кадров агентов

Рассчитайте коэффициент текучести кадров (текучесть сотрудников). Высокое число обычно означает более высокие затраты на повторный набор и переподготовку замен. Кроме того, более низкая производительность новых/неопытных сотрудников также может негативно повлиять на уровень предоставляемого обслуживания. Если ваша текучесть чрезмерна, вам может потребоваться провести более глубокий аудит, чтобы определить причины.

10. Удовлетворенность клиентов

Измеряйте удовлетворенность клиентов в вашем колл-центре. Это сводится к измерению следующих наиболее используемых метрик:

• Оценка удовлетворенности клиентов: учитывая, что оценки удовлетворенности могут сильно различаться в зависимости от типа задаваемого вопроса CSAT. Чем ближе число к 100%, тем лучше.
• Net Promoter Score: хотя показатели NPS могут варьироваться от -100 до +100. Показатель, близкий к +100, является хорошим. Отрицательный показатель означает, что больше клиентов менее склонны вас рекомендовать.
• Customer Effort Score: в то время как средний показатель будет где-то между 1-5, чем ниже число, тем лучше. Это означает, что клиенты имеют опыт с низкими усилиями.

Откройте для себя самостоятельно

Знания важны, но только когда они применяются на практике. Протестируйте все в нашей академии прямо в LiveAgent.

|

|