Входящий звонок
Узнайте о входящих звонках, их типах, стратегиях и инструментах для повышения качества обслуживания клиентов и продаж. Улучшите обработку звонков с помощью сове...
5 мин чтения
Customer support
Call Center software
+1
Когда речь идет о колл-центрах, существует в основном два типа: входящие и исходящие колл-центры. Оба используют передовое программное обеспечение для повышения эффективности операций и максимизации эффективности и производительности агентов, работающих в колл-центре. Хотя многие системы программного обеспечения колл-центра способны предоставлять оба варианта, все же важно признать ключевые различия между входящими и исходящими колл-центрами, чтобы вы знали, на что обратить внимание при выборе решения виртуального колл-центра, которое лучше всего подойдет для потребностей вашего бизнеса.
|
Что такое входящий колл-центр?
Термин “входящий” относится к направлению звонка, как следует из названия. Входящие колл-центры получают и обрабатывают телефонные звонки от текущих и потенциальных клиентов. Вместо активного совершения звонков агенты входящего колл-центра реагируют на ситуации, инициированные клиентами, и находят эффективные способы их разрешения.
Входящие звонки обычно касаются технической поддержки и помощи по продуктам или услугам. Учитывая характер этих звонков, входящие колл-центры, как правило, больше сосредоточены на обслуживании клиентов. Учитывая растущие требования клиентов к немедленному обслуживанию, многие входящие колл-центры должны быть доступны 24/7. Персонал обычно нанимается на основе ожидаемого количества звонков.
Большинство поставщиков услуг входящего колл-центра полагаются на технологию IVR (интерактивный голосовой ответ) и системы интеллектуальной маршрутизации звонков, чтобы обеспечить подключение звонящих к нужным агентам. Идея разработки решений входящего колл-центра заключается в том, чтобы держать агентов максимально занятыми, снизить количество потерянных звонков и сократить время ожидания.
Основные метрики входящих звонков для измерения
- Разрешение с первого звонка (FCR) - процент звонков, разрешенных при первом контакте
- Средняя скорость ответа - скорость ответа на звонки
- Среднее время обработки - общее время, затраченное на звонок, включая время удержания
- Процент потерянных звонков - процент звонков, отключенных до достижения агента
- Средний процент передачи звонков - частота передачи звонков между агентами
- Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) - рейтинги удовлетворенности клиентов
Типы услуг входящего колл-центра
Обслуживание клиентов
Предоставление обслуживания клиентов до, во время и после покупки является основной целью входящих звонков. Агенты должны быть оснащены для обработки всех типов запросов клиентов. Это включает проблемы с продуктами/услугами, вопросы о ценах/политике/практике, обновления учетных записей, отзывы клиентов и жалобы и т. д.
Техническая поддержка
Агенты входящего колл-центра также могут предоставлять техническую поддержку клиентам. Например, устранение неполадок и решение технических проблем, настройка оборудования или программного обеспечения и т. д. Техническая поддержка обычно разделена на уровни (или ярусы), при этом более высокие уровни обрабатывают более сложные проблемы. Эти агенты обычно требуют технических знаний и жестких навыков.
Получение заказов
Прием заказов от клиентов - еще одна распространенная обязанность агентов входящего колл-центра. Это включает помощь клиентам в размещении заказов и их обработку для обеспечения своевременной доставки, а также устранение опасений клиентов. Эффективная работа агентов может дополнительно помочь компаниям увеличить общий объем продаж.
Входящие продажи
Бывают случаи, когда агенты получают звонки от потенциальных покупателей, ищущих дополнительную информацию о продуктах или услугах компании. В этом случае они должны предоставлять услуги входящих продаж. Это обычно означает использование возможности мотивировать звонящих, предпочтительно превратить теплые лиды в клиентов или, по крайней мере, добавить их в базу данных для будущих продаж.
Что такое исходящий колл-центр?
В отличие от входящих колл-центров, исходящие колл-центры в основном совершают исходящие звонки. Компании используют исходящие колл-центры в основном для совершения звонков продаж существующим клиентам. Например, для продления/обновления, перекрестных продаж, повышающих продаж или обращения к потенциальным клиентам с холодными звонками. Поэтому большинство исходящих колл-центров в основном сосредоточены на продажах.
Агенты исходящего колл-центра также могут звонить клиентам для предоставления проактивного обслуживания клиентов, проведения опросов удовлетворенности клиентов, проведения маркетинговых исследований, сбора задолженности или бронирования встреч. Агенты обычно работают со списками клиентов и потенциальных клиентов для связи. Таким образом, используют систему CRM для отслеживания и управления их взаимодействиями.
Исходящие звонки обычно совершаются либо вручную, либо автоматически через различные типы дозвонщиков. Дозвонщики позволяют агентам совершать больше исходящих звонков в установленный период времени, сокращать время простоя и повышать их производительность.
Основные метрики исходящего колл-центра для измерения
- Коэффициент конверсии - процент звонков, результатом которых была успешная продажа
- Звонки на агента - количество звонков, совершенных каждым агентом
- Звонки на учетную запись - количество звонков, совершенных на каждый счет клиента
- Первое закрытие звонка (FCC) - процент продаж, закрытых при первом звонке
- Процент попадания - процент звонков, достигших живого человека
- Средняя длительность звонка - продолжительность звонков
- Среднее время удержания - время, которое клиенты проводят на удержании
- Коэффициент занятости - процент времени, которое агенты проводят на звонках
- Процент потерянных звонков - процент звонков, отключенных до завершения
- Качество звонка - оценка качества звонка и производительности агента
Типы услуг исходящего колл-центра
Генерация лидов / телемаркетинг
Исходящие колл-центры используют программные решения для сбора информации о потенциальных клиентах. Они используют эти данные для повышения интереса клиентов к продуктам или услугам компании. Ряд аутсорсинговых исходящих колл-центров специализируются на генерации лидов и телемаркетинге. Таким образом, помогая компаниям в привлечении большего количества потенциальных клиентов, продвижении их продуктов и увеличении продаж.
Опросы клиентов
Агенты исходящего колл-центра также проводят маркетинговые исследования и опросы клиентов. Эти услуги очень часто передаются на аутсорсинг исходящим колл-центрам. Кроме того, используются компаниями и организациями для выяснения того, как клиенты реагируют на их маркетинговые усилия или для отслеживания удовлетворенности клиентов их продуктами или услугами.
Планирование встреч
Компании B2B и B2C используют услуги планирования встреч и бронирования колл-центра для организации встреч с потенциальными клиентами. Они в основном используются компаниями, ориентированными на услуги, организациями здравоохранения, сегментом недвижимости, ипотекой, финансовыми и страховыми компаниями. Планирование встреч B2B также используется, когда продукты или услуги сложны по своей природе и требуют надлежащей демонстрации.
Взыскание задолженности
Услуги по взысканию задолженности требуют от агентов звонить физическим лицам или организациям, которые должны деньги компании, в попытке убедить должников начать погашение. Существуют специализированные колл-центры по взысканию задолженности, укомплектованные обученными и сертифицированными агентами по взысканию. Следовательно, агенты будут иметь знания о типе задолженности, профиле должника и предлагать различные способы переговоров.
Гибридное программное обеспечение входящего и исходящего колл-центра
Учитывая потребности современного рынка, большинство современных решений программного обеспечения колл-центра являются гибридными и поддерживают как входящие, так и исходящие возможности вызовов. Таким образом, позволяя компаниям предоставлять как услуги входящего, так и исходящего колл-центра. Более крупные колл-центры часто разделены между агентами входящего колл-центра, обрабатывающими поддержку клиентов, и агентами исходящего колл-центра, занимающимися деятельностью по продажам. Тогда как в меньших колл-центрах агенты могут управлять как входящими, так и исходящими звонками.
Для компаний, которые хотят предоставлять обслуживание и поддержку клиентов для входящих коммуникаций, а также активно обращаться к клиентам через исходящие коммуникации, гибридное программное обеспечение входящего и исходящего колл-центра будет предпочтительным решением.
Откройте для себя самостоятельно
Знания важны, но только когда они применяются на практике. Создайте форум для ваших клиентов прямо внутри LiveAgent.
|
