Топ 16 метрик обслуживания клиентов для измерения в 2025 году

Предоставление отличного обслуживания клиентов не только обеспечивает удовлетворенность клиентов, но и помогает вам построить крепкие, долгосрочные отношения. Но как узнать, приносят ли ваши усилия по обслуживанию клиентов результаты? Вот где вступают в игру метрики обслуживания клиентов.

Мы собираемся изучить ключевые метрики обслуживания клиентов, которые вы должны измерять, почему отслеживание этих метрик имеет решающее значение для роста вашего бизнеса, как их рассчитать, и поделиться полезными советами, которые помогут вам улучшить ваши показатели.

Как измерение метрик обслуживания клиентов приносит пользу вашему бизнесу?

Метрики ценны для улучшения усилий по обслуживанию клиентов и общего опыта клиентов. Они выявляют области сильных сторон и области, требующие улучшения, что приводит к повышению удовлетворенности клиентов. Метрики также могут удерживать клиентов, выявляя тех, кто рискует уйти. Оптимизируя процессы, эффективность повышается, и опыт клиентов становится более безупречным.

Более того, анализ метрик обслуживания клиентов обеспечивает конкурентное преимущество и выявляет потребности в обучении для повышения производительности. Понимание рабочей нагрузки и производительности вашей команды обслуживания клиентов может помочь вам эффективно распределить ресурсы и обеспечить эффективную обработку запросов клиентов.

Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

Удовлетворенность клиентов напрямую влияет на лояльность клиентов, удержание и даже приобретение. Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) измеряет, насколько удовлетворены ваши клиенты полученной поддержкой или своими покупками. Довольные и счастливые клиенты с большей вероятностью останутся, порекомендуют других людей вашему бизнесу и станут верными защитниками бренда.

Как рассчитать оценку удовлетворенности клиентов?

Это просто – все, что вам нужно сделать, это задать своим клиентам вопрос, например: “Насколько вы были удовлетворены полученной поддержкой?” и позволить им оценить свой опыт по шкале от 1 до 5 или от 1 до 10. Затем вы можете рассчитать среднюю оценку, чтобы получить общую оценку CSAT.

Затем вы должны суммировать все положительные ответы, разделить их на общее количество ответов и умножить на 100, чтобы получить общий процент удовлетворенных клиентов.

Например, предположим, что вы получили 50 всего ответов, и 30 из них были положительными.

CSAT (%) = 30 положительных ответов / 50 всего ответов x 100

В этом случае ваш CSAT будет 60%.

Советы по улучшению вашей оценки CSAT:

• Убедитесь, что ваши агенты поддержки клиентов уделяют время, чтобы действительно понять потребности и проблемы клиентов. Активное слушание важно для эффективного решения их проблем и демонстрации того, что их удовлетворенность является главным приоритетом.
• Относитесь к своим клиентам индивидуально, а не просто как к номерам тикетов. Адаптируйте каждое взаимодействие к их конкретным потребностям и предпочтениям, обращайтесь к ним по имени и покажите им, что они ценны.
• Регулярно собирайте отзывы клиентов через опросы, формы обратной связи или социальные сети. Используйте их для выявления областей для улучшения и внесения необходимых корректировок для повышения общего опыта клиентов.

Индекс Net Promoter Score (NPS)

NPS измеряет вероятность того, что клиенты порекомендуют ваш бизнес другим. На NPS могут влиять несколько факторов, такие как удовлетворенность клиентов, качество продукта, надежность обслуживания и общий опыт клиентов. Понимая их влияние на NPS, вы можете выявить области, где необходимы улучшения.

В случае NPS клиенты делятся на три группы: Промоутеры, Пассивные и Критики. Это зависит от того, как они ответят на стандартный вопрос опроса.

• Промоутеры (оценки 9 и 10) представляют наиболее восторженных и верных клиентов. Они с большей вероятностью будут действовать как послы бренда, улучшать репутацию бренда и рекомендовать компанию другим.
• Пассивные (оценки 7 или 8) обычно не активно рекомендуют бренд, но также маловероятно, что они повредят его репутацию отрицательными отзывами. Хотя они не включены в расчет вашего NPS, они очень близки к тому, чтобы быть промоутерами. Это означает, что вы можете выяснить, что их удерживает, и завоевать их.
• Критики (оценки от 0 до 6) маловероятно, что порекомендуют бренд или его продукты другим, и во многих случаях они не будут повторять покупки. Они также те, кто с большей вероятностью оставит отрицательные отзывы или отговорит потенциальных клиентов от ведения бизнеса с брендом.

Как рассчитать NPS?

Задайте своим клиентам простой вопрос: “По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете наш бренд?” На основе их ответа клиенты классифицируются как Промоутеры (оценка 9-10), Пассивные (оценка 7-8) или Критики (оценка 0-6).

Затем NPS рассчитывается путем вычитания процента Критиков из процента Промоутеров.

NPS = % Промоутеров – % Критиков

Например: если 70% респондентов являются промоутерами и 10% критиками, то ваш NPS равен 60.

Оценка усилий клиента (CES)

Оценка усилий клиента (CES) измеряет усилия, которые клиент должен приложить для решения проблемы или выполнения задачи. Цель CES – снизить усилия клиента, чтобы достичь более высоких уровней удовлетворенности клиентов.

Клиенты ценят простоту и эффективность. Когда они сталкиваются с проблемами, но должны приложить чрезмерные усилия для их решения, это может привести к разочарованию и неудовлетворенности. Поэтому компании должны сделать взаимодействие с компанией максимально простым, что приведет к укреплению лояльности клиентов.

Как рассчитать CES?

Измерение этой метрики включает в себя вопрос к клиентам, например: “По шкале от 1 до 7, сколько усилий вам пришлось приложить, чтобы решить вашу проблему?” Клиенты могут оценить уровень своих усилий от “почти никаких усилий” до “значительного количества усилий”.

Формула выглядит следующим образом:

CES = Сумма оценок усилий клиентов / Общее количество ответов опроса

Советы по улучшению вашей оценки усилий клиента:

• Упростите процессы и процедуры, минимизируйте ненужные шаги, чтобы облегчить взаимодействие клиентов с вашим бизнесом.
• Предоставьте варианты самообслуживания, такие как базы знаний, часто задаваемые вопросы или учебные материалы, чтобы помочь клиентам быстро найти ценную информацию и решить распространенные вопросы.
• Предложите упреждающую поддержку, предвидя потребности клиентов и решая потенциальные проблемы до их возникновения – например, персонализированные рекомендации и проверки.
• Внедрите поддержку омниканала, чтобы позволить клиентам взаимодействовать с вашим бизнесом через несколько каналов. Подключив каналы связи, такие как электронная почта, чат и социальные сети, клиенты могут выбрать предпочитаемый способ связи и получить поддержку эффективно.

Внутренняя оценка качества (IQS)

Внутренняя оценка качества (IQS) оценивает разговоры с клиентами с вашей собственной точки зрения, в отличие от CSAT и NPS, которые представляют точки зрения клиентов. Она оценивает, насколько хорошо ваша команда соответствует предопределенным стандартам обслуживания и обеспечивает исключительную поддержку клиентам.

Измеряя IQS, вы можете выявить тенденции, области для улучшения и потребности в обучении в вашей команде поддержки клиентов. Регулярно обновляйте критерии и веса, назначенные каждому KPI, чтобы убедиться, что они соответствуют меняющимся ожиданиям клиентов и целям бизнеса.

Как рассчитать IQS?

Во-первых, вам нужно установить конкретные критерии качества, которые соответствуют вашим желаемым стандартам обслуживания. Они могут включать ключевые показатели производительности, такие как время ответа, время разрешения, показатель разрешения при первом контакте и удовлетворенность клиентов, среди прочего. Каждому назначается вес в зависимости от его важности, а затем оценки назначаются для каждого взаимодействия или случая.

Советы по улучшению внутренней оценки качества (IQS)

• Стандартизируйте критерии качества, чтобы обеспечить согласованность при оценке внутренних операций и производительности.
• Предоставляйте регулярное обучение и обратную связь вашим сотрудникам, чтобы улучшить их навыки, знания и понимание стандартов качества.
• Внедрите инструменты и системы управления качеством для отслеживания показателей производительности и облегчения мониторинга и контроля качества.
• Поощряйте сотрудничество и инновации между членами команды для стимулирования позитивных организационных изменений.

Вовлеченность клиентов

Вовлеченные клиенты с большей вероятностью будут верны, совершают повторные покупки и защищают ваш бренд. Вовлеченность клиентов – это критическая метрика, выходящая за рамки измерения удовлетворенности или транзакций, и сосредоточена на отношениях клиента с вашим бизнесом.

Вовлеченность клиентов может привести к лучшим отношениям, повышенной лояльности и удержанию, более высокой удовлетворенности клиентов и защите бренда, возможностям перекрестных продаж и многому другому! Исследование OnlineDasher показывает, что вовлеченные клиенты вносят на 51% больше с точки зрения продаж и доходов и, как правило, тратят на 60% больше за транзакцию.

Как рассчитать оценку вовлеченности клиентов?

Начните с рассмотрения входных данных, которые отражают взаимодействие клиента с вашей компанией, таких как частота использования, конкретные предпринятые действия или ключевые показатели производительности. Объединение всех этих входных данных позволит вам посмотреть на одно число вместо нескольких точек данных. Например:

• Показатель участия в программе лояльности: Эта метрика измеряет процент клиентов, активно участвующих в ваших программах лояльности. Программы лояльности поощряют клиентов взаимодействовать с вашим брендом и обеспечивают чувство исключительности. Отслеживая показатели участия, вы можете измерить, насколько хорошо ваши программы лояльности резонируют с клиентами и поощряют их постоянное вовлечение.
• Участие в обучении и обучении клиентов: Это позволяет вам измерить процент клиентов, участвующих в образовательных программах или учебных сессиях вашего бизнеса. Активное стремление к знаниям и участие в возможностях обучения демонстрирует их приверженность максимизации ценности вашего продукта или услуги.

Показатель удержания клиентов (CRR)

Показатель удержания клиентов – это метрика, которая измеряет процент клиентов, которые продолжают вести бизнес с вашей компанией в течение определенного периода времени. Он напрямую отражает эффективность ваших стратегий удержания клиентов и лояльность вашей клиентской базы.

Приобретение новых клиентов может быть в пять раз дороже, чем удержание существующих. Поэтому не недооценивайте важность удержания клиентов. Это ключ к долгосрочному успеху и прибыльности вашего бизнеса.

Как рассчитать CRR?

Расчет CRR включает определение количества клиентов в начале и конце определенного периода времени и сравнение этих двух значений. Формула для расчета CRR:

CRR (%) = [(E – N) / S] x 100

Где:

• E = Количество клиентов в конце периода
• N = Количество новых клиентов, приобретенных в течение периода
• S = Количество клиентов в начале периода

Например:

Предположим, что компания имела 200 клиентов в начале периода (S) и закончила период с 200 клиентами (E). Однако они также могли добавить 20 новых клиентов в течение периода времени (N). Тогда расчет будет выглядеть примерно так:

[(200-20)/200] x 100 = 90% (CRR)

Показатель оттока клиентов

Проще говоря, показатель оттока клиентов – это метрика, которая количественно определяет количество клиентов, которые покинули бизнес или перестали использовать его продукт или услугу в течение определенного периода.

Что вызывает отток клиентов?

• Плохое обслуживание клиентов
• Отсутствие коммуникации
• Частые проблемы с продуктом или услугой
• Цена не соответствует стоимости
• Отсутствие персонализации
• Лучшие конкурентные предложения
• Изменение обстоятельств или потребностей
• Отрицательные отзывы или плохая репутация

Как рассчитать показатель оттока клиентов?

Определите количество потерянных клиентов в течение определенного периода и разделите его на общее количество клиентов в начале этого периода.

Показатель оттока = (Потерянные клиенты / Начальные клиенты) x 100

Предположим, что компания имела 250 клиентов в начале месяца и потеряла 20 клиентов в течение того же месяца. Расчет будет выглядеть следующим образом:

(20 / 250) x 100 = 8% показатель оттока

Советы по предотвращению оттока клиентов:

• Предоставляйте отличное обслуживание и поддержку клиентов, и убедитесь, что ваша команда обслуживания клиентов отзывчива, знающа и сочувствующа.
• Персонализируйте опыт клиентов, чтобы удовлетворить конкретные потребности и предпочтения ваших клиентов, чтобы создать более глубокую связь и заставить клиентов чувствовать себя более ценными.
• Внедрите программы лояльности или эксклюзивные предложения, чтобы стимулировать клиентов оставаться с вашим брендом.
• Регулярно запрашивайте отзывы у ваших клиентов, чтобы понять их болевые точки, выявить области для улучшения и решить проблемы до того, как они приведут к оттоку.

Средняя пожизненная стоимость клиента (CLV)

Средняя пожизненная стоимость клиента оценивает средний доход, который клиент будет генерировать на протяжении всего своего отношения с вашей компанией. Определение CLV помогает вам принимать обоснованные решения о затратах на привлечение клиентов, стратегиях удержания и персонализированных маркетинговых усилиях для максимизации долгосрочной прибыльности.

Как рассчитать CLV?

Базовая формула для расчета CLV:

CLV = (Средняя стоимость покупки * Частота покупок * Средний срок жизни клиента)

Например, если средняя стоимость покупки на клиента составляет $50, средний клиент совершает 5 покупок в год, а средний срок жизни клиента составляет 3 года, CLV будет рассчитан следующим образом: CLV = ($50 * 5 * 3) = $750

Однако есть и другие способы расчета CLV. Давайте рассмотрим две наиболее популярные модели и их формулы:

Историческая CLV

Эта модель требует базового расчета суммирования стоимости валовой прибыли на клиента для всех его транзакций.

Формула также довольно проста:

Историческая CLV = (Покупка 1 + Покупка 2 + Покупка 3 + …) x Средняя валовая маржа

Средняя валовая маржа – это маржа для среднего заказа вашего магазина. Рассчитайте свои маржи на основе как можно большего количества элементов, от коробок и доставки до затрат на приобретение, возвратов и замен.

Прогнозная CLV

Прогнозная CLV – это более сложное уравнение, предназначенное для попытки предоставить точное значение CLV для прошлых и будущих клиентов вашей компании. Это немного сложнее:

Прогнозная CLV = [(Среднее количество ежемесячных транзакций x Средняя стоимость заказа) x Средний срок жизни клиента]

Советы по увеличению пожизненной стоимости клиента:

• Предоставляйте постоянную поддержку клиентов на протяжении всего их пути и предлагайте помощь и руководство, когда это необходимо.
• Выявляйте возможности для перекрестных продаж или дополнительных продаж дополнительных продуктов или услуг, которые повышают ценность для клиентов, одновременно удовлетворяя их развивающиеся потребности.
• Обеспечивайте постоянное качество продукции.

Время ответа

Время ответа – это метрика, оценивающая скорость, с которой представители поддержки реагируют на запросы клиентов. Это важный аспект предоставления положительного опыта клиентов, так как он напрямую влияет на удовлетворенность клиентов и воспринимаемый уровень обслуживания.

Внедрение инструментов, таких как программное обеспечение для справочного стола, может значительно улучшить время вашего ответа. LiveAgent – это комплексное решение, которое предлагает функции, такие как универсальный входящий ящик, автоматическую маршрутизацию и назначение тикетов, готовые сообщения, настраиваемые SLA и многое другое. Эти функции позволяют вам оптимизировать рабочий процесс, сократить время ответа и обеспечить исключительное обслуживание клиентов.

Есть два распространенных типа метрик времени ответа: Время первого ответа и Среднее время ответа.

Время первого ответа

Эта метрика обслуживания клиентов измеряет время, необходимое для ответа на первоначальный запрос клиента. Он начинается, когда клиент обращается за помощью, и заканчивается, когда он получает первый ответ от представителя поддержки.

Как рассчитать время первого ответа?

Все, что вам нужно сделать, это просто разделить общее время первого ответа для всех агентов на общее количество разрешенных тикетов в течение определенного периода времени.

Время первого ответа = Общее время первого ответа / Количество разрешенных тикетов

Чтобы улучшить время первого ответа, рассмотрите следующие советы:

• Внедрите автоматическую маршрутизацию тикетов, которая назначает входящие тикеты наиболее подходящему представителю поддержки на основе навыков, рабочей нагрузки или других предопределенных критериев.
• Установите четкие цели времени ответа и сообщите эти ожидания вашей команде поддержки. Не забывайте регулярно отслеживать, достигаются ли эти цели.
• Приоритизируйте срочные запросы или запросы с высоким приоритетом, чтобы убедиться, что критические проблемы получают немедленное внимание и разрешение.

Среднее время ответа

Среднее время ответа измеряет среднее время, необходимое вашей команде поддержки для ответа на запросы клиентов или тикеты. В отличие от времени первого ответа, которое сосредоточено на первоначальном ответе, среднее время ответа учитывает общее время, необходимое для предоставления последующих ответов на протяжении всего взаимодействия с клиентом.

Исследования показывают, что поразительные 82% клиентов ожидают ответа в течение 10 минут или менее, особенно в отношении продаж. Клиенты ценят своевременные ответы и постоянную коммуникацию, а длительное время ответа может привести к разочарованию и негативно повлиять на удовлетворенность клиентов.

Как рассчитать среднее время ответа?

Сложите время, необходимое для ответа на каждое взаимодействие с клиентом, и разделите его на общее количество взаимодействий.

Среднее время ответа = Сумма отдельных времен ответа / Общее количество запросов

Советы по улучшению среднего времени ответа:

• Упростите и автоматизируйте повторяющиеся задачи, используйте готовые ответы для распространенных запросов и обеспечьте плавную координацию между членами команды.
• Используйте автоматизацию и чат-боты на основе ИИ для обработки простых и часто задаваемых вопросов, освобождая время вашей команды поддержки для сосредоточения на более сложных проблемах.
• Обучайте вашу команду поддержки эффективной коммуникации и методам решения проблем, чтобы минимизировать время ответа.

Время разрешения

Среднее время разрешения – это KPI, который измеряет время, необходимое команде поддержки для разрешения запросов или проблем клиентов. Конкретный временной интервал может варьироваться в зависимости от сложности проблемы и характера запроса поддержки.

Большинство клиентов ожидают, что их проблемы будут решены как можно быстрее. Длительное время разрешения часто приводит к разочарованию и негативному восприятию ваших возможностей обслуживания клиентов. С другой стороны, быстрое и эффективное разрешение оставляет клиентов довольными, ценными и более вероятными остаться верными.

Время разрешения жалоб клиентов

Эта конкретная метрика сосредоточена на времени, необходимом для разрешения жалоб клиентов или эскалированных проблем. Она отражает отзывчивость и эффективность вашей команды поддержки клиентов в решении и разрешении проблем клиентов.

Как рассчитать время разрешения жалоб клиентов?

Начните измерять его с момента подачи или эскалации жалобы и остановите таймер, когда жалоба полностью разрешена в соответствии с удовлетворением клиента. Например, если клиент подает жалобу в понедельник, а ваша команда управляет ее разрешением в среду, время разрешения составит два дня.

Чтобы улучшить время разрешения жалоб клиентов, рассмотрите следующие простые советы:

• Оптимизируйте внутренние процессы, установите четкие пути эскалации и предоставьте инструменты и ресурсы для расширения возможностей ваших агентов эффективно и результативно обрабатывать жалобы.
• Предложите несколько каналов, таких как телефон, электронная почта, живой чат или социальные сети, для того чтобы клиенты могли связаться со своими жалобами. Убедитесь, что все эти каналы активно отслеживаются и что все запросы клиентов своевременно подтверждаются.
• Оснастите вашу команду обслуживания клиентов ресурсами для уверенного и компетентного решения жалоб.

Показатель ответа на отзывы клиентов

Показатель ответа на отзывы измеряет процент отзывов клиентов, на которые ваш бизнес отвечает и реагирует. Он отражает ваш уровень вовлеченности и внимательности к отзывам клиентов. Ответ на отзывы клиентов своевременно демонстрирует вашу приверженность удовлетворенности клиентов и показывает, что вы цените мнение и мнения ваших клиентов.

Как рассчитать время ответа на отзывы клиентов?

Просто разделите количество отзывов клиентов, которые получили ответ от вашего бизнеса, на общее количество полученных отзывов клиентов. Умножьте результат на 100, чтобы получить процент.

Время ответа на отзывы клиентов = Количество отзывов, получивших ответ / Общее количество отзывов клиентов x 100

Вот несколько советов по улучшению показателя ответа на отзывы:

• Установите четкие цели времени ответа и сообщите эти целевые показатели внутри организации.
• Приоритизируйте отзывы клиентов на основе их срочности или потенциального влияния. Сосредоточьтесь на своевременном ответе на критические или высокоприоритетные отзывы, чтобы продемонстрировать вашу приверженность решению критических проблем.
• Персонализируйте свои ответы и избегайте общих или автоматических ответов, так как они могут показаться безличными. Уделите время, чтобы решить каждую проблему или вопрос индивидуально.
• Отвечайте на отзывы с действенными решениями, когда это возможно, чтобы показать, что вы серьезно относитесь к их проблемам и привержены их решению.
• Отслеживайте и анализируйте закономерности отзывов, чтобы выявить распространенные и повторяющиеся проблемы.

Среднее время ожидания

С точки зрения клиента, время ожидания – это решающий аспект обслуживания клиентов, который напрямую влияет на его опыт и удовлетворенность. Целых 89% клиентов говорят, что быстрый ответ на их первоначальный запрос влияет на их поведение при покупке. С другой стороны, медленное время ответа и длительное время ожидания заставляют 52% клиентов перестать покупать у бизнеса.

Проще говоря, среднее время ожидания показывает, как долго клиенты ждут в очереди поддержки перед получением помощи от живого агента.

Как рассчитать среднее время ожидания?

Расчет среднего времени ответа включает суммирование отдельных времен ожидания для всех клиентов и деление его на общее количество обслуженных клиентов. Этот расчет предоставляет среднее значение, показывающее, как долго клиенты обычно ждут перед получением помощи.

Среднее время ожидания = Общее время ожидания / Количество обслуженных клиентов

Например: компания получает 200 звонков поддержки в течение всего дня. Общее время ожидания составило 500 минут.

С этими числами расчет будет выглядеть примерно так:

Среднее время ожидания = 500 минут (общее время ожидания) / 200 звонков (ответено) = 2,5 минуты на звонок

Советы, которые помогут вам сократить время ожидания:

• Внедрите надежную систему справочного стола, такую как LiveAgent, которая может эффективно и автоматически маршрутизировать тикеты доступным агентам на основе рабочей нагрузки, опыта или приоритета. Это гарантирует, что клиенты будут подключены к наиболее подходящему представителю оперативно, минимизируя время ожидания.
• Предложите ресурсы самообслуживания, такие как комплексная база знаний, портал клиентов или часто задаваемые вопросы. Эти ресурсы позволяют клиентам найти ответы на распространенные вопросы самостоятельно без необходимости обращаться в службу поддержки клиентов.
• Оцените закономерности спроса и соответственно выровняйте уровни укомплектования вашей поддержки клиентов. Убедитесь, что доступно достаточно представителей для обработки запросов клиентов в часы пик.
• Интегрируйте искусственный интеллект и технологию чат-ботов в вашу стратегию обслуживания клиентов, чтобы обеспечить мгновенные ответы и поддержку 24/7.

Аналитика социальных сетей

70% клиентов ожидают, что компании будут использовать социальные сети для предоставления обслуживания клиентов.

Однако создание учетной записи в социальных сетях для вашего бизнеса – это только первый шаг. Вы также должны начать отслеживать ваши упоминания и комментарии на этих платформах, чтобы получить ценную информацию о настроении и удовлетворенности клиентов. Отслеживая взаимодействия в социальных сетях, вы можете выявить как положительные, так и отрицательные отзывы в реальном времени, позволяя вам оперативно решать проблемы и использовать положительные впечатления.

После сбора отзывов вам нужно его проанализировать и принять меры. Это помогает вам определить следующее:

• Сколько комментариев пользователей содержат отзывы (отрицательные или положительные)?
• Сколько вопросов являются техническими?
• Сколько вопросов можно ответить через уже существующий контент?
• Когда пользователи наиболее активны в социальных сетях?
• Есть ли какие-либо появляющиеся тенденции, предпочтения или закономерности в поведении клиентов?
• Есть ли повторяющиеся темы или распространенные проблемы, поднятые клиентами?
• Есть ли какие-либо предложения или запросы клиентов на улучшение продукта/услуги?
• Есть ли какие-либо упоминания конкурентов или сравнения с другими брендами?
• Есть ли какие-либо возможности для вовлечения или построения сообщества на основе взаимодействия с клиентами?

Предпочтения канала обслуживания

Понимание предпочтений канала ваших клиентов позволяет вам предоставлять поддержку так, как они считают наиболее удобным и комфортным. Предпочтения канала обслуживания относятся к конкретным каналам связи, которые ваши клиенты предпочитают использовать при поиске помощи или поддержки. Удовлетворяя их предпочтения, вы можете повысить удовлетворенность клиентов, увеличить вовлеченность и улучшить общий опыт обслуживания клиентов.

Как отслеживать предпочтения канала обслуживания?

• Опросы клиентов: При отправке опроса удовлетворенности клиентов или опроса после взаимодействия включите вопросы об их предпочитаемых каналах связи.
• Анализ данных: Проанализируйте ваши взаимодействия с клиентами, чтобы выявить закономерности в использовании канала. Посмотрите на метрики, такие как объем тикетов через разные каналы, время ответа и отзывы клиентов, чтобы получить необходимую информацию.
• Отзывы клиентов и тикеты поддержки: Обратите внимание на отзывы и комментарии в тикетах поддержки. Клиенты могут специально упомянуть свои предпочитаемые каналы или выразить предпочтения во время своих взаимодействий.
• Используйте аналитику веб-сайта: Эта аналитика показывает вам, какие каналы клиенты используют для инициирования контакта или поиска поддержки.

Показатель рекомендаций

Если вы хотите измерить количество клиентов, которые рекомендуют ваш бренд, продукты или услуги другим, вы можете сделать это, отслеживая и отслеживая показатель рекомендаций. Эта метрика указывает на то, как ваши существующие клиенты активно продвигают вашу компанию своим друзьям, семье или коллегам.

Понимание взаимосвязи между показателем рекомендаций и аффилиатным маркетингом может быть очень полезным при повышении приобретения клиентов и развитии защиты бренда. Однако важно отметить, что эти стратегии не одно и то же. Хотя показатель рекомендаций измеряет органические рекомендации из уст в уста, сделанные довольными клиентами, аффилиатный маркетинг – это структурированная программа, в которой отдельные лица или компании поощряются рекомендовать клиентов в обмен на вознаграждение.

Аффилиатный маркетинг можно рассматривать как стратегическое расширение программы рекомендаций компании. Аффилиаты используют свои платформы, сети и навыки продвижения для привлечения трафика и конверсий, зарабатывая комиссии за успешные рекомендации. Партнерствуя с аффилиатами, компании могут расширить свои усилия по рекомендациям и охватить более широкую аудиторию.

Программное обеспечение для отслеживания рекомендаций

Внедрение программного обеспечения для отслеживания рекомендаций может помочь компаниям оптимизировать отслеживание и управление рекомендациями клиентов. Вот несколько причин, почему рассмотрение этого программного обеспечения полезно:

• Точное отслеживание: Оно обеспечивает надежный и точный способ отслеживания рекомендаций и их источников. Он автоматизирует процесс, гарантируя, что все рекомендации учитываются и правильно приписываются рекомендующим клиентам, исключая риск ручных ошибок и обеспечивая справедливость в вознаграждениях за рекомендации.
• Прозрачность и подотчетность: Как рекомендующие, так и рекомендуемые клиенты могут иметь видимость статуса своих рекомендаций, например, были ли они преобразованы в клиентов или были ли предоставлены связанные вознаграждения.
• Эффективное управление: Программное обеспечение также упрощает управление программой рекомендаций. Это позволяет вам установить и настроить программы рекомендаций, определить структуры комиссий и отслеживать производительность и показатели конверсии. Это повышает эффективность, оптимизируя административные задачи и сокращая ручные усилия.
• Аналитика производительности: Вы можете анализировать данные об источниках рекомендаций, показателях конверсии и ключевых метриках для оптимизации вашей стратегии, так как она предоставляет подробную информацию об эффективности вашей программы рекомендаций.

Заключение

В заключение, эффективная поддержка клиентов играет ключевую роль в построении лояльности клиентов, повышении удовлетворенности и, в конечном итоге, стимулировании роста бизнеса. Компании могут получить ценную информацию о потребностях и предпочтениях своих клиентов, отслеживая ключевые метрики обслуживания клиентов, такие как удовлетворенность клиентов, оценка усилий клиента, время ответа и вовлеченность.

Мониторинг и анализ этих метрик позволяют компаниям принимать решения на основе данных, выявлять области для улучшения и внедрять стратегии для повышения общего опыта клиентов. Более того, включение этих метрик в ваши усилия по маркетингу приобретения клиентов может привести к лучшим результатам!

LiveAgent предлагает комплексное решение для компаний, которые хотят отслеживать и улучшать метрики поддержки клиентов. С расширенными функциями для управления тикетами, живого чата, интеграции центра обработки вызовов и мониторинга социальных сетей, LiveAgent позволяет компаниям обеспечивать первоклассное обслуживание клиентов. Воспользуйтесь возможностями LiveAgent с их 30-дневным бесплатным пробным периодом. Почувствуйте разницу, которую эффективная поддержка клиентов может внести в повышение удовлетворенности клиентов, лояльности и успеха бизнеса.