Взаимодействие с клиентом
Овладейте взаимодействием с клиентом благодаря благодарности, эмпатии и творчеству. Изучите основные навыки и стратегии для улучшения опыта клиентов, построения...
4 мин чтения
Customer Interaction
Soft Skills
+3
Вспомните последний раз, когда взаимодействие с компанией, её продуктами и услугами действительно вас обрадовало. Что в этом было хорошего и почему? Каковы были ваши ожидания? Вернётесь ли вы в будущем? Скорее всего, ваш отличный опыт был результатом того, что они постоянно задавали эти и многие другие вопросы, а затем совершенствовали каждый этап пути, чтобы удовлетворить вас и других единомышленников. Другими словами, их усилия стать по-настоящему ориентированными на клиента.
Почти все компании говорят о том, что “клиент на первом месте”, но многие не справляются с этим на практике. Это потому, что становление ориентированным на клиента требует изменения всей корпоративной культуры, а это намного больше, чем просто копирование сообщений на материалы.
Хотя не существует чёткой дорожной карты для успешного изменения культуры, безусловно, есть проверенные подходы и способы измерения пути. В этой статье вы узнаете, почему и как вы должны ставить клиентов на первое место, и увидите, что делают ведущие компании, чтобы стать по-настоящему ориентированными на клиента.
Понимание культуры, ориентированной на клиента
Культура, ориентированная на клиента, — это набор убеждений и действий, приоритизирующих клиентов выше всего остального. Речь идёт о прослушивании, понимании и действии в соответствии с потребностями клиентов, преобразуя их в отличный опыт клиента и функции продукта.
В культуре, ориентированной на клиента, сотрудников поощряют сочувствовать клиентам, предвидеть их желания и активно искать способы улучшить их опыт. Общий фокус — на построении долгосрочных отношений с клиентами, а не на сосредоточении на краткосрочных транзакциях.
Почему вам следует заботиться о том, чтобы быть компанией, ориентированной на клиента?
Для компаний, желающих выйти вперёд, создание культуры, ориентированной на клиента, жизненно важно. На самом деле, 84% компаний видят рост доходов после инвестиций в опыт клиента. Хотя на первый взгляд это может показаться неинтуитивным, лояльное сообщество клиентов приносит больше доходов для вашего бизнеса в долгосрочной перспективе. Лояльные клиенты станут вашими сторонниками, практикуя маркетинг из уст в уста, который считается наиболее надёжным источником.
Культура, ориентированная на клиента, приносит пользу не только вашей рентабельности инвестиций. Она также приносит пользу вашим сотрудникам. Исследование показало, что сотрудники, работающие в компании, ориентированной на клиента, чувствуют себя более ценными. Сотрудники, которые чувствуют себя ценными, в два раза чаще хотят работать на того же работодателя через два года.
Силу потребителей не следует недооценивать, так как клиенты не будут колебаться, чтобы прекратить поддержку вашего бизнеса, если они не чувствуют себя ценными. Организация, которая забывает о клиентах, обречена на провал. Они будут создавать неправильные продукты, инвестировать в неправильные ресурсы и терять клиентов, испытывая трудности с привлечением новых.
Как создать культуру, ориентированную на клиента, в вашем бизнесе
Как вы можете быть целеустремлённым в отношении чего-то столь неопределённого, как культура? Хотя не существует правил, которым нужно следовать, есть основные области, на которых нужно сосредоточиться, и способы измерения ваших усилий. Вот лучшие подходы и примеры из реальной жизни от ведущих брендов.
Удовлетворяйте и предвидьте потребности клиентов
Удовлетворение потребностей клиентов означает понимание их предпочтений, болевых точек и ожиданий посредством активного слушания и взаимодействия. Проконсультируйтесь с членами вашей целевой аудитории, поделитесь этой обратной связью со всеми командами и отделами, и сосредоточьтесь на добавлении улучшений с учётом клиентов.
Отличные бренды идут ещё дальше и пытаются предвидеть потребности, создавая новые стандарты. Тим Кук, генеральный директор Apple, сказал: “Наша вся роль в жизни — дать вам что-то, чего вы не знали, что хотите. И как только вы это получите, вы не можете представить свою жизнь без этого”. Apple — это главный пример предвидения потребностей клиентов, но они также известны своим отличным обслуживанием клиентов и не боятся действовать в соответствии с отзывами.
Будьте прозрачны и аутентичны
Некоторые бренды делают всё возможное, чтобы скрыться от своих клиентов, и если вам удастся их достичь, делают минимум возможного. Они ставят обслуживание клиентов за смешные слои и общаются в основном через плохо автоматизированные каналы.
С другой стороны, есть бренды, которые общаются на человеческом уровне и берут полную ответственность за свои ошибки. Пользователь Twitter поделился своим опытом с Chewy, интернет-магазином кормов для домашних животных. После небольшой ошибки в его заказе они отправили клиенту рукописное письмо с извинениями вместе с кодом скидки. Подчёркивая, как много значат мелочи, он утверждает, что это сделало его клиентом на всю жизнь. Но это не разовое событие. Выходить за рамки — это вторая природа для представителей обслуживания клиентов Chewy.
Какие основные эмоции и действия используют сотрудники Chewy? Они не скрываются от клиентов и всегда подходят к ним с подлинным сочувствием. Вы не можете должным образом понять потребности и проблемы клиентов, тем более заставить их чувствовать себя услышанными и ценными, если вы не хотите искренне слушать и помогать.
Инвестируйте в обучение обслуживанию клиентов
Именно сотрудники первой линии встречаются с клиентами, слышат их проблемы и формируют их опыт. Благодаря им может сформироваться узнаваемая модель ориентации на клиента. Вот почему обучение представителей обслуживания клиентов — это решающий шаг в введении культуры, ориентированной на клиента.
Сеансы обучения могут включать семинары по сочувствию и активному слушанию, имитационные сценарии и ролевые упражнения. Когда сотрудники видят влияние позитивного опыта из первых рук, они с большей вероятностью приложат дополнительные усилия в своей собственной работе.
Лучший пример наделённого полномочиями и стремящегося персонала обслуживания клиентов исходит от Zappos, золотого ребёнка обслуживания клиентов, сделанного правильно с 2004 года. На самом деле, это может быть самая известная история обслуживания клиентов всех времён. Мы говорим о самом длинном звонке клиента всех времён, длившемся более 10 часов, охватывающем различные темы и создавшем клиента на всю жизнь. Компания не только позволяет, она поощряет и способствует такому обслуживанию, потому что знает, что пожизненный сторонник бренда намного ценнее, чем 10 часов, потраченных.
Компании должны инвестировать в сотрудников и их благополучие. Короче говоря, сложно активно создавать ценность, если вы не чувствуете себя ценными. Счастливые сотрудники, приравниваемые к счастливым клиентам, в десять раз больше в обслуживании клиентов.
Когда вы создаёте чувство принадлежности в организации, ваши сотрудники принесут это чувство и в отношения с клиентами. Более того, компании, известные тем, что не ценят своих сотрудников первой линии, рано или поздно будут испытывать трудности с привлечением, не говоря уже о удержании сотрудников.
Собирайте отзывы клиентов
Отзывы клиентов, возможно, являются наиболее важной частью развития бренда, ориентированного на клиента. Вы не можете понять своих клиентов без прослушивания их, сбора отзывов и использования их для ориентации вашей бизнес-стратегии в соответствии с их потребностями.
Отзывы дают вам подлинные, честные сведения о вашей текущей производительности, а не полагаются на предположения. Не бойтесь дать своим клиентам знать, что вы не совершенны и активно используете их информацию для улучшения вашего бизнеса. Другими словами, заставьте их чувствовать себя услышанными.
Существует бесчисленное множество платформ и способов, которыми клиенты выбирают оставлять отзывы. Вот почему важно делиться отзывами между отделами. Например, если клиенты постоянно оставляют отзывы о ценах представителям технической поддержки, это должно дойти до отдела маркетинга. Получите программное обеспечение для обслуживания клиентов, чтобы упростить документирование и обмен отзывами.
Распространённые методы сбора отзывов — это опросы или письма после покупки, но последующие звонки или даже встречи также часто встречаются. Если вы не уверены, как просить отзывы, попробуйте один из наших бесплатных шаблонов писем с отзывами.
Согласуйте метрики с удовлетворённостью клиентов
Несмотря на абстрактный характер культуры, есть способы определить её пульс. Эти метрики позволят вам увидеть более полную картину:
- Коэффициент оттока — это количество клиентов, которые покидают ваш бизнес в течение определённого периода. Более низкий коэффициент оттока покажет, что ваши усилия, ориентированные на клиента, успешны в удержании клиентов.
- Коэффициент оттока сотрудников выявит, чувствуют ли сотрудники себя ценными, счастливыми и мотивированными или у них есть причины уходить.
- Индекс чистого промоутера (NPS) и индекс чистого промоутера сотрудников (eNPS) — это опросы, позволяющие клиентам и сотрудникам выразить, насколько они удовлетворены и насколько вероятно, что они вас порекомендуют.
- Стоимость жизненного цикла клиента (CLV), измеряющая общий доход, который создаёт средний клиент, покажет, насколько прибыльно удержание клиентов для вашего бизнеса.
Не забудьте установить цели и поделиться результатами со своими сотрудниками. Сотрудники должны видеть связь своих усилий с фактическими результатами и отдельными историями. Прежде чем кто-либо может быть привлечён к ответственности, вам нужно определить, как выглядят хорошие результаты.
Поощряйте рекомендации клиентов
Рекомендации клиентов — это когда удовлетворённые клиенты рекомендуют продукт или услугу другим на основе своего позитивного взаимодействия. Они не только являются наградой за хорошо выполненную работу, но и способом улучшить и поддерживать культуру, ориентированную на клиента, так как 73% потребителей с большей вероятностью рекомендуют бренды с хорошими программами лояльности.
В дополнение к созданию стимула для клиента рекомендовать ваш бренд (например, скидка или бесплатный образец), программы рекомендаций также помогают вам количественно оценить вашу стратегию, ориентированную на клиента.
Создайте бесшовный опыт клиента
У клиентов и так достаточно стресса. Последнее, что им нужно, — это компании, которые делают это ещё сложнее. Мы говорили о понимании ваших клиентов и сборе их отзывов. Теперь пришло время использовать эти знания с пользой.
Бесшовный опыт клиента — это совокупное усилие всех команд понять и предвидеть поведение клиента и перевести его в будущие впечатления. От релевантного маркетингового сообщения и умно разработанных продуктов до углубленного обслуживания клиентов.
Приоритизируйте и выполняйте действия, которые оказывают наибольшее влияние на удовлетворённость и лояльность клиентов. Подумайте, удобен ли ваш веб-сайт и сообщают ли клиенты о позитивном опыте обслуживания клиентов. Если у вас ещё нет много отзывов или вам нужно разобраться в существующих, попробуйте создать профили покупателей или обратитесь непосредственно к существующим клиентам.
Бесшовный опыт может выглядеть по-разному. Возьмём Spotify в качестве примера. Они делают открытие новой музыки бесшовным персонализированным опытом. Ваша еженедельная очередь открытий кажется, что друг подобрал её для вас. Эти впечатления заставляют вас чувствовать себя замеченным, укрепляют эмоциональную связь и побуждают вас продолжать использовать их приложение.
Выберите программное обеспечение для работы с клиентами LiveAgent
Бесшовный опыт клиента требует, чтобы различные части работали в синергии. Вы должны быть легко доступны на нескольких каналах, сделать как вашу живую, так и автоматизированную коммуникацию сочувствующей и ориентированной на клиента. В то же время убедитесь, что ваши клиенты не должны повторять информацию нескольким представителям, документируйте любые отзывы и сделайте отзывы легко доступными для всех команд. Только тогда фокус на клиента может быть переведён в продукты и услуги.
Это много, о чём нужно помнить. Вот почему лучше всего искать программное решение для обработки всего этого в одном месте. LiveAgent поможет вам централизовать все ваши взаимодействия с клиентами, поделиться знаниями между отделами и сделать сведения легко доступными для всех. Это значительно облегчит выполнение ваших стратегий и обещаний, ориентированных на клиента.
Развивайте лояльность через награды
Лояльность клиентов — это главная цель подхода, ориентированного на клиента. Лояльные клиенты совершают повторные покупки и рекомендуют компании, что делает критически важным построение отношений за пределами первоначальной покупки.
Программа вознаграждений — это отличный способ показать своим клиентам, что вы цените как их бизнес, так и отношения в целом. Дополнение программ вознаграждений бесплатными образцами, кодами скидок и персонализированными впечатлениями, такими как скидка на день рождения, заставит ваших клиентов чувствовать себя ещё более ценными.
Хороший пример — LEGO, где клиенты получают баллы не только за покупки, но и за регистрацию своих наборов LEGO или участие в сообществе. Другой интересный подход — это платные программы лояльности по подписке, такие как Amazon Prime, которые обеспечивают быструю и бесплатную доставку, множество развлекательных опций, специальные скидки и другие преимущества за низкую ежемесячную плату.
Используйте язык, который успокаивает ваших клиентов
Способ, которым бренды взаимодействуют с клиентами, играет большую роль в создании культуры, ориентированной на клиента. Если клиенты чувствуют себя ценными и понятыми, а не просто ещё одной шестерёнкой в колесе, они будут более вовлечены и склонны продолжать поддерживать ваш бизнес.
Используйте язык, который показывает клиентам, что они много значат для вас — признавайте их проблемы, будьте сочувствующими и благодарите их за их информацию. Всегда будьте позитивны, объясняйте вещи простыми словами и не бойтесь быть человеком, ошибаться и извиняться. Язык имеет большое значение в показе клиентам, что их благополучие — ваш приоритет.
Оставайтесь адаптивными и постоянно совершенствуйтесь
Без сознательного ухода культура, ориентированная на клиента, может просто исчезнуть. Постоянно контролируйте свои усилия, чтобы выявить любые проблемы и пространство для улучшений. Поставьте себя на место своих клиентов и ищите способы снизить их усилия и сделать их опыт ещё более приятным. Не забудьте ценить и отмечать сотрудников первой линии и постоянно создавайте среду, позволяющую им быть искренними в предоставлении отличного опыта.
Преодоление проблем и препятствий
При проведении изменения культуры вы обязательно столкнётесь с сопротивлением. Мы уже рассмотрели отсутствие коммуникации между отделами и недостаточную подотчётность. Вот другие распространённые проблемы, которые застревают в организациях, и как с ними бороться:
Лидеры не понимают роли сотрудников первой линии: Зейнеп Тон, автор книги “The Case for Good Jobs, обнаружила, что лидеры не доверяют сотрудникам первой линии, видя их как неосторожных прогульщиков. Между тем, это всё просто о недостатке понимания. Чтобы решить эту проблему, генеральные директора компаний, таких как Starbucks и Uber, пообещали проводить больше времени с сотрудниками первой линии.
Не все отделы участвуют: Обычно только некоторые отделы сосредоточены на клиентах, но истинная культура, ориентированная на клиента, должна быть совместным усилием всех отделов. Прослушивание отзывов и встраивание удобного для пользователя опыта в продукт более мощно, чем поддержка персонала терпеливо ведёт пользователей через беспорядок продукта.
Ориентация на клиента — это просто слова: Некоторые лидеры стремятся создать основные ценности и отказываются делать что-либо ещё, ожидая, что их сотрудники первой линии будут придерживаться ценностей. Клиенты увидят это насквозь. Ориентация на клиента требует постоянных усилий с чётко установленными процессами, подотчётностью и постоянными пересмотрами, чтобы оставаться на курсе.
Заключение
Переход к становлению по-настоящему ориентированной на клиента организацией — это сложный, но действительно полезный процесс для всех сторон. Когда вы сосредоточиваетесь на клиентах, всё остальное встаёт на место с более счастливыми сотрудниками и более высокой рентабельностью инвестиций. Хотя на первый взгляд это может показаться пугающим, даже небольшие изменения могут иметь большое влияние. Наиболее сложная часть — это отслеживание всех ваших усилий по работе с клиентами. Чтобы создавать незабываемые впечатления и упростить сбор и обмен отзывами, попробуйте LiveAgent с 30-дневным бесплатным пробным периодом!
