Как вежливо отказать

В глубине души человеческая природа стремится нравиться и получать подтверждение от других. Но, к сожалению, как бы мы ни старались, иногда нам приходится не согласиться или отказать в чем-то и сказать нет человеку с другой стороны. Это может быть невероятно сложно для тех людей, которые боятся негативной реакции и хотят нравиться всем. Поэтому вот несколько способов вежливо отказать, будь то работа, такая как обслуживание клиентов, или любая другая повседневная ситуация.

Эти методы работают в электронных письмах, в реальных разговорах, по телефону, в приложении чата или в любой другой ситуации, когда вам нужно отказать в чьем-то запросе.

Сначала извинитесь

Это может показаться странным советом, особенно если вы объективно ничего не сделали неправильно. Однако извинение перед отказом имеет определенные преимущества. Во-первых, вы даете другому человеку понять, что идут плохие новости. Во-вторых, вы проявляете сочувствие, которое может смягчить даже самые жесткие удары. Вот как вы просто вежливо отказываете.

Мне жаль, но нам пришлось отклонить ваш запрос о переводе в другой отдел.

Не ходите вокруг да около

Если вы создадите подробный ответ на вопрос кого-то только для того, чтобы отклонить его просьбу, могут произойти две вещи.

Во-первых, они могут подумать, что вы лжете из-за того, насколько подробен ваш ответ.

Во-вторых, они найдут способ убедить вас сказать да, найдя лазейку в вашем ответе.

Поэтому вместо того, чтобы писать целое письмо об отказе в приеме, сделайте это быстро и безболезненно. Это будет более честно, и есть меньше шансов на спор позже.

Поэтому вместо: ‘Мне жаль, но я не могу отвезти вас на станцию завтра, потому что у моей дочери уроки плавания, и если она их пропустит, ее шансы попасть на чемпионат штата под угрозой.’

Просто скажите:

Мне жаль, но я не могу вам помочь, у меня что-то запланировано на завтра.

Используйте само слово

Иногда приукрашивание может принести больше вреда, чем пользы. Вместо того, чтобы искать способы смягчить удар, используйте само слово с человеком, с которым вы разговариваете.

Нет, я боюсь, что не могу это сделать для вас.

ИЛИ

Это невозможно в данный момент.

ИЛИ

Я предпочел бы не попадать в такую ситуацию.

Таким образом, слушающий человек не будет сомневаться в том, что ваш ответ отрицательный. Это самое простое решение из всех, но в то же время самое рискованное, потому что вы можете показаться резким или слишком прямолинейным.

Скажите НЕТ дважды, если нужно

Иногда люди будут продолжать настаивать после того, как услышат ваш отказ в первый раз. Они могут подумать, что возможно изменить ваше мнение или что после достаточного убеждения вы можете согласиться. Просто (и вежливо) подтвердите свой отрицательный ответ.

Как я уже сказал, я боюсь, что не могу вам помочь в данный момент.

ИЛИ

Как я уже упоминал ранее, мы не предоставляем скидки пожилым людям.

Направьте их к кому-то другому

Одна ситуация, когда люди не возражают против отказа, — это когда вы направляете их к кому-то другому, кто может быть более полезным. Таким образом, они не будут думать об этом как об отказе, а скорее как о помощи в получении того, что им действительно нужно. Конечно, сначала убедитесь, что человек, к которому вы их направляете, может выполнить эту задачу.

Я не могу вам помочь в данный момент, так как я не эксперт в налогах, но Сьюзан из бухгалтерии может вам помочь.

ИЛИ

Хотя я не могу решить эту проблему немедленно, я могу связать вас с кем-то из отдела обслуживания клиентов, который вам поможет.

Отразите их запрос

Говоря о сочувствии, одна из лучших тактик для получения отрицательного ответа — занять ту же позицию, что и они. Если вы имеете дело со сложной ситуацией (или человеком), это может помочь сделать ваш ответ не таким отрицательным. Как и в предыдущем сценарии, вы начинаете хорошо, прежде чем отказать.

Вы правы, мы слишком долго обрабатывали ваш запрос. Однако я не могу вам помочь в данный момент.

ИЛИ

Это правда, что мы сделали недостаточно для вашего случая. Однако я не думаю, что мы действительно можем помочь вам с вашим запросом.

Предложите альтернативу

Конечно, получить отказ в качестве ответа не будет приятно для человека с другой стороны. Однако, если вы предложите им альтернативу, которая кажется столь же хорошей, они, вероятно, намного лучше примут отказ.

Я боюсь, что не могу дать вам скидку на премиум-план, но я могу дать вам еще один месяц бесплатного пробного периода.

Это не всегда возможно, так как иногда нет альтернативного варианта. Также имейте в виду, что предложение альтернативы может открыть больше ненужных обсуждений.

Вернитесь к ним

Часто запрос кого-то просто невозможно выполнить немедленно. Вы можете не знать, возможно ли это, вам нужно разрешение другого человека или это может быть что-то совершенно другое. В этих ситуациях скажите человеку, что вы проверите и вернетесь к нему позже. Конечно, убедитесь, что вы действительно вернетесь к ним.

Я не могу сказать вам, где находится ваша посылка в данный момент, но я проверю это и дам вам знать завтра, если это вас устраивает.

ИЛИ

Хотя я не могу вам помочь в данный момент, вы можете вернуться завтра и посмотреть, есть ли у нас еще эти туфли в наличии.

Реальный пример: Как отказать от приглашения?

Давайте посмотрим на конкретный пример. Как отказать от приглашения на свадьбу? Если вы не можете присутствовать на свадьбе или, может быть, вы не хотите приходить на свадьбу, выяснение того, как вежливо отказать от приглашения на свадьбу, часто может быть сложным.

Примеры вежливого отказа от приглашения на свадьбу:

Спасибо большое за приглашение. К сожалению, я не могу присутствовать. Поздравляю вас обоих. Хорошего дня!

ИЛИ

Мне жаль, но я не смогу прийти лично. Было бы здорово отпраздновать с вами обоими, когда у нас будет возможность. В любом случае, поздравляю вас обоих!

Заключение

Сказать нет или вежливо отказать — одна из самых сложных вещей, независимо от ситуации, человека или языка. Эти советы помогут вам легче сказать НЕТ и избежать неприятных ситуаций с человеком с другой стороны. Если вы хотите узнать больше, ознакомьтесь с нашей статьей о коммуникации с клиентами для дальнейшего расширения знаний.

Откройте для себя самостоятельно

Знание — это сила, но только когда вы применяете его на практике. Протестируйте все в нашей академии прямо в LiveAgent.

|

|