Как разработать страницу часто задаваемых вопросов

С растущим числом потребителей, предпочитающих варианты самообслуживания традиционным каналам поддержки клиентов, наличие хорошо структурированного дизайна страницы часто задаваемых вопросов стало обязательным элементом почти любого корпоративного веб-сайта. Согласно исследованию Forrester , часто задаваемые вопросы являются наиболее часто используемыми вариантами самообслуживания на сегодняшний день.

При стратегическом использовании дизайн страницы часто задаваемых вопросов может действительно добавить ценность потребителям и принести пользу бизнесу многими различными способами. Это не только один из наиболее эффективных и экономичных способов снизить нагрузку на команды поддержки, обрабатывая те повторяющиеся вопросы о ваших продуктах или услугах, которые в противном случае могли бы поступить к вашим агентам поддержки, отнимая их время без необходимости. Часто задаваемые вопросы также могут улучшить навигацию по вашему сайту, общую поисковую оптимизацию и повысить опыт клиентов.

К счастью, создание и поддержание часто задаваемых вопросов стало проще с помощью программного обеспечения для создания часто задаваемых вопросов. С помощью этого инструмента компании могут легко создать базу знаний, которая визуально привлекательна и высоко информативна для клиентов. Это отличный способ сэкономить время и ресурсы для компаний, предоставляя клиентам быстрые и точные решения их вопросов.

Что такое часто задаваемые вопросы?

Часто задаваемые вопросы (FAQ) — это раздел веб-сайта компании, посвященный ответам на наиболее распространенные вопросы и проблемы клиентов. Страницы часто задаваемых вопросов призваны облегчить поиск ответов для клиентов, в идеале без необходимости обращения к представителю компании. Для электронных магазинов часто задаваемые вопросы в основном охватывают правила и политику компании в отношении изменения заказов, платежей, доставки, возвратов и возмещений. Для компаний SaaS дизайн страницы часто задаваемых вопросов в основном служит для руководства клиентов по установке, использованию продукта и устранению распространенных проблем.

Разница между часто задаваемыми вопросами и базой знаний

По сути, часто задаваемые вопросы отличаются от статей базы знаний по размеру, содержанию и подходу. Часто задаваемые вопросы представлены в формате вопросов и ответов и предназначены для того, чтобы быть короткими, прямыми и по существу. Они обычно отвечают на вопросы в несколько предложений или абзацев, в то время как база знаний состоит из статей инструкционного типа, предоставляющих пользователям более подробную и углубленную информацию об использовании продуктов или услуг компании.

Как разработать эффективную страницу часто задаваемых вопросов за 7 шагов

Написание страницы часто задаваемых вопросов включает в себя больше, чем просто ответы на наиболее часто задаваемые вопросы. Это возможность построить отношения с текущими и потенциальными клиентами и обеспечить лучшее удовлетворение клиентов. При создании дизайна страницы часто задаваемых вопросов имейте в виду следующие советы, стратегии и лучшие практики:

1. Определите релевантные вопросы

Ключ к построению эффективной страницы часто задаваемых вопросов — это поиск и ответы на реальные вопросы, которые задают ваши клиенты. Эти вопросы можно найти из различных источников, таких как:

• Данные поиска по сайту
• Электронные письма
• Билеты поддержки
• Форма обратной связи вашего веб-сайта
• Опросы клиентов
• Комментарии на страницах вашего социального медиа
• Отзывы о ваших товарах
• Дизайн страницы часто задаваемых вопросов конкурентов

Придумывание вопросов ради ответов на них может только создать разочарование клиентов. Убедитесь, что они релевантны для вашей целевой аудитории и соответствуют реальным проблемам, которые имеют ваши клиенты и потенциальные клиенты.

2. Создайте хорошо организованную структуру

Если нужно ответить только на несколько вопросов, поместите их в один список. Для более длинных списков вопросов имеет смысл разбить их на общие категории. Таким образом, обеспечивая лучший пользовательский опыт и гарантируя, что посетители могут легко ориентироваться на странице и найти то, что они ищут.

Вопросы можно сгруппировать в такие категории, как ‘Общая информация’, ‘Использование продукта’, ‘Управление учетной записью’, ‘Устранение неполадок’, ‘Безопасность’, ‘Выставление счетов’ и т. д. Рекомендуется упорядочить вопросы в каждой категории от наиболее к наименее частым.

3. Следите за формулировкой ваших вопросов

Пишите вопросы с точки зрения клиента, то есть от первого лица. Рассмотрите следующие вопросы: ‘Как я могу интегрировать ваш продукт с моей системой CRM?’ и ‘Как ваш продукт интегрируется с системой CRM?’ Хотя оба задают один и тот же вопрос. Первый вариант более ориентирован на клиента, так как соответствует тому, как на самом деле думает пользователь. С другой стороны, второй вариант более ориентирован на бизнес. Поэтому при формулировании вопросов используйте форматы, такие как: ‘Какие мои…’, ‘Как мне…’, ‘Могу ли я…’ и т. д.

4. Будьте краткими, четкими и лаконичными

При написании часто задаваемых вопросов убедитесь, что вопросы четко и просто сформулированы. Ответы должны сосредоточиться исключительно на предоставлении необходимой информации. Избегайте предоставления каких-либо дополнительных или ненужных деталей, которые могут отвлечь внимание читателя. Чем больше контента, тем сложнее удержать интерес пользователей к его чтению. Если вопрос требует длинного ответа, рассмотрите возможность охватить только основы. После этого свяжите его с вашей статьей базы знаний или постом в блоге, который предоставляет более подробную информацию.

5. Обеспечьте легкость чтения

Поскольку дизайн страницы часто задаваемых вопросов в основном основан на тексте, легкость чтения важна. Независимо от аудитории, пишите на языке, который они понимают. Кроме того, воздерживайтесь от жаргона, аббревиатур и технических терминов, с которыми ваши пользователи могут быть не знакомы. Избегайте использования ненужных элементов дизайна, которые могут отвлечь читателей от содержания вашей страницы. Придерживайтесь простого макета, легко читаемого шрифта и надлежащего контраста. Для обеспечения лучшей читаемости вы также можете отличить вопросы от ответов по цвету, размеру или стилю.

6. Предоставьте визуальные элементы

Многие потребители предпочитают дизайн страницы часто задаваемых вопросов, который представляет ответы визуально. Добавление визуальных элементов, дополняющих ваши ответы, — отличный способ сделать вашу страницу часто задаваемых вопросов привлекательной, уникальной и ценной. Эти визуальные элементы могут включать снимки экрана пользовательского интерфейса, демонстрирующие определенные процессы на вашем веб-сайте. Такие как сброс пароля, изменение информации учетной записи, отмена заказов, возврат товаров. Кроме того, блок-схемы, видеоролики с инструкциями, направляющие клиентов через распространенные задачи. Убедитесь, что любой визуальный элемент, который вы добавляете, направлен на то, чтобы сделать ваш ответ более точным. Таким образом, легко понятным для читателей.

7. Поддерживайте контент в актуальном состоянии

Статическая страница часто задаваемых вопросов может быстро устаревать. Вы должны регулярно пересматривать и обновлять дизайн страницы часто задаваемых вопросов, чтобы убедиться, что контент остается актуальным и полезным для клиентов и потенциальных клиентов. По мере того как ваш бизнес претерпевает изменения, и когда возникают новые проблемы клиентов и новые вопросы; вы должны пересмотреть и отрегулировать ваши страницы часто задаваемых вопросов соответственно. Поэтому они отражают эти изменения и гарантируют, что все ответы точны, а вопросы остаются актуальными. Также рекомендуется время от времени оценивать ответы и переписывать их, чтобы они были более ясными, если необходимо. Если вы продолжаете получать один и тот же вопрос на вашей странице часто задаваемых вопросов снова и снова; это признак того, что ответ не имеет смысла для вашей аудитории и нуждается в переписывании.

БОНУС

Мы создали несколько шаблонов часто задаваемых вопросов, чтобы вдохновить вас. Просто скопируйте и вставьте и начните!

Откройте для себя самостоятельно

Знания важны, но только когда они применяются на практике. Протестируйте портал клиента прямо в LiveAgent.

|

|