Как работает колл-центр

Телефон по-прежнему занимает лидирующие позиции как самый используемый и предпочтительный способ связи клиентов со службой поддержки. Поэтому рынок программного обеспечения для колл-центров продолжает быстро расти. Ожидается, что к 2024 году мировой рынок колл-центров достигнет 481 миллиарда долларов; согласно прогнозам Global Industry Analysts, Inc. Ниже приведён краткий обзор того, как работает программное обеспечение колл-центра и что нужно для работы в роли агента.

|

|

Как работает программное обеспечение колл-центра

• При входящих звонках система программного обеспечения колл-центра просматривает существующую базу данных, чтобы идентифицировать звонящего.
• Если запись о звонящем отсутствует в базе данных, программа создаёт новую карточку клиента для последующего использования.
• Если запись звонящего найдена, данные клиента отображаются агенту, который принимает звонок. Это даёт ему подробную информацию о клиенте, включая историю предыдущих обращений.
• В зависимости от ответов звонящего, если включён IVR, звонок помещается в соответствующую очередь поддержки на основе сопоставления в базе данных.
• Когда звонок добавлен в очередь, сотрудники колл-центра, назначенные на эту очередь, могут принять его.
• После принятия звонка агент помогает клиенту, предоставляя информацию или инструкции. При необходимости агент может пригласить на звонок более опытного сотрудника/супервайзера или эскалировать обращение дальше.
• В зависимости от итогового ответа клиента агент отмечает статус тикета как ‘открыт’, ‘закрыт’, ‘решён’ или ‘требует доработки’ в панели агента.
• Если агент не решил вопрос за первый звонок, ему/ей нужно связаться с клиентом позже, когда появится дополнительная информация или решение проблемы.
• Если тикет отмечен как ‘закрыт’, агент может запросить обратную связь от клиента с помощью автоматизированного звонка или письма; это поможет в дальнейшем улучшении сервиса.

Из-за сложности таких систем при их внедрении могут возникнуть определённые трудности. Не переживайте — большинство решений для колл-центров имеют поддержку по запросу или портал базы знаний, который поможет их решить.

Базовые функции программного обеспечения колл-центра

Автоматическая маршрутизация звонков

Сервис маршрутизации звонков также известен как автоматический распределитель вызовов (ACD). Он позволяет программному обеспечению колл-центра автоматически направлять входящие звонки наиболее подходящим сотрудникам. Благодаря этому компания может быстрее и эффективнее решать вопросы клиентов.

Маршрутизация звонков на личное устройство

Агенты могут перенаправлять входящие звонки на личное устройство, например, мобильный телефон. Это позволяет продолжать оказывать поддержку клиентам в пути или с любого удобного устройства.

Интерактивное голосовое меню (IVR)

IVR позволяет звонящим выбирать из заранее определённых опций, взаимодействуя с системой с помощью клавиатуры телефона и/или голосовых команд. Это, в свою очередь, позволяет направлять звонящего к нужному агенту, на голосовую почту или к записи.

Запись звонков

Функция записи звонков сохраняет разговоры. Это позволяет агентам прослушать их повторно, если нужна информация перед повторным обращением к клиенту. Кроме того, эта функция полезна менеджерам — например, для контроля качества работы сотрудников или для обучения.

Мониторинг звонков

Мониторинг звонков позволяет менеджерам или стажёрам прослушивать разговоры для контроля качества работы агентов, обеспечения стандартов или обучения новых сотрудников колл-центра.

Внутренние звонки

Данная функция предоставляет агентам возможность связываться друг с другом при необходимости оперативной консультации по вопросам клиентов. Это облегчает командную работу и повышает эффективность сотрудников.

Прогнозирующий автодозвон (Predictive dialer)

Прогнозирующий автодозвон автоматически набирает сразу несколько контактов, которые обычно выбраны по определённым критериям, до того, как сотрудник становится доступен, и соединяет их с ожидающим агентом. Эта функция часто используется командами по исходящим продажам.

Отчётность

Отчётность позволяет просматривать показатели работы колл-центра за выбранный период. Обычно это:

• Количество входящих/исходящих звонков
• Пропущенные звонки
• Количество звонков на агента
• Средняя длительность звонка
• Доля неотвеченных звонков
• Время ожидания

Используйте эти данные для оптимизации работы и повышения продуктивности ваших агентов.

Обязанности агента колл-центра

Хотя обязанности сотрудников колл-центра могут различаться в зависимости от компании и конкретных задач, мы подготовили общий список функций, которые помогут достичь стандартов работы:

• Принимать входящие звонки от клиентов и потенциальных клиентов / совершать исходящие звонки в определённый период времени.
• Решать большинство вопросов при первом обращении или при необходимости эскалировать звонок к специалисту с нужной экспертизой и полномочиями.
• Давать быстрые и точные ответы, соблюдать профессиональный тон и основные правила клиентского сервиса.
• Убедиться, что клиент остался доволен решением и у него не осталось дополнительных вопросов.
• Корректно фиксировать детали звонка в системе для последующего обращения.
• Связаться с клиентом повторно, если вопрос не был решён с первого обращения, и предложить решение.
• Обрабатывать определённое количество звонков (входящих, исходящих или оба варианта) в день для поддержания высокой эффективности.

Ключевые навыки агента колл-центра

Чтобы работать в колл-центре, важно обладать определёнными навыками, которые помогут не только устроиться на работу, но и быть успешным сотрудником поддержки.

Глубокие знания о продукте/услуге

Агенты колл-центра представляют компанию в общении с клиентами. Прежде всего, им необходимо хорошо знать продукты, услуги и политику компании. Это основа любого обучения сотрудников контакт-центра. Такой подход позволит быстро, точно и компетентно отвечать на вопросы, а также поддерживать высокий показатель решения вопросов с первого раза (FCR).

Эффективная коммуникация

Эффективная коммуникация — один из главных навыков агента колл-центра, ведь большая часть работы связана с постоянным общением с клиентами. Это включает отличные устные навыки, активное слушание, умение быстро и чётко доносить информацию, поддержание профессионального стиля общения, использование позитивного языка и навыки убеждения.

Организованность

Для высокой продуктивности агенту важно уметь отслеживать запросы и проблемы клиентов, а также эффективно использовать все доступные ресурсы для их решения. Ключевыми являются навыки планирования, расстановки приоритетов, делегирования задач, правильного распределения ресурсов и тайм-менеджмента.

Умение решать проблемы

Умение решать проблемы — один из важнейших навыков в сервисе колл-центра. Агент должен уметь эффективно устранять любые затруднения клиента, связанные с продуктами или услугами компании, а также справляться со сложными ситуациями. Эти способности включают аналитическое мышление, креативность, адаптивность и гибкость.

Эмпатия

Важная часть эффективного обслуживания — умение понять чувства клиента по поводу ситуации, то есть поставить себя на его место. Хороший агент должен быть достаточно внимательным и эмпатичным, чтобы успокоить недовольного клиента, и терпеливым, чтобы провести его через решение проблемы.

Откройте для себя сами

Знания важны только при их практическом применении. Узнайте больше о том, что такое колл-центр в LiveAgent.

|

|

Заключение

Понимание того, как работает программное обеспечение колл-центра, а также развитие необходимых навыков агентов критически важно для обеспечения высокого уровня клиентской поддержки. От автоматической маршрутизации и IVR до записи и мониторинга звонков — современные решения для колл-центров предоставляют все необходимые инструменты для оптимизации процессов и повышения удовлетворённости клиентов.

Инвестируя в качественное обучение, используя современные технологии и развивая культуру постоянного совершенствования, вы сможете повысить эффективность сотрудников и создать положительный клиентский опыт. Независимо от того, оптимизируете ли вы существующий колл-центр или внедряете новое решение, успех в быстроразвивающейся отрасли зависит от сочетания технических возможностей и человеческих навыков вашей команды.