Введение в академию обслуживания клиентов

Следующая статья призвана дать общий обзор основ обслуживания клиентов, теорий и практических советов. Все, кто занимается обслуживанием клиентов – от представителей службы поддержки первой линии до менеджеров по обслуживанию, могут извлечь пользу из этого руководства. Оно также может быть использовано в качестве полезного ресурса для бесплатного обучения по работе с системами обработки заявок, тикетами, call-центрами и возможностями живого чата.

Однако, поскольку тема обслуживания клиентов настолько обширна, мы решили сделать несколько углубленных статей, чтобы вы могли получить детальное представление. Таким образом, если вы хотите узнать больше, не стесняйтесь переходить по интересующим вас темам ниже.

Что означает современное определение обслуживания клиентов?

Определение обслуживания клиентов

Обслуживание клиентов – это поддержка и помощь, которую компании предлагают до, во время и после покупки продуктов/услуг. Качественное обслуживание клиентов добавляет огромную ценность продукту и помогает строить долгосрочные отношения с клиентами.

Современное определение обслуживания клиентов выходит далеко за рамки традиционной телефонной поддержки. Быстрые технологические достижения изменили способ взаимодействия компаний с клиентами и создали распространение цифровых каналов обслуживания. Получение быстрой, эффективной, персонализированной поддержки и бесшовного опыта – это то, что потребители обычно ожидают от брендов в наши дни.

Узнайте более подробную информацию о типах обслуживания клиентов.

Почему обслуживание клиентов должно быть главным приоритетом для любого бизнеса?

Поскольку ожидания потребителей растут, предоставление отличного обслуживания является одной из самых ценных вещей, которые бизнес может сделать, чтобы оставаться конкурентоспособным и успешным в долгосрочной перспективе. Многочисленные исследования доказали, что довольные клиенты более лояльны и тратят больше. С другой стороны, те, кто испытывает плохое обслуживание, покидают бренд, что обходится им в потере дохода и влияет на их репутацию.

Статистика, демонстрирующая важность предоставления выдающегося обслуживания клиентов:

• Плохое обслуживание клиентов обходится компаниям более чем в 75 миллиардов долларов в год. 42% потребителей сообщают о том, что покинули бренд из-за неадекватного обслуживания клиентов. Однако 55% потребителей были бы более лояльны, если бы им предоставили лучшее обслуживание клиентов.
• Для 95% респондентов обслуживание клиентов имеет значение для их выбора бренда и лояльности к нему. 61% сменили бренды из-за плохого обслуживания клиентов.
• Ожидания потребителей в отношении обслуживания через цифровые каналы продолжают расти. 81% потребителей указали, что их ожидания в отношении цифрового обслуживания клиентов сегодня выше, чем год назад.
• Один из трех потребителей готов платить больше , чтобы получить более высокий уровень обслуживания клиентов.
• Две трети потребителей готовы платить за звездное обслуживание клиентов, и 31% готовы платить на 10% больше за исключительное обслуживание.
• 97% потребителей говорят, что плохое обслуживание клиентов меняет покупательское поведение. 87% говорят, что хорошее обслуживание клиентов меняет поведение потребителей, и 46% продолжают менять свое покупательское поведение спустя два года после плохого опыта обслуживания клиентов.

10 основных причин инвестировать в инициативы по обслуживанию клиентов

• Ожидания в отношении обслуживания клиентов постоянно растут и меняются.
• Потребители ценят высококачественное обслуживание и готовы платить больше, чтобы получить его.
• Обслуживание клиентов может существенно влиять на решения потребителей о покупке.
• Хорошее обслуживание клиентов помогает повысить удовлетворенность клиентов, улучшить отношения с клиентами и их удержание.
• Довольные потребители склонны делиться своим положительным опытом обслуживания, создавая положительную молву для брендов.
• Выдающееся обслуживание клиентов может превратить клиентов в защитников бренда, что приносит больше трафика и рекомендаций.
• Потребители не будут терпеть плохое обслуживание и покинут бренды, которые не соответствуют их ожиданиям в отношении обслуживания.
• Неудовлетворенные клиенты могут нанести ущерб репутации бренда, делясь своим негативным опытом обслуживания через социальные сети и сайты отзывов.
• Инвестиции в улучшение обслуживания дешевле, чем борьба с поврежденной репутацией, вызванной плохим обслуживанием.
• Высококачественное обслуживание клиентов в конечном итоге приводит к постоянному росту доходов.

Какими навыками обслуживания клиентов должны обладать ваши агенты?

Чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов, вам необходимо иметь представителей службы поддержки клиентов, которые обладают определенными навыками. Навыки обслуживания клиентов можно разделить на две категории:

Мягкие навыки

Первая категория включает мягкие навыки. Работа представителя службы поддержки клиентов заключается в эффективном и результативном общении с клиентами. Таким образом, знания о продукте/услуге необходимы для помощи клиенту. Однако обслуживание клиентов – это не только предоставление информации/решение проблем. Агент также должен знать, как донести результат или информацию до клиента. Вот несколько необходимых мягких навыков, которыми должен обладать агент для достижения успеха в обслуживании клиентов:

• Терпение
• Эмпатия
• Управление временем
• Гибкость/Адаптивность

Жесткие навыки

Другая категория называется жесткими навыками. Эти навыки могут быть приобретены/изучены в ходе обучения, в школе или самостоятельно. Вот некоторые примеры жестких навыков:

• Технические навыки
• Компьютерные навыки
• Аналитические навыки
• Навыки работы с Microsoft Office

Убедитесь, что вы помните об этом при найме нового представителя службы поддержки клиентов. Однако не зацикливайтесь на них слишком сильно. Если ваша компания обеспечивает надлежащее обучение обслуживанию клиентов, все, что вам нужно, – это человек, который очень мотивирован и готов учиться.

Если у вас нет надлежащего обучения обслуживанию клиентов, я предлагаю вам продолжить чтение ниже, чтобы получить больше информации и понимания того, как это может повлиять на общий успех вашей компании.

Что такое обучение обслуживанию клиентов и кому оно необходимо?

Обучение обслуживанию клиентов относится к обучению сотрудников службы поддержки клиентов знаниям, компетенциям, инструментам и навыкам, необходимым для обслуживания и поддержки клиентов. Таким образом, предоставляя больше ценности от продуктов и услуг компании.

Качество обслуживания клиентов, которое предлагает бизнес, никогда не превысит качество людей, которые его предоставляют. Независимо от того, насколько талантливы и опытны сотрудники службы поддержки, всегда будет что-то новое для изучения или новые навыки для развития. Фактически, любой сотрудник, работающий с клиентами, чья работа включает взаимодействие с клиентами лично или онлайн, должен пройти базовое обучение обслуживанию клиентов. Помимо представителей службы поддержки, это может также включать другие должности, такие как представители технической поддержки и продаж.

Важность обучения службы поддержки клиентов

Сотрудники службы поддержки клиентов обычно являются первой точкой контакта потребителей с брендом. Они создают первые впечатления, которые влияют на восприятие вашим клиентом компании. Некомпетентные, необученные или плохо обученные агенты службы поддержки вряд ли смогут обеспечить звездное обслуживание. С другой стороны, хорошо выполненное обслуживание клиентов правильно обученными сотрудниками приводит к повышению удовлетворенности клиентов и улучшению клиентского опыта. Вот почему обучение команд поддержки клиентов так же важно, как обучение команд маркетинга и продаж.

Лучшее обучение обслуживанию клиентов позволяет сотрудникам службы поддержки эффективно соответствовать высоким требованиям, технически подкованным ожиданиям потребителей. Более того, инвестиции в обучение дают сотрудникам ощущение ценности, улучшают их моральный дух и мотивацию. А когда сотрудники чувствуют себя ценными, они ценят своих клиентов и готовы сделать для них все возможное.

Обслуживание клиентов стало отличительной чертой бренда, помогая компаниям выделиться среди конкурентов. Это особенно ключевой аспект на перенасыщенном рынке аналогичных продуктов/услуг. Некоторые из самых известных в мире клиентоориентированных брендов, таких как Amazon, Zappos, Ritz-Carlton и Southwest Airlines, тратят значительную долю своих доходов на предоставление отличного обслуживания клиентов. Эти компании обеспечивают последовательное обучение своих сотрудников для предоставления отличного клиентского опыта. В целом, их успех доказывает, что это стоит инвестиций.

Как плохое обслуживание клиентов влияет на бизнес?

Плохое обслуживание клиентов может быть быстрой нисходящей спиралью для любого бизнеса. Это может привести к:

• потере клиентов
• потере прибыли
• плохому имиджу/репутации бренда
• потере лучших сотрудников

Действительно трудно восстановить доверие и общее восприятие клиентами вашего бренда, как только он приобретет плохую репутацию. Не недооценивайте силу обслуживания клиентов.

Если вы хотите узнать больше, ознакомьтесь со статьей Как избежать плохого обслуживания клиентов .

Или погрузитесь еще глубже в важность хорошего обслуживания клиентов, откройте для себя лучшие практики и посмотрите на некоторые примеры хорошего обслуживания клиентов , которые демонстрируют положительное влияние, которое оно может оказать на бизнес и удовлетворенность клиентов.

Откройте для себя самостоятельно

Примените знания на практике, протестировав все, что описано в нашей академии, прямо в LiveAgent бесплатно.