Хелпдеск против сервис-деска: Понимание ключевых различий

Задумывались ли вы когда-нибудь, в чем разница между сервис-деском и хелпдеском? Эти термины часто путают или используют как синонимы, но на самом деле между ними есть ключевые различия, которые важно учитывать.

В этой статье мы разберем, что такое хелпдеск и сервис-деск, рассмотрим их уникальные особенности и обсудим, что может лучше подойти именно вашему бизнесу. После прочтения вы четко поймете разницу между этими понятиями и сможете выбрать подходящий инструмент для своих задач.

Что такое хелпдеск?

Представьте хелпдеск как виртуальный центр поддержки, который служит мостом между бизнесом и его клиентами. Это программное обеспечение, собирающее запросы клиентов и эффективно их обрабатывающее. Выступая центральной точкой сервисной поддержки, хелпдеск позволяет компаниям сортировать, отслеживать и решать проблемы или заявки из разных каналов — электронной почты, онлайн-чата или социальных сетей.

Хелпдеск как сервис значительно повышает удовлетворенность клиентов и сотрудников, оптимизируя процесс обработки обращений быстро и организованно. Это позволяет компаниям обеспечивать эффективную поддержку и поддерживать положительный имидж бренда, оперативно реагируя и решая проблемы. Всё это становится возможным благодаря расширенному функционалу хелпдеска.

Хелпдеск или help desk? Если вы задумались, в чем разница между helpdesk и help desk — она заключается в особенностях употребления этих терминов.

• Help desk — обозначает функцию поддержки клиентов или выделенную команду, отвечающую за решение клиентских запросов. Термин часто применяют в ИТ-сфере, когда команда help desk помогает решать технические проблемы.
• Helpdesk — часто выступает синонимом термина “help desk”, но также может обозначать программное обеспечение или систему для управления запросами, тикетами и взаимодействиями с поддержкой.

Что такое сервис-деск?

Сервис-деск похож на хелпдеск, но выходит за рамки простого реагирования на клиентские обращения. Это комплексное решение для управления ИТ-услугами (ITSM), поддерживающее не только клиентов, но и сотрудников компании. ITSM-хелпдеск — часть сервис-деска, обеспечивающая эффективное управление инцидентами, заявками, изменениями и проблемами, связанными с ИТ-услугами. Он способствует соблюдению процессов управления ИТ и позволяет сервис-деску предоставлять качественную поддержку. Одним из его ключевых элементов является система тикетов, которая помогает организовывать и отслеживать обращения пользователей.

В отличие от хелпдеска, который в основном ориентирован на поддержку клиентов, сервис-деск задействует более широкий подход. Он управляет и координирует ИТ-услуги для всей организации, обеспечивая бесперебойную работу, минимизацию простоев и повышение продуктивности. Также сервис-деск отвечает за управление соглашениями об уровне сервиса (SLA), отслеживание инцидентов и заявок, а также способствует внутренним коммуникациям между командами или отделами.

Хелпдеск против сервис-деска: в чем разница?

Объясняя разницу между хелпдеском и сервис-деском, важно отметить, что несмотря на общие черты, между ними есть ряд отличительных характеристик.

Ориентация на пользователя против ориентации на бизнес

Основная функция программного обеспечения хелпдеска — обработка инцидентов и сервисных заявок. Задача хелпдеска — быстро решить проблему клиента, желательно при первом обращении, чтобы сократить общее время ожидания. Эффективная обработка запросов — основа работы хелпдеска во многих организациях. То есть хелпдеск прежде всего ориентирован на конечного пользователя.

В свою очередь, программное обеспечение сервис-деска фокусируется на потребностях бизнеса, а не только на запросах пользователя. Вместо простого реагирования на инциденты, сервис-деск анализирует ИТ- и бизнес-процессы компании с целью их постоянного совершенствования. В итоге сервис-деск ориентируется на бизнес-задачи и лучшие практики.

Ключевые различия

Хелпдеск — это подмножество сервис-деска

Главное различие между хелпдеском и сервис-деском в том, что хелпдеск фактически можно считать подмножеством сервис-деска из-за более узкого круга задач и возможностей. Хелпдески, как правило, имеют ограниченный функционал и фокусируются в основном на поддержке клиентов: решении технических проблем или ответах на обращения.

Сервис-деск же предлагает более широкий и сложный спектр услуг — помимо управления тикетами, он интегрирует бизнес-процессы в инфраструктуру управления сервисами. Большинство современных сервис-десков могут использоваться как хелпдески, но не наоборот. Во многих организациях хелпдеск выступает частью сервис-деска.

Самостоятельное решение против интегрированного

Хелпдеск — это самостоятельное решение для управления тикетами, позволяющее отслеживать и приоритизировать клиентские запросы. Также он предлагает возможности управления знаниями через функции самообслуживания, чтобы клиенты могли находить ответы самостоятельно.

Сервис-деск — более сложная система с полным набором инструментов для управления ИТ. Он интегрирован с другими процессами управления ИТ-услугами и поддерживает такие функции, как управление изменениями, релизами, активами, базой конфигураций (CMDB) и многое другое. В результате можно создать единую платформу для управления ИТ-услугами компании.

Реактивный против проактивного подхода

Хелпдески созданы для оперативного реагирования на срочные проблемы пользователей. Они работают как система “поломка — исправление”: пользователь сообщает о проблеме через тикет, и ее решают. То есть хелпдеск — это реактивный инструмент, отвечающий на возникающие проблемы.

Хотя сервис-дески тоже выполняют реактивные задачи, их главная цель — проактивно обеспечивать бесперебойную работу ИТ. Это включает мониторинг систем и предотвращение проблем до их возникновения. Проактивный подход помогает минимизировать сбои и повысить эффективность.

5 ключевых преимуществ хелпдеска и сервис-деска

Простота обработки тикетов

Хелпдеск и сервис-деск предлагают простую обработку тикетов. Когда клиент или сотрудник оставляет заявку, эти инструменты позволяют эффективно управлять тикетами и контролировать их выполнение.

• Оптимизация процессов поддержки.
• Централизованная платформа для получения, отслеживания и приоритизации тикетов — исключает потерю обращений.
• Простое назначение тикетов отделам/агентам, установка сроков и хранение всей переписки по тикету в одном месте.
• Снижение риска недопонимания, сокращение времени реакции и повышение удовлетворенности клиентов.
• Функции автоматической маршрутизации, категоризации и эскалации тикетов облегчают работу команды.
• Эффективная обработка большого объема обращений.

Четкая коммуникация

Еще одно преимущество — обеспечение прозрачности и эффективности коммуникаций между командой поддержки и клиентами либо сотрудниками.

• Централизованный канал связи, где все взаимодействия по тикету фиксируются и доступны.
• Все заинтересованные стороны получают актуальную информацию на каждом этапе решения тикета.
• Отслеживание процесса по каждому обращению, уведомления об изменениях и четкое понимание сроков решения.
• Повышение удовлетворенности клиентов и улучшение внутренних коммуникаций.
• Эффективное командное взаимодействие для решения задач, обмен информацией и предоставление согласованной поддержки.

Быстрый рабочий процесс и решение проблем

Централизованная система управления тикетами позволяет выстроить эффективные рабочие процессы благодаря приоритизации обращений. Хелпдески и сервис-дески обычно включают функции категоризации тикетов, правила назначения и автоматизации рабочих процессов. Это ускоряет направление тикетов к нужным специалистам и их быстрое решение.

• Отслеживание статуса тикета, выявление “узких мест” и своевременное вмешательство для поддержания темпов работы.
• Быстрые сроки реакции и решения, повышение удовлетворенности клиентов и минимизация негативного влияния на бизнес.
• Стимулирование самообслуживания через базы знаний и порталы самообслуживания: пользователи быстро находят ответы на типичные вопросы.
• Ускорение процесса решения проблем.

Мультиканальная поддержка

Мультиканальная поддержка — это возможность принимать обращения и предоставлять поддержку через разные коммуникационные каналы: телефон, e-mail, онлайн-чат, соцсети, мобильные приложения и др. Согласно статистике CMO Council, 86% клиентов предпочитают обращаться по e-mail, 65% — по телефону, 53% — через сайт (например, онлайн-чат), около 48% — лично.

• Учет разных предпочтений клиентов, возможность выбора удобного канала для связи.
• Бесшовный клиентский опыт за счет работы там, где клиенту удобно.
• Доступ и ответы на тикеты из разных каналов в одном окне без переключения между системами.
• Интеграция с различными каналами связи: телефонные звонки, чаты, соцсети — всё в едином интерфейсе.

Централизованная база знаний

Централизованная база знаний — это структурированное, доступное для поиска хранилище полезной информации. В нее входят инструкции, статьи, FAQ, советы по устранению неполадок, документация, видеоролики и другие материалы по поддержке. По данным SupperOffice, 67% клиентов предпочитают решать проблемы самостоятельно до обращения к поддержке, потому что это быстрее и проще. Поэтому база знаний должна быть лаконичной, понятной и актуальной.

Преимущества базы знаний:

Для клиентов:

• Доступ через портал самообслуживания или сайт позволяет находить ответы и устранять типичные проблемы без обращения в поддержку.
• Экономия времени за счет мгновенного доступа к информации, сокращение времени ожидания ответа специалиста.
• Повышение лояльности — клиенты чувствуют себя более компетентными и вовлеченными.

Для агентов поддержки:

• Использование базы знаний как справочника для быстрого поиска точной и актуальной информации.
• Обеспечение единых и корректных ответов клиентам.
• Возможность делиться опытом и пополнять базу знаний, что приносит пользу всей команде.

Для сотрудников и внутренних команд:

• Доступ к обучающим материалам, инструкциям по адаптации и внутренним процессам способствует корпоративному обмену знаниями и постоянному обучению.
• Помогает различным отделам (продажи, маркетинг, операционный блок) быть в курсе нововведений, функций продукта и важных политик компании.

Хелпдеск или сервис-деск: что выбрать?

Выбирая между хелпдеском и сервис-деском, учитывайте специфику вашей отрасли, размер компании, масштаб деятельности и индивидуальные задачи.

Программное обеспечение хелпдеска

• Подходит для малого и среднего бизнеса или компаний, основной задачей которых является поддержка клиентов.
• Отлично подходит для e-commerce, SaaS, ритейла, гостиничного бизнеса и всех отраслей с большим объемом клиентских обращений.
• Если у вас много обращений, хелпдеск поможет эффективно отслеживать и управлять тикетами.
• Для тех, чья основная цель — обеспечить эффективную коммуникацию с клиентами и быстро решать их вопросы.

Совет: При выборе хелпдеска обращайте внимание на управление тикетами, автоматизацию, простую интеграцию с другими инструментами и каналами связи, а также на удобный интерфейс.

Программное обеспечение сервис-деска

• Более комплексное решение, оптимально для крупных предприятий или организаций со сложными задачами управления ИТ-услугами.
• Крупные компании с несколькими отделами и сложной ИТ-инфраструктурой выигрывают от расширенного функционала для эффективной координации работы.
• Подходит для здравоохранения, финансов, ИТ-сервисов и других сфер, где важна внутренняя поддержка и координация.
• Если вам нужны не только функции поддержки клиентов, но и управление инцидентами, активами, SLA, изменениями — сервис-деск будет лучшим выбором.

Совет: Выбирая сервис-деск, обратите внимание на соответствие ITIL, инвентаризацию, каталог сервисов и мощные инструменты отчетности для оптимизации ИТ-услуг.

6 шагов для выбора правильного инструмента

Правильный выбор и инвестиции в программное обеспечение очень важны. На рынке много решений, поэтому к выбору нужно подходить стратегически. Вот ключевые моменты и шаги, которые помогут выбрать оптимальный инструмент для вашей компании.

Оцените сложность поддержки

Уровень сложности поддержки зависит от масштаба компании, отрасли, объема обращений и требований к управлению ИТ-услугами. Поэтому важно подобрать инструмент, соответствующий вашим задачам и возможностям интеграции. Это поможет избежать необходимости срочно менять решение по мере роста.

Сложность поддержки влияет на выбор следующим образом:

• Необходимый функционал: Если задачи простые — хватит хелпдеска. Для сложных ИТ-процессов подойдет сервис-деск с расширенными возможностями. В любом случае обеспечьте обучение сотрудников для эффективного использования инструмента.
• Управление рабочими процессами: Сложные процессы требуют продвинутой автоматизации. Сервис-дески обычно предоставляют больше возможностей для автоматизации, хелпдески — более простые сценарии.
• Интеграция: Если в компании сложная ИТ-инфраструктура и нужны интеграции (например, с системами учета активов, мониторинга, CMDB), сервис-деск подойдет лучше.

Изучите возможности автоматизации

Автоматизация значительно повышает эффективность работы, снижая количество ручных операций и ускоряя обработку обращений. Почему это важно:

• Эффективность и продуктивность: Автоматизация ускоряет рутинные задачи и освобождает время для решения сложных проблем. Автоматическое распределение тикетов снижает время реакции и решения.
• Последовательность: Исключает человеческий фактор и обеспечивает соблюдение SLA, точный учет движения тикетов.
• Проактивная поддержка: Позволяет настраивать уведомления и триггеры для решения проблем до их эскалации.

Планируйте рост

Очень важно думать о будущем и учитывать потенциальный рост бизнеса. Ваше ПО должно быть готово к новым задачам и масштабированию.

• Рост компании: По мере увеличения бизнеса вы столкнетесь с ростом числа обращений и новыми требованиями к управлению. Вам нужен инструмент, способный справляться с большим числом тикетов, пользователями и сложными процессами. Учтите, что дополнительные возможности могут повлиять на стоимость.
• Масштабируемость: Оцените лимиты по пользователям и тикетам, производительность, гибкость интеграций и возможность кастомизации. Инструмент должен соответствовать текущим и будущим потребностям, а также легко интегрироваться с другими системами.

Собирайте отзывы пользователей

Отзывы пользователей помогут понять реальные достоинства и недостатки инструмента. Вот почему это важно:

• Практический опыт: Мнения пользователей позволяют оценить сильные и слабые стороны решения на практике.
• Выявление проблем: Пользователи могут указывать на ограничения или неудобства, которые вы сможете учесть заранее.
• Запросы на функционал: Отзывы дают понять, каких функций не хватает, и насколько инструмент развивается.

Проверьте совместимость с ITIL

ITIL — признанная база лучших практик управления ИТ-услугами. Совместимость с ITIL гарантирует соответствие отраслевым стандартам и поддержку внедрения процессов ITIL. Почему это важно:

• Последовательность: Стандартизация процессов и практик управления ИТ-услугами по всему бизнесу.
• Эффективность: ITIL описывает четкие процессы для инцидентов, проблем, изменений и др. Инструмент, совместимый с ITIL, упрощает автоматизацию этих процессов.
• Соответствие требованиям: Для компаний в регулируемых отраслях внедрение ITIL облегчает прохождение аудитов и подтверждает соответствие стандартам.

Регулярно совершенствуйте процессы

Постоянное улучшение процессов важно для конкурентоспособности и удовлетворения растущих ожиданий клиентов. Почему это нужно и как выбрать гибкое ПО:

• Непрерывное развитие: Регулярный аудит и улучшение процессов помогает выявлять неэффективность, устранять узкие места и оптимизировать рабочие потоки.
• Адаптация к изменениям: Бизнес растет, рынок меняется, ожидания клиентов растут — улучшение процессов позволяет поддерживать высокий уровень сервиса.
• Гибкость: Программное обеспечение должно поддерживать изменения: кастомизацию, гибкость рабочих процессов, масштабирование.
• Коллаборация: ПО должно обеспечивать комфортное командное взаимодействие: внутренние заметки, инструменты для сотрудничества, развитую отчетность.

Заключение

Понимание различий между сервис-деском и хелпдеском критически важно для эффективного управления поддержкой. Хелпдеск — решение, ориентированное на клиентский сервис, идеально подходит компаниям, стремящимся к оперативной коммуникации с клиентами. Сервис-деск — комплексное решение для предприятий с более сложными задачами управления ИТ-услугами.

Оба инструмента дают ценные преимущества: быстрая коммуникация, эффективные рабочие процессы, возможности самообслуживания. Выбирая между ними, оцените сложность вашей поддержки и конкретные задачи бизнеса — отрасль, размер, потенциал роста, нужную автоматизацию и совместимость с ITIL.

Чтобы принять верное решение, собирайте отзывы пользователей, изучайте обзоры и пользуйтесь бесплатными пробными периодами.

LiveAgent предлагает комплексный и удобный хелпдеск, подходящий компаниям любого масштаба. Протестируйте 30-дневный бесплатный период и оцените преимущества LiveAgent на практике. Сделайте шаг к оптимизации поддержки и обеспечьте исключительный клиентский опыт.