12 обязательных навыков обслуживания клиентов: Что делать и чего не делать

Вы когда-нибудь задумывались, что требуется для предоставления отличного обслуживания клиентов? Ответа на вопросы клиентов и решения их проблем уже недостаточно, потому что ожидания клиентов растут. Чтобы действительно преуспеть, агенты поддержки клиентов должны обладать набором мягких навыков, которые помогают установить связь с клиентами.

Продолжайте читать, чтобы узнать, что именно представляют собой эти мягкие навыки и почему они критически важны для предоставления первоклассного обслуживания клиентов. Мы также обсудим некоторые из наиболее важных мягких навыков, которыми должен обладать каждый профессионал в области поддержки клиентов, с легко понятными объяснениями, чтобы дать вам лучшее представление о том, что влечет за собой каждый навык.

Ключевые выводы

• Наличие набора мягких навыков в обслуживании клиентов критически важно для понимания потребностей клиентов и взаимодействия с ними на основе этих потребностей.
• Внедрение этих навыков в практику имеет несколько преимуществ, таких как построение долгосрочных отношений, повышение удовлетворенности клиентов и создание позитивной среды.
• Некоторые из наиболее важных мягких навыков включают активное слушание, эмпатию, ответственность, навыки коммуникации, разрешение конфликтов и культурную чувствительность.
• Есть вещи, которые вы можете делать, чтобы эффективно использовать эти навыки, а также определенные вещи, которые вы никогда не должны делать, чтобы избежать расстройства ваших клиентов или коллег.

Что такое мягкие навыки обслуживания клиентов

Мягкие навыки - это личные качества и способности, которые помогают вам эффективно взаимодействовать с клиентами. В отличие от жестких навыков, которые являются техническими и специфичными для работы, мягкие навыки больше связаны с тем, как вы общаетесь и взаимодействуете с другими людьми. Эти навыки помогают вам лучше понять потребности клиентов и создать для них позитивный опыт.

Важность мягких навыков в обслуживании клиентов

Итак, почему мягкие навыки так необходимы в обслуживании клиентов? Эти навыки помогают строить крепкие отношения и обеспечивают удовлетворенность клиентов. Хотя техническое знание также важно, то, как вы общаетесь и взаимодействуете с клиентами на личном уровне, может иметь большое значение. Хороший набор мягких навыков может превратить разочаровывающую ситуацию в позитивный опыт и даже превратить разового клиента в верного сторонника.

“Я узнала, что люди забудут то, что вы сказали, люди забудут то, что вы сделали, но люди никогда не забудут то, как вы их заставили чувствовать себя.”

Майя Анджелоу

Активное слушание

Активное слушание выходит за рамки простого восприятия того, что говорят клиенты; оно включает полное осознание и действительную попытку понять их проблемы. Этот навык помогает вам задавать более релевантные вопросы, что приводит к более эффективному решению проблем.

Клиенты ненавидят повторяться. Активное слушание гарантирует, что они чувствуют себя услышанными, понятыми и уважаемыми. Вы можете использовать словесные подтверждения, такие как “Я понимаю” или “Я вижу”, чтобы убедить их, что вы обращаете внимание на то, что они говорят.

Сосредоточившись на их проблемах, вы можете предоставить лучшие и более быстрые решения, улучшив их общий опыт.

Что делать

• Поддерживайте зрительный контакт (если общение лицом к лицу).
• Задавайте открытые вопросы, чтобы собрать больше информации.
• Резюмируйте или перефразируйте то, что сказал клиент, чтобы подтвердить понимание.

Чего не делать

• Не прерывайте клиента, пока он говорит.
• Не предполагайте, что вы знаете проблему, не выслушав полностью.
• Не делайте выводы и не предлагайте решения, пока клиент не закончит объяснять проблему.

Эмпатия и терпение

Эмпатия и терпение - это два тесно взаимосвязанных навыка, которые дополняют друг друга. С одной стороны, быть эмпатичным помогает вам понять эмоции других людей, сочувствовать их точке зрения и поставить себя на их место. С другой стороны, терпение позволяет вам оставаться спокойным и профессиональным, даже когда вы сталкиваетесь со стрессом или сложными ситуациями.

Оба эти навыка необходимы при работе с расстроенными клиентами. Они помогают гарантировать, что клиенты получат необходимую помощь, чувствуя себя понятыми в своем расстройстве, что приводит к более позитивному опыту клиентов.

Что делать

• Признавайте чувства клиента с помощью таких высказываний, как “Я понимаю, почему это вас расстраивает.”
• Оставайтесь спокойными и собранными, даже в стрессовых ситуациях.
• Уделите время, чтобы выслушать и внимательно ответить на проблемы клиента.

Чего не делать

• Не умаляйте чувства или расстройство клиента.
• Не расстраивайтесь и не теряйте самообладание.
• Не спешите через взаимодействие, чтобы поскорее его закончить.

Позитивное отношение и дружелюбие

Дружелюбное и позитивное отношение может творить чудеса в обслуживании клиентов, создавая более гостеприимную атмосферу. Это может быть особенно полезно при работе с расстроенными клиентами. Позитивный взгляд часто может превратить негативную ситуацию в более управляемую. Например, вместо того чтобы сказать “Извините, я не могу предложить вам возврат денег”, вы можете сказать “Я могу заменить продукт для вас.” Такое переформулирование помогает сосредоточиться на том, что вы можете сделать для клиента, а не на том, что вы не можете.

Если вы разговариваете по телефону, тон вашего голоса имеет значение. Теплый и дружелюбный тон может помочь клиентам чувствовать себя более комфортно. Смайлики также могут помочь передать дружелюбие и позитивность при общении с клиентами в интернете. В случаях, когда использование смайликов может быть неуместным, позитивный язык, персонализированные приветствия и ответы также могут эффективно передать дружелюбие и профессионализм.

Наличие этих навыков приводит к нескольким преимуществам:

• Помогает построить крепкие отношения с клиентами.
• Это часто приводит к более быстрому разрешению проблем, так как клиенты более склонны к сотрудничеству, когда чувствуют себя уважаемыми и понятыми.
• Это может значительно повысить удовлетворенность клиентов, что приводит к повторным покупкам и положительным рекомендациям из уст в уста.

Что делать

• Приветствуйте клиентов тепло и с улыбкой (даже по телефону).
• Используйте позитивный язык, чтобы переформулировать негативную информацию.
• Поддерживайте приятный и дружелюбный тон голоса.
• Проявляйте искренний интерес к разрешению проблемы.

Чего не делать

• Не проявляйте расстройство или нетерпение.
• Не используйте негативный или пренебрежительный язык.
• Не позволяйте личным чувствам или плохому настроению влиять на ваши взаимодействия.
• Не игнорируйте важность небольших вежливостей, таких как “пожалуйста” и “спасибо.”

Ответственность

Быть ответственным очень важно в обслуживании клиентов, потому что это создает доверие и надежность. Когда вы даете обещание клиенту, важно его выполнить и доставить то, на что вы согласились. Нет ничего хуже, чем клиент снова обращается в службу поддержки, потому что его забыли.

Представьте, что клиент позвонил с проблемой и ему обещали обратный звонок с решением к концу дня. Но вот уже конец дня, и представитель службы поддержки клиентов не выполняет обещание. Как вы думаете, как это заставляет чувствовать себя клиента? Вероятно, довольно расстроенным и забытым. Они дважды подумают, прежде чем снова что-то покупать у такой компании. С другой стороны, постоянное выполнение своих обязательств укрепляет позитивный имидж вашей компании, заставляя клиентов чувствовать себя важными. Ответственная практика обслуживания клиентов прокладывает путь к долгосрочным отношениям с клиентами и крепкой репутации.

Что делать

• Выполняйте и следуйте своим обещаниям.
• Берите на себя ответственность за ошибки и работайте над их исправлением.
• Поддерживайте регулярное общение с клиентами, обновляя их о текущем статусе их проблем.

Чего не делать

• Не обвиняйте других или клиента в ошибках.
• Не игнорируйте и не забывайте о запросах клиентов.
• Не задерживайте ответы или действия без предоставления веской причины или обновления.

Навыки коммуникации

В обслуживании клиентов коммуникация относится к эффективному обмену информацией между представителем службы поддержки клиентов и клиентом. Как устные, так и письменные навыки коммуникации критически важны для этого. Четкая коммуникация гарантирует, что обе стороны понимают проблему и возможные решения. Например, если клиент не понимает технические термины, опытный агент объяснит их простым способом.

Также важно признать предпочитаемый стиль коммуникации клиента и адаптироваться соответственно. Гораздо легче адаптироваться, если вы обращаете внимание на их сигналы, такие как их тон, темп и формальность. Наблюдайте, предпочитает ли клиент краткие и прямые взаимодействия или более подробные объяснения, чтобы найти правильный стиль коммуникации, а затем отразите этот подход.

Поддержание ясности и позитивности необходимо независимо от среды. Всегда проверяйте понимание клиента, задавая вопросы, такие как “Это имеет смысл?” или “У вас есть вопросы?” Это помогает гарантировать, что информация хорошо воспринята и понята.

Что делать

• Говорите четко и кратко.
• Адаптируйте свой стиль коммуникации в соответствии с предпочтениями клиента.
• Регулярно проверяйте, понимает ли клиент.

Чего не делать

• Не используйте жаргон или чрезмерно технические термины.
• Не спешите через объяснения.
• Не игнорируйте невербальные сигналы (лично) или сигналы в тоне (по телефону), которые указывают на замешательство или расстройство.

Мотивация

Мотивированные агенты более склонны предоставлять исключительное обслуживание, проявляя энтузиазм и преданность во время каждого взаимодействия, улучшая общее качество обслуживания. Этот позитив может привести к лучшему опыту клиентов и более продуктивной рабочей среде.

Оставаться мотивированным можно, установив четкие, достижимые цели и отмечая небольшие победы. Регулярные перерывы и практика самообслуживания также могут помочь поддерживать уровень энергии. Кроме того, поиск смысла в своей работе и помнение о том, как ваша роль помогает клиентам, может поддерживать вашу мотивацию.

Что делать

• Установите четкие, достижимые цели.
• Отмечайте небольшие успехи.
• Ищите обратную связь и используйте ее конструктивно.

Чего не делать

• Не переутомляйтесь без перерывов.
• Не сосредоточивайтесь исключительно на негативной обратной связи.
• Не игнорируйте важность баланса между работой и личной жизнью.

Для дополнительного вдохновения ознакомьтесь с нашей статьей о цитатах об обслуживании клиентов, которые могут вас мотивировать. Эти цитаты - ежедневное напоминание о влиянии вашей работы, обеспечивающее дополнительный толчок для сохранения энтузиазма и преданности.

Решение проблем

Решение проблем включает быстрое и эффективное выявление проблем и определение наилучшего курса действий. Этот навык требует аналитического мышления, творчества и способности работать под давлением. Быть находчивым - это ключ; это позволяет вам оценить ситуацию со всех сторон, рассмотреть все возможные решения и выбрать наиболее подходящее. Комбинируя творчество и находчивость, вы можете найти инновационные решения, которые оставят клиентов счастливыми и впечатленными вашим обслуживанием.

Эффективное решение проблем повышает удовлетворенность клиентов и оптимизирует операционную эффективность. Критически важно оставаться в курсе изменений и разработок в вашей области, гарантируя, что вы оснащены последними знаниями для решения проблем. Регулярное обучение - это ключ к тому, чтобы быть впереди и быть готовым к любым вызовам, которые могут возникнуть.

Что делать

• Тщательно проанализируйте проблему перед предложением решения.
• Рассмотрите несколько решений и выберите наиболее эффективное.
• Держите клиента в курсе на протяжении всего процесса.

Чего не делать

• Не паникуйте и не теряйте самообладание в сложных ситуациях.
• Не применяйте универсальное решение к каждой проблеме.
• Не задерживайте предоставление обратной связи или обновлений клиенту.

Адаптивность

Адаптивность, наряду с гибкостью, - это способность приспосабливаться к различным ситуациям, потребностям или требованиям без ущерба для качества обслуживания. Это могут быть внезапные изменения в политике компании, уникальные проблемы клиентов или даже адаптация к различным стилям коммуникации клиентов. Важно помнить, что нет двух одинаковых взаимодействий с клиентами, поэтому вам нужно иметь возможность изменить свой подход в зависимости от индивидуальных обстоятельств.

Адаптивность гарантирует, что вы можете эффективно удовлетворять разнообразные потребности клиентов и поддерживать наивысшие стандарты обслуживания.

Что делать

• Оставайтесь открытыми и гибкими к изменяющимся ситуациям.
• Примите новые инструменты и процессы для повышения эффективности работы.
• Слушайте отзывы клиентов и адаптируйте свой подход соответственно.

Чего не делать

• Не придерживайтесь устаревших методов без рассмотрения новых вариантов.
• Не игнорируйте возможности обучения и роста в своей роли.
• Не отвергайте отзывы клиентов как неважные.

Разрешение конфликтов

Разрешение конфликтов позволяет вам адресовать и разрешать конфликты или разногласия уважительно и эффективно. Как агент службы поддержки клиентов, вы иногда будете сталкиваться с расстроенными и грубыми клиентами. Ключ в том, чтобы выслушать их и признать их чувства, не принимая все на свой счет. Попытайтесь их успокоить и разрядить ситуацию, показав, что вы здесь, чтобы помочь.

Создание позитивной среды, где клиенты чувствуют себя понятыми и ценными, - это ключ. Демонстрируя эмпатию и искреннее желание разрешить их проблемы, вы можете превратить негативный опыт в позитивный и укрепить лояльность клиентов.

Что делать

• Оставайтесь спокойными и собранными, даже если клиент расстроен.
• Предложите практические решения или альтернативы для разрешения проблемы.

Чего не делать

• Не спорьте и не защищайтесь перед клиентом.
• Не спешите через разговор без полного решения проблемы.

Навыки межличностного общения

Знаете ли вы, что около 75% людей оценивают командную работу и сотрудничество как очень важные на рабочем месте? Навыки межличностного общения относятся к способности хорошо взаимодействовать с другими (клиентами и коллегами). Наличие этих навыков в обслуживании клиентов критически важно, потому что это помогает строить более крепкие отношения и заставляет клиентов чувствовать себя ценными и понятыми.

Навыки межличностного общения включают активное слушание, четкую коммуникацию, эмпатию, способность мотивировать других и терпение. Они обеспечивают гладкие взаимодействия, минимизируют неправильные понимания и удовлетворяют потребности клиентов. Отсутствие этих навыков может привести к увеличению конфликтов, неудовлетворенным клиентам, низкому боевому духу команды и снижению производительности. Поэтому развитие и улучшение этих навыков критически важно и может быть достигнуто через регулярную практику, поиск конструктивной обратной связи или участие в программах обучения.

Однако эти навыки также важны для сотрудничества с другими членами команды. Эффективная коммуникация и сотрудничество между отделами обеспечивают более гладкие операции и более быстрое разрешение проблем. Это также создает лучшую рабочую среду для всех, помогая команде предоставлять отличное обслуживание и поддерживать гармонию на рабочем месте.

Что делать

• Проявляйте искренний интерес к клиенту и его проблемам.
• Сотрудничайте открыто и уважительно с членами команды.
• Подходите к взаимодействиям с оптимизмом и добротой.

Чего не делать

• Не отвергайте и не подрывайте мнения и чувства других.
• Не игнорируйте важность построения отношений внутри команды.
• Не будьте чрезмерно формальными, что может сделать взаимодействия безличными.

Культурная чувствительность

Культурная чувствительность в обслуживании клиентов относится к осознанию, пониманию и уважению культурных различий, гарантируя, что все взаимодействия являются уважительными и надлежащими. Представители службы поддержки клиентов, как передовые послы бизнеса, часто встречаются с клиентами, имеющими различные убеждения, обычаи и традиции. Признавая эти культурные различия, компании демонстрируют, что они ценят и понимают свою разнообразную клиентскую базу, делая их неотъемлемой частью процесса.

Этот подход заставляет клиентов чувствовать, что их происхождение уважается и понимается, что помогает создать связь и построить доверие к бренду. Культурная чувствительность повышает удовлетворенность клиентов и укрепляет репутацию компании в отношении инклюзивности и уважения.

Компании могут обучить своих представителей службы поддержки клиентов быть более культурно чувствительными, внедрив комплексные программы обучения разнообразию и инклюзивности, сосредоточенные на понимании культурных норм, ценностей и стилей коммуникации. Поощряя открытый диалог и сотрудничество в разнообразных командах, бренды могут создать среду обучения и взаимного уважения.

Что делать

• Образовывайте себя о различных культурах и обычаях.
• Используйте язык, который уважает все происхождения.
• Слушайте и проявляйте эмпатию, когда клиенты делятся своими культурными перспективами.
• Искренне извинитесь, если вы допустили непреднамеренную культурную ошибку.

Чего не делать

• Не делайте предположений о предпочтениях или убеждениях клиента на основе его внешнего вида или акцента.
• Не используйте стереотипы и не делайте обобщенные комментарии о какой-либо культуре.
• Не отвергайте и не игнорируйте культурные обычаи, которые важны для клиента.
• Не будьте нетерпеливы, если есть языковые барьеры.

Заключение

Итак, подводя итог, мягкие навыки жизненно важны в обслуживании клиентов, потому что они помогают создавать позитивный опыт и строить крепкие отношения с клиентами. Ключевые мягкие навыки, которыми должны обладать агенты, включают, но не ограничиваются, активное слушание, эмпатию, позитивное отношение, ответственность и решение проблем. На протяжении этой статьи мы также предоставили некоторые рекомендации и запреты, чтобы помочь вам избежать распространенных ошибок и улучшить взаимодействия.

Хотя работа в сфере поддержки клиентов может быть сложной, наличие этих мягких навыков определенно помогает преодолеть эти вызовы и построить связи и доверие с клиентами. Помните, что поддержка клиентов - это одна из наиболее важных частей бизнеса, потому что она значительно влияет на то, как клиенты воспринимают ваш бренд.

Чтобы улучшить операции обслуживания клиентов, рассмотрите возможность попробовать 30-дневный бесплатный пробный период LiveAgent. Вы сами увидите, как наши инструменты могут поддержать успех вашей команды.