Зачем вам нужна система управления билетами?

Системы управления билетами играют жизненно важную роль в помощи компаниям эффективно справляться с большими объемами запросов поддержки клиентов из различных каналов связи. Однако огромное количество организаций по-прежнему игнорируют этот инструмент обслуживания клиентов. Это в основном связано с отсутствием понимания того, что такое система управления билетами на самом деле и как она может помочь бизнесу. Следующая статья выделяет некоторые основные преимущества справочного стола, которые вы можете ожидать от внедрения системы управления IT-билетами.

Ключевые преимущества внедрения системы управления билетами

Ваши операции обслуживания могут функционировать на базовом уровне с использованием электронной почты или других программных решений. Однако они не приближаются к функциональности и возможностям профессиональной системы управления билетами. Внедрение инструмента управления билетами не только оптимизирует поддержку клиентов, но и предоставляет рекомендации по эффективному использованию инструмента управления билетами. Вот основные причины для внедрения системы управления билетами в вашем бизнесе прямо сейчас:

Организуйте большие объемы запросов в централизованной системе

Одно из наиболее очевидных преимуществ системы управления билетами поддержки — это возможность организовать и каталогизировать все входящие запросы поддержки. Это особенно критично для компаний, которые должны иметь дело с большими объемами запросов. Это не только позволяет агентам легко управлять случаями поддержки, но и делает гораздо менее вероятным, что некоторые запросы клиентов останутся без ответа/неразрешенными. Кроме того, поскольку билеты можно расставлять по приоритетам, агенты могут определить, какие запросы должны быть решены в первую очередь. Поэтому им не нужно беспокоиться о решении всех запросов одновременно.

Консолидируйте взаимодействия в одну цепочку

Системы управления билетами разработаны для бесперебойной работы в современной многоканальной среде. Если вы предоставляете поддержку своим клиентам через несколько различных каналов, программное обеспечение для управления билетами может помочь вашей команде консолидировать все коммуникации с клиентами в одну единую цепочку. Если случай включает билет Facebook, звонок и электронное письмо, вы можете связать их все вместе в одной цепочке. Это означает, что ваши клиенты могут использовать предпочитаемый ими канал или даже менять каналы в процессе решения проблемы. Более того, взаимодействия всегда будут регистрироваться в одном месте. Даже если клиент в конечном итоге работает с другим агентом, вся коммуникация будет сохранена в исходном билете.

Поддерживайте стандарты обслуживания клиентов

Многие системы управления билетами имеют возможность включать Соглашения об уровне обслуживания (SLA). SLA помогают установить четкие ожидания для клиентов, обеспечивая ясность о том, когда они могут ожидать получить ответ. Кроме того, SLA помогают вашей команде поддержки, давая им цели для достижения. Таким образом, это гарантирует, что ваши представители поддержки всегда соответствуют согласованным целевым показателям обслуживания и поддерживают высокие стандарты обслуживания.

Контекст предыдущих коммуникаций с клиентом

Опрос Microsoft показал, что более 75% потребителей ожидают, что представители обслуживания будут иметь видимость предыдущих взаимодействий и покупок. Однако почти половина опрошенных сказали, что агенты почти никогда или только иногда имеют контекст для эффективного и результативного решения своей проблемы. Используя систему управления билетами, агенты имеют доступ к записям прошлых взаимодействий с каждым клиентом. Поэтому у них всегда есть вся информация, необходимая для обеспечения бесперебойного обслуживания. Нет необходимости задавать клиентам одни и те же вопросы несколько раз.

Улучшенная коммуникация с клиентами

Поскольку все взаимодействия ограничены одним общим местом, системы управления билетами облегчают общение как для клиентов, так и для агентов обслуживания. Клиенты могут получить доступ к билету через свой почтовый ящик и продолжить взаимодействие с агентом, ответственным за обработку их запроса. В случаях, когда разговор должен быть продолжен другим представителем, у них будет вся история предыдущих взаимодействий под рукой. Таким образом, они смогут обеспечить последовательный и персонализированный опыт для этого клиента.

Легкое и эффективное командное сотрудничество

Системы управления билетами способствуют большему сотрудничеству между членами вашей команды поддержки клиентов, используя ряд функций сотрудничества, таких как передача и эскалация билетов старшим членам команды, возможности внутреннего обмена сообщениями, добавление приватных заметок к билетам, видимых только для агентов, и многое другое. Общая видимость, обеспечиваемая системами управления билетами, позволяет нескольким агентам беспрепятственно работать над одним случаем или обмениваться критической информацией, которая может помочь решить проблемы быстрее.

Автоматизированные процессы и управление рабочей нагрузкой

Возможности автоматизации, предоставляемые системами управления билетами, огромны. Во-первых, программное обеспечение справочного стола собирает запросы поддержки из нескольких источников и автоматизирует создание билетов. Билет создается автоматически каждый раз, когда клиент отправляет запрос, используя канал поддержки по своему выбору. Затем билеты распределяются и назначаются соответствующим отделам и агентам на основе рабочей нагрузки агента, компетентности или других предопределенных параметров. Автоматизация также облегчает расставление приоритетов билетов в соответствии с определенными правилами и определение порядка, в котором билеты обрабатываются, чтобы обеспечить своевременное и эффективное разрешение.

Повышенная эффективность и производительность агентов

Благодаря уровню организации и автоматизации, которые обеспечивает система управления билетами, агенты могут работать над случаями, соответствующими их уровню компетентности, и всегда знают, какие запросы нужно решить в первую очередь на основе приоритетов билетов. В конечном итоге это означает: повышенную эффективность/производительность агентов, меньше места для человеческих ошибок и более быстрое время ответа на билеты. В случае сложных проблем агенты могут эффективно сотрудничать, что также приводит к более быстрому разрешению билетов.

Чтобы дополнительно улучшить производительность ваших агентов, рассмотрите возможность ознакомления их с практиками управления билетами, которые гарантируют, что они смогут поддерживать высочайшее качество обслуживания при каждом взаимодействии.

Отслеживайте ценные метрики обслуживания и KPI

Системы управления билетами в Интернете обычно поставляются со встроенными возможностями отчетности, которые позволяют отслеживать различные метрики/KPI обслуживания клиентов. Это могут быть использование канала, объем билетов, время разрешения билета, время первого ответа, соответствие SLA, активность агента, производительность и многое другое. Эти метрики составляют основу для измерения общей производительности и эффективности вашего обслуживания клиентов, а также предоставляют ценные сведения о том, где вам нужно оптимизировать операции обслуживания.

Повышенная удовлетворенность клиентов

Повышенная удовлетворенность клиентов — еще одно преимущество системы управления билетами. Когда очередь билетов сокращается, агенты могут эффективно расставлять приоритеты, сотрудничать и решать запросы быстрее, когда взаимодействия являются профессиональными и персонализированными, позволяя клиентам получать лучший опыт обслуживания, общая удовлетворенность клиентов в конечном итоге увеличится.

Откройте для себя самостоятельно

Знания важны, но только когда они применяются на практике. Протестируйте все в нашей академии прямо в LiveAgent.

|

|