Что такое портал для клиентов?

Портал для клиентов — это вариант самообслуживания, предоставляющий клиентам единый доступ к информации о компании или продукте. Базовые порталы для клиентов не требуют авторизации и могут содержать только общую информацию, доступную всем, например, статьи базы знаний, страницу с часто задаваемыми вопросами (FAQ), видеоуроки и т. д. Более продвинутые порталы, доступ к которым осуществляется по имени пользователя и паролю, являются более безопасными и позволяют компаниям делиться с клиентами личной, специфичной для аккаунта информацией.

Для потребителей портал для клиентов позволяет получать информацию и самостоятельно решать вопросы, связанные с продуктом или услугой, в любое удобное время. В целом это экономичный способ поддержки клиентов, даже когда агенты поддержки недоступны.

Рост популярности порталов для клиентов и самообслуживания

Сегодня потребители стали более самостоятельными и предпочитают искать информацию онлайн до обращения в службу поддержки. В результате спрос на порталы самообслуживания резко вырос за последние годы. Ниже приведены некоторые из последних статистических данных, подтверждающих это:

• Базы знаний и FAQ — самые часто используемые варианты самообслуживания на сегодняшний день. (Forrester)
• 90% потребителей по всему миру ожидают, что бренды и организации предоставят онлайн-портал для самообслуживания. (Microsoft)
• 98% потребителей пробовали решение для самообслуживания, включая поиск на странице FAQ компании, в центре помощи или других онлайн-ресурсах. (Dimensional Research)
• 60% потребителей из США утверждают, что их основной канал для простых запросов в поддержку — цифровой инструмент самообслуживания. (American Express)
• 86% руководителей B2B предпочитают использовать инструменты самообслуживания для повторных заказов, а не общаться с менеджером по продажам. (McKinsey)

Бизнес-преимущества портала самообслуживания для клиентов

Повышение удовлетворённости клиентов

Порталы для клиентов обеспечивают удобный опыт самообслуживания и поддержки, предоставляя полный круглосуточный доступ к актуальной информации. Поэтому клиенты могут находить ответы самостоятельно в любое удобное для себя время. В результате это значительно повышает удовлетворённость клиентов.

Рост вовлечённости клиентов

Компании могут эффективно увеличить вовлечённость клиентов, создав простой форум сообщества. На форуме клиенты могут обсуждать решения, возможные шаги по устранению неполадок, делиться отзывами, идеями и предложениями. Кроме того, порталы поддержки дают клиентам большее чувство причастности, повышают вовлечённость и дают им больше возможностей для взаимодействия.

Снижение нагрузки на агентов поддержки

Порталы самообслуживания для клиентов также позволяют снизить нагрузку на агентов. Например, поскольку клиенты могут самостоятельно проверить статус обращения, агентам не нужно тратить время на ответы на вопросы вроде: “Какой статус моего запроса?”. Вместо этого они могут сосредоточить усилия на более сложных задачах и не отвлекаться на мелкие, повторяющиеся вопросы.

Снижение затрат на поддержку клиентов

Внедрение портала поддержки требует вложений. Однако в долгосрочной перспективе это окупается, поскольку позволяет снизить затраты на поддержку клиентов для бизнеса. Таким образом, клиенты могут связываться с компанией круглосуточно. Нет необходимости выделять дополнительные ресурсы для продления рабочего времени или найма дополнительных сотрудников поддержки.

Снижение объёма обращений в поддержку

Хорошо спроектированный, удобный в навигации портал для клиентов содержит полноценную базу знаний, раздел FAQ и хорошо организованный форум сообщества. Благодаря этому компании могут уменьшить общее количество обращений в поддержку, поскольку клиенты находят ответы на свои вопросы и самостоятельно решают простые проблемы.

Основные элементы портала самообслуживания для клиентов

База знаний

База знаний — это библиотека, в которой хранится вся актуальная информация о продуктах/услугах компании. С помощью системы базы знаний бизнес может создавать и структурировать контент в виде удобно организованных статей, таких как руководства по началу работы, инструкции, советы по устранению неполадок и другая полезная информация. Кроме того, большинство порталов содержит поисковую строку в верхней части страницы для лёгкой навигации по содержимому.

Удобное решение по базе знаний позволяет оптимизировать ресурсы персонала, предоставляя клиентам быстрый и эффективный доступ к необходимой информации.

FAQ

FAQ, или часто задаваемые вопросы, — это раздел, в котором рассматриваются самые распространённые вопросы, сомнения и возражения клиентов, например, касающиеся продуктов, услуг или политики компании. FAQ также могут содержать ссылки на соответствующие статьи в базе знаний, публикации в блоге или видеоуроки.

Видеоуроки

69% пользователей предпочитают смотреть видео для изучения продукта или услуги, поскольку видеоуроки проще для восприятия, быстрее в освоении и более увлекательны. Поэтому важно создавать комплексные решения самообслуживания на основе видео.

|

|

Форумы сообщества

Форумы сообщества — важная часть портала самообслуживания. Они позволяют клиентам взаимодействовать и помогать друг другу, задавать и отвечать на вопросы, а также делиться знаниями и инсайтами. Кроме того, агенты могут легко следить за такими взаимодействиями и при необходимости подключаться для оказания помощи.

Обратная связь и предложения

Функция обратной связи и предложений позволяет бизнесу собирать мнения клиентов и поощряет их отправлять идеи по улучшению продуктов или услуг в будущем. Кроме того, клиенты могут голосовать за существующие предложения и отслеживать ход их реализации.

Отправка заявок (тикетов)

Если ничего не помогло, клиенты всё ещё могут обратиться, отправив запрос в поддержку. С этой опцией они могут контролировать свои ожидания, видя статус своих обращений в любое время.

Откройте для себя самостоятельно

LiveAgent — это многофункциональное решение для службы поддержки, включающее комплексный портал для клиентов. Если вы хотите узнать больше, посмотрите видео ниже.

|

|