Обязанности в колл-центре, описание должности, примеры и многое другое

Если вы когда-либо интересовались оживленным центром активности, с которым многие из нас взаимодействовали — колл-центром — то это статья, которую вы ждали. В отрасли, где процент разрешения проблем при первом контакте составляет впечатляющие 70-75%, есть гораздо больше, чем кажется на первый взгляд.

В этой статье раскрывается роль представителей колл-центра, предлагая углубленный анализ описания должности и основных обязанностей оператора колл-центра. Кроме того, вы получите представление о важнейших навыках и квалификации, необходимых для успеха в качестве представителя колл-центра. Поэтому, независимо от того, рассматриваете ли вы карьеру в этой области или просто стремитесь лучше понять человека на другом конце линии, приготовьтесь, у нас есть много чего рассказать.

Роль представителя колл-центра

Представитель колл-центра, также известный как представитель службы поддержки клиентов или оператор колл-центра, играет критическую роль в поддержании удовлетворения клиентов и повышении репутации компании. Они управляют запросами и жалобами клиентов, а также предоставляют информацию о продуктах и услугах. Все это делается в реальном времени, по телефону, часто с требовательным или расстроенным клиентом.

Например, представьте, что вы оператор колл-центра компании, которая продает бытовую технику. Клиент звонит и говорит, что его новая стиральная машина работает неправильно. Вы начнете с того, что заверите его, что готовы помочь. Вы зададите соответствующие вопросы, чтобы лучше понять суть проблемы. В зависимости от проблемы решение может быть таким же простым, как руководство клиента по перезагрузке машины. Если проблема кажется технической неисправностью, вы передадите ее в техническую команду. После звонка вы зафиксируете детали в учетной записи клиента, чтобы была запись о ситуации.

Описание должности представителя колл-центра

Чтобы лучше понять, что влечет за собой работа в колл-центре, давайте рассмотрим некоторые из ключевых обязанностей и повседневных задач, с которыми сталкиваются эти сотрудники, работающие с клиентами, обычно указанные в шаблоне описания должности. Кроме того, отслеживание и управление записями CDR является важной обязанностью в любом колл-центре для мониторинга производительности и обеспечения соответствия.

Представители колл-центра обычно отвечают за:

• Обработка входящих и исходящих звонков: Основная функция представителя колл-центра — ответить на звонки от клиентов. Они также могут быть обязаны совершать исходящие звонки для уточнения запросов клиентов или предоставления дополнительной информации.
• Предоставление информации: Эти агенты поддержки обучены предоставлять существующим и потенциальным клиентам подробную информацию о продуктах или услугах, которые предлагает компания. От них ожидается глубокое знание предложений организации, чтобы точно и оперативно ответить на вопросы клиентов.
• Устранение проблем клиентов: Представители колл-центра помогают решить проблемы клиентов, связанные с продуктами или услугами. Они диагностируют проблему и принимают необходимые меры для ее решения.
• Запись взаимодействий с клиентами: Они записывают все взаимодействия с клиентами, включая комментарии, жалобы и предпринятые действия для решения проблем. Это ведение записей помогает улучшить обслуживание клиентов, отслеживая потенциальные области для улучшения.
• Эскалация проблем клиентов: Если оператор колл-центра не может решить проблему, он должен передать ее руководителю или более высокому должностному лицу компании, который может решить и разрешить проблему.
• Обработка заказов и платежей: Они часто обрабатывают заказы и платежи клиентов, предоставляют информацию о доступности и доставке продуктов, а также обрабатывают запросы на возврат средств или обмен.
• Общение с другими отделами: Они часто взаимодействуют с другими отделами или командами при решении сложных проблем или предоставлении конкретной информации, запрашиваемой клиентом.

Некоторые из повседневных задач представителя колл-центра включают:

• Ответ на звонки клиентов и ответ на их электронные письма или чаты.
• Предоставление клиентам информации о продуктах или услугах.
• Обработка жалоб или проблем клиентов.
• Документирование всей информации о звонке в соответствии со стандартными процедурами.
• Обработка заказов, форм и запросов от клиентов.
• Достижение личных/командных целей по продажам и квот по обработке звонков.
• Обработка изменений в политике или продлений.
• Работа с командой управления для обновления знаний о продуктах и информирования об изменениях в политике компании.
• Выявление и эскалация проблем руководителям по мере необходимости.
• Уточнение запросов клиентов, которые не были немедленно разрешены.
• Выявление и рекомендация потенциальных продуктов или услуг руководству путем сбора информации о клиентах и анализа потребностей клиентов.

Конечно, следует отметить, что конкретное описание должности и задачи представителя колл-центра могут варьироваться в зависимости от организации и отрасли, в которой она работает.

Подробный анализ обязанностей представителя колл-центра и ответственности агента

Теперь пришло время обсудить основные обязанности операторов колл-центра. Мы рассмотрим три основных аспекта операций колл-центра — входящие, исходящие и внутренние обязанности.

Входящие обязанности

Функции входящего колл-центра сосредоточены на ответе на звонки клиентов, решении их запросов и предоставлении решений для их проблем.

Ответ на входящие звонки

Операторы входящего колл-центра, работающие на входящих обязанностях, обычно обрабатывают входящие звонки от клиентов, которые ищут помощь или имеют вопросы о продукте или услуге. Количество входящих звонков, обработанных каждый день, может значительно варьироваться в зависимости от таких факторов, как отрасль, размер колл-центра и сложность проблем.

Чтобы обеспечить эффективный и результативный телефонный разговор, операторы колл-центра должны быть компетентны во многих областях, включая активное слушание, четкое устное общение, внимание к деталям и вежливость. Эффективная обработка звонков клиентов также включает все, от правильного ответа на звонок до техник удержания звонка и завершения звонка на позитивной ноте.

Обработка заказов и платежей

Одна из основных ролей входящих обязанностей представителя колл-центра — прием и обработка заказов клиентов. Агенты должны помогать потенциальным клиентам и клиентам с их вопросами о покупке продуктов или услуг компании.

После того как клиент решит купить продукт, агент может даже оформить заказ для них. Агенты контакт-центра также отвечают за отслеживание заказов, решение проблем с платежами, управление обменом/отменами и решение проблем с доставкой и возвратом.

Все это, конечно, требует от агентов наличия комплексного знания компании, включая ее внутреннее устройство, а также детального знания продуктов.

Решение жалоб клиентов

Управление жалобами клиентов и взаимодействие с недовольными клиентами — одна из основных обязанностей представителя колл-центра. Чтобы обеспечить удовлетворение клиентов и избежать дополнительных жалоб, агенты должны:

• Использовать навыки активного слушания и задавать правильные вопросы, чтобы понять суть жалобы.
• Определить характер, предпочтения и поведение клиента, чтобы всегда реагировать надлежащим образом.
• Проявлять сочувствие и дать клиенту почувствовать, что его услышали и поняли.
• Решить или передать проблему руководителю колл-центра или другому должностному лицу в соответствии с процедурами компании.

Уточнение звонков клиентов

Хотя это и желательно, не все запросы клиентов можно решить в одном звонке. Особенно когда речь идет о компаниях SaaS, предлагающих сложные продукты. Поэтому дальнейшее устранение неполадок и эскалация — это обычные процедуры. Операторы входящего колл-центра должны иметь систему уточнения, чтобы информировать клиентов о решении их проблемы после того, как она будет решена.

Ежедневные входящие обязанности агента:

• Ответ на входящие звонки
• Помощь с запросами клиентов
• Прием и обработка заказов
• Работа с другими отделами для обработки эскалаций
• Обработка жалоб клиентов
• Проведение уточнений

Пример рабочего дня представителя входящего колл-центра

Джейн работает представителем входящего колл-центра в компании, которая продает компьютерное программное обеспечение. Ее день начинается с ответа на входящие звонки, клиенты обычно ищут помощь в отношении установки и использования продукта. Один звонящий выражает затруднение при загрузке приобретенного программного обеспечения, поэтому она терпеливо проводит его через процесс.

Позже она принимает звонок от клиента, заинтересованного в покупке нового продукта; она предоставляет подробную информацию о нем, а затем обрабатывает его заказ и платеж. Однако не все звонки проходят гладко; один клиент жалуется на позднюю доставку. Джейн слушает с сочувствием, извиняется и передает проблему в отдел доставки.

Она заканчивает свой день, уточняя у клиентов и предоставляя им обновления о ранее сообщенных проблемах, которые были решены.

Исходящие обязанности

Роли исходящего колл-центра требуют от агентов совершения звонков клиентам или потенциальным клиентам. Эти звонки обычно направлены на продажу продуктов или сбор информации.

Совершение исходящих звонков

Операторы исходящего колл-центра должны совершать проактивные звонки клиентам или потенциальным клиентам. Это может включать холодные звонки, телемаркетинг, проактивное обслуживание клиентов, назначение встреч или благотворительные сборы, среди прочего.

Многие исходящие агенты используют различные автоматические системы колл-центра для автоматизации процесса набора номера и повышения производительности, а также общей производительности колл-центра.

Проведение исследований рынка

Операторы исходящего колл-центра часто занимаются деятельностью по исследованию рынка. Это исследование предоставляет ценные данные о поведении потребителей, анализе конкурентов и развивающихся тенденциях рынка. Эта информация помогает руководителям компании принимать обоснованные бизнес-решения, такие как запуск новых продуктов, обновление существующих услуг и решение проблем клиентов.

Для эффективного проведения исследований рынка операторы колл-центра часто используют программное обеспечение исходящего колл-центра, которое включает запись звонков, технологию автоматического набора номера и другие функции автоматизации. Все эти функции колл-центра позволяют агентам совершать сотни автоматических исходящих звонков в день, не теряя драгоценное время на набор номера и ручное логирование всех деталей звонка.

Апсейл и кросс-сейл

Представителей колл-центра часто побуждают выявлять и использовать потенциальные возможности для апсейла и кросс-сейла во время взаимодействия с клиентами. Апсейл включает выделение оператором колл-центра продукта или услуги более высокой стоимости или дополнительных преимуществ для клиента.

С другой стороны, кросс-сейл предполагает, что агент побуждает клиента купить продукт или услугу, которые дополняют или связаны с его существующей покупкой. Выходя за рамки стандартных коммуникационных скриптов, кросс-сейл или апсейл требуют, чтобы агенты проявляли гибкость, творчество и уникальный подход к каждому клиенту.

Ежедневные исходящие обязанности агента:

• Совершение исходящих звонков
• Проведение исследований рынка
• Апсейл и кросс-сейл

Пример рабочего дня представителя исходящего колл-центра

Мэтью, представитель исходящего колл-центра в технологической компании, начинает свой день с проверки списка целевых клиентов, которым он должен позвонить в течение дня.

Используя функцию автоматического набора номера, он связывается с клиентами и потенциальными клиентами с целью продать новое разработанное компанией программное обеспечение. Во время этих звонков он собирает важную информацию о технических требованиях и предпочтениях клиентов для исследования рынка. Позже собранные данные помогают руководству компании совершенствовать свои текущие предложения и разрабатывать новые.

Когда Мэтью взаимодействует с существующим клиентом, он внимательно выявляет потенциальные возможности для апсейла премиум-версии программного обеспечения или кросс-сейла дополнительной услуги гарантии. Таким образом, его ежедневные обязанности значительно способствуют консультированию по продуктам, пониманию клиентов и общему доходу фирмы.

Внутренние обязанности

Внутренние обязанности оператора колл-центра включают управление и ведение административных задач в колл-центре.

Управление и обновление баз данных клиентов

Одна из наиболее распространенных административных обязанностей — проверка и обновление системы управления отношениями с клиентами (CRM). CRM служит базой данных контакт-центра, хранящей все доступные данные клиентов, включая контактные данные, историю покупок и взаимодействий, предпочтения по выставлению счетов и доставке и многое другое. Все агенты имеют доступ к этим данным, поэтому они могут использовать их во время звонков в службу поддержки клиентов. Чтобы обеспечить эффективное и персонализированное обслуживание клиентов, вся эта информация должна быть актуальной.

Сбор и отчетность по отзывам клиентов

Часто единственное прямое взаимодействие человека, которое бизнес имеет со своими клиентами, происходит через операторов колл-центра. Поэтому эти агенты представляют важный канал для сбора жизненно важных отзывов клиентов и их передачи высшему руководству.

Благодаря прямым, реальным телефонным разговорам с клиентами эти агенты получают ценные представления о восприятии клиентами продуктов или услуг компании. Они узнают о проблемах, с которыми сталкиваются клиенты, и получают их предложения о том, как бизнес может улучшить свои предложения, чтобы лучше соответствовать их ожиданиям.

Обучение и адаптация новых операторов колл-центра

Представители колл-центра также могут участвовать в инициативах по управлению персоналом, таких как обучение и интеграция новых коллег в команду обслуживания клиентов. Чтобы быть эффективными и продуктивными, представители должны иметь полное понимание продукта или услуги компании, ее культуры и политики.

Комплексное знание программного обеспечения колл-центра, которое они используют, также имеет решающее значение для поддержания операционной эффективности. Когда приходят новые члены команды, обучение и техническая адаптация обычно контролируются менеджером колл-центра и опытными представителями.

Ежедневные внутренние обязанности агента:

• Обновление баз данных клиентов
• Сбор и отчетность по отзывам клиентов
• Отчетность о препятствиях и проблемах
• Адаптация новых сотрудников колл-центра

Пример рабочего дня представителя внутреннего колл-центра

Каждое утро Алекс, оператор колл-центра интернет-магазина, начинает свой день с входа в программное обеспечение CRM компании. Она проверяет и обновляет CRM новыми данными клиентов и самой последней историей покупок, записанной с предыдущего дня.

В течение дня она отвечает на входящие звонки, напрямую общаясь с клиентами. Она обрабатывает их запросы, записывает их жалобы и получает их отзывы о предложениях компании. Вся информация, которую она собирает во время этих звонков, вводится в CRM для будущего использования и предоставления персонализированного обслуживания. Она также сообщает ключевые выводы команде управления, такие как повторяющиеся жалобы на конкретный продукт.

В конце своей смены Алекс проводит время с самым новым членом команды, показывая им, как ориентироваться в CRM и объясняя политику компании. Ее день наполнен различными задачами, все из которых способствуют удовлетворению клиентов и бесперебойной работе колл-центра.

Ожидания по зарплате представителя колл-центра

Зарплата оператора колл-центра может значительно варьироваться в зависимости от нескольких факторов, включая опыт работы, местоположение, конкретную должность и отрасль, которую обслуживает колл-центр. Должности начального уровня могут начинаться близко к минимальной заработной плате, особенно в районах с более низкой стоимостью жизни. В отличие от этого, опытные представители колл-центра, особенно те, кто работает в технических или специализированных областях, могут зарабатывать значительно более высокую зарплату.

Бонусы и структуры комиссионных также могут значительно повлиять на зарплату оператора колл-центра. Некоторые компании предлагают стимулы, основанные на производительности, которые могут значительно увеличить заработки агента сверх его базовой зарплаты.

Теперь давайте поговорим о цифрах.

На основе данных, собранных Glassdoor, средний оператор колл-центра в Соединенных Штатах может рассчитывать на годовую зарплату, которая обычно составляет от 39 709 до 43 780 долларов. Это включает базовую зарплату в диапазоне от 32 000 до 43 000 долларов, в сочетании с дополнительным компонентом оплаты до 2 000–4 000 долларов. Дополнительная оплата включает такие льготы, как денежный бонус, комиссия, чаевые или участие в прибыли.

Интересно, что то же исследование показывает, что AT&T выступает как компания с наибольшей оплатой, предлагая своим операторам колл-центра более 50 000 долларов в год.

Необходимые навыки и квалификация для представителей колл-центра

Управление успешным колл-центром может быть сложной задачей. Вот почему у нас есть комплексный контрольный список требований колл-центра со всеми необходимыми требованиями, которые будут направлять вас на протяжении всего процесса.

Однако в сегодняшней статье речь идет о персонале колл-центра. Ниже мы рассмотрим все навыки и возможности, которыми вы должны обладать, чтобы стать успешным представителем колл-центра и чувствовать себя удовлетворенным в своей работе.

Необходимые навыки

• Эффективные навыки общения: Для представителя колл-центра жизненно важно четко и уверенно излагать информацию. Они также должны понимать и эффективно решать проблемы клиентов, обеспечивая лояльность и удовлетворение клиентов.
• Сочувственное слушание: Один из наиболее важных мягких навыков — это способность действительно слушать своих клиентов. Благодаря сочувственному слушанию представитель может лучше понять точку зрения клиента, подтвердить его чувства и эффективно решить его потребности. Этот навык способствует терпению и построению взаимопонимания.
• Навыки решения проблем: Представители ежедневно сталкиваются с различными проблемами клиентов. Они должны иметь сильные навыки решения проблем для анализа ситуаций, рассмотрения решений и оперативного решения проблем для обеспечения удовлетворения клиентов.
• Знание продукта/услуги: Понимание продукта/услуги имеет решающее значение. Это позволяет агенту предоставлять точную информацию и эффективно обрабатывать запросы или жалобы.
• Навыки управления временем: Представители часто обрабатывают несколько звонков одновременно и должны оперативно решать проблемы. Отличные навыки управления временем помогают расставлять приоритеты в задачах, снижать стресс и повышать производительность.
• Технические навыки: Агенты должны быть компетентны в использовании различных инструментов программного обеспечения колл-центра или систем CRM для обработки звонков, отслеживания информации о клиентах и эффективного взаимодействия с клиентами.
• Командный игрок: Представитель должен иметь способность эффективно работать в команде. Отличная командная работа способствует позитивной рабочей среде, повышает эффективность и приводит к более высоким показателям удовлетворения клиентов.
• Терпение: Работа с расстроенными клиентами может быть сложной. Терпение помогает управлять уровнем стресса, сохранять спокойствие и обеспечивать удовлетворение клиентов.
• Адаптивность: Среда колл-центра может быть быстротемпной и постоянно меняющейся, требуя от представителей быстрой адаптации. Этот навык помогает справляться с внезапными изменениями, управлять внезапным наплывом звонков и мгновенно адаптироваться к новым процедурам или технологиям.

Желательные квалификации

• Многоязычность: Способность говорить на нескольких языках — значительное преимущество в среде колл-центра. Эта способность помогает эффективно общаться с клиентами из разных регионов и происхождения, удовлетворяя их потребности на предпочитаемом ими языке и, в свою очередь, обогащая опыт обслуживания клиентов.
• Предыдущий опыт в обслуживании клиентов: Хотя это не всегда необходимо, наличие предыдущего опыта в обслуживании клиентов может быть полезным, так как оно обеспечивает лучшее понимание того, как эффективно работать с клиентами. Представитель будет знаком с протоколами обслуживания клиентов и обработкой сложных клиентов, тем самым потенциально сокращая период обучения.
• Высшее образование: Хотя обычно это не требуется, наличие степени в области коммуникации, бизнеса или смежной области может быть значительным плюсом. Это образовательное происхождение может дать лучшее понимание корпоративных стратегий коммуникации и управления клиентами, что приводит к более эффективной обработке вопросов и проблем клиентов.
• Сертификаты в области обслуживания клиентов или продаж: Хотя это не обязательно, наличие соответствующих сертификатов демонстрирует приверженность этой области и указывает на то, что кандидат приобрел доказанный набор навыков, выходящих за рамки базовых требований для этой должности.

Требования к опыту для представителей колл-центра

Требуемый уровень опыта может варьироваться в зависимости от размера и характера организации, а также сложности звонков, которые будет обрабатывать агент. Однако большинство работодателей требуют как минимум диплом средней школы или эквивалент и некоторый опыт работы в сфере обслуживания клиентов.

Работодатели обычно ищут квалифицированных кандидатов, которые могут продемонстрировать сильные навыки устного общения, как устного, так и письменного. Они должны быть в состоянии проявлять терпение, сочувствие и понимание при работе с клиентами. Они также должны иметь хорошее рабочее знание базовых приложений программного обеспечения и любого соответствующего программного обеспечения CRM.

Опыт можно получить различными способами: принятие должностей в сфере обслуживания клиентов начального уровня, участие в стажировках или даже волонтерство в организациях, требующих большого взаимодействия с клиентами. Онлайн-курсы или сертификаты в области обслуживания клиентов или коммуникации также могут быть полезны для совершенствования соответствующих навыков оператора колл-центра.

В следующем разделе мы более подробно рассмотрим, как эффективно получить соответствующий опыт и какие шаги предпринять, чтобы стать эффективным представителем колл-центра.

Советы по образованию и обучению для представителей колл-центра

Работа представителя колл-центра требует определенных навыков и образовательных стандартов. В Соединенных Штатах минимальное требование к образованию часто составляет диплом средней школы или эквивалент.

Однако некоторые продвинутые должности могут требовать степени бакалавра или некоторых соответствующих курсов, в зависимости от сложности роли обслуживания клиентов. Отличные навыки общения, как устного, так и письменного, свободное владение английским языком и базовые компьютерные навыки часто являются предварительным условием.

Дополнительные программы обучения имеют решающее значение для дальнейшего развития ваших навыков. Они обычно предоставляются работодателями, но также могут быть получены независимо. Эти программы могут охватывать такие области, как работа с трудными клиентами, эффективные методы общения, приложения программного обеспечения, используемые в CRM, протоколы обработки звонков и многое другое.

Есть известные онлайн-платформы, предлагающие комплексные программы обучения колл-центра, часто возглавляемые экспертами отрасли:

• Coursera
• Udemy
• edX

Эти платформы обслуживают как начинающих, так и продвинутых учащихся и часто предоставляют сертификаты по завершении курса.

Кроме того, получение профессионального сертификата может повысить признание и авторитет представителя. Например, сертификация HDI Customer Service Representative (CSR) и ICMI Certified Contact Center Professional (CCCP) широко признаны в отрасли.

Кроме того, если вы заинтересованы в изучении конкретных навыков, необходимых для успеха представителя колл-центра, у нас есть отдельная статья, которая более подробно обсуждает навыки колл-центра.

Процесс обучения для представителя колл-центра является непрерывным и включает активное взаимодействие с тенденциями отрасли и лучшими практиками обслуживания клиентов.

Вот несколько способов, которыми вы можете выйти за рамки обычного и преуспеть в своей карьере в обслуживании клиентов:

• Присоединяйтесь к вебинарам и семинарам отрасли: Многие компании и эксперты отрасли проводят вебинары и семинары, которые могут предоставить ценные сведения о последних тенденциях в сфере колл-центра.
• Следите за блогами и подкастами отрасли: Существует множество образовательных блогов и подкастов, посвященных отрасли колл-центра. Следование за ними может обеспечить постоянный поток актуальной информации и сведений.
• Участвуйте в программах профессионального развития: Они предлагаются работодателем или торговыми группами отрасли и часто охватывают новые тенденции и проблемы в отрасли.
• Взаимодействуйте в социальных сетях: Следите за лидерами отрасли, влиятельными лицами и профессионалами на платформах, таких как LinkedIn, X (Twitter) и другие социальные сети. Они часто делятся сведениями об отрасли и последними новостями.
• Используйте сетевые возможности: Посещайте мероприятия отрасли, семинары, конференции и т. д., чтобы встретиться с профессионалами и обменяться идеями и знаниями.
• Подпишитесь на информационные бюллетени: Они часто бесплатны и содержат последнюю информацию, отчеты и данные.
• Участвуйте в форумах и группах отрасли: Онлайн-сообщества, форумы и группы предоставляют платформу, где профессионалы могут задавать вопросы, делиться знаниями и обсуждать последние события в своей отрасли.

Помните, что наиболее успешные представители колл-центра — это те, кто рассматривает свою роль не просто как работу — это ремесло, которое требует постоянного обучения и совершенствования. При правильном сочетании образования, обучения и постоянного обучения вы, безусловно, можете преуспеть в роли поддержки клиентов.

Заключение

Роль представителя колл-центра имеет жизненно важное значение для поддержания репутации компании и обеспечения удовлетворения клиентов. Обязанности этой роли варьируются от обработки входящих и исходящих звонков, предоставления информации, устранения неполадок, обработки заказов и платежей и тесного сотрудничества с другими отделами.

Успешный представитель колл-центра должен обладать отличными навыками общения, способностью решать проблемы, глубоким знанием продуктов, отличным управлением временем и многим другим. Это значительно дополняется прочной образовательной базой и соответствующим опытом работы.

|

|

Чтобы дополнительно обогатить ваш опыт в этой области, внедрение инструментов программного обеспечения, таких как LiveAgent, может значительно повысить эффективность и производительность операций обслуживания клиентов. Испытайте комплексное программное обеспечение LiveAgent, разработанное для более плавных звонков, эффективного управления билетами и эффективного управления обслуживанием клиентов с его 30-дневным бесплатным пробным периодом.