Автоматизация колл-центра

Вы испытываете трудности с предоставлением качественного обслуживания в колл-центре из-за перегрузки запросами клиентов?

Вам определенно стоит обратить на это внимание, потому что это может наносить ущерб вашему бизнесу.

Знаете ли вы, что почти 60% клиентов переходят к конкурентам из-за плохого обслуживания клиентов?

Однако это не обязательно должно быть так. В наши дни у нас есть технология и инструменты для автоматизации повторяющихся ежедневных процессов, таких как программное обеспечение для управления справочной службой, программное обеспечение для колл-центра и т. д.

Что такое автоматизация колл-центра?

Автоматизация колл-центра включает функции, которые позволяют вашей компании эффективно обрабатывать вызовы путем автоматизации повторяющихся ежедневных процессов. Существует множество функций, которые можно считать автоматизацией колл-центра. Они включают системы автоматического набора номера, маршрутизацию вызовов — предотвращение ненужных переводов путем направления клиента непосредственно в соответствующий отдел поддержки — IVR и т. д. Автоматизированные телефонные вызовы способствуют сокращению времени ожидания и разочарования, что в конечном итоге повышает удовлетворенность клиентов.

Какое влияние оказывает автоматизация колл-центра на ваш бизнес?

• Повышенная удовлетворенность клиентов
• Улучшенный рабочий процесс агентов
• Улучшенное обслуживание клиентов
• Снижение затрат на обслуживание клиентов
• Увеличение доходов

Как вы можете автоматизировать повторяющиеся процессы в вашем колл-центре?

Посмотрите на функции программного обеспечения для управления справочной службой LiveAgent ниже, которые могут помочь вам автоматизировать ежедневные задачи колл-центра.

Какие функции LiveAgent предлагает для автоматизации колл-центра?

IVR

Интерактивный голосовой ответ или IVR — это система, которая взаимодействует с абонентами и на основе ответа абонента отвечает соответствующим действием/информацией. Это основа автоматизированных вызовов. Создание меню дерева IVR может повысить удовлетворенность клиентов и улучшить рабочий процесс агентов, поскольку вызов автоматически направляется в соответствующий отдел.

Автоматический обратный звонок

Длительное время ожидания может вызвать большое разочарование клиентов. В результате клиенты склонны выбирать конкурента вместо вашего бизнеса. Функция автоматического обратного звонка позволяет клиентам запросить обратный звонок, когда агенты обслуживания клиентов недоступны или очередь/время ожидания слишком велики. Эта простая функция автоматического телефонного вызова может предотвратить плохое впечатление клиентов и почти сразу же повысить качество вашего обслуживания.

Маршрутизация вызовов

Маршрутизация вызовов — это еще одна функция автоматизации, которая экономит время ваших агентов и клиентов. Она позволяет клиентам выбрать предпочитаемый отдел через IVR. Таким образом, если они ищут отдел продаж, они будут автоматически направлены к компетентному агенту.

CRM

LiveAgent позволяет вам интегрировать CRM или управление отношениями с клиентами, чтобы хранить все данные клиентов в одном месте. Это отличное дополнение для колл-центров, так как вы можете автоматически просматривать данные клиентов в билетах. Вам не нужно переключаться между платформами для поиска информации о клиентах. Интеграция CRM автоматизирует процесс и экономит время и энергию ваших сотрудников.

Временные правила

Временные правила — это довольно универсальная функция в LiveAgent. Она позволяет вам автоматизировать определенные процессы/действия, которые запускаются в определенное время.

В наши дни важно проводить последующие действия после взаимодействия с клиентами по многим причинам, таким как обратная связь или цели продаж/маркетинга. Однако агенты обслуживания клиентов получают значительное количество запросов клиентов ежедневно. Временные правила и автоматизация вызовов позволяют вам отправлять, например, последующее маркетинговое письмо/сообщение в определенное время без участия агента.

Интеграция CloudTalk

Миссия LiveAgent — объединить все необходимые платформы в один интерфейс для улучшения рабочего процесса и отличного обслуживания клиентов. В результате LiveAgent предлагает приличное количество интеграций, таких как инструменты сотрудничества, инструменты управления выставлением счетов, телефонные инструменты и многое другое. Например, интеграция CloudTalk позволяет вам улучшить рабочий процесс колл-центра путем автоматического набора номеров. Эта функция автоматизации колл-центра полезна для команд продаж и маркетинга, так как они совершают множество исходящих вызовов ежедневно.

Автоматическое распределение билетов

Автоматическое распределение билетов — это функция автоматизации рабочего процесса в LiveAgent, которая позволяет вам распределять запросы клиентов в соответствии с вашими предпочтениями. Функция позволяет вам установить предпочитаемую оптимальную нагрузку билетов для агентов. Таким образом, возникает меньше ошибок, недопониманий и разочарований.

Наш совет: Слишком много автоматизации может быть контрпродуктивным. Поэтому автоматизируйте только задачи, соответствующие целям вашего бизнеса.

Не знаете LiveAgent?

LiveAgent — это программное обеспечение для управления справочной службой, которое позволяет вам предоставлять отличный многоканальный опыт вашим клиентам. Программное обеспечение предлагает колл-центр, систему управления билетами, портал клиентов, живой чат, базу знаний, форум и интеграции социальных сетей. В результате ваши представители обслуживания клиентов могут обрабатывать все входящие запросы клиентов из одного интерфейса.

Какие еще полезные функции предлагает LiveAgent?

LiveAgent предлагает более 180 функций, которые также включают автоматизацию колл-центра. Если вы хотите получить быстрый обзор, ознакомьтесь со статьями ниже.

• Функции управления билетами
• Функции портала клиентов
• Функции справочной службы социальных сетей
• Функции безопасности справочной службы
• Функции отчетности
• Функции многоязычной поддержки
• Функции живого чата
• Функции колл-центра
• Функция геймификации
• Интеграции
• Мобильные приложения