Автоматизация поддержки

Вы устали терять время на избыточные ежедневные задачи поддержки? Эти повторяющиеся процессы могут истощить время ваших агентов и ресурсы компании.

Знаете ли вы, что 86% покупателей готовы платить больше за отличный опыт обслуживания клиентов? Поэтому важно сократить повторяющиеся задачи с помощью автоматизации поддержки, чтобы создать эффективное и действенное обслуживание клиентов.

Что такое автоматизация поддержки?

Автоматизация поддержки — это помощь клиентам, предоставляемая ИИ или программным обеспечением, которое в основном автоматизирует процесс управления рабочим процессом. Например, правила автоматизации позволяют агентам вашего сервис-центра сосредоточиться на более важных задачах. В результате автоматизация обслуживания клиентов может повысить производительность ваших сотрудников и одновременно укрепить отношения с клиентами.

Преимущества автоматизации поддержки

Повышение удовлетворенности клиентов

Компании обычно могут повысить свою производительность и сосредоточиться на клиентах, требующих специальной помощи, путем автоматизации избыточных ежедневных задач. В результате время отклика улучшается, и клиенты более довольны.

Улучшение производительности сотрудников

Автоматизация поддержки клиентов позволяет вашим агентам быть внимательными и сосредоточиться на важных ежедневных задачах. Качественное программное обеспечение для автоматизации поддержки позволяет распределять запросы клиентов в соответствии с вашими потребностями, что в конечном итоге улучшает ваши бизнес-процессы. Функции сервис-центра, такие как правила и отчеты, способствуют улучшению времени разрешения билетов и повышению производительности без необходимости постоянного контроля.

Экономия денег

Автоматизация поддержки может сэкономить вашему бренду не только время, но и деньги. Благодаря автоматизации процессов вам не нужно нанимать дополнительных сотрудников. Вместо этого вы можете настроить автоматизацию в системе и получить больше прибыли за меньшие затраты, тем самым повышая годовую рентабельность инвестиций.

Как настроить автоматизацию поддержки?

Для настройки автоматизации поддержки вам нужно эффективное и действенное программное обеспечение для управления билетами сервис-центра с мощными инструментами автоматизации. Конечно, выбор инструмента зависит от предпочтений и потребностей вашего бизнеса. Например, если у вас есть контакт-центр, имеет смысл искать автоматизацию поддержки для инструмента с автоматизированными функциями, такими как автоматический обратный звонок, IVR, передача вызовов и т. д. Однако, если вы ищете полное решение для автоматизации поддержки, программное обеспечение для сервис-центра, такое как LiveAgent, — правильный выбор для вашего бизнеса.

Программное обеспечение для сервис-центра — это система обслуживания клиентов, которая отслеживает запросы клиентов на нескольких платформах, создает отчеты, автоматизирует повторяющиеся ненужные задачи/процессы и многое другое. LiveAgent — это система сервис-центра, которая предлагает различные подписки в зависимости от целей вашего бизнеса. Однако перед выбором решения для автоматизации поддержки вам необходимо убедиться, что система предлагает полезные функции автоматизации поддержки.

Вот некоторые из функций автоматизации LiveAgent:

Временные правила

Временные правила — это функция автоматизации сервис-центра, которая срабатывает по времени, а не по действию. Например, ваш бизнес может установить временное правило, которое отправляет письмо с уведомлением через 48 часов.

Правила

LiveAgent также предлагает функцию правил, которая позволяет вашему бренду автоматизировать процессы, такие как разрешение билетов, передача билетов, добавление тегов и многое другое.

IVR

Интерактивный голосовой ответ — это автоматизированная телефонная система, которая собирает и предоставляет информацию клиентам. Система взаимодействует с абонентами и затем переходит к выполнению соответствующего/запрошенного действия. Например, она может:

• Подключить клиента к соответствующему отделу
• Предложить обратный звонок, если очередь слишком длинная

В результате ваша компания может улучшить время отклика и сократить передачу вызовов, просто автоматизировав процесс поддержки по телефону.

Автоматический обратный звонок

Функция автоматического обратного звонка — это одна из функций контакт-центра, которая позволяет вашим клиентам запросить обратный звонок, когда очередь слишком длинная и нет доступных агентов. В результате вы можете предотвратить разочарование клиентов, создать плавный рабочий процесс агентов и улучшить общий опыт клиентов.

Автоматическое распределение билетов

Автоматическое распределение билетов — это функция, которая гарантирует, что каждый из ваших представителей по обслуживанию клиентов получает оптимальную нагрузку запросов билетов. Оптимальная нагрузка билетов отличается от компании к компании. LiveAgent позволяет вам установить оптимальную предпочтительную нагрузку билетов для вашей команды с четырьмя различными вариантами маршрутизации: средняя или максимальная загрузка, звонок всем и случайное назначение.

Все эти функции позволяют вам автоматизировать избыточные процессы поддержки.

Итак, как вы можете настроить функции автоматизации поддержки внутри LiveAgent?

Вы можете настроить правила назначения и правила уведомлений на экране конфигурации правил в LiveAgent всего за несколько минут. Посмотрите наш обширный вебинар, чтобы узнать больше.

Если у вас возникнут проблемы с настройкой функций автоматизации внутри LiveAgent, не стесняйтесь обратиться в нашу службу поддержки клиентов для получения помощи.

Улучшение автоматизации поддержки

Советы:

Автоматизируйте пересылку электронной почты

Качественная система обслуживания клиентов может автоматически пересылать все ваши электронные письма на одну платформу, где она их сортирует. Таким образом, все запросы клиентов находятся в одном месте. Кроме того, система имеет набор функций, которые позволяют вашим агентам просматривать все детали клиента из CRM прямо внутри билета. Кроме того, вы можете установить электронные письма для оценки билетов, чтобы получить отзывы сразу же.

Создайте организацию билетов

Неорганизованные запросы клиентов могут быть вредны для любого бренда. Надлежащая система сервис-центра, которая включает функции автоматизации, позволяет вам создавать теги, которые могут быстро обеспечить отличную организацию билетов для ваших агентов. Кроме того, теги играют огромную роль в установке процессов автоматизации поддержки. Например, если у вас есть билет с тегом URGENT, вы можете установить правило, которое автоматически приоритизирует эти запросы для ваших агентов.

Не переусложняйте автоматизацию

Самый важный совет по улучшению автоматизации поддержки — не переусложнять. Хотя вы пытаетесь снизить человеческое вмешательство для создания полностью автоматизированного бизнеса, чрезмерная автоматизация может быть контрпродуктивной. Не поймите нас неправильно — автоматизированные рабочие процессы могут исключить повторяющиеся задачи и, следовательно, улучшить время разрешения запросов клиентов. Однако клиенты не хотят постоянно разговаривать с роботами. Всегда убедитесь, что вы в первую очередь думаете о своих клиентах и автоматизируете только разумные и полезные процессы для вашей ниши.

Узнайте больше

Заключение

Готовы ли вы автоматизировать повторяющиеся процессы поддержки? LiveAgent — это программное обеспечение для сервис-центра, которое автоматизирует, отслеживает и создает отчеты. Попробуйте все функции и улучшите обслуживание клиентов немедленно.