Автоматизированное обслуживание клиентов улучшает поддержку без участия агентов, сокращая время ответа и повышая удовлетворенность. LiveAgent предлагает инструменты, такие как готовые сообщения, шаблоны электронной почты и автоматизация рабочих процессов, для оптимизации процессов при сохранении необходимого человеческого взаимодействия.
Автоматизированное обслуживание клиентов — это процесс, который позволяет вам оказывать помощь без участия агента. Что это означает? Ну, определенные действия в рамках поддержки клиентов автоматизированы. Например, вы можете легко сэкономить время агентов и клиентов, создав автоматизированные электронные письма для регистрации или восстановления забытого пароля, а также внедрить автоматическое распределение билетов для оптимизации процесса поддержки.
Колл-центры также часто используют такие функции, как система ACD, для автоматического распределения входящих вызовов агентам на основе предустановленных правил. Кроме того, автоматизируя такие повторяющиеся задачи, ваша команда поддержки клиентов может сосредоточиться на других запросах клиентов. Автоматизация может оптимизировать многие этапы процесса обслуживания клиентов, повышая эффективность и время ответа.
Однако необходимо отметить, что не вся автоматизация полезна. Чрезмерная автоматизация может иметь противоположный эффект. Необходимо наличие элемента человеческого взаимодействия, чтобы клиенты были довольны. Таким образом, убедитесь, что вы автоматизируете только повторяющиеся процессы.
Преимущества автоматизации обслуживания клиентов включают:
Чтобы автоматизировать некоторые утомительные процессы обслуживания клиентов, вам нужны инструменты для этого. Программное обеспечение справочного стола — это многофункциональный инструмент автоматизации, который позволяет вам работать с запросами клиентов из одного интерфейса. Что это означает? Программное обеспечение для обслуживания клиентов собирает все запросы клиентов из нескольких каналов связи, чтобы ваши агенты могли эффективно решать проблемы обслуживания клиентов из одного места. Кроме того, функции позволяют вам автоматизировать некоторые повторяющиеся процессы.
Первый способ автоматизировать процессы ваших представителей обслуживания клиентов — это создание готовых сообщений или, другими словами, готовых ответов. Готовое сообщение — это функция в программном обеспечении справочного стола, которая позволяет вам иметь уже подготовленные ответы. Например, если вы работаете в интернет-магазине, вы, вероятно, получаете много запросов клиентов о заказах, возвратах и т. д. Поэтому вы можете создать готовое сообщение для возвратов. В результате вы можете быстро и профессионально предоставить необходимую информацию.
Однако не оптимально отправлять готовые сообщения все время. Клиенты не хотят разговаривать с роботом. Наш совет — использовать готовые сообщения, но добавить финальный штрих для персонализации опыта клиента. Например, вы добавите их имя или детали заказа и т. д.
Программное обеспечение для обслуживания клиентов предлагает своим клиентам предварительно настроенные шаблоны электронной почты. Что это означает? Ваш представитель обслуживания клиентов может создавать электронные письма, которые программное обеспечение справочного стола будет отправлять автоматически после определенных действий. Например, вы можете создать благодарственное письмо после того, как клиент обратится в вашу поддержку вне рабочего времени. Кроме того, вы можете автоматизировать процессы поддержки, такие как письмо о восстановлении забытого пароля и/или письмо о регистрации, чтобы ваши представители обслуживания клиентов не имели дело с этими повторяющимися механическими запросами.
В целом, шаблоны электронной почты улучшают общение с клиентом, потому что клиент не должен обращаться к агентам для подтверждения.
Организация очереди поддержки клиентов является ключом к эффективной помощи. Если вам не хватает структуры, ваши очереди будут длинными, что приведет к разочарованию клиентов и агентов.
Давайте посмотрим на пример;
Клиент ждет в очереди хорошие 20 минут. Затем, когда клиент связывается с сотрудником компании, он узнает, что ему нужно ждать агента дольше или быть переведенным. Ситуация может быть разочаровывающей и может быстро обостриться.
Чтобы этого избежать, вы можете автоматизировать процессы очереди поддержки в вашем контактном центре. Например, решение справочного стола предлагает контактные формы или IVR, чтобы избежать этих ситуаций. Эти функции позволяют клиенту выбрать отдел заранее. Таким образом, исключая ненужное время ожидания.
Портал клиента — это вариант самообслуживания, где посетитель веб-сайта может найти необходимую информацию без ожидания агента обслуживания клиентов. Например, клиент может участвовать в форуме клиентов, чтобы получить необходимую помощь от других пользователей, или, с другой стороны, он может изучить раздел статей базы знаний компании. Статья базы знаний может быть в виде руководства, видео или просто информации о продукте/услуге.
Надлежащее программное обеспечение справочного стола позволяет вам автоматизировать необходимые процессы рабочего процесса обслуживания клиентов для достижения наилучшей возможной производительности команды. Функции, такие как “Правила” и “Массовые действия”, помогают вам автоматизировать задачи, которые ваши агенты иначе должны были бы выполнять вручную. При установке правила вы устанавливаете триггеры, условия и, наконец, действия. Массовые действия на самом деле являются частью правил. Таким образом, после установки правила система автоматически выполняет действия при выполнении условий.
Правила, которые вы устанавливаете, полностью зависят от целей и потребностей вашего бизнеса/обслуживания клиентов. Однако некоторые популярные правила:
Если вы хотите узнать обо всех триггерах, условиях и действиях, ознакомьтесь с нашей подробной статьей базы знаний, которая объясняет все возможные варианты автоматизации.
Готовы ли вы автоматизировать некоторые из ваших внутренних процессов? LiveAgent — это платформа обслуживания клиентов, которая позволяет вам реализовать все эти способы автоматизации и многое другое.
Не ждите, пока ваши конкуренты улучшатся. Вместо этого будьте тем, кто создает изменения и станьте номером 1 в вашей отрасли.
Если вы хотите узнать больше, ознакомьтесь с нашими подробными статьями об автоматизации ниже:
Преимущества автоматизированного обслуживания клиентов включают более быстрое время ответа, удовлетворенность клиентов, организованный рабочий процесс, удержание клиентов и увеличение продаж/доходов.
Готовое сообщение — это функция в программном обеспечении справочного стола, которая позволяет вам иметь уже подготовленные ответы.
Оптимизируйте процессы поддержки с помощью мощных инструментов автоматизации LiveAgent. Сократите время ответа, повысьте эффективность и улучшите удовлетворенность клиентов.
Автоматизация поддержки использует ИИ или программное обеспечение для повышения эффективности обслуживания клиентов, балансируя автоматизацию с человеческим вза...
Повысьте эффективность поддержки клиентов с помощью автоматизации LiveAgent! Экономьте время, повышайте производительность и обеспечивайте быстрое и согласованн...
Изучите автоматизацию колл-центра LiveAgent для повышения удовлетворенности клиентов и оптимизации рабочего процесса агентов. Функции включают IVR, автоматическ...
Присоединяйтесь к нашему сообществу довольных клиентов и предоставляйте отличную поддержку с помощью LiveAgent.
